新形勢下突發(fā)公共事件的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)

劉佳

在本世紀(jì)初短短20年間，以網(wǎng)絡(luò)為載體的新媒體在技術(shù)和形式上不斷翻新，尤其是融圖文影音及剪輯于一體的自媒體的蓬勃發(fā)展，為網(wǎng)絡(luò)輿論的形成和發(fā)酵提供了更為便利的條件，也為突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)提出了新的挑戰(zhàn)。

第一章新形勢下公共突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)

1.1公共突發(fā)事件的內(nèi)涵及特征

《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》對(duì)突發(fā)事件的定義為：“突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害，需要采取應(yīng)急處置措施施予以應(yīng)對(duì)的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件?！庇纱丝梢姡餐话l(fā)事件具有突發(fā)性，復(fù)雜性，緊急性，群體性，危害性，連鎖性，不確定性以及隱蔽性的特點(diǎn)，極易引發(fā)輿論關(guān)注。

1.2新形勢下網(wǎng)絡(luò)輿情的產(chǎn)生及特點(diǎn)

輿情是公眾對(duì)國家的政治、經(jīng)濟(jì)、文化等社會(huì)方面問題特別是熱點(diǎn)問題的情緒、意見和態(tài)度的總和。

網(wǎng)絡(luò)輿情與社會(huì)輿情在內(nèi)容表現(xiàn)形態(tài)方面具有一致性。突發(fā)事件產(chǎn)生突然，異于常態(tài)，結(jié)果先行于成因之前，直接影響網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展方向的不可測。同時(shí)，由于突發(fā)事件往往伴隨著事件中心原有信息渠道受阻，各種不實(shí)猜測、虛假消息會(huì)趁機(jī)填補(bǔ)信息真空，而單一、低效的傳統(tǒng)輿論宣傳理念無力應(yīng)對(duì)在“三微一端”平臺(tái)上迅速成型、情感色彩濃郁、來源不受控制、一邊倒輿論壓力的網(wǎng)絡(luò)輿情。因此，應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，需從觀念、技術(shù)、人才隊(duì)伍等方面進(jìn)行創(chuàng)新。

第二章當(dāng)前突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的困境和出路

2.1 當(dāng)前突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情成因分析

一是網(wǎng)絡(luò)使用者的信息甄別能力差，其轉(zhuǎn)發(fā)、轉(zhuǎn)述行為使原始信息失真質(zhì)變的可能大大增加;二是群體中人們在觀點(diǎn)和行為上的趨同性會(huì)促使某種輿論風(fēng)向呈一邊倒的碾壓態(tài)勢，而“沉默的螺旋”會(huì)讓與這些首先占據(jù)輿論中心的觀點(diǎn)不同的聲音保持沉默;三是新媒體“有圖有真相”“視頻直播”等形式往往容易利用視角盲點(diǎn)和邏輯誤區(qū)誘導(dǎo)信息接收者，當(dāng)這種所謂“第一現(xiàn)場”的“真相”深入人心，后期的“撥亂反正”會(huì)更加困難。

二是公共突發(fā)事件往往發(fā)生在人民群眾普遍關(guān)注的領(lǐng)域內(nèi)，一些人出于對(duì)現(xiàn)實(shí)生活中自身權(quán)益無法保障的隱憂，或單純由獵奇心理作祟，往往有意識(shí)地傾向于公共突發(fā)事件的“內(nèi)幕”說，熱衷于轉(zhuǎn)發(fā)傳播驚悚虛假造成恐慌的言論，情感上存在不利于政府的既設(shè)立場。

2.2 當(dāng)前公共突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的困難和挑戰(zhàn)

第一，缺乏足夠的的認(rèn)識(shí)和重視。很多政府官員對(duì)輿情的監(jiān)測采取關(guān)鍵詞屏蔽制，對(duì)輿情的管控采取刪帖制，主動(dòng)放棄發(fā)聲的機(jī)會(huì)，甚至簡單粗暴“拉黑”“刪號(hào)”，拒絕對(duì)話。忽視在社交平臺(tái)上建立自己的“發(fā)言官”并經(jīng)營自己的公信力，政務(wù)微博、公眾號(hào)的推廣率、閱讀量、影響力遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

第二，相關(guān)立法缺失?；ヂ?lián)網(wǎng)實(shí)名認(rèn)證制度推廣緩慢，對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的不當(dāng)言論的懲處缺乏具體的專門的法律法規(guī)作為依據(jù)，大多依《治安處罰條例》對(duì)危機(jī)源頭進(jìn)行懲處，執(zhí)法依據(jù)針對(duì)性不強(qiáng)。

第三，危機(jī)應(yīng)對(duì)理念滯后。許多政府官員仍堅(jiān)持“控”多過“管”，不明白“堵不如疏”，錯(cuò)誤地認(rèn)為突發(fā)公共事件一旦發(fā)生就是對(duì)政府自身利益的威脅，一味陷入“強(qiáng)行挽尊”維護(hù)自我形象的桎梏，封鎖消息，拒絕公開，警惕媒體，甚至因此延誤對(duì)公共突發(fā)事件的善后和補(bǔ)救，激化網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)一步擴(kuò)大。

2.3 當(dāng)前公共突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的出路探討

第一，與時(shí)俱進(jìn)，主動(dòng)了解、參與新媒體的運(yùn)用與管理，熟悉大數(shù)據(jù)環(huán)境下信息技術(shù)的抓取和甄別，有的放矢地開展輿情監(jiān)測工作。

第二，未雨綢繆，開展公信力建設(shè)。善于利用意見領(lǐng)袖，必要時(shí)聯(lián)動(dòng)進(jìn)行議程設(shè)置，引導(dǎo)輿論走向;加強(qiáng)對(duì)政務(wù)微博、微信公眾號(hào)的日常運(yùn)營，運(yùn)用傳播學(xué)原理擴(kuò)大影響力和覆蓋率。

第三，快速應(yīng)對(duì)，及時(shí)公開，避免將發(fā)布源頭信息的機(jī)會(huì)拱手讓給虛假謠言。多部門信息發(fā)布注重言辭準(zhǔn)確，信息統(tǒng)一，口徑一致。

第四，加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，補(bǔ)充傳播學(xué)、管理學(xué)、社會(huì)心理學(xué)等方面的人才力量集中進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)，全方面、多角度考慮網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生的原因，對(duì)癥下藥。

第五，推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)行為立法，量化編造、傳播虛假信息承擔(dān)法律后果的指標(biāo)，填補(bǔ)網(wǎng)絡(luò)安全管理法律空白。

第三章 長春長生疫苗事件的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)簡析

3.1 長春長生疫苗事件始末

2018年7月21日，一篇名為《疫苗之王》的文章刷爆微信朋友圈，疫苗造假問題引發(fā)輿論嘩然。而在一周前的7月15日，國家藥品監(jiān)督管理局通告稱，長春長生生物科技有限責(zé)任公司生產(chǎn)的狂犬病疫苗被發(fā)現(xiàn)存在編造生產(chǎn)記錄和產(chǎn)品檢驗(yàn)記錄，隨意變更工藝參數(shù)和設(shè)備，已被責(zé)令停產(chǎn)，并收回GMP藥品證書。7月20日，媒體再曝長春長生另有一批25萬人次兒童百白破疫苗不合格，且已銷往山東，同時(shí)，武漢生物已銷往重慶21萬支問題疫苗。

3.2 長春長生疫苗事件網(wǎng)絡(luò)輿情典型性分析

長春長生疫苗事件是一起典型的公共衛(wèi)生領(lǐng)域突發(fā)事件，該案性質(zhì)惡劣，影響巨大，波及面廣，給人民關(guān)于國家食品藥品安全的信心造成打擊。該輿情完全由網(wǎng)絡(luò)而起，在網(wǎng)絡(luò)發(fā)酵，由朋友圈迅速傳播，登頂微博熱搜，激起普遍民憤，霸占媒體頭條。這不僅由于事件本身聳人聽聞，還因?yàn)樯媸?0余萬支不合規(guī)定的疫苗流向市場，造成的危害難以預(yù)計(jì)。更令人心驚的是，市場份額過半的問題疫苗生產(chǎn)商，已經(jīng)不是第一次被通報(bào)發(fā)生疫苗不合格的情況，“屢禁不止”與“百無禁忌”同樣可怕。

3.3 長春長生疫苗事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)評(píng)價(jià)

第一，問題疫苗事件通報(bào)較為及時(shí)、公開。國家藥品監(jiān)督局利用官網(wǎng)、微博、媒體等方式，全文公開對(duì)長春長生生物科技有限公司“飛行”檢查的情況通報(bào)，后續(xù)行政處分、疫苗數(shù)量及流向等也能協(xié)同媒體聯(lián)動(dòng)公開。

第二，反應(yīng)迅速，應(yīng)對(duì)較為及時(shí)。根據(jù)習(xí)近平指示和李克強(qiáng)要求，國務(wù)院建立專門工作機(jī)制，并派出調(diào)查組進(jìn)駐長春長生生物科技有限責(zé)任公司進(jìn)行立案調(diào)查，并結(jié)合此案全面排查高風(fēng)險(xiǎn)藥品企業(yè);事發(fā)立即收回GMP證書，暫停該企業(yè)所有產(chǎn)品批簽發(fā)，對(duì)涉案主管人員進(jìn)行立案偵查。

第三，補(bǔ)救措施較為及時(shí)。借用民間力量（三位程序員爸爸徹夜追蹤問題疫苗流向），公布問題疫苗批次及補(bǔ)種方案，將損失降到最低。

盡管可圈可點(diǎn)，但仍走上疲軟的老路：不了了之。2018年10月對(duì)企業(yè)作出行政處罰，對(duì)涉案人員“屬于違法的，由檢察機(jī)關(guān)提起訴訟”后，再無公開明確的后續(xù)通報(bào)。這種“高高揚(yáng)起，輕輕放下”處理會(huì)不斷消磨公眾的信任和期待。