地方政務(wù)微信公眾號(hào)的現(xiàn)狀、問(wèn)題與發(fā)展對(duì)策研究

朱婷

本文系2018年度濰坊市社科規(guī)劃重點(diǎn)研究課題《濰坊政務(wù)微信現(xiàn)狀與發(fā)展對(duì)策——以濰坊市主要的46個(gè)政務(wù)微信公眾號(hào)為例》（編號(hào)72）階段性成果

【摘 要】 本文以濰坊市主要的46個(gè)政務(wù)微信公眾號(hào)為例，介紹了濰坊市政務(wù)微信公眾號(hào)建設(shè)的現(xiàn)狀，分析了濰坊市政務(wù)微信公眾號(hào)在服務(wù)運(yùn)行中存在的問(wèn)題，提出了濰坊市政務(wù)微信公眾號(hào)的發(fā)展對(duì)策：完善頂層設(shè)計(jì)，進(jìn)行準(zhǔn)確定位;建立健全運(yùn)行和保障機(jī)制;秉持“內(nèi)容至上”，打造優(yōu)質(zhì)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。

【關(guān)鍵詞】 濰坊市;政務(wù)微信公眾號(hào);閱讀量

一、濰坊市政務(wù)微信公眾號(hào)建設(shè)的現(xiàn)狀

根據(jù)濰坊市人民政府新聞辦公室官方政務(wù)微信公眾平臺(tái)“濰坊發(fā)布”和各區(qū)縣統(tǒng)計(jì)的微信矩陣數(shù)目，截至2018年2月，濰坊市直部門(mén)、區(qū)縣已經(jīng)開(kāi)通的政務(wù)微信公眾號(hào)已經(jīng)達(dá)到495個(gè)，實(shí)現(xiàn)了行政區(qū)的全覆蓋。其中，奎文區(qū)和諸城市發(fā)展較快，分別開(kāi)通117個(gè)和107個(gè)政務(wù)微信公眾號(hào)，較少的是昌樂(lè)縣和壽光市，開(kāi)通20多個(gè)政務(wù)微信公眾號(hào)。由此可見(jiàn)各區(qū)縣政務(wù)微信公眾號(hào)建設(shè)尚不均衡。以“濰坊發(fā)布”微信矩陣中46個(gè)公眾號(hào)為例，其具體運(yùn)行情況如下：

第一，活躍度參差不齊。從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看，交警、教育、公積金等部門(mén)的政務(wù)微信活躍度較高，司法、民政等部門(mén)的政務(wù)微信活躍度較低，有些部門(mén)甚至半月更新一次。在1月份的31天內(nèi)，濰坊教育31天推送31次，共計(jì)稿件181篇，發(fā)布數(shù)量和頻率都居領(lǐng)先地位。而最不活躍的濰坊綜合保稅區(qū)，一個(gè)月只推送兩次，共計(jì)兩篇文章。出現(xiàn)這種情況，一方面與運(yùn)行部門(mén)的工作重點(diǎn)有一定關(guān)系，但更為重要的，還是與這些部門(mén)是否具有利用新媒體開(kāi)展創(chuàng)新政務(wù)的意識(shí)相關(guān)。比如氣象、市政、民政是聚焦了較多社會(huì)熱點(diǎn)的部門(mén)，在濟(jì)南、青島等許多城市相關(guān)公眾號(hào)都較為活躍，但在濰坊卻表現(xiàn)得較為低沉。

第二，影響力差別較大。雖然多數(shù)政務(wù)微信公眾號(hào)都保持了日常更新，但影響力相差較大。這種差別在濰坊市直部門(mén)微信公眾號(hào)中尤其突出。

內(nèi)容閱讀量。以2018年1月1日到1月31日這一個(gè)月的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為例?？傞喿x量排名第一的是濰坊教育，有188萬(wàn)次之多，總閱讀量1萬(wàn)以下的有17個(gè)，最少的僅有945次。

點(diǎn)贊量。點(diǎn)贊量是衡量用戶(hù)對(duì)單個(gè)消息的支持、認(rèn)可態(tài)度的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，從一定程度表明了用戶(hù)對(duì)內(nèi)容價(jià)值的認(rèn)同程度。在1月份的31天內(nèi)，濰坊檢察以19萬(wàn)加的點(diǎn)贊量遙遙領(lǐng)先，這也反應(yīng)了公眾的關(guān)注方向。點(diǎn)贊最少的兩個(gè)公眾號(hào)，一個(gè)月僅獲點(diǎn)贊15次。這方面的數(shù)據(jù)很明顯的反映了公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)情況的參差不齊。

WCI指數(shù)。即微信傳播指數(shù)，它是中國(guó)新媒體大數(shù)據(jù)的權(quán)威平臺(tái)清博指數(shù)數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)考慮各維度數(shù)據(jù)后得出的綜合指數(shù)，相較其他指標(biāo)而言，更能權(quán)威地反映微信公眾號(hào)的整體傳播力和影響力，也是目前應(yīng)用最廣泛的微信傳播力的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。WCI指數(shù)越高反映出該公眾號(hào)整體的傳播力越強(qiáng)，影響力越大，所以是越高越好的。1月份，“濰坊教育”以952高居榜首，市直部門(mén)公眾號(hào)WCI指數(shù)超過(guò)700的僅有5個(gè)。縣市區(qū)公眾號(hào)的WCI指數(shù)則都低于700，最高的奎文發(fā)布為655.6。

第三，推送時(shí)間不固定，存在一定比例的僵尸賬號(hào)。微信公眾號(hào)的閱讀量高低，與推送時(shí)間密切相關(guān)。固定時(shí)間推送，最大的好處在于，能在一定程度上培養(yǎng)受眾的閱讀習(xí)慣。但從筆者統(tǒng)計(jì)來(lái)看，濰坊絕大多數(shù)的政務(wù)公眾號(hào)在信息推送時(shí)間上較為隨意，有不少公眾號(hào)并沒(méi)有保持每天一次的更新頻率，甚至出現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間休眠，和僵尸賬號(hào)表現(xiàn)無(wú)異。

第四，互動(dòng)服務(wù)方面友好度有待提升。歡迎語(yǔ)。它是指公眾在關(guān)注微信號(hào)后，后臺(tái)推送給用戶(hù)的問(wèn)候性的歡迎語(yǔ)，它是用戶(hù)和政務(wù)微信第一次互動(dòng)，是提升服務(wù)功能和用戶(hù)粘度的重要契機(jī)。歡迎語(yǔ)可以分為“簡(jiǎn)單歡迎型”、“宣傳推廣型”、“服務(wù)型”和“無(wú)問(wèn)候”四類(lèi)?！昂?jiǎn)單歡迎型”是指以“你好，歡迎關(guān)注+公眾號(hào)名稱(chēng)”或者是以“感謝您關(guān)注+公眾號(hào)名稱(chēng)”一類(lèi)的問(wèn)候方式?！靶麄鳎ㄍ茝V）型”指在首次問(wèn)候語(yǔ)中對(duì)平臺(tái)進(jìn)行宣傳推廣的一類(lèi)?！胺?wù)型”是指在首次問(wèn)候語(yǔ)中設(shè)置了服務(wù)指南等信息的一類(lèi)。“無(wú)問(wèn)候”表示在關(guān)注了公眾號(hào)后沒(méi)有收到任何歡迎語(yǔ)。在濰坊市46個(gè)政務(wù)微信中，首次問(wèn)候方式屬于“簡(jiǎn)單歡迎型”的在數(shù)量上最多，共有32個(gè)，占69%;其次是“服務(wù)型”的首次問(wèn)候方式，4個(gè)，占8%;屬于“宣傳（推廣）型”的有8個(gè)，占17%;最后是“無(wú)問(wèn)候”，共有2個(gè)，占6%。綜合上述數(shù)據(jù)，濰坊政務(wù)微信首次問(wèn)候友好度還有待提升。留言互動(dòng)。微信公眾號(hào)消息頁(yè)下設(shè)置有留言功能，是政民進(jìn)行溝通的重要渠道。研究發(fā)現(xiàn)，在濰坊市46個(gè)政務(wù)微信中，有31個(gè)公眾號(hào)開(kāi)通了留言評(píng)論功能，占67%，但真實(shí)開(kāi)展交流互動(dòng)的僅有7個(gè)，占15%，這就“不能很好地解決公眾質(zhì)疑，造成政務(wù)微信平臺(tái)價(jià)值失效”。[1]2018年2月20號(hào)，筆者對(duì)46個(gè)政務(wù)微信進(jìn)行了留言和提問(wèn)，截止到第二天下午五點(diǎn)，有28個(gè)公眾號(hào)給予了自動(dòng)回復(fù)，16個(gè)公眾號(hào)沒(méi)有任何回復(fù)。在與受眾互動(dòng)交流方面開(kāi)展較好的是“濰坊人社”和“濰坊檢察”，在留言中提交關(guān)鍵詞，立即就會(huì)有相關(guān)回應(yīng)，互動(dòng)體驗(yàn)比較好。（以上數(shù)據(jù)來(lái)自：由濰坊發(fā)布和清博大數(shù)據(jù)聯(lián)合發(fā)布的濰坊2018年1月份政務(wù)微信影響力排行榜。）

濰坊市政府部門(mén)已經(jīng)意識(shí)到政務(wù)微信的重要作用，逐步從關(guān)注、接觸新媒體走向充分利用新媒體，公眾號(hào)開(kāi)通數(shù)量快速增長(zhǎng)，呈現(xiàn)多層次、多區(qū)縣的矩陣格局。政務(wù)微信設(shè)計(jì)趨向以人為本、整體運(yùn)作彰顯為民便民的服務(wù)理念、發(fā)布信息多能做到圖文并茂“接地氣”、互動(dòng)方法不拘一格、加之本身具有的專(zhuān)業(yè)權(quán)威信息優(yōu)勢(shì)，使濰坊各級(jí)各類(lèi)政務(wù)微信日益成為濰坊“四個(gè)城市”建設(shè)的問(wèn)政新平臺(tái)。但通過(guò)數(shù)據(jù)分析不難發(fā)現(xiàn)，“僵尸號(hào)”等問(wèn)題的存在阻礙了其問(wèn)政功能發(fā)揮的徹底性。

二、濰坊市政務(wù)微信公眾號(hào)在服務(wù)運(yùn)行中存在的問(wèn)題

1、自身定位不清，存在“形式主義”問(wèn)題

許多部門(mén)是為了貫徹上級(jí)要求或者趕潮流才建立政務(wù)微信，很多情況下，這只是一種應(yīng)付工作，而不是將微信公眾號(hào)看作是一個(gè)真正的履職平臺(tái)，這就說(shuō)明相關(guān)部門(mén)對(duì)政務(wù)微信的定位不太清楚。在運(yùn)行中表現(xiàn)為各種形式主義，比如缺乏與公眾的有效互動(dòng)，再比如還有一些公眾號(hào)更新非常緩慢。針對(duì)本地46個(gè)主要公眾號(hào)，筆者用自己的微信持續(xù)關(guān)注了一周，有的公眾號(hào)比如“濰坊市地震局”一周只更新一次，還是網(wǎng)絡(luò)投票的消息。這種賬號(hào)可以稱(chēng)之“僵尸賬號(hào)”。種種形同虛設(shè)的公眾號(hào)，不僅難以滿(mǎn)足公眾需求，也有損了政府形象，甚至喪失了政務(wù)微信存在的意義和作用。

2、尚未建立有效的運(yùn)行與保障機(jī)制

一方面，國(guó)家對(duì)政務(wù)微信的管理運(yùn)營(yíng)還沒(méi)有出臺(tái)專(zhuān)門(mén)的管理規(guī)范，具體到濰坊來(lái)說(shuō)，本市也尚未出臺(tái)相關(guān)管理辦法。政務(wù)微信的相關(guān)配套機(jī)制尚有待確立。這是政務(wù)微信面臨的法治困境。另一方面，在政務(wù)微信的系統(tǒng)維護(hù)和管理上，本市相關(guān)保障機(jī)制也很不健全。比如政務(wù)微信運(yùn)作的專(zhuān)門(mén)人員、資金、技術(shù)等還存在很大不足，這直接阻礙了政務(wù)微信的良性運(yùn)作。濰坊市政務(wù)微信的工作人員，較多以兼職或者輪崗的形式運(yùn)作，很少有專(zhuān)職人員和固定編制，工作人員在擔(dān)任自身的行政工作外，還要兼顧政務(wù)微信等運(yùn)行工作，導(dǎo)致這些平臺(tái)信息更新不及時(shí)、原創(chuàng)內(nèi)容缺乏、與公眾互動(dòng)反饋明顯不足、運(yùn)營(yíng)質(zhì)量忽高忽低。而資金的不足也是制約政務(wù)微信發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。公眾號(hào)的建設(shè)、技術(shù)升級(jí)、工作人員的新媒體培訓(xùn)、部門(mén)之間的信息共享等都需要充足資金的支持，特別是技術(shù)升級(jí)需要大量的資金。

3、內(nèi)容質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效果不佳

首先，內(nèi)容同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重。濰坊政務(wù)微信的原創(chuàng)比例不高，僅有三分之一左右的公眾號(hào)是以本機(jī)構(gòu)工作內(nèi)容為核心進(jìn)行信息制作，其他政務(wù)微信基本都是轉(zhuǎn)發(fā)消息，并非自己的原創(chuàng)。這就形成了信息內(nèi)容同質(zhì)化的現(xiàn)象，而且這類(lèi)信息可能并非是公眾需要的。同時(shí)政務(wù)微信的內(nèi)容多集中在政務(wù)類(lèi)和生活服務(wù)類(lèi)信息，這容易給人產(chǎn)生欠缺實(shí)用性的印象，從而降低了公眾號(hào)的用戶(hù)訪問(wèn)和使用量。長(zhǎng)此以往，政務(wù)微信就會(huì)成為一個(gè)擺設(shè)，沒(méi)有持續(xù)穩(wěn)定的用戶(hù)量，也會(huì)造成政府資源的浪費(fèi)。

其次，在消息呈現(xiàn)形式上，超過(guò) 9成選擇了圖文消息推送，音頻視頻消息比例很低。更有甚者，部分公眾號(hào)的信息直接截圖自網(wǎng)頁(yè)或政策文件，根本不考慮字號(hào)、排版、顏色等，公眾閱讀體檢比較差。從筆者掌握情況來(lái)看，當(dāng)前濰坊政務(wù)微信公眾號(hào)在信息內(nèi)容制作和推送形式上還有很大的創(chuàng)新空間。

三、濰坊市政務(wù)微信公眾號(hào)的發(fā)展對(duì)策

1、完善頂層設(shè)計(jì)，進(jìn)行準(zhǔn)確定位

完善頂層設(shè)計(jì)，筆者的指向是，國(guó)家應(yīng)從法治層面規(guī)范政務(wù)微信公眾號(hào)的發(fā)展。目前，立法層面，只有國(guó)家安全監(jiān)管總局2014年5月頒布了《政務(wù)微博微信發(fā)布運(yùn)行辦法》，國(guó)家網(wǎng)信辦于2014年8月發(fā)布了“微信十條”和2015年2月發(fā)布了“賬號(hào)十條”，還沒(méi)有制定專(zhuān)門(mén)針對(duì)規(guī)范政務(wù)微信運(yùn)營(yíng)的法律法規(guī)。國(guó)家應(yīng)該從落實(shí)以人民為中心的根本立場(chǎng)的角度，統(tǒng)籌中央和地方政府的財(cái)力，拿出專(zhuān)項(xiàng)建設(shè)資金，制定政務(wù)微信發(fā)展的專(zhuān)項(xiàng)規(guī)劃，盡快制定針對(duì)政務(wù)微信的專(zhuān)門(mén)系統(tǒng)法律，以指導(dǎo)其規(guī)范發(fā)展。具體到濰坊本地來(lái)說(shuō)，濰坊要從建設(shè)產(chǎn)業(yè)強(qiáng)市、文化名市、活力城市、品質(zhì)城市的高度，本著為民眾提供精準(zhǔn)化政務(wù)服務(wù)的原則，制定規(guī)范本地政務(wù)微信運(yùn)營(yíng)的地方法規(guī)，出臺(tái)針對(duì)本地政務(wù)微信的發(fā)展規(guī)劃，優(yōu)化組合目前濰坊市內(nèi)的數(shù)百家政務(wù)微信公眾號(hào)，出實(shí)招將政務(wù)微信公眾號(hào)打造成服務(wù)民生的優(yōu)質(zhì)平臺(tái)，同時(shí)要主動(dòng)融入國(guó)家發(fā)展全局，“基于全國(guó)一盤(pán)棋的發(fā)展需要，打造政務(wù)新媒體跨區(qū)域、覆蓋全國(guó)的互聯(lián)互通”格局。[2]

進(jìn)行準(zhǔn)確定位。筆者以為，政務(wù)微信公眾號(hào)首先是推送相關(guān)職能部門(mén)的最新工作動(dòng)態(tài)，是權(quán)威性的一手政務(wù)資訊，而不是普通的社會(huì)信息。其次政務(wù)微信，更是保障公民政治參與的有效途徑，是深化黨和人民群眾血肉聯(lián)系的有效渠道。再次各類(lèi)政務(wù)微信應(yīng)明確自己的具體定位，比如農(nóng)業(yè)類(lèi)政務(wù)微信的就是農(nóng)業(yè)信息與服務(wù)，交通類(lèi)政務(wù)微信就是提供交管信息與服務(wù)，教育類(lèi)的還可以細(xì)分幼兒園、小學(xué)、初中高中各階段的信息與服務(wù)等等。

2、建立健全運(yùn)行和保障機(jī)制

政務(wù)微信要實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展必須要有良好的運(yùn)行和保障機(jī)制。筆者以為，目前需要建立健全以下三種機(jī)制：

一是管理協(xié)調(diào)機(jī)制。即在各級(jí)政府內(nèi)部要明確政務(wù)微信的組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)分工，要設(shè)置技術(shù)精湛的政務(wù)微信專(zhuān)職運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)和專(zhuān)項(xiàng)建設(shè)資金，以提升政務(wù)微信運(yùn)營(yíng)的專(zhuān)業(yè)化水準(zhǔn);同時(shí)同一轄區(qū)內(nèi)，各級(jí)各部門(mén)之間建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，打破行政局限，做好信息共享和資源溝通，主動(dòng)設(shè)置議題，有效引導(dǎo)輿論。

二是信息管理機(jī)制。即制定政務(wù)信息從信息收集、篩選到二次編輯、審核、發(fā)布再到反饋評(píng)估的全流程管理機(jī)制。“政務(wù)部門(mén)內(nèi)部首先要建立政務(wù)微信CIO（首席信息官）制度”，[3]將所有信息，從三個(gè)大的層次上行進(jìn)行分類(lèi)篩選審核，一個(gè)是日常便民信息，一個(gè)是重大新聞?wù)哳?lèi)信息，一個(gè)是關(guān)涉輿情的突發(fā)敏感信息。不同類(lèi)別的信息，可以采取不同的審核流程，日常便民類(lèi)信息可在保證真實(shí)準(zhǔn)確的前提下自審發(fā)布，重大新聞?wù)哳?lèi)信息，在部門(mén)自審之后，再交由首席信息官審核發(fā)布。關(guān)涉輿情的信息，需要涉事機(jī)關(guān)在同級(jí)黨委領(lǐng)導(dǎo)下，通過(guò)自審、首席信息官審核、黨委負(fù)責(zé)人審核，然后再發(fā)布。這樣經(jīng)過(guò)全流程的信息管理，確保每一條政務(wù)信息推送給受眾之后，受眾愿意看、看得懂，并且愿意二次轉(zhuǎn)發(fā)，真正提高政務(wù)微信的傳播力。

三是從業(yè)人員技能提升機(jī)制。政務(wù)微信要實(shí)現(xiàn)良性發(fā)展，除了要配備專(zhuān)人專(zhuān)職以外，還要加強(qiáng)政務(wù)微信的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)，不斷提升專(zhuān)業(yè)人員的技能水平。對(duì)專(zhuān)業(yè)人員要不斷進(jìn)行國(guó)家大政方針政策、突發(fā)事件應(yīng)急處理方法、新聞傳播規(guī)律、大眾心理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與推廣等交叉學(xué)科的培訓(xùn)，切實(shí)將政務(wù)微信從業(yè)人員打造成一支政務(wù)微信紅軍，依靠這部分人鞏固好我們的政務(wù)微信陣地，貫徹好掌上群眾路線(xiàn)，通達(dá)社情民情，凝聚民心民力。

3、秉持“內(nèi)容至上”，打造優(yōu)質(zhì)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)

在當(dāng)今全媒體時(shí)代，各種信息在加速生產(chǎn)傳播，同時(shí)不可避免地存在著大量同質(zhì)冗余信息。擁有同一個(gè)平臺(tái)的政務(wù)微信，提升自身影響力的關(guān)鍵就是為公眾提供優(yōu)秀的稀缺信息資源，所以?xún)?nèi)容是政務(wù)微信的核心價(jià)值所在。據(jù)筆者分析，廣義上，政務(wù)微信的內(nèi)容包含著信息制作、表達(dá)方式、互動(dòng)服務(wù)三方面。推動(dòng)政務(wù)微信的發(fā)展，也需要從這三方面入手：

信息制作上。政務(wù)微信代表著政府，因此每一條政務(wù)信息的發(fā)布，應(yīng)做到權(quán)威、準(zhǔn)確、及時(shí)。一方面，信息制作應(yīng)該始終堅(jiān)持以本轄區(qū)內(nèi)用戶(hù)核心訴求和意愿為導(dǎo)向，緊扣本部門(mén)工作主題，多發(fā)布一些本土的“天氣變化”、“出行路況”等涉及到民眾生活的信息。例如，“奎文發(fā)布”在9月21號(hào)推送的“天氣大反轉(zhuǎn)，這個(gè)中秋節(jié)正確的打開(kāi)方式是……”，這條政務(wù)信息，就凸顯了本地化、實(shí)用性、原創(chuàng)性等特色，因此也獲得了很高的閱讀量。另一方面，濰坊政府部門(mén)應(yīng)該利用微信后臺(tái)數(shù)據(jù)查詢(xún)、追溯、統(tǒng)計(jì)、分析等功能，全面準(zhǔn)確地掌握訂閱人群的區(qū)域、性別、學(xué)歷、閱讀偏好、需求傾向等信息，據(jù)此對(duì)受眾進(jìn)行分組。例如，有的人希望每天接收到最新的氣象交通旅游繳費(fèi)等生活資訊，有的人偏愛(ài)本地最新會(huì)議政策招聘類(lèi)資訊，有的人喜歡對(duì)當(dāng)天重大熱點(diǎn)事件深度解讀類(lèi)信息。政務(wù)微信的運(yùn)行部門(mén)，在不同的時(shí)間段，針對(duì)不同組別用戶(hù)的實(shí)際需求，量身定做“掌上辦事”“深度解讀”“新聞速遞”等差異化菜單。

表達(dá)方式上。酒香也怕巷子深。通過(guò)分析比較，筆者發(fā)現(xiàn)政務(wù)信息標(biāo)題中帶有“學(xué)習(xí)、精神、會(huì)議、工作”等字眼的話(huà)，其平均閱讀量一般較低，這就說(shuō)明受眾對(duì)這種政治化說(shuō)教的形式接受度不高。政務(wù)信息的推送，在強(qiáng)調(diào)信息權(quán)威的同時(shí)，要注重信息傳播過(guò)程的輕悅化，即輕松、愉悅。政治化詞語(yǔ)要盡量少用或干脆不用，力求實(shí)現(xiàn)政治類(lèi)內(nèi)容的去政治化表達(dá)，多采用接地氣的輕松活潑的語(yǔ)言，創(chuàng)新使用多感官融合策略，最大程度地抓住用戶(hù)的眼球。在信息推送方式上，要堅(jiān)決摒棄枯燥冗長(zhǎng)的說(shuō)教，應(yīng)大力嘗試在保證政府威嚴(yán)性的前提下，增強(qiáng)與民眾的對(duì)話(huà)感，使政務(wù)微信更加立體化、親民化。例如“奎文發(fā)布”9月17號(hào)推送的頭條，“濰坊又有大動(dòng)作，北海路、健康街、月河路要大變樣”就將本來(lái)十分枯燥的舊街改造信息改編成了用戶(hù)喜聞樂(lè)見(jiàn)的圖文并茂、有趣易懂的信息，成功改善了用戶(hù)的閱讀體驗(yàn)，提升了自身的影響力。在政務(wù)信息推送時(shí)間和頻率上，要關(guān)注信息碎片化處置，以匹配用戶(hù)的零散閱讀時(shí)間。

互動(dòng)服務(wù)上。一方面，強(qiáng)化互動(dòng)體驗(yàn)。用戶(hù)關(guān)注一個(gè)政務(wù)微信公眾號(hào)以后，第一次互動(dòng)體驗(yàn)就是公眾號(hào)設(shè)置的歡迎語(yǔ)，這是用戶(hù)對(duì)公眾號(hào)的第一印象，是影響公眾號(hào)傳播力的重要環(huán)節(jié)。“奎文發(fā)布”的歡迎語(yǔ)設(shè)置的就很受歡迎，比如歡迎語(yǔ)中說(shuō)“一號(hào)在手、掌控奎文，恢復(fù)關(guān)鍵詞還可以了解相關(guān)功能，”甚至還很幽默的提醒說(shuō)，“你可以回復(fù)‘無(wú)聊試試，有驚喜”。這樣第一次的用戶(hù)體驗(yàn)，應(yīng)該會(huì)很愉悅，能在很大程度上提升用戶(hù)粘性和自身的傳播力。用戶(hù)絕大多數(shù)的互動(dòng)體驗(yàn)，是咨詢(xún)回復(fù)這個(gè)環(huán)節(jié)。在這一環(huán)節(jié)上，可以充分利用大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢(shì)，對(duì)大多數(shù)常見(jiàn)、普遍問(wèn)題建立專(zhuān)門(mén)的回復(fù)數(shù)據(jù)庫(kù)，設(shè)置關(guān)鍵詞自動(dòng)回復(fù)，這一點(diǎn)可以大膽借鑒淘寶網(wǎng)客服的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)個(gè)性化咨詢(xún)及時(shí)進(jìn)行人工回復(fù)。另一方面，拓展服務(wù)功能。政務(wù)微信的實(shí)質(zhì)就是，將為民服務(wù)的地點(diǎn)從真實(shí)的客觀場(chǎng)所，搬到了虛擬的掌上網(wǎng)絡(luò)。政務(wù)微信要提升服務(wù)的易用性，要將線(xiàn)下辦事流程搬到掌上空間，實(shí)現(xiàn)辦事機(jī)制的更新升級(jí)，實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上政務(wù)微信和線(xiàn)下政府部門(mén)的無(wú)縫對(duì)接，“通過(guò)位置服務(wù)、預(yù)約預(yù)檢、業(yè)務(wù)辦理、線(xiàn)上支付、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)投訴等功能，實(shí)現(xiàn)全流程、閉環(huán)式的微信辦事服務(wù)”。[4]

【參考文獻(xiàn)】

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[4] 鄭磊、呂文增、王棟.上海市政務(wù)微信發(fā)展報(bào)告：從發(fā)布走向服務(wù)[J].電子政務(wù)，2015（2）.

【作者簡(jiǎn)介】

朱 婷（1984—）女，山東濟(jì)南人，研究生學(xué)歷，中共濰坊市委黨校講師，研究方向：中共黨史黨建.