關(guān)于醫(yī)院窗口服務(wù)的幾點(diǎn)思考

李春杰

摘 要： 醫(yī)院窗口是保證醫(yī)院管理及臨床高效運(yùn)轉(zhuǎn)的重要途徑，同時(shí)其也直接代表著醫(yī)院的形象，和患者、群眾面對(duì)面的接觸，因此我們必須要對(duì)醫(yī)院窗口服務(wù)工作予以高度的關(guān)注和重視，不斷優(yōu)化、改進(jìn)醫(yī)院窗口服務(wù)，提高窗口服務(wù)質(zhì)量。本文基于作者自身的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)與學(xué)習(xí)認(rèn)識(shí)，主要對(duì)如何改進(jìn)與提升醫(yī)院窗口服務(wù)提出了部分思考與建議，以期能為相關(guān)工作的實(shí)踐提供參考。

關(guān)鍵詞： 醫(yī)院；窗口服務(wù)；提升策略

為了保證醫(yī)院管理及臨床的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，醫(yī)院設(shè)置了若干的對(duì)外窗口，如藥劑窗口、收費(fèi)窗口、掛號(hào)窗口以及醫(yī)保窗口等等，這些窗口的本質(zhì)是為患者、群眾服務(wù)的，緊緊關(guān)系著醫(yī)院的對(duì)外形象和患者的服務(wù)體驗(yàn)，所以我們必須要重視并切實(shí)做好醫(yī)院窗口服務(wù)工作，提高窗口服務(wù)質(zhì)量。

一、樹立良好的醫(yī)院窗口服務(wù)形象

醫(yī)院窗口代表著醫(yī)院的整體形象，患者、群眾對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)，在很大程度上取決于他們對(duì)醫(yī)院窗口的印象，所以在實(shí)際的工作當(dāng)中，我們必須要樹立良好的醫(yī)院窗口服務(wù)形象，從個(gè)人的層面出發(fā)，嚴(yán)格規(guī)范、約束工作人員的衣著、外貌、裝束，要大方得體，體現(xiàn)出個(gè)人的專業(yè)素質(zhì)，可以追求個(gè)性，但是不能標(biāo)新立異。特別是在與患者、群眾進(jìn)行溝通交流的過程當(dāng)中，一定要注意禮貌用語(yǔ)的應(yīng)用，這樣才能給患者、群眾留下良好的窗口服務(wù)形象，提高社會(huì)對(duì)醫(yī)院整體的評(píng)價(jià)[1]。

二、明確以患者和群眾為中心的服務(wù)理念

在醫(yī)院窗口服務(wù)工作當(dāng)中，必須要明白患者和群眾才是主體，所有的工作都是為患者和群眾服務(wù)，明確以患者和群眾為中心的服務(wù)理念，讓患者能夠得到便捷、貼心、滿意的服務(wù)，這樣才能真正體現(xiàn)出醫(yī)院窗口服務(wù)的價(jià)值、意義所在[2]。例如，在對(duì)患者和群眾服務(wù)的過程當(dāng)中，一定要保持高度的耐心和責(zé)任心，雖然醫(yī)院窗口每天的接待量較大，但是不能有任何的個(gè)人情緒，有時(shí)候患者和群眾的問題可能較多，必須要耐心的為他們進(jìn)行解答，細(xì)致的處理好各項(xiàng)工作，避免給他們留下疑問，讓患者少跑路。對(duì)于年齡較大、行動(dòng)不便，沒有人幫助辦理的患者，應(yīng)當(dāng)為其開辟專門的辦理窗口，并引導(dǎo)和幫助他們辦好所有的手續(xù)、事項(xiàng)。

三、嚴(yán)格工作制度、優(yōu)化服務(wù)流程

醫(yī)院窗口每天需要接待大量的患者和群眾，一方面會(huì)給醫(yī)院窗口服務(wù)人員帶來較大的工作壓力，另一方面也可能會(huì)使患者和群眾長(zhǎng)時(shí)間等待，這樣的情況肯定是會(huì)降低患者和群眾的窗口服務(wù)體驗(yàn)的。為此，我們?cè)趯?shí)際的醫(yī)院窗口服務(wù)工作當(dāng)中，必須要嚴(yán)格工作制度、優(yōu)化服務(wù)流程，在保證窗口服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，提高窗口服務(wù)的效率，減少患者、群眾的等待時(shí)間。例如，對(duì)于窗口前的患者、群眾排隊(duì)等待秩序，應(yīng)當(dāng)安排專人進(jìn)行維持，避免擁擠，或是發(fā)生安全事故，而且這還能夠提高窗口服務(wù)的辦理效率。在窗口內(nèi)部，應(yīng)當(dāng)嘗試與相關(guān)業(yè)務(wù)的整合，能夠一窗辦理的業(yè)務(wù)，盡量為患者、群眾一窗辦理，實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)流程的優(yōu)化，不讓患者、群眾反復(fù)的排隊(duì)、反復(fù)的等待，從而為患者和群眾提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的服務(wù)。

四、增強(qiáng)窗口工作人員的業(yè)務(wù)能力

大多數(shù)的患者和群眾對(duì)于窗口辦理的各種事項(xiàng)都是不太熟悉的，所以他們可能會(huì)提出很多的疑問，在這樣的情況之下，作為工作人員來說，其不僅僅需要保持高度的耐心，同時(shí)還要具備較高的業(yè)務(wù)能力，這樣才能對(duì)患者和群眾作答有問必答，解決他們的各種疑問。例如，作為窗口工作人員，不僅僅要熟悉自身的工作崗位，同時(shí)還要對(duì)醫(yī)院的整體運(yùn)轉(zhuǎn)流程有一定的了解，還要學(xué)習(xí)與醫(yī)院管理相關(guān)的文件、法律，豐富自身的知識(shí)結(jié)構(gòu)，不論患者有什么樣的問題，都可以為其進(jìn)行解決、解答[3]。再者是醫(yī)院窗口通常分為藥劑窗口、收費(fèi)窗口、掛號(hào)窗口以及醫(yī)保窗口，各個(gè)窗口之間的業(yè)務(wù)看似獨(dú)立，但是也存在一定的相關(guān)性，有時(shí)候?qū)τ诨颊吆腿罕妬碚f，他們想咨詢的信息可能嚴(yán)格來說歸于其他窗口辦理，不過作為窗口工作人員，卻應(yīng)當(dāng)要對(duì)其他窗口的業(yè)務(wù)情況有所了解，以便為患者提供指導(dǎo)和解答，在條件允許的情況下，還可以施行窗口服務(wù)崗位輪轉(zhuǎn)制度，在工作人員在不同的窗口輪崗工作，這樣就可以全面提升他們的業(yè)務(wù)能力。

五、重視糾紛處理、加強(qiáng)管理考核

除了上面所提到的幾點(diǎn)之外，在實(shí)際的醫(yī)院窗口服務(wù)工作當(dāng)中，我們還必須要重視對(duì)糾紛的處理，加強(qiáng)對(duì)窗口服務(wù)人員的管理考核。對(duì)于患者和群眾的投訴，一定要盡快的了解情況，查明原因，給社會(huì)一個(gè)交代，當(dāng)然對(duì)于無理取鬧的情況，也必須要堅(jiān)決的維護(hù)好工作人員，做到公正、公平。在日常的工作當(dāng)中，要加強(qiáng)對(duì)工作人員的管理考核，尤其要重視患者和群眾的評(píng)價(jià)，對(duì)于評(píng)價(jià)過低的工作人員，要加強(qiáng)教育、培訓(xùn)，幫助他們轉(zhuǎn)變思想態(tài)度，提高業(yè)務(wù)能力。

對(duì)于醫(yī)院窗口服務(wù)，我們必須要予以高度的關(guān)注和重視，要積極采取相關(guān)措施，提高窗口服務(wù)的質(zhì)量，使患者和群眾感到滿意，保證醫(yī)院管理及臨床的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

參考文獻(xiàn)

[1]杜會(huì)征，黑蘊(yùn)紅，焦衛(wèi)平.關(guān)于提升醫(yī)院醫(yī)保窗口服務(wù)質(zhì)量及優(yōu)化患者報(bào)銷流程的幾點(diǎn)思考[J].臨床醫(yī)藥實(shí)踐，2017（09）：718-720.

[2]李艷興.醫(yī)院收費(fèi)窗口患者滿意度調(diào)查與服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)[J].中外企業(yè)家，2017（17）：223-224.

[3]李春梅，李景云.關(guān)于醫(yī)院窗口服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)化途徑探索[J].東方企業(yè)文化，2015（07）：355-356.