酒店人力資源管理存在的問(wèn)題與對(duì)策

陳曉瑩

前言：酒店行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，員工的素質(zhì)和水平能夠直接關(guān)系到酒店的收益，通過(guò)對(duì)員工進(jìn)行高效管理，能夠直接的提高消費(fèi)者的滿意度。在面臨服務(wù)行業(yè)不斷發(fā)展、酒店行業(yè)日漸飽和的情況下，想要在日漸激烈的酒店競(jìng)爭(zhēng)中獲得一席之地就必然要進(jìn)行高水平服務(wù)的打造，而高水平的服務(wù)則離不開(kāi)高水平的人力資源管理。本文將就現(xiàn)行酒店人力資源水平進(jìn)行一定的討論，并就酒店服務(wù)目前面臨的問(wèn)題進(jìn)行簡(jiǎn)要措施的提出，以穩(wěn)定人才的結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)酒店的凝聚力，促進(jìn)酒店的不斷發(fā)展。

一、什么是酒店人力資源管理

（一）酒店人力資源管理的定義

“人力資源管理”是“針對(duì)人員的資歷進(jìn)行的有序配置和調(diào)度工作”。酒店人力資源管理是在酒店這一主題范圍內(nèi)，運(yùn)用系統(tǒng)化、理論化的管理學(xué)知識(shí)進(jìn)行酒店員工的優(yōu)化組合，在此過(guò)程中要根據(jù)“以人為本”的根本理念，進(jìn)行員工的學(xué)歷、專(zhuān)業(yè)、性格、資歷等資源的衡量，進(jìn)行招聘、培訓(xùn)、組織、訓(xùn)練等常規(guī)非常規(guī)活動(dòng)，以達(dá)到員工資歷契合工作崗位的最終結(jié)果。酒店人力資源管理是進(jìn)行酒店管理的最重要支撐，沒(méi)有員工能動(dòng)性的工作，酒店的日常經(jīng)營(yíng)無(wú)法提供完善的服務(wù)【1】。

（二）酒店人力資源管理的現(xiàn)行意義所在

酒店人力資源管理是為了最大程度釋放出員工的工作能力和工作潛力，在此前提下，酒店能夠獲得強(qiáng)有力的精神動(dòng)力進(jìn)而保障酒店的服務(wù)質(zhì)量，爭(zhēng)取可持續(xù)發(fā)展的空間。首先，人力資源管理能夠?yàn)榫频甑陌l(fā)展提供完善的、全面的服務(wù)隊(duì)伍；其次，酒店人力資源管理可以促進(jìn)服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)化工作；再次，人力資源管理的觀念是“以人為本”，因此，能夠在員工工作過(guò)程中提供高效的管理，不斷激發(fā)員工積極性，推動(dòng)酒店的最大化利潤(rùn)的實(shí)現(xiàn)。

二、酒店人力資源管理存在的問(wèn)題

（一）基層員工招聘困難

基層員工工作任務(wù)以體力勞動(dòng)為主且工作時(shí)間緊急，在時(shí)間上具有強(qiáng)制性，在工作內(nèi)容上具有繁重性，因此即使在短期內(nèi)招聘成功，員工的離崗效率也比較高，在服務(wù)上難以系統(tǒng)化、專(zhuān)業(yè)化。在現(xiàn)實(shí)的招聘情況中，人員一般以中年及以上年齡的群體為應(yīng)聘主體人員，這類(lèi)人員的缺點(diǎn)是在于文化水平較低且體力能力上不占據(jù)有效優(yōu)勢(shì)，因此在工作效率上較低。

（二）員工流失情況嚴(yán)重

員工流失一般集中在兩個(gè)方面，一是酒店員工的崗位特點(diǎn)；另一方面是薪資的水平。酒店的員工設(shè)置一般較為靈活，除去需要技術(shù)手段和過(guò)硬文化素質(zhì)的崗位外，其他崗位可以進(jìn)行一定的流動(dòng)性任職，增加人員流失的風(fēng)險(xiǎn)。第二是因?yàn)榫频甑姆植夹暂^廣，行業(yè)內(nèi)沒(méi)有具體的工資標(biāo)準(zhǔn)，有的酒店用戶廣、收益多，那么員工的收益就較高；有的酒店由于地理位置和品牌效應(yīng)等原因在收益上欠佳，員工的薪資低，增加了酒店服務(wù)業(yè)的高離職率【2】。

（三）員工素質(zhì)參差不齊

酒店因?yàn)閱T工的離職率較高，因此在員工的招聘上存在著“低就”現(xiàn)象，即員工的應(yīng)聘門(mén)檻低，資格審查不嚴(yán)格。一方面是招聘途徑較為草率，例如qq群、微信群等小范圍的招聘組織，信息的真實(shí)性有待商榷；二是應(yīng)聘人員的資歷不一，應(yīng)聘人員不僅有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的酒店管理人員和一線從業(yè)人員，還存在社會(huì)閑散人員、短期打工大學(xué)生等非專(zhuān)業(yè)人員。酒店應(yīng)聘人員良莠不齊，人員教育水平差異大，因此在一定程度上不利于酒店行業(yè)的規(guī)范化運(yùn)作。

（四）薪酬制度單一缺乏激勵(lì)

在酒店行業(yè)，同一工種在工資水平上大致相同，但是酒店行業(yè)包含吃住用等生活內(nèi)容，工作內(nèi)容繁雜、勞動(dòng)需求大，在這種情況下如果沒(méi)有公平的薪資就會(huì)對(duì)從業(yè)人員造成一定的抵觸心理，這種情況下會(huì)造成兩種后果：一是使員工在工作中情緒較低，工作效率低下，使得整體的服務(wù)鏈條低效低能；二是造成員工積極性遭受打擊，離職情緒滋長(zhǎng)。

三、如何促進(jìn)酒店人力資源管理的進(jìn)一步發(fā)展

（一）擴(kuò)大酒店的品牌影響力

酒店要進(jìn)行員工的招聘離不開(kāi)自身實(shí)力的打造，只有酒店的能力出眾，才能夠吸引到同樣優(yōu)秀的員工。打造專(zhuān)屬品牌的酒店可以通過(guò)發(fā)放宣傳單、宣傳會(huì)等途徑，進(jìn)行區(qū)域內(nèi)的宣傳，并在發(fā)放的彩頁(yè)上進(jìn)行工作環(huán)境、薪資待遇、休假休息等條件的印刷。在酒店的領(lǐng)導(dǎo)崗位招聘中，為提高酒店的素質(zhì)、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，必然的要進(jìn)行高素質(zhì)人才的招聘，酒店可以和校方進(jìn)行合作，開(kāi)展定期的實(shí)習(xí)培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，為學(xué)生提供足夠的實(shí)習(xí)崗位，進(jìn)而進(jìn)行先進(jìn)性的觀念植入，從而推動(dòng)學(xué)生對(duì)酒店的工作熟悉程度，為學(xué)生畢業(yè)后進(jìn)入酒店提供良好的情感基礎(chǔ)【3】。

（二）招聘中重視人才的資歷

為明確人力資源在酒店中的重要性，在人才招聘過(guò)程中必須重視員工的工作經(jīng)驗(yàn)、專(zhuān)業(yè)情況、思想品質(zhì)等方面，并對(duì)招聘標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行多方位、全方面的考核，選取符合酒店應(yīng)聘要求和發(fā)展理念的員工擇優(yōu)錄取，促進(jìn)酒店的長(zhǎng)效發(fā)展。首先酒店要進(jìn)行正規(guī)的渠道開(kāi)拓，避免虛假信息和資歷不達(dá)標(biāo)的人員進(jìn)入員工隊(duì)伍，如通過(guò)門(mén)戶網(wǎng)站、中介機(jī)構(gòu)等外部網(wǎng)絡(luò)力量進(jìn)行傳播；其次通過(guò)酒店員工內(nèi)部推薦、校招雙招會(huì)議等進(jìn)行招聘，以達(dá)到節(jié)省招聘成本，獲得招聘人才的良好效果。對(duì)具備一定管理經(jīng)驗(yàn)的人才，要吸取員工的既有經(jīng)驗(yàn)，提供明晰的職業(yè)規(guī)劃，并在合理分析員工經(jīng)驗(yàn)的前提下進(jìn)行酒店的改進(jìn)。

（三）增加入職員工的培訓(xùn)

酒店因?yàn)槎ㄎ惶幱诜?wù)行業(yè)，面向的消費(fèi)群體龐雜，因此想要經(jīng)營(yíng)好酒店，就必須統(tǒng)一員工的工作標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行員工的規(guī)范化培訓(xùn)。首先要進(jìn)行培訓(xùn)的是酒店的管理理念，不同的酒店具備不同的管理信念，只有做到熟悉酒店的精神目標(biāo)，才能夠在服務(wù)行動(dòng)中貫徹酒店的理念要求；其次是要對(duì)服務(wù)的內(nèi)容進(jìn)行定量的規(guī)定，比如廚師的菜肴制作質(zhì)量、清潔人員的清潔次數(shù)、迎賓人員的禮儀規(guī)范、值班人員的人數(shù)配備等方面，只有標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化工作內(nèi)容，才能夠在降低顧客投訴的情況下培養(yǎng)出規(guī)范的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)。

酒店的人力資源管理要做到“以人為本”，酒店為保證自己在行業(yè)中的領(lǐng)袖地位必然的要進(jìn)行定期的學(xué)習(xí)和交流。一是要進(jìn)行配套環(huán)境的技能培訓(xùn)，在滿足消費(fèi)者消費(fèi)需求和保護(hù)酒店設(shè)施安全的前提下，酒店可以定期進(jìn)行設(shè)施的更換，適當(dāng)調(diào)整能夠?yàn)橄M(fèi)者帶來(lái)驚喜的消費(fèi)體驗(yàn)；二是要進(jìn)行精神文化等方面的培訓(xùn)，服務(wù)精神要積極昂揚(yáng)，及時(shí)反饋，例如在景區(qū)范圍內(nèi)的酒店就可以融合當(dāng)?shù)仫L(fēng)情進(jìn)行風(fēng)俗的引導(dǎo)，位于繁華市中心的酒店就要進(jìn)行商務(wù)的培訓(xùn)。只有不斷改造酒店的文化培養(yǎng)，才能夠加深酒店的定位，提升酒店服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化水平【4】。

（四）提高薪資激勵(lì)

良好的工作狀態(tài)是進(jìn)行推動(dòng)工作高效的強(qiáng)大助力，在任何企業(yè)，進(jìn)行按勞分配的薪資制度都是進(jìn)行員工激勵(lì)的有效政策。獎(jiǎng)勵(lì)政策要因人因崗位而異，發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，提高酒店的人員服務(wù)水平，在員工進(jìn)行節(jié)假日的值班和加班時(shí)要適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行工資的補(bǔ)貼，在員工對(duì)酒店的管理起到突出貢獻(xiàn)，例如在突發(fā)性火災(zāi)進(jìn)行有效的抗災(zāi)搶險(xiǎn)活動(dòng)時(shí)，要進(jìn)行突出的表彰。因此合理的工資安排應(yīng)該是一種浮動(dòng)的工作效益的審核，大致組成為基本的工資加個(gè)人勞動(dòng)付出，只有員工在工作中感受到個(gè)體的價(jià)值，才能夠?qū)ψ约旱墓ぷ鳟a(chǎn)生負(fù)責(zé)認(rèn)真的態(tài)度。

（五）打造酒店人性化管理

酒店的服務(wù)要想做到人性化、溫情化的管理水平，就必須在酒店的服務(wù)隊(duì)伍中樹(shù)立相同的觀念，最直接的方式就是打造人性化的管理。一方面，酒店的管理人員要做到聽(tīng)取員工的建設(shè)性意見(jiàn)，加強(qiáng)與員工的溝通交流，獲得酒店管理上的啟發(fā)。除此之外，對(duì)在編制的員工要及時(shí)進(jìn)行基金津貼補(bǔ)助和保險(xiǎn)購(gòu)買(mǎi)，保障員工的權(quán)益，并在員工的生日、休息日時(shí)要進(jìn)行一定的福利待遇。然后，酒店還可以開(kāi)展親情服務(wù)，在酒店的家人和好友進(jìn)行酒店消費(fèi)時(shí)適度進(jìn)行優(yōu)惠折扣，從而不僅能夠增強(qiáng)酒店的名譽(yù)和品牌效應(yīng)，還能夠增強(qiáng)員工的歸屬感。最后，酒店可以定期開(kāi)展年終表彰會(huì)議和團(tuán)建活動(dòng)，增強(qiáng)員工的凝聚力，明確酒店的發(fā)展前景，推動(dòng)工作目標(biāo)的設(shè)定與實(shí)現(xiàn)。

總結(jié)：

酒店行業(yè)是我國(guó)服務(wù)行業(yè)的一面鏡子，在酒店住宿餐飲服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題折射出現(xiàn)行社會(huì)下的人才供給和員工工作中的矛盾，如何引進(jìn)高素質(zhì)的人才、促進(jìn)人才的服務(wù)質(zhì)量的提升，是酒店提升服務(wù)專(zhuān)業(yè)化、進(jìn)行人力資源管理所面臨的重大問(wèn)題。只有牢牢把握“以人為本”的發(fā)展觀念，從員工角度出發(fā)，對(duì)酒店運(yùn)營(yíng)中的具體問(wèn)題進(jìn)行符合實(shí)際情況的解決，才能夠留住高素質(zhì)的員工，豐富酒店的組織高層，提升員工的業(yè)務(wù)水平，從而推動(dòng)酒店的發(fā)展，提高酒店的盈利水平。