探析服務(wù)設(shè)計(jì)在文化旅游中的作用

⊙孫紅遠(yuǎn) 王坤茜［昆明理工大學(xué)藝術(shù)與傳媒學(xué)院，昆明 650504］

服務(wù)設(shè)計(jì)這個(gè)概念被提出并成為一個(gè)設(shè)計(jì)熱點(diǎn)而且越來越被重視的原因歸根結(jié)底是品牌意識(shí)在商業(yè)活動(dòng)或市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出從而贏得更廣泛的用戶群體，這又反映了用戶的獨(dú)立性增強(qiáng)，消費(fèi)者也需要被認(rèn)可、被重視的心理變化。服務(wù)體驗(yàn)者的地位、需求、審美、個(gè)性等更多的內(nèi)在因素成為連接服務(wù)提供者、企業(yè)、利益相關(guān)者和市場(chǎng)的紐帶。基于服務(wù)設(shè)計(jì)與接觸點(diǎn)理論使用服務(wù)設(shè)計(jì)思維觀察分析現(xiàn)今文化旅游中的服務(wù)流程，發(fā)現(xiàn)其中的痛點(diǎn)和機(jī)會(huì)點(diǎn)，通過有形與無形的設(shè)計(jì)不僅可以吸引更多的人群，提高用戶忠誠(chéng)度與依賴度，并且還起到充分合理利用資源，創(chuàng)造新體驗(yàn)服務(wù)的價(jià)值系統(tǒng)。

一、文化旅游現(xiàn)存問題與發(fā)展趨勢(shì)

在人們的休閑時(shí)間和可支配資金與時(shí)俱增時(shí)，簡(jiǎn)單的觀光旅游已經(jīng)無法滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的精神需求、審美需求和高質(zhì)量精致生活的要求，人們開始思考目的地是否具有特殊性，此次旅行是否具有別具一格的意義，在一定程度上是否能滿足虛榮心。得益于信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、交通技術(shù)的發(fā)達(dá)，旅游的形式越來越多樣化，可選擇的服務(wù)也越來越多，旅游人群分類更加細(xì)致，派生產(chǎn)品更加豐富多樣。線上預(yù)定旅游業(yè)務(wù)、瀏覽旅游信息、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物等通過在可移動(dòng)電子設(shè)備上的操作在很大程度上改變了人們以往的辦事行為習(xí)慣和方式，同時(shí)，社交類應(yīng)用程序的火爆與普及也打開了旅游業(yè)發(fā)展新的大門，將更多文化事業(yè)產(chǎn)業(yè)注入旅游業(yè)形成新的文化旅游業(yè)是一大亮點(diǎn)。

1.文化旅游的問題

目前旅游業(yè)較為復(fù)雜，無法有效集中管理，需要運(yùn)用矛盾的特殊性原理具體問題具體分析，因?yàn)椴煌糜蔚貐^(qū)存在著各種不同的問題，甚至存在排斥外來人員造成多起人身傷害的案例。加之目前為止，鮮有針對(duì)旅游業(yè)中的服務(wù)流程有全局性、系統(tǒng)性、有效的設(shè)計(jì)。

生態(tài)破壞和環(huán)境污染、交通工具廢氣排放量的增多、空氣污染、噪音污染和水質(zhì)污染加劇、政策效應(yīng)還未完全顯現(xiàn)，社會(huì)對(duì)旅游業(yè)的認(rèn)識(shí)仍然不足、旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)待優(yōu)化、忽視售后服務(wù)，導(dǎo)致游客流失、科技含量低等都是旅游業(yè)現(xiàn)存亟須解決的難題。

2.服務(wù)設(shè)計(jì)對(duì)文化旅游的積極作用與發(fā)展方向

服務(wù)設(shè)計(jì)可以運(yùn)用其特有的邏輯思維方式將地區(qū)可持續(xù)發(fā)展得以高效率高質(zhì)量的發(fā)展，既可以針對(duì)服務(wù)流程中所出現(xiàn)的有形產(chǎn)品的生產(chǎn)過程優(yōu)化，避免資源和能源的浪費(fèi)與過度利用，還可以通過梳理流程、深化細(xì)節(jié)、挖掘潛在痛點(diǎn)針對(duì)無形的服務(wù)進(jìn)行重新分配或創(chuàng)造嶄新的服務(wù)，更精確地把握整個(gè)服務(wù)所提供的內(nèi)容，并反饋于用戶。關(guān)于文化旅游的服務(wù)設(shè)計(jì)勢(shì)必會(huì)牽扯到相關(guān)的政府部門、交通方面、各類各規(guī)模的企業(yè)及其他的社會(huì)組織、社會(huì)活動(dòng)，等等，在這樣構(gòu)成復(fù)雜的利益相關(guān)者、服務(wù)提供者之間，協(xié)調(diào)各方統(tǒng)籌兼顧并給予他人良好的、舒適的服務(wù)體驗(yàn)，運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)的思維提升管理水平，掌握全局的能力，最大限度地服務(wù)于前來旅游觀光的人們，保證他們的利益是順應(yīng)設(shè)計(jì)發(fā)展潮流，建設(shè)設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)型國(guó)家，提升民眾幸福感和滿意度，推進(jìn)社會(huì)可持續(xù)發(fā)展的時(shí)代主題下的迫切需要。

二、文化旅游服務(wù)設(shè)計(jì)的構(gòu)思與展開

文化旅游服務(wù)設(shè)計(jì)總的來說需要經(jīng)歷前期的深耕式調(diào)研分析，包括對(duì)用戶的、利益相關(guān)者的、各式各樣服務(wù)的提供者和對(duì)整個(gè)流程的解析；中期的關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)常用工具的利用，包括用戶畫像與研究、繪制用戶旅程圖、制作服務(wù)藍(lán)圖、完成線上應(yīng)用的線框圖和界面設(shè)計(jì)，等等；后期則根據(jù)之前工作總和服務(wù)接觸點(diǎn)、痛點(diǎn)，洞悉其中的機(jī)會(huì)點(diǎn)后落實(shí)到具體的設(shè)計(jì)。（服務(wù)設(shè)計(jì)基本工具使用流程如圖1）

圖1 設(shè)計(jì)流程

1.優(yōu)化文化旅游服務(wù)流程的方法

第一，前期調(diào)研。一次設(shè)計(jì)的前期調(diào)研可以更加明確地指引下一步設(shè)計(jì)行為，為建立一個(gè)真實(shí)有效的模擬用戶，代入服務(wù)體驗(yàn)當(dāng)中，分析并尋找可能出現(xiàn)的痛點(diǎn)和設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)。通過向社會(huì)發(fā)放調(diào)查問卷來獲取數(shù)據(jù)以便支撐接下來的用戶畫像的建立。

第二，用戶畫像。用戶畫像可以將在做設(shè)計(jì)之前的設(shè)計(jì)師、設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)作的過程中暫時(shí)將個(gè)人的感受與喜好擱置，轉(zhuǎn)而將思維、視覺中心、意識(shí)等注重于目標(biāo)用戶的潛在動(dòng)機(jī)、思維和行為邏輯上進(jìn)行更深層次的設(shè)計(jì)思考。但是，用戶畫像的確立要在數(shù)據(jù)真實(shí)的基礎(chǔ)上不斷地完善、改進(jìn)與修正，因?yàn)樘幱跒榫唧w、真實(shí)、有血有肉的人物做產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)的角度上所成就的設(shè)計(jì)，要比站在為腦海中虛構(gòu)、從不真實(shí)的角度上做設(shè)計(jì)出來的效果強(qiáng)得多，而且也更合邏輯、更順其自然。

第三，用戶旅程圖。用戶旅程圖是對(duì)符合特定研究方向的單個(gè)用戶或用戶群在相對(duì)應(yīng)的場(chǎng)景情景下進(jìn)行多次不同的行為活動(dòng)分析，它能詳細(xì)地闡述用戶在一個(gè)完整的服務(wù)體驗(yàn)流程中各個(gè)階段的感受境況，用直觀的圖形畫面的方式展示記錄、歸納整理并展現(xiàn)出來。用戶旅程圖主要包含用戶的概括性介紹、整套的體驗(yàn)行為旅程、每個(gè)階段的用戶情緒、接觸點(diǎn)的整理與標(biāo)記高頻率接觸點(diǎn)、痛點(diǎn)和設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)這幾個(gè)部分，通過分析用戶體驗(yàn)服務(wù)過程中的活動(dòng)行為和情緒變化的趨勢(shì)可以發(fā)現(xiàn)其中的痛點(diǎn)，從而進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)和服務(wù)改進(jìn)創(chuàng)新的設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)并最終落錘整個(gè)流程的設(shè)計(jì)方式與方法。

第四，系統(tǒng)原型界面。文化旅游服務(wù)設(shè)計(jì)的系統(tǒng)原型界面具體可體現(xiàn)在線上應(yīng)用程序的交互界面設(shè)計(jì)上。首先，對(duì)亟須解決的痛點(diǎn)和設(shè)計(jì)亮點(diǎn)功能構(gòu)思解決方案與合理安排表現(xiàn)形式并手繪原始稿，制作系統(tǒng)原型界面。其次，進(jìn)行測(cè)試發(fā)現(xiàn)問題，汲取已成熟技術(shù)與案例不斷深入構(gòu)思與優(yōu)化。最后，添加與更改，美化界面使整個(gè)操作流程更加實(shí)用輕潔，符合大眾審美。

2.設(shè)計(jì)產(chǎn)出物

第一，APP界面設(shè)計(jì)。根據(jù)以上的研究分析與結(jié)論，最終設(shè)計(jì)產(chǎn)物之一為手持移動(dòng)端的線上應(yīng)用程序的界面優(yōu)化再設(shè)計(jì)。首先參照已運(yùn)行的他方應(yīng)用程序、目前技術(shù)水平和大眾審美情趣制作框架，其次將此次的設(shè)計(jì)亮點(diǎn)與突破以創(chuàng)新的方式合理安排在框架之中并進(jìn)行視覺美化。

第二，可穿戴智能手環(huán)。游客來到陌生的城市游玩，道路、場(chǎng)所指引和準(zhǔn)確的當(dāng)?shù)匦畔⑹潜夭豢缮俚模鳛榫€下指引、觀察、分析的智能設(shè)備是重要環(huán)節(jié)之一。此產(chǎn)品可作為共享租賃品分放，或通過線上自由DIY組合材質(zhì)與顏色進(jìn)行預(yù)約后到地自取；另外主屏加次屏設(shè)計(jì)可將不同的功能劃分，逐級(jí)顯示，簡(jiǎn)化查看各類信息的煩瑣步驟。（場(chǎng)景圖如圖2）

圖2 智能手環(huán)場(chǎng)景圖

三、結(jié)論

文化旅游服務(wù)設(shè)計(jì)在信息技術(shù)發(fā)達(dá)，經(jīng)濟(jì)網(wǎng)絡(luò)全球化并朝向移動(dòng)互聯(lián)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代飛速發(fā)展的時(shí)代背景下，其領(lǐng)域存在的問題不僅需要政府加大規(guī)范力度，還需要社會(huì)方面各類優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師提出優(yōu)化整個(gè)服務(wù)流程的方案，成為設(shè)計(jì)潮流中熱點(diǎn)的服務(wù)設(shè)計(jì)更需要擔(dān)此重任。我們的未來生活方式和內(nèi)容也隨時(shí)會(huì)發(fā)生深刻乃至顛覆的變革，所以注重對(duì)文化旅游服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)域的研究使其更現(xiàn)代化更科技化，也更人性化，也是極其重要的。

服務(wù)設(shè)計(jì)針對(duì)整個(gè)社會(huì)范疇的深遠(yuǎn)方針，從一個(gè)整體社會(huì)生態(tài)系統(tǒng)啟程，調(diào)度社會(huì)生態(tài)系統(tǒng)中的種種角色以革新的方式方法，付出更深遠(yuǎn)更偉大的貢獻(xiàn)，充足闡揚(yáng)行為邏輯的主觀能動(dòng)性來推進(jìn)整個(gè)社會(huì)生態(tài)系統(tǒng)的交流溝通，借此促進(jìn)文化旅游畛域的發(fā)展與變革，形成新的服務(wù)管理運(yùn)營(yíng)模式。