醫(yī)療糾紛的“第一道防火墻”

蘇悅柏/河北省文安縣醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會

“依法、公正、便捷、高效、負(fù)責(zé)”，是河北省文安縣醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會的工作特點。自2014年8月成立以來，文安縣醫(yī)調(diào)委秉承“依法受理、規(guī)范運作、強化服務(wù)、注重效果”的理念，及時化解醫(yī)療糾紛，維護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益，維護(hù)社會和諧穩(wěn)定，凸顯了“為政府分憂、為醫(yī)院解愁、為患者維權(quán)”的良好效果。自成立以來，醫(yī)調(diào)委共接待醫(yī)患雙方來電來訪咨詢950人次，受理醫(yī)療糾紛96 件，已調(diào)解成功79 件，調(diào)解成功的糾紛協(xié)議履行率和回訪滿意率均達(dá)100%。

調(diào)解員到醫(yī)院調(diào)查案情

堅持“四項調(diào)解原則”，提高醫(yī)調(diào)委公信力

一是堅持依法依規(guī)調(diào)解原則。設(shè)立專家咨詢委員會，按照合法、公正、及時、便民原則，為醫(yī)療糾紛調(diào)解工作提供醫(yī)學(xué)、法律方面的咨詢服務(wù)，醫(yī)療糾紛調(diào)解員參照專家咨詢委員會意見做好調(diào)解工作。

二是堅持居中調(diào)解原則。堅持以事實為依據(jù)、以法律為準(zhǔn)繩，恪守第三方中立地位，既保證患方在信息不對稱的情況下獲得合理賠償，又保證醫(yī)方在無過錯的情況下不予賠償，切實做到不偏不倚、公平公正。醫(yī)調(diào)委遇到醫(yī)患雙方對引起醫(yī)療糾紛的診療活動及損害后果存在重大分歧時，啟動專家咨詢服務(wù)，專家根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)規(guī)范性文件規(guī)定，為醫(yī)療糾紛調(diào)解工作提供咨詢服務(wù)。專家獨立發(fā)表意見不受任何單位和個人干涉，有義務(wù)就當(dāng)事人所提出的與咨詢有關(guān)的問題向醫(yī)調(diào)委進(jìn)行解釋或說明。

三是堅持回避原則。為使調(diào)解客觀公正，堅持咨詢專家和醫(yī)療糾紛調(diào)解員回避原則，與醫(yī)療糾紛當(dāng)事人或代理人為近親屬的，與醫(yī)療糾紛爭議有利害關(guān)系的，與醫(yī)療糾紛當(dāng)事人有其他關(guān)系可能影響公正調(diào)解的，不得主持調(diào)解。

四是堅持清廉自律原則。制定《醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會工作紀(jì)律》《醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會廉潔自律規(guī)定》等規(guī)章制度，建立不愿腐的自律機(jī)制、不能腐的監(jiān)督機(jī)制、不敢腐的懲戒機(jī)制，以清廉調(diào)解提升調(diào)解公信力。

健全“六大調(diào)解機(jī)制”，保障醫(yī)調(diào)委旺盛生命力

一是建立保障機(jī)制。完善硬件保障，落實辦公用房5 間，配備電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等辦公設(shè)施，設(shè)立接待受理室（保險辦公室）、法律專家室（醫(yī)療專家室）、調(diào)解室、檔案室和會議室等。落實經(jīng)費保障，醫(yī)調(diào)委工作經(jīng)費納入財政預(yù)算，實行“以案定補”，對調(diào)解成功的醫(yī)療糾紛給予調(diào)解員補貼。強化制度保障，制定《關(guān)于全面建立醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作機(jī)制的實施方案》《縣醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會議事規(guī)則》等制度，做到規(guī)則、制度等“五上墻”；統(tǒng)一調(diào)解文書，規(guī)范接待、受理、調(diào)解、回訪等程序，完善考核、測評等制度。強化組織人員保障，醫(yī)調(diào)委現(xiàn)有專職調(diào)解員4 名，兼職調(diào)解員3 名，達(dá)到了“兩懂三會”要求，即懂法律、懂醫(yī)學(xué)知識、會做思想疏通工作、會計算賠償數(shù)額、會制作調(diào)解文書。

調(diào)解員耐心細(xì)致調(diào)解糾紛

二是健全排查對接機(jī)制。與縣信訪部門對接通氣，通過縣信訪部門接待的醫(yī)療糾紛信訪投訴，及時掌握患者反映的醫(yī)療糾紛線索。與衛(wèi)生行政部門對接，將有可能通過人民調(diào)解解決的醫(yī)療糾紛，引導(dǎo)至醫(yī)調(diào)委第三方調(diào)解中來。與各醫(yī)療機(jī)構(gòu)對接，對重大疑難醫(yī)療糾紛及時介入，有效化解和預(yù)防矛盾糾紛升級為“醫(yī)鬧”、纏訪和積案。與人大代表、政協(xié)委員和醫(yī)調(diào)委成員單位對接，在人大代表、政協(xié)委員、醫(yī)調(diào)委成員單位、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等層面建立信息員、建議員“兩員”工作制度。

三是建立與第三方理賠協(xié)作機(jī)制。推行醫(yī)療責(zé)任保險機(jī)制，縣醫(yī)調(diào)委加強與保險承保公司的協(xié)調(diào)配合，不斷完善醫(yī)療責(zé)任保險快速理賠機(jī)制。通過做好理賠服務(wù)與調(diào)解工作的有機(jī)銜接，使保險公司的服務(wù)承諾得到高質(zhì)量的履行，為及時兌現(xiàn)賠付提供了有力保障。

四是建立專家咨詢機(jī)制。建立由40 名高等職稱的醫(yī)學(xué)專家、司法鑒定人、法學(xué)專家和保險人員組成的專家團(tuán)隊，幫助縣醫(yī)調(diào)委“把脈問診”，依法規(guī)范調(diào)解工作。目前，縣醫(yī)調(diào)委已啟用專家?guī)鞂＜視\50 余人次，向醫(yī)院提供專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)33 次，培訓(xùn)醫(yī)護(hù)人員6700 人次。

五是健全宣傳機(jī)制。每月利用廣播、板報、櫥窗、報紙、網(wǎng)絡(luò)、標(biāo)語、演講、宣傳車等多種方式，大力宣傳醫(yī)療衛(wèi)生工作者為維護(hù)人民群眾的身體健康和生命安全所作出的不懈努力與無私奉獻(xiàn)，宣傳醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛的正面典型，弘揚正氣，增強醫(yī)患之間的信任感?？陀^宣傳醫(yī)學(xué)常識，引導(dǎo)群眾理性對待可能發(fā)生的醫(yī)療風(fēng)險和醫(yī)療損害糾紛，優(yōu)化醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境，增進(jìn)社會各界對醫(yī)學(xué)和醫(yī)療衛(wèi)生工作的尊重、理解和支持。加強對醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作的宣傳，通過多種形式，借助有關(guān)媒體大力宣傳醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作的特點、優(yōu)勢、方法、程序以及調(diào)解協(xié)議的效力，引導(dǎo)糾紛當(dāng)事人盡可能地通過調(diào)解的方式解決糾紛。目前已向全縣發(fā)放宣傳冊4 萬余份，服務(wù)指南3.5 萬余份。同時，加強醫(yī)療糾紛調(diào)解案例的宣傳，每調(diào)解一起糾紛，醫(yī)調(diào)委都把涉及到的法律條文和醫(yī)學(xué)知識，向醫(yī)患雙方進(jìn)行宣講，從而加強醫(yī)學(xué)知識和法律知識的普及。

六是建立協(xié)調(diào)聯(lián)動機(jī)制?？h醫(yī)調(diào)委積極主動與縣公安局、縣法院、縣衛(wèi)計局、鄉(xiāng)鎮(zhèn)協(xié)作配合，加強與行政調(diào)解、司法調(diào)解的銜接聯(lián)動，共同做好醫(yī)療糾紛的預(yù)防和調(diào)處。

醫(yī)調(diào)委定期組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)

狠抓“四個調(diào)解環(huán)節(jié)”，增強醫(yī)調(diào)委執(zhí)行力

一是抓程序規(guī)范。制定完善醫(yī)調(diào)委崗位職責(zé)，建立糾紛請示、工作例會、專家合議、案件討論總結(jié)等制度。針對接待、受理、調(diào)解、結(jié)案、回訪、歸檔每一個環(huán)節(jié)，制定統(tǒng)一的操作流程和規(guī)范的文書格式，嚴(yán)格落實每一流程的工作要求。

二是抓科學(xué)鑒定和分析評判。為保證調(diào)解的嚴(yán)謹(jǐn)性和公正性，堅持以司法鑒定、專家咨詢委員會合議意見為基礎(chǔ)，以征詢法院法官意見為參考，形成對醫(yī)療損害過錯事實、責(zé)任認(rèn)定、賠償額度的調(diào)解意見，使調(diào)解成功的每件糾紛都做到事實清楚、證據(jù)充分、責(zé)任明確、賠償適度，避免少數(shù)患方、醫(yī)鬧方“獅子大開口”，也使老實、不鬧的患者獲得公平的賠償。醫(yī)調(diào)委還建立了調(diào)后案件研討制度，對每一起調(diào)解完的糾紛進(jìn)行專題研討、剖析總結(jié)，一方面使每起糾紛的調(diào)解經(jīng)得起歷史檢驗，另一方面提高調(diào)解員的業(yè)務(wù)水平。

三是抓調(diào)解“快、準(zhǔn)、穩(wěn)”。建立信息員制度，確保醫(yī)療糾紛發(fā)生后醫(yī)調(diào)委能第一時間知曉，第一時間介入，做好調(diào)前溝通，減緩醫(yī)患雙方對立情緒。同時，協(xié)調(diào)縣公安局、衛(wèi)健部門力量參與糾紛化解，確保糾紛不激化，第一時間化解。

四是抓服務(wù)便民利民。為方便困難群眾，醫(yī)調(diào)委主動上門溝通、上門調(diào)解。自成立以來，已上門調(diào)解30 余件。如患者何某某需要做醫(yī)療事故技術(shù)鑒定，但其術(shù)后行動不便、生活不能自理。對此，醫(yī)調(diào)委主動聯(lián)系縣衛(wèi)計局、民政局、殘聯(lián)，上門為其提供鑒定表格，送去鑒定費用，為其爭取困難救助、辦理殘疾人證件，并發(fā)動愛心組織送去日常生活用品。調(diào)解員實心實意的幫助、真情無私的服務(wù)，讓何某某非常感動，對醫(yī)院的怨氣也大大減少，最終順利地簽訂了調(diào)解協(xié)議。