流程管理在門診護理管理中的應用現(xiàn)狀

黃曉莉

（廣西百色市人民醫(yī)院門診部，廣西 百色 533000）

護理流程是將每項護理工作按合理的程序組成一個環(huán)環(huán)相扣的工作過程，流程管理是一種以規(guī)范化的構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務流程為中心，以持續(xù)地提高組織和業(yè)務績效為目的的系統(tǒng)化方法，它具有降低成本，提高質(zhì)量與效率，保持可持續(xù)發(fā)展的作用[1-2]。以往，醫(yī)院對于護理工作流程和護理管理流程的規(guī)范和描述處于自發(fā)的、零散的、不系統(tǒng)的描述狀態(tài)，護理流程多是在傳統(tǒng)基礎(chǔ)上憑經(jīng)驗稍加改進而成，缺乏患者需求的導向性，沒有體現(xiàn)現(xiàn)代護理的服務理念。因此，流程管理目前已經(jīng)廣泛應用于醫(yī)院門診護理管理，并取得良好效果。

1 醫(yī)院及門診中流程管理的應用情況分析

1.1 國外與國內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)護理工作中流程管理的應用

流程管理理念，2015年，將近5400多家美國醫(yī)院對流程再造項目進行了實施和推廣，通過流程再造，很多醫(yī)院所獲得的初步成績均比較理想。紐約一所醫(yī)院通過流程再造以后，患者均享受到了優(yōu)質(zhì)的臨床護理服務[3-4]。國內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)中也逐漸將流程管理理念引入到了日常護理工作中，使護理質(zhì)量得到了顯著性提高。文獻報道，對手術(shù)室服務流程按照BPR理論予以重新整合、優(yōu)化，分解細化相關(guān)規(guī)章制度、管理理念以及工作程序、服務要求等。以時間先后順序為依照對流程圖進行制作，并向規(guī)范化的溝通方式、表達能力進行轉(zhuǎn)化?；颊咴谥亟M后的滿意度、醫(yī)生滿意度分別由95.59%、95.21%提高到了98.83%、97.71%。曾有研究學者通過重組消毒供應中心的工作流程（回收-清洗-包裝-滅菌-發(fā)放），標準、規(guī)范且合理性的對工作區(qū)的工作流程進行制定，在有效節(jié)約了效益成本的同時大大降低了護理風險發(fā)生率，促使護理質(zhì)量得到了間接性的提升[5]。

1.2 門診護理工作中流程管理的應用

（1）明確門診工作的特點和護理管理工作的難點所在：門診屬于醫(yī)院為患者提供護理服務的首個窗口，其亦是醫(yī)療護理技術(shù)最初應用到患者身上的一種途徑。門診接診時表現(xiàn)出的特點為患者數(shù)量多、常見病類型繁瑣、就診環(huán)節(jié)復雜、時間有限、難以管理等。為給患者創(chuàng)造更優(yōu)越的就診環(huán)境，需要促使就診流程暢通無阻，并盡可能縮短患者的診治時間，簡化就診環(huán)節(jié)[6-7]。（2）明確流程管理與門診護理質(zhì)量之間的關(guān)系：傳統(tǒng)門診護理將護理操作規(guī)程作為依據(jù)，綜合急診治療護理的具體特點表現(xiàn)，對各項操作規(guī)程進行制定，并對質(zhì)量要求進行明確，全員接受培訓及考核。多項研究對比引入流程管理前后，主要工作質(zhì)量和護理缺陷之間差異顯著，表現(xiàn)為質(zhì)量提高，缺陷減少。（3）門診流程管理應用拓展：流程管理對控制門診護理質(zhì)量具有重要作用，其對提高護理服務質(zhì)量具有促進作用。某醫(yī)院通過人性化再造和設計新建門診大樓，遵循以人為本的原則，并針對護理流程進行合理的改進與創(chuàng)新，主要手段為信息化技術(shù)，基礎(chǔ)性要求為確保質(zhì)量，重點為改善服務，目標為提高患者滿意度，通過對人流、物流、信息流進行合理組織和安排，同時對資源進行合理優(yōu)化配置，以達到對服務流程進行優(yōu)化的目的[8-10]。

2 門診護理管理流程化模式中信息系統(tǒng)的應用

2.1 建造流程再造團隊

組建由科主任、護士長、護理小組組長、資深護理人員等構(gòu)成的團隊，并通過投票形式予以調(diào)查，了解原有門診就診檢查流程中存在的問題與缺陷。同時，針對流程再造相關(guān)工作加以分析和研究，找出其流程內(nèi)涵及作用，并針對分診、巡診、健康教育、應急救治等相關(guān)內(nèi)容進行流程再造。其流程需要滿足患者就診檢查的實際需求，并加大執(zhí)行力度，從而保障護理工作的質(zhì)量[11-12]。門診管理人員需要重視和加強管理門診就診檢查流程，對流程管理方法進行合理運用，并對相關(guān)流程的具體制定和實施情況進行完善，保證患者能得到方便快捷的診治，并在出現(xiàn)病情突然變化時，門診醫(yī)護人員能夠嚴格遵循明確的流程進行有條不紊地處理，提高患者的搶救效果，降低死亡率[13-14]。

2.2 就診檢查流程的設計

應用HIS相關(guān)內(nèi)容及原流程方案予以研究，所再造流程需充分體現(xiàn)出以患者為中心的護理原則，從而改善門診就診檢查護理質(zhì)量，保障其流程的合理性[15]。門診就診檢查系統(tǒng)由掛號系統(tǒng)、分診呼叫系統(tǒng)、門診醫(yī)生工作站組成，為使患者省時省力，推行預約診療服務，多途徑預約；大力推行電子處方，使患者在到達藥房前電腦系統(tǒng)已自動進行排隊，縮短等候時間；便捷繳費，每樓層除窗口現(xiàn)場繳費外設有自助機繳費，此外還可以從患者手機的微信進行繳費，線上線下繳費方式即免去了排隊之苦，又方便快捷；自助拿取檢查及化驗結(jié)果，化驗單發(fā)放處擺放多臺自助機，患者非正常時間也可憑就診卡領(lǐng)取，亦可在手機上通過關(guān)注醫(yī)院二維碼，綁定自身就診卡后查詢化驗結(jié)果，體現(xiàn)自助服務的便捷及人性化[16-17]。

2.3 門診患者就診檢查流程的護理管理舉措

在對門診就診檢查流程進行建立和完善后，需要匹配專人進行協(xié)調(diào)管理，其一，建立分診臺，患者掛號后自動進入分診列表，按指引單到相應?？坪蛟\，候診期間分診臺護理人員為有需要的病人進行體重、血壓測量，并與患者進行詳細交流，了解患者實際情況，為醫(yī)生診查提供相應信息[18]。其二，注重患者宣教，宣教的內(nèi)容除針對患者疾病相關(guān)知識予以介紹，提升其對疾病病因、防病、治病、健康自我管理相關(guān)知識外，加強對患者進行預約的宣傳，引導自助機操作、繳費、取藥等流程指導。其三，設置巡視護理人員，由各專科門診分診臺護士負責，該人員針對分診臺、候診區(qū)、診室等區(qū)域進行巡護，一旦發(fā)現(xiàn)某處存在患者滯留、秩序混亂等問題，立即予以管理和干預，并能夠為行動不便的患者提供服務，發(fā)現(xiàn)患者病情變化等立即采取救助，根據(jù)其具體情況實施相應的處置方案；對于病情危重者，就地開展搶救工作，并及時與急診科進行電話聯(lián)系[19]，向門診辦公室報告，以便對患者進行共同性的救治，病情允許的患者，可通過直接開通急診綠色通道的方式將其送到就診搶救室進行處理。

3 結(jié) 語

隨著社會經(jīng)濟的飛速發(fā)展，患者主動就醫(yī)的行為明顯增多，而這是導致門診就診患者數(shù)量增加的直接性原因之一，由于患者對醫(yī)院門診護理質(zhì)量提出的各種高要求，門診管理人員需要對流程管理給予高度重視，本著一切以患者為中心的服務理念，對不合理的流程進行持續(xù)性的優(yōu)化和改良[20]。流程管理現(xiàn)如今已經(jīng)在門診護理管理中得到了廣泛應用，并取得了有目共睹的優(yōu)異成績?？紤]到流程管理在質(zhì)控工作中的重要價值，需要對護理流程給予重視，促使各項護理服務工作更加符合臨床和患者要求，使患者有良好的就診體驗，從而提高醫(yī)院競爭力，在醫(yī)療市場取得優(yōu)勢。