互聯(lián)網(wǎng)營銷發(fā)展中存在的問題與對策分析

摘?要：互聯(lián)網(wǎng)營銷是企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略的一個組成部分，是建立在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)之上，借助于互聯(lián)網(wǎng)的渠道、技術(shù)和資源來實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo)的一種市場營銷方式。企業(yè)以互聯(lián)網(wǎng)為營銷工具開展?fàn)I銷活動，貫穿于企業(yè)開展網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營的整個過程，包括網(wǎng)絡(luò)廣告、產(chǎn)品推廣、信息傳播、數(shù)據(jù)挖掘等。本文從互聯(lián)網(wǎng)營銷的概念描述出發(fā)，結(jié)合M公司互聯(lián)網(wǎng)營銷出現(xiàn)的問題，針對這些問題M公司提供了解決對策，樹立良好的企業(yè)形象，改進(jìn)企業(yè)的經(jīng)營狀況，贏得社會公眾的認(rèn)可。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)營銷;M公司;問題;對策

中圖分類號：F274?文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A?文章編號：1008-4428（2019）12-0081-02

一、 引言

國內(nèi)“互聯(lián)網(wǎng)+”概念最早是由易觀國際董事長兼CEO于揚(yáng)在2012年11月易觀第五屆移動互聯(lián)網(wǎng)博覽會上所提出。2015年3月5日，在十二屆全國人大三次會議上，李克強(qiáng)總理在政府工作報告中首次提出了“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃。李克強(qiáng)總理明確指出，制定“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃。2015年7月4日，國務(wù)院印發(fā)了《關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導(dǎo)意見》，使互聯(lián)網(wǎng)成為構(gòu)筑經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的新優(yōu)勢和新動能。

二、 研究的背景及意義

（一）研究的背景

M公司是當(dāng)下年輕人使用率最高的一款軟件，從某種程度上講， M公司發(fā)展也代表著目前互聯(lián)網(wǎng)公司的成長類型。筆者從一個客戶的角度來分析M公司互聯(lián)網(wǎng)營銷出現(xiàn)的問題，通過深入分析問題出現(xiàn)的原因，為M公司提供解決問題的對策。

（二）研究意義

本文以互聯(lián)網(wǎng)營銷理論為開端，闡述了M公司互聯(lián)網(wǎng)營銷存在的問題，通過深入挖掘問題產(chǎn)生的原因，以解決問題為立足點(diǎn)，提出了在互聯(lián)網(wǎng)營銷過程中可以參考的解決對策，將為公司互聯(lián)網(wǎng)營銷的問題起到一定的改善作用，同時對其他類似公司的發(fā)展也提供了一定的實(shí)證指導(dǎo)意義

三、 相關(guān)理論綜述

（一）互聯(lián)網(wǎng)營銷的概念

互聯(lián)網(wǎng)營銷是一種營銷活動，以使用互聯(lián)網(wǎng)作為實(shí)現(xiàn)某些營銷目的的主要手段?；ヂ?lián)網(wǎng)營銷貫穿于企業(yè)的整個網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)開發(fā)過程，從信息發(fā)布和信息收集到進(jìn)行在線交易的電子商務(wù)階段，互聯(lián)網(wǎng)營銷一直是重要的組成部分。通過互聯(lián)網(wǎng)營銷，可以消除這些障礙，使得企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品能夠順利地到達(dá)消費(fèi)者手中，從而獲得競爭優(yōu)勢，提高企業(yè)效率。

（二）互聯(lián)網(wǎng)營銷的優(yōu)勢

1. 覆蓋面更廣

企業(yè)在開展互聯(lián)網(wǎng)營銷時，有效客戶不僅局限于城市，還可以以農(nóng)村地區(qū)的大量可開發(fā)市場為目標(biāo)。增量市場可能會出現(xiàn)在農(nóng)村地區(qū)，不能再將商業(yè)人群作為唯一的營銷目標(biāo)。

2. 有更強(qiáng)的針對性

當(dāng)人們在搜索引擎上搜索時，搜索引擎始終為輸入的特定信息提供搜索結(jié)果。根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)營銷的強(qiáng)大目標(biāo)，在搜索引擎上，可以提供信息需求的搜索結(jié)果，并選擇目標(biāo)區(qū)域進(jìn)行推廣。相比之下，傳統(tǒng)的營銷方法效果有限，并沒有針對性。

3. 更加便于計量

在互聯(lián)網(wǎng)營銷中，可以清楚地知道網(wǎng)絡(luò)帶來了多少流量，多大的訂單以及轉(zhuǎn)換率。傳統(tǒng)營銷很難做到這一點(diǎn)。在互聯(lián)網(wǎng)上，服務(wù)往往不斷擴(kuò)展，可以使用后臺記錄，跟進(jìn)服務(wù)，了解客戶的每次消費(fèi)和瀏覽行為。

四、 M公司簡介

M公司是中國最大的餐飲O2O平臺之一。該公司成立于2009年4月，專門從事在線外賣、新零售、即時配送和餐飲供應(yīng)鏈等業(yè)務(wù)，擁有2000多名員工，在線訂購服務(wù)覆蓋全國近200個城市，用戶基數(shù)為1000萬，有近180000家餐廳，平均每日訂購超過100萬份。M公司集成了線下餐飲品牌和在線網(wǎng)絡(luò)資源，使用戶通過手機(jī)和電腦輕松搜索附近的餐館，在線訂餐、享受美食。與此同時，M公司向用戶傳達(dá)了一種健康、年輕化的飲食習(xí)慣和生活方式。除了為用戶創(chuàng)造價值之外，M公司還是第一個提出C2C在線訂購概念的公司，為線下餐廳提供綜合運(yùn)營解決方案。

五、 M公司互聯(lián)網(wǎng)營銷存在的問題

（一）制作過程不衛(wèi)生，用戶體驗較差

作為一家做外賣的網(wǎng)站，是中國最大的餐飲O2O平臺之一，M公司外賣制作過程中不衛(wèi)生的現(xiàn)象被曝光，引發(fā)了消費(fèi)者對M公司的極大不滿。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)者已經(jīng)變得越來越理性，更加傾向于先了解產(chǎn)品的品質(zhì)，避免因直接體驗產(chǎn)品所帶來的風(fēng)險和成本，因此企業(yè)在外賣制作的過程沒有保證真實(shí)性和安全性，給企業(yè)帶來了惡劣的影響。

（二）忽視消費(fèi)者網(wǎng)上評價口碑

M公司在客戶服務(wù)方面也有不足之處。消費(fèi)者在完成訂單后根據(jù)消費(fèi)體驗做出評價，但M公司有選擇性地只顯示好評而隱藏差評，由此造成潛在消費(fèi)者無法觀察到真實(shí)的消費(fèi)體驗。當(dāng)需要客服解決相關(guān)問題時，卻無法得到正面回答。這一系列的行為都在一定程度上影響消費(fèi)者的消費(fèi)體驗。

（三）企業(yè)內(nèi)部管理不嚴(yán)格

M公司在吸引商家注冊店面時，給予商家補(bǔ)貼宣傳，注冊過程簡單，缺少實(shí)際調(diào)查環(huán)節(jié)，對注冊商家實(shí)際情況了解模糊，僅以商家傳送圖片為依據(jù)，對入駐的商家沒有進(jìn)行監(jiān)管。企業(yè)內(nèi)部的管理體系不夠完善，不夠嚴(yán)格，不能起到一種規(guī)范和限制性的作用，對消費(fèi)者的食品安全造成了極大的影響，給消費(fèi)者的健康帶來了隱患。

（四）配送信息查詢系統(tǒng)不完善

M公司配送過程的信息較模糊，以致顧客無法估計自己的訂單是否能夠準(zhǔn)時到達(dá)。當(dāng)前M公司訂餐的配送查詢系統(tǒng)并不能方便明了的查看，消費(fèi)者只可以在系統(tǒng)給出的一個預(yù)計的時間里等待，當(dāng)碰到拖延現(xiàn)象時無法聯(lián)系到配送員，只可以通過聯(lián)系商家詢問進(jìn)度，而大部分商家的回答都是對消費(fèi)者的敷衍或者對配送延誤的狀況不了解。這在一定程度上增加了用戶的不滿

（五）低谷期配送時間過長

由于在訂餐低谷期單位時間內(nèi)訂單數(shù)量會減少，商家考慮到成本過高。為避開消費(fèi)者的單次配送，經(jīng)常采用延遲配送的方法。這樣的配送方法讓在訂餐低谷期的配送快捷性大幅度的降低。從本質(zhì)上來講，商家的這種心態(tài)無法完全消除，通過應(yīng)用和整個平臺對消費(fèi)者進(jìn)行賠償也難以解決問題。

六、 M公司解決互聯(lián)網(wǎng)營銷問題的對策

（一）加強(qiáng)企業(yè)道德文化建設(shè)

企業(yè)想要實(shí)現(xiàn)良好的發(fā)展，必須獲得社會認(rèn)同。作為社會的一員，企業(yè)必須承擔(dān)社會責(zé)任，不得侵犯社會利益。加強(qiáng)對管理層道德教育，增強(qiáng)道德文化意識，承擔(dān)起應(yīng)負(fù)的社會責(zé)任，才能夠使企業(yè)管理者做出正確發(fā)展的決策。加強(qiáng)企業(yè)道德建設(shè)，誠實(shí)守信，不欺騙消費(fèi)者，讓公眾放心滿意地消費(fèi)。這類企業(yè)將使消費(fèi)者更加熱愛和信任，無形中讓消費(fèi)者產(chǎn)生了依賴性，從而塑造企業(yè)形象和品牌。

（二）充分維護(hù)好客戶關(guān)系

M公司創(chuàng)建的訂餐評價系統(tǒng)，可分享訂餐體驗，給用戶提供了一個互相溝通的平臺，同時，使商家可以得到用戶的反饋信息。此外，M公司在平臺上增加很多信息模塊，用戶不僅能夠看到資訊類的相關(guān)信息，還能瀏覽到合作商家發(fā)布的相關(guān)信息。該平臺可以通過發(fā)布人們感興趣的信息來增加消費(fèi)者對平臺的黏度。用戶可以在平臺的簽到領(lǐng)紅包處連續(xù)簽到7天就能夠領(lǐng)10元紅包福利。消費(fèi)者每次訂餐都能獲得相應(yīng)的積分，利用這些積分可以享受平臺的優(yōu)惠活動。這一系列的措施可以激發(fā)消費(fèi)者的興趣，更加有利于平臺的發(fā)展。

（三）建立誠信機(jī)制，嚴(yán)格審核商戶資質(zhì)

建立健全的誠信機(jī)制是非常必要的。外賣平臺應(yīng)該嚴(yán)格規(guī)范價格行為，平臺入駐的合作商家應(yīng)該誠信經(jīng)營;應(yīng)該向廣大消費(fèi)者鄭重承諾絕不以次充好，不做虛假宣傳;可以通過與當(dāng)?shù)毓ど滩块T或者消費(fèi)者協(xié)會合作，加強(qiáng)對商家經(jīng)營資質(zhì)和經(jīng)營行為的審查，從而提高商戶入駐平臺的門檻。同時，建立嚴(yán)格的信用違約制度，不斷提高商家的道德和信息化水平，努力提供規(guī)范化的產(chǎn)品和服務(wù)，確保消費(fèi)者滿意，安心。

（四）建立健全的配送信息查詢系統(tǒng)

M公司可參考快遞公司建立配送信息查詢系統(tǒng)方法，在配送人員取到餐品之后，反饋配送人員的信息，之后將在該信息系統(tǒng)配送人員的位置反饋到信息系統(tǒng)上，配送人員出現(xiàn)異常配送時，就會接收到來自信息系統(tǒng)的反饋，顧客可以實(shí)時掌控他們的訂單餐品信息，并提高了M公司的整體服務(wù)水平。外賣平臺應(yīng)和合作商戶進(jìn)行深入的溝通，選擇最佳的服務(wù)方式和路徑，并建立顧客快速反應(yīng)機(jī)制，為顧客選擇最佳的運(yùn)輸路線和運(yùn)輸方式，形成強(qiáng)大的競爭優(yōu)勢。

（五）根據(jù)不同規(guī)格選取配送方式

針對在低谷期訂單數(shù)量較少，商家不會選擇立即采用訂餐平臺配送的問題，訂餐平臺可以用不同規(guī)格的配送方式來制定。例如：如果訂單數(shù)量少于三份，商家可以采用電單車配送;若是訂單在三到六份之間就可以采用摩托車配送，等等?？梢苑乐股碳乙驗樯倭坑唵味辉覆捎糜啿推脚_的配送，還可以降低商家和訂餐平臺的配送成本，真正提高配送效率，保護(hù)消費(fèi)者利益。

（六）樹立企業(yè)良好形象

良好的企業(yè)形象是一個企業(yè)互相溝通的有力武器，企業(yè)道德是提高企業(yè)聲譽(yù)、樹立良好公司形象的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。在企業(yè)道德方面，企業(yè)必須要保證產(chǎn)品質(zhì)量，促進(jìn)企業(yè)之間的公平競爭，并在此基礎(chǔ)上保證和提升企業(yè)形象。企業(yè)形象是其他企業(yè)、消費(fèi)者和社會各方面活動的綜合評價，也是企業(yè)精神文化的一個方面。產(chǎn)品是企業(yè)文化的體現(xiàn)，產(chǎn)品的優(yōu)劣關(guān)系到企業(yè)本身形象，所以創(chuàng)建產(chǎn)品質(zhì)量檢驗體系、提高產(chǎn)品質(zhì)量是打造良好企業(yè)形象不可缺少的環(huán)節(jié)。

七、 結(jié)論

互聯(lián)網(wǎng)營銷是基于互聯(lián)網(wǎng)和社交網(wǎng)絡(luò)連接企業(yè)、用戶和公眾，為用戶及公眾提供有價值的信息和服務(wù)，為實(shí)現(xiàn)顧客價值和企業(yè)營銷目標(biāo)所進(jìn)行的規(guī)劃、實(shí)施和運(yùn)營管理活動。商戶關(guān)注如何獲得更多的訂單，如何獲得更多利潤，消費(fèi)者關(guān)注的是外賣產(chǎn)品的質(zhì)量和外賣平臺遞送外賣的服務(wù)質(zhì)量和速度。最終，必須實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的認(rèn)可和滿足，并落實(shí)到產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量上。M公司要改進(jìn)經(jīng)營現(xiàn)狀，必須解決文中互聯(lián)網(wǎng)營銷存在的問題才是重中之重，只有這樣才能維護(hù)好消費(fèi)者利益，才能進(jìn)一步提升自身的企業(yè)形象，促進(jìn)企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

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作者簡介：

陳文冬，男，廣東廣州人，碩士研究生，經(jīng)濟(jì)師，廣州商學(xué)院講師，研究方向：互聯(lián)網(wǎng)營銷。