基于PDCA循環(huán)理論的醫(yī)院后勤管理質(zhì)量探討

——林 俊 景岷勇

醫(yī)院后勤是醫(yī)院運營管理的重要組成部分[1]。提升后勤管理質(zhì)量，實現(xiàn)醫(yī)院后勤管理精細(xì)化、規(guī)范化、現(xiàn)代化、信息化，是提升醫(yī)院綜合服務(wù)競爭力的必然要求。近年來，各級各類醫(yī)院對后勤管理予以高度重視，但由于歷史原因，后勤部門發(fā)展及管理質(zhì)量明顯滯后于醫(yī)療業(yè)務(wù)部門，嚴(yán)重影響了臨床科室的工作效率，甚至威脅到醫(yī)療安全。為了促進(jìn)醫(yī)院協(xié)調(diào)發(fā)展，提升醫(yī)院后勤管理質(zhì)量勢在必行[2]。本研究借鑒PDCA循環(huán)理論[3]，對醫(yī)院后勤管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析，尋找不足，成立后勤質(zhì)量控制部門，大力推行后勤標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，積極推進(jìn)后勤信息化平臺建設(shè)，有效地提升了醫(yī)院后勤管理質(zhì)量和服務(wù)效率。

1 問題分析

1.1 信息化建設(shè)滯后

當(dāng)前，雖然部分大型綜合醫(yī)院已將后勤管理工作納入信息化進(jìn)程，但在一些基層醫(yī)院，對后勤管理仍不夠重視，后勤信息化建設(shè)程度不高。傳統(tǒng)管理模式下，后勤日常工作由行政命令推動，工作效率低下，較少考慮經(jīng)濟(jì)效益；職位安排繁瑣，人員重復(fù)，容易導(dǎo)致員工責(zé)任心差、積極性不夠等問題。這些都給醫(yī)院管理帶來了隱患，導(dǎo)致醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益、工作效率不高[4]。

1.2 缺乏科學(xué)、規(guī)范的管理流程

當(dāng)前，我國醫(yī)院后勤管理制度落實不嚴(yán)，后勤管理標(biāo)準(zhǔn)化程度不高，執(zhí)行力度較差。究其原因，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層普遍忽視后勤管理流程重要性，臨床科室及其他職能部門對后勤管理工作應(yīng)對不足、安排隨意，憑借經(jīng)驗管理，致使院、科兩級后勤管理脫節(jié)，嚴(yán)重影響了后勤管理質(zhì)量[5]。同時，大部分醫(yī)院后勤管理流程運行不通暢，缺乏計劃安排、統(tǒng)籌管理，相關(guān)工作記錄缺失，管理流于形式。

1.3 缺乏專業(yè)的管理人才

在醫(yī)院后勤管理專業(yè)化、信息化建設(shè)中，需要具備充足管理學(xué)知識、熟練掌握計算機(jī)工程學(xué)科知識的專業(yè)人才[6]。然而，當(dāng)前多數(shù)醫(yī)院后勤工作者為轉(zhuǎn)崗人員，受傳統(tǒng)管理模式影響，不具備管理知識儲備和后勤運營能力。同時，醫(yī)院后勤管理人才培養(yǎng)不夠，難以滿足現(xiàn)代化管理要求。

2 管理實踐

2.1 構(gòu)建后勤閉環(huán)式管理流程

醫(yī)院后勤工作的管理，應(yīng)以流程化為導(dǎo)向，圍繞后勤工作為一線臨床服務(wù)理念，從醫(yī)院需求出發(fā)，以保障臨床工作穩(wěn)定、有序開展為目標(biāo)，以問題為出發(fā)點，建立后勤保障事務(wù)流程圖，將后勤工作內(nèi)容全部納入標(biāo)準(zhǔn)化流程中，從而提高后勤管理工作效率和質(zhì)量。一是對后勤保障性業(yè)務(wù)進(jìn)行分類。主要分為安保中心、總務(wù)中心、信息中心、設(shè)備中心、司機(jī)班和醫(yī)學(xué)工程中心6大中心類工種。二是制定6大中心類工種突發(fā)事件應(yīng)急流程、故障應(yīng)急流程、服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備器械使用流程以及報(維)修流程等。流程均按照“發(fā)現(xiàn)問題-分析影響因素-提出解決方案-落實相關(guān)責(zé)任人-有效記錄-總結(jié)”的過程表達(dá)，以便問題出現(xiàn)時能夠迅速找到解決方法以及相關(guān)責(zé)任人。三是針對后勤工作多且復(fù)雜的特征,對后勤保障業(yè)務(wù)進(jìn)行分級處理,根據(jù)輕重緩急分為一般業(yè)務(wù)、緊急業(yè)務(wù)、特急業(yè)務(wù)、額外需求等，以便緊急業(yè)務(wù)能夠得到快速、優(yōu)先處理。

2.2 建立后勤保障掌上服務(wù)平臺

2.2.1 移動報修 建立后勤保障移動端報修APP或微信企業(yè)號，各臨床科室、部門將后勤保障服務(wù)信息及時傳輸至網(wǎng)絡(luò)平臺，報修事件支持拍照，并支持單點登錄?？剖铱傻卿洸樵兿嚓P(guān)報修進(jìn)程，點擊報修記錄可查看相關(guān)內(nèi)容，實時掌握每項后勤報修事件，并可在手機(jī)端完成打分評價和提出建議。報修APP可生成科室后勤設(shè)備報修事件統(tǒng)計表，包括報修時間、類別、工種、耗時、成本、滿意度等，并支持導(dǎo)出。

2.2.2 移動維修 移動端報修APP或微信企業(yè)號可自動記錄后勤維修員工簽到時間。后勤班組長可對每一項維修服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行設(shè)定，內(nèi)部分配維修任務(wù)；班組成員可查詢維修記錄，記錄維修狀態(tài)。報修APP可生成后勤班組內(nèi)維修記錄報表；支持后勤維修工作者在維修過程中申請加時、暫停任務(wù)、變更維修內(nèi)容；可進(jìn)行維修任務(wù)過程記錄，支持維修人員通過文字、語音、拍照、視頻等記錄維修過程，并發(fā)送至調(diào)度中心和知識庫；維修知識庫可隨時查詢；維修任務(wù)超時發(fā)布消息提醒。

2.3 建立“三級巡查”閉環(huán)式管理機(jī)制

以后勤數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)信息化平臺為基礎(chǔ), 建立“巡查責(zé)任人+范圍+內(nèi)容+時間”的“三級巡查”分級分類閉環(huán)式后勤管理服務(wù)機(jī)制。管理干事負(fù)責(zé)對醫(yī)院后勤管理精細(xì)化基礎(chǔ)質(zhì)量進(jìn)行巡查；副處(科)長負(fù)責(zé)對后勤管理環(huán)節(jié)質(zhì)量進(jìn)行督查；后勤保障處負(fù)責(zé)人主要針對后勤管理工作中的終末質(zhì)量進(jìn)行巡查。

以醫(yī)療設(shè)備維修和保養(yǎng)為例,后勤管理“三級巡查”閉環(huán)式管理機(jī)制實施如下：(1)一級巡查。后勤指定專人負(fù)責(zé)全院后勤醫(yī)療保障設(shè)備。負(fù)責(zé)人每天根據(jù)巡查表單對設(shè)備進(jìn)行巡查，及時維修故障設(shè)備, 并及時向平臺反饋維修進(jìn)度, 確保醫(yī)療設(shè)備能夠正常運轉(zhuǎn)。(2)二級巡查。工程部主管責(zé)任人對醫(yī)療設(shè)備運行狀態(tài)進(jìn)行抽檢，及時保養(yǎng), 督促一級巡查負(fù)責(zé)人對有故障的問題設(shè)備進(jìn)行維修處理，反饋總結(jié)巡查發(fā)現(xiàn)問題, 并對一級巡查人員工作績效進(jìn)行考核。(3)三級巡查。后勤保障處定期巡查抽檢醫(yī)療設(shè)備運行保養(yǎng)狀態(tài)，對二級巡查人員工作績效進(jìn)行考核, 制定相應(yīng)規(guī)章制度，及時發(fā)現(xiàn)后勤管理系統(tǒng)問題，加強(qiáng)定期巡檢，并向一級、二級巡查負(fù)責(zé)人下達(dá)指令, 構(gòu)建閉環(huán)式制度體系，杜絕類似問題再次發(fā)生。

2.4 加強(qiáng)后勤管理人才隊伍建設(shè)

一是加強(qiáng)專業(yè)化培訓(xùn)。依據(jù)工作人員的學(xué)歷水平、知識結(jié)構(gòu)、工作經(jīng)驗等，開展針對性業(yè)務(wù)培訓(xùn)。采取院外、院內(nèi)多樣化培訓(xùn)方式，并定期考核。二是增強(qiáng)競爭意識。構(gòu)建后勤管理人員公平公正競爭機(jī)制，拓寬其晉升渠道。三是加大資金投入，改善人員工資待遇，優(yōu)化調(diào)整薪酬制度，制定合理的崗位績效評比標(biāo)準(zhǔn)，以績效考核結(jié)果進(jìn)行獎金分發(fā)，調(diào)動員工工作積極性。

3 成效

遵循PDCA循環(huán)理論，建立了“三級巡查”閉環(huán)式后勤管理服務(wù)質(zhì)控體系。依據(jù)“三級巡查”制度進(jìn)行巡查，按月考核，考核結(jié)果與后勤管理績效直接掛鉤，并落實獎懲。調(diào)查問卷顯示，改進(jìn)后，門診患者對后勤服務(wù)滿意度從2018年1月的87.98%提升至2018年8月的96.98%，出院患者對后勤服務(wù)滿意度從2018年1月的88.37%提升至2018年8月的97.13%。同時，院內(nèi)各部門對后勤服務(wù)滿意度也得以提高，其中，設(shè)備中心滿意度得分達(dá)85.28分。這說明閉環(huán)式后勤管理質(zhì)控體系的構(gòu)建與實施，顯著提升了后勤管理服務(wù)質(zhì)量。

4 結(jié)論

醫(yī)院后勤閉環(huán)式管理質(zhì)控體系具有以下優(yōu)勢：(1)科學(xué)管理優(yōu)勢。轉(zhuǎn)變了后勤管理模式，從以往的經(jīng)驗式、粗放式管理走向科學(xué)化、精細(xì)化管理。體系的建立，促使后勤工作信息化，簡化了后勤處理事務(wù)的程序，提高了全院職工對后勤部門工作效率的滿意度，顯著提升了醫(yī)院的節(jié)能工作成效。(2)成本優(yōu)勢。通過構(gòu)建后勤閉環(huán)式管理流程，制定各類工種突發(fā)事件應(yīng)急流程等，使得問題能夠迅速解決，提高了后勤運營成本的全程管控能力。建立后勤保障掌上服務(wù)平臺，降低了醫(yī)院后勤維修管理成本。通過“三級巡查”，完善了后勤巡查長效機(jī)制，實現(xiàn)了后勤保障工作的高效、有序進(jìn)行。(3)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)優(yōu)勢。強(qiáng)化了后勤部門與各科室之間的聯(lián)系，打破了后勤管理信息孤島，以后勤管理持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)為目標(biāo)，積極學(xué)習(xí)國內(nèi)外先進(jìn)管理經(jīng)驗，強(qiáng)調(diào)持續(xù)的、全員參與的后勤質(zhì)量管理，實現(xiàn)了后勤管理部門與醫(yī)院的協(xié)同發(fā)展。

綜上，基于PDCA循環(huán)的閉環(huán)式后勤管理模式，將各項后勤管理工作以流程圖形式梳理匯總，具有創(chuàng)新性，既可傳承經(jīng)驗，又可提高醫(yī)院后勤工作效率，具有一定推廣價值。今后，醫(yī)院應(yīng)持續(xù)強(qiáng)化后勤管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化考核，引進(jìn)專業(yè)人才，注重專業(yè)人才隊伍建設(shè)，加強(qiáng)信息系統(tǒng)建設(shè)。當(dāng)然，后勤管理暴露的問題在醫(yī)院其他領(lǐng)域也存在，今后應(yīng)著眼于醫(yī)院整體，建立醫(yī)院服務(wù)管理提升文化體系，最終提高醫(yī)院的綜合競爭實力。