基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的病理切片借閱流程探索與應(yīng)用

馬禎一　陳建清　錢萍　戈家英　沈志煒

[摘要] 目的 改進(jìn)病理切片借閱服務(wù)流程，減少患者等待時間，讓患者借閱病理切片更便捷。 方法 利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)改善服務(wù)流程，2019年2月建設(shè)基于手機(jī)移動端的病理切片借閱服務(wù)。改變病理切片借閱模式，分析患者病理切片借閱平均使用時間;監(jiān)測患者支付資金流，保障資金安全，提升支付便捷度;統(tǒng)計(jì)56份借閱訂單的配送方式，分析患者的配送選擇，著力優(yōu)化服務(wù)流程、改進(jìn)服務(wù)方式，提升服務(wù)滿意度。 結(jié)果 患者可以不受時間和地點(diǎn)的限制，隨時隨地在手機(jī)上實(shí)現(xiàn)借片申請、費(fèi)用支付、切片歸還、物流配送等全流程病理切片借閱、歸還服務(wù)，實(shí)現(xiàn)線上線下聯(lián)動互補(bǔ)，上線以來，共有56人次通過在線申請病理切片借閱，線上病理切片借閱服務(wù)共為患者節(jié)約時間1680 min。 結(jié)論 病理切片借閱服務(wù)使病理科的服務(wù)工作由被動服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)，體現(xiàn)了以患者為中心的人性化服務(wù)，使病理借閱工作的服務(wù)有一個質(zhì)的飛躍，使繳費(fèi)、取片“零等待”，病理借閱服務(wù)只有不斷適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時代的發(fā)展，不斷變革醫(yī)院服務(wù)流程，從便民、惠民的角度出發(fā)，與時俱進(jìn)，才能減輕患者的負(fù)擔(dān)，贏得患者的口碑。

[關(guān)鍵詞] 病理切片借閱;互聯(lián)網(wǎng)技術(shù);服務(wù)流程;移動端;在線申請;服務(wù)理念

[中圖分類號] R361.2? ? ? ? ? [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] C? ? ? ? ? [文章編號] 1673-9701（2019）34-0136-04

Exploration and application of pathological section borrowing process based on internet technology

MA Zhenyi? ?CHEN Jianqing? ?QIAN Ping? ?GE Jiaying? ?SHEN Zhiwei

Jiaxing Traditional Chinese Medicine Hospital in Zhejiang Province， Jiaxing? ?314001， China

[Abstract] Objective To improve the pathological section borrowing service process， reduce patient waiting time， and to make it easier for patients to borrow pathological sections. Methods The service processes were improved by using Internet technology. The pathological section borrowing service was constructed based on mobile phone termination in February 2019. The pathological section borrowing mode was changed. The average use time of the patient's pathological section borrowing was analyzed. The patient's payment of funds was monitored， and the safety of funds was ensured， and the convenience of payment was improved. The distribution methods of 56 borrowing orders were counted， and the distribution choices of patients were analyzed， to optimize the service process， improve service methods and improve service satisfaction. Results Patients could be free of time and place restrictions， and could realize the full-process pathological section borrowing and returning services on the mobile phone anytime and anywhere， including borrowing application， fee payment， section return， logistics and distribution. The online and offline linkage and complement was realized. A total of 56 people applied for pathological section borrowing online. And online pathological section service saved patients 1680 minutes. Conclusion The pathological section borrowing service transforms the service work of the pathology department from passive service to active service， which reflects the patient-centered humanized service， and makes the service of pathological borrowing work have a qualitative leap， making the payment and taking the film "zero waiting". Pathological borrowing services can alleviate the burden on patients and win the reputation of patients only by constantly adapting to the development of the Internet era， constantly changing the hospital service process， and keeping pace with the times from the perspective of convenience and benefit the people.

[Key words] Pathological section borrowing; Internet technology; Service flow; Mobile termination; Online application; Service concept

病理借閱工作是病理科管理工作中最基礎(chǔ)的工作，在目前的病理切片借閱管理工作中，由于制度不完善、信息化技術(shù)使用率不高，加上管理手工化，使得病理借閱存在很多問題。并且隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的不斷發(fā)展，患者對于病理切片的借閱需求也越來越大，前來借閱人員情況多樣，借閱目的多種多樣，使得病理切片借閱的工作量與管理難度與日俱增，作為醫(yī)院病理科聯(lián)系患者的紐帶，病理切片借閱工作的服務(wù)直接影響醫(yī)院的整體形象。病理科要適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”的大環(huán)境，依托信息化改善服務(wù)流程，改變傳統(tǒng)病理借閱模式，逐步向服務(wù)精準(zhǔn)化方向發(fā)展[1]，將人性化服務(wù)理念[2]貫穿到病理切片借閱服務(wù)工作中去，提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。

1 資料與方法

1.1 現(xiàn)狀

1.1.1 借閱量增長? 2018年，嘉興市中醫(yī)醫(yī)院門急診人次143.74萬，同比增長0.29%;出院人次3.52萬，同比增長5.71%;手術(shù)例次15 731例，同比增長12.61%;病理標(biāo)本量20 863例，同比增長7.63%。隨著醫(yī)院業(yè)務(wù)的不斷增長，且嘉興市醫(yī)療衛(wèi)生全面接軌滬杭，患者對病理切片借閱需求快速增長，2012年至2018年借閱量增長6倍多，見表1。

1.1.2 借閱制度? 部分患者對于病理切片借閱的制度、模式不認(rèn)可，患者到醫(yī)院借閱病理切片，提供的證件不符合要求，特別是委托代理人辦理借閱的，雙方證件不齊，導(dǎo)致患者反復(fù)奔波;在借片過程中，由于醫(yī)生需要對患者資料進(jìn)行查詢、核實(shí)及調(diào)閱，患者等候時間長，從而引起患者對醫(yī)院的服務(wù)不滿意。

1.1.3 借閱押金? 部分患者對病理切片借閱收取押金不理解，認(rèn)為這應(yīng)該是醫(yī)院免費(fèi)提供的服務(wù)，同時借片付費(fèi)環(huán)節(jié)復(fù)雜，需要患者來回跑，導(dǎo)致患者對付費(fèi)環(huán)節(jié)及借片收取押金有抵觸情緒。

1.1.4 退還押金? 在退還押金時，患者需要出示切片借閱單、現(xiàn)金轉(zhuǎn)賬支付單及押金收據(jù)，缺少一樣就無法退還押金，這樣不僅增加患者負(fù)擔(dān)，也會引起患者投訴。

1.1.5 借閱資料管理? 由于病理檔案借閱制度的問題，對信息化的使用率不高，很多信息不能及時獲得，目前病理工作人員都是手工登記及填報(bào)，其有效性降低，且無法定期查詢外借資料的進(jìn)度，致使部分資料外借后未及時歸還，導(dǎo)致重要病理資料流失。

1.2 方法

圍繞“以人為本”的服務(wù)理念，改善醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，增強(qiáng)廣大群眾的健康獲得感、幸福感和安全感[3]，以問題為導(dǎo)向，以便民惠民舉措為抓手，以群眾最急、最憂、最煩的“關(guān)鍵小事”做起，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，利用現(xiàn)代化的信息手段和處理技術(shù)[4]，建設(shè)基于移動端[5]的病理切片借閱服務(wù)。病理切片借閱系統(tǒng)基于移動端設(shè)計(jì)，患者可以不受時間和地點(diǎn)限制，隨時隨地在手機(jī)上實(shí)現(xiàn)借片申請、費(fèi)用支付、切片歸還、物流配送等全流程環(huán)節(jié)[6]病理切片借閱、歸還服務(wù)。

通過項(xiàng)目研究，分析患者病理切片借閱平均使用時間;監(jiān)測患者支付資金流，保障資金安全，提升支付便捷度;統(tǒng)計(jì)56份借閱訂單的配送方式，分析患者的配送選擇，著力優(yōu)化服務(wù)流程、改進(jìn)服務(wù)方式，提高醫(yī)院服務(wù)效率和患者滿意度[7]。

1.2.1 流程優(yōu)化? 通過信息化手段，優(yōu)化病理切片借閱流程，改變病理切片借閱模式。優(yōu)化前后流程見表2、3。

1.2.2 借閱申請? 通過手機(jī)端“借片申請”功能，患者填寫姓名、送檢醫(yī)院、手機(jī)號碼、身份證號、選擇項(xiàng)目、取片方式、歸還時間等信息，同時上傳身份證正反面照片。若借片由代辦人申請，則需補(bǔ)充代辦人與患者關(guān)系、代辦人姓名、手機(jī)號碼、身份證正反面照片。通過信息化手段來控制患者上傳信息的準(zhǔn)確性與完整性，提高申請信息的審核智能化，不符合申請條件的申請，系統(tǒng)自動告知原因，減少患者因證件不全、信息不完整等原因而導(dǎo)致反復(fù)奔波的問題。

1.2.3 費(fèi)用支付? 病理切片借閱服務(wù)提供“病理切片押金”、“切白片10張+玻片盒”、“切白片15張+玻片盒”等項(xiàng)目，患者在申請病理切片借閱時，簽訂知情同意書[8]，患者選擇所需項(xiàng)目，系統(tǒng)自動生成借片費(fèi)用及押金，患者通過微信支付[9]借閱費(fèi)用，生成電子訂單[10]。病理科對申請單進(jìn)行審核確認(rèn)，系統(tǒng)通過短信、推送方式通知患者來院取片時間。通過項(xiàng)目研究，使借閱費(fèi)用的支付更加便捷，迎合百姓的實(shí)際需求，逐步推進(jìn)“無現(xiàn)金”[11]就醫(yī)服務(wù)。

1.2.4 切片獲取? 患者按照短信或微信推送[12]的信息取片?！叭∑绞健敝С帧暗皆鹤匀　薄ⅰ翱爝f到家”兩種模式?；颊哌x擇到醫(yī)院獲取病理切片，則需出示“取片碼”取片，病理科通過掃描“取片碼”核對取片申請的真實(shí)性、有效性。該研究引入第三方配送服務(wù)新模式[13]，與第三方物流系統(tǒng)實(shí)時對接，提供病理切片快遞服務(wù)，患者只需在家等候快遞即可獲取切片，不再需要往返醫(yī)院借閱切片，避免路途上奔波勞累以及路費(fèi)等開銷，節(jié)約了其經(jīng)濟(jì)成本和時間成本，減輕患者負(fù)擔(dān)。

1.2.5 切片歸還? 病理切片借閱系統(tǒng)可根據(jù)借閱人提供的資料、所借項(xiàng)目，設(shè)置合理的歸還期限控制，設(shè)置的借閱期限必須具有科學(xué)性和合理性，同時兼顧靈活性，在系統(tǒng)運(yùn)行過程中，根據(jù)檔案利用周期，統(tǒng)計(jì)分析確定歸還的合理期限，綜合分析后，確定病理切片資料外借期限為36 d，到期未及時歸還者，系統(tǒng)每天自動推送消息提醒患者歸還病理切片，超過10 d仍未歸還的，則由病理科工作人員電話聯(lián)系患者確定歸還時間?；颊咴谝?guī)定期限內(nèi)歸還所借切片時，系統(tǒng)支持在線申請[14]歸還?；颊呖蛇x擇“到院歸還”、“郵寄歸還”，通過提供不同的歸還方式，滿足不同人群的需求。病理科工作人員在收到歸還資料后，確認(rèn)患者退還的切片是否完整、完好，是否有破損，待審核無誤后，系統(tǒng)將自動退還患者的借閱押金。這種人性化的歸還方式，換被動為主動，使借閱服務(wù)工作更具人性化。這樣就可以有效地發(fā)揮計(jì)算機(jī)在病理檔案借閱管理工作中的收集、傳遞和利用的重要優(yōu)勢，提升借閱管理水平。

1.2.6 配送包裝? 針對病理切片快遞服務(wù)，病理切片的包裝至關(guān)重要，由于切片之間的摩擦容易導(dǎo)致樣本破損，病理科經(jīng)過多次嘗試，不斷改良切片包裝方式，通過在切片之間增加棉紙，減少切片之間的相互摩擦造成切片破損，減少切片運(yùn)輸過程中的破損率，從而影響后續(xù)染色后病理醫(yī)師的診斷，使外借切片保存完整[15]。

在病理切片配送方面，系統(tǒng)與第三方配送公司（順豐）實(shí)現(xiàn)實(shí)時對接，一方面，患者申請切片配送服務(wù)后，系統(tǒng)自動打印快遞單，減少人工填單的工作量;另一方面，患者可在微信公眾號上實(shí)時查詢快遞信息，實(shí)時掌握快遞配送進(jìn)程。

2 結(jié)果

基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的病理借片方法具有精準(zhǔn)性及便利性，在時間、流程上突破了醫(yī)院傳統(tǒng)的病理借片繳費(fèi)模式，實(shí)現(xiàn)線上線下[16]聯(lián)動互補(bǔ)，單次病理借閱服務(wù)為患者節(jié)約了往返路途、往返科室之間辦理手續(xù)的時間，讓患者可以通過微信公眾號就可完成病理借片申請、費(fèi)用支付、配送到家，變繳費(fèi)、取片“零等待”，使患者病理借閱流程獲得感增強(qiáng)。

通過對56份病理切片借閱申請統(tǒng)計(jì)，在線申請病理切片借閱服務(wù)與傳統(tǒng)借閱模式比較，傳統(tǒng)模式單次需要30～40 min，通過信息化改進(jìn)后只需5～10 min，共為患者節(jié)約時間成本1680 min，平均單次為患者節(jié)約30 min，提升了服務(wù)的有效性，讓病理切片借閱更便捷。

在切片配送方式選擇上，其中共有35人次采用快遞到家，占比62.5%，21人次采用到院取片，占比37.5%，隨著物流配送體系的不斷成熟，配送效率的不斷提高，快遞服務(wù)將逐漸被百姓所接受。

3 討論

借閱流程的信息化管理以互聯(lián)網(wǎng)平臺為載體，以手機(jī)智能平臺為輔助，建立全面有效的病理檔案借閱管理模式。病理切片借閱工作只有推動信息化建設(shè)才能與時俱進(jìn)，由被動服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)[17]，體現(xiàn)了以患者為中心[18]的人性化服務(wù)理念，使病理借閱工作的服務(wù)有一個質(zhì)的飛躍。我們將不斷完善工作流程，確保病理切片借閱工作順利進(jìn)行。在此流程的改進(jìn)過程中，始終把醫(yī)療安全放在首位，用簡便的操作來提高工作效率及管理水平，取得令人滿意的效果，實(shí)現(xiàn)借閱流程的全信息化跟蹤及動態(tài)管理。這不僅提高科室的管理水平，服務(wù)患者，也方便病理醫(yī)生對外借病例進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和隨訪跟蹤。

本研究中，患者可隨時在手機(jī)上完成所有病理切片借閱服務(wù)流程，為患者節(jié)約了時間和交通成本。作為一種新型的服務(wù)形式，具有一定的優(yōu)越性，但也要注意處理好以下問題：①部分患者手機(jī)操作存在一定困難，建議前期可由家屬代為操作，或后期開發(fā)基于電視屏幕的功能，提供語音交流服務(wù)，便于不會操作手機(jī)的患者使用;②部分老年患者由于老花眼，操作有一定難度，我們可通過信息化手段，采用放大字體，多用圖片，開發(fā)適合老年人的通俗易懂、操作便捷的功能;③在信息系統(tǒng)安全性方面的問題，要確保借閱平臺的安全，需要加強(qiáng)信息安全防護(hù)，防止黑客入侵，竊取患者個人信息，或?qū)е孪到y(tǒng)癱瘓，這是今后工作的難點(diǎn)，這也是一個長期的過程。

病理借閱資料作為病理科的重要醫(yī)療資源，具有較強(qiáng)的醫(yī)療價(jià)值和科研價(jià)值，因此加強(qiáng)病理檔案的借閱管理是一項(xiàng)長期、系統(tǒng)的工作。病理借閱服務(wù)只有不斷適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時代的發(fā)展，不斷變革醫(yī)院服務(wù)流程，從便民、惠民[19]的角度出發(fā)，與時俱進(jìn)[20]，才能減輕患者的負(fù)擔(dān)，贏得患者的口碑。通過在醫(yī)院的實(shí)踐和應(yīng)用，相較于傳統(tǒng)的病理切片借閱方式，基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的病理切片借閱流程具有明顯的優(yōu)勢，此服務(wù)的開展也讓醫(yī)院各科室之間加強(qiáng)了合作和交流，以一起打造“數(shù)字化病理科”為建設(shè)目標(biāo)，為臨床患者的診治提供后期服務(wù)保障，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院信息化管理穩(wěn)定健康發(fā)展。

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（收稿日期2019-06-20）