提能力，立品牌，做“雙滿意”社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)

本刊記者 王夏玲

追溯北京市東城區(qū)朝陽門社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的歷史，它有著朝陽門醫(yī)院、朝陽門社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的發(fā)展軌跡。2011年，醫(yī)院轉(zhuǎn)型為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心。得益于醫(yī)院1989年、1993年分別成立了全科醫(yī)生組、全科醫(yī)學(xué)科，朝陽門社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心對全科理念的理解與貫徹更加到位，其踐行的全科醫(yī)學(xué)服務(wù)更深入民心，獲得了上級部門的高度認(rèn)可。

2012年，徐露挑起朝陽門社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心發(fā)展的大梁，擔(dān)任中心主任。說起管理理念，徐露主任坦然說道，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)作為居民健康“守門人”，要想取得良性、長遠(yuǎn)發(fā)展，必須要做到兩個(gè)滿意：患者滿意，職工滿意！

正是堅(jiān)持這種管理理念，徐露主任在她來到中心的當(dāng)年就制定了三個(gè)“三年計(jì)劃”，計(jì)劃在步步實(shí)施，中心也步步成長，中心在基本醫(yī)療和基本公共衛(wèi)生服務(wù)并駕齊驅(qū)的基礎(chǔ)上，建立了多種特色醫(yī)療服務(wù)，打造了東城區(qū)乃至全國社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的品牌，獲得了“全國百強(qiáng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心”“全國優(yōu)質(zhì)示范社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心”等系列榮譽(yù)稱號(hào)。

“三三計(jì)劃” 打造中心的內(nèi)在力、外在美

在徐露主任眼里，基層醫(yī)務(wù)人員是和老百姓離得最近的人，是他們的貼心人，更是他們的“健康守門人”，為百姓提供優(yōu)質(zhì)的基本醫(yī)療和基本公共衛(wèi)生服務(wù)是社區(qū)人的責(zé)任，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)利用家庭醫(yī)生這個(gè)小小的視角，讓廣大百姓切實(shí)體會(huì)到醫(yī)改帶來的便利、實(shí)惠，讓百姓有更多的幸福感、獲得感。

在“三三”計(jì)劃中，徐露主任的第一個(gè)“三年計(jì)劃”就是優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。一方面是改善患者就診環(huán)境，從中心硬件條件改善開始，大到中心整體布局，小到服務(wù)窗口、樓道、病房的人性化設(shè)計(jì)，一切只為患者和職工提供一個(gè)安全、溫馨、舒適、方便的就醫(yī)和工作環(huán)境。另外，中心還從患者的需求入手，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)設(shè)施，方便患者就醫(yī)。

第二個(gè)“三年計(jì)劃”則是提升服務(wù)能力。徐露主任認(rèn)為，提升社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)能力，人才支持是關(guān)鍵。中心每年都按照“送出去，請進(jìn)來”的模式，輪流對中心醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行培養(yǎng)。中心每半年都會(huì)送出一個(gè)中醫(yī)醫(yī)師到東直門醫(yī)院、鼓樓中醫(yī)院進(jìn)行學(xué)習(xí)，以師帶徒的形式，跟師出診；每半年還會(huì)送出一個(gè)急診護(hù)士到同仁醫(yī)院急診、病房進(jìn)修學(xué)習(xí)。同時(shí)，中心和北京協(xié)和醫(yī)院還建立了長期的人才培養(yǎng)計(jì)劃，助力中心服務(wù)能力提升。另外，中心還通過不定期的“專家下社區(qū)”，讓醫(yī)務(wù)人員跟師學(xué)習(xí)，并讓患者在家門口的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)就能享受大醫(yī)院的專家服務(wù)。

“中心的目標(biāo)就是培養(yǎng)全科醫(yī)生中的?？铺亻L人才，制定人才培養(yǎng)計(jì)劃，選拔骨干管理和臨床一線醫(yī)護(hù)人員參加各類培訓(xùn)及進(jìn)修，目的就是實(shí)現(xiàn)社區(qū)衛(wèi)生人才能力‘雙提升’?！毙炻吨魅谓榻B說。

第三個(gè)“三年計(jì)劃”則是爭創(chuàng)服務(wù)品牌。近年來，中心科、教、研綜合能力明顯提升，先后獲得了“北京協(xié)和醫(yī)院示范實(shí)習(xí)基地”“中醫(yī)規(guī)培基地”等稱號(hào)。2019年，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)基層行活動(dòng)中，中心是東城區(qū)唯一一家達(dá)到國家推薦標(biāo)準(zhǔn)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心。中心將以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)基層行”活動(dòng)為抓手，堅(jiān)持在考核中提升中心整體服務(wù)能力建設(shè)，提升醫(yī)務(wù)人員的能力水平。

徐露主任表示，不論是優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、提升服務(wù)能力，還是爭創(chuàng)服務(wù)品牌，都是為了提高患者就醫(yī)滿意度，并讓每一個(gè)工作人員的執(zhí)業(yè)價(jià)值得到最大體現(xiàn)。

讓家庭醫(yī)生簽約成為口口相傳的口碑服務(wù)

家庭醫(yī)生簽約服務(wù)作為基本公共衛(wèi)生和基本醫(yī)療服務(wù)的重要抓手，成為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的工作重點(diǎn)。自家庭醫(yī)生簽約服務(wù)開展以來，中心將慢病精細(xì)化管理與家庭醫(yī)生簽約服務(wù)管理相結(jié)合，提高了重點(diǎn)人群管理的“雙效能”。

中心的家庭醫(yī)生服務(wù)團(tuán)隊(duì)，由醫(yī)、護(hù)、防人員共同組成，在簽約服務(wù)過程中，團(tuán)隊(duì)為轄區(qū)居民提供常見病、多發(fā)病、慢性病的中西醫(yī)診療服務(wù)及預(yù)防保健、健康教育、中醫(yī)藥服務(wù)等基本公共衛(wèi)生服務(wù)。同時(shí)，中心還與北京同仁醫(yī)院、北京市口腔醫(yī)院、北京東直門醫(yī)院、北京市鼓樓醫(yī)院建立了雙向轉(zhuǎn)診綠色通道，滿足了居民的就醫(yī)需求。

2018年初，國家衛(wèi)健委(時(shí)稱“衛(wèi)計(jì)委”)監(jiān)察局對于家庭醫(yī)生簽約進(jìn)行了健康檔案專項(xiàng)抽查，東城區(qū)選定的就是朝陽門社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，現(xiàn)場隨機(jī)電話調(diào)研數(shù)十份，涉及孕產(chǎn)婦、老人等不同對象的特殊人群病例均是真實(shí)、合格的，中心簽約工作受到了專家和領(lǐng)導(dǎo)的肯定。

“我們的目標(biāo)是將家庭醫(yī)生簽約服務(wù)做細(xì)、做實(shí)、做好，提高簽約居民獲得感，不斷提升家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)服務(wù)能力建設(shè)，打造家醫(yī)簽約團(tuán)隊(duì)服務(wù)品牌，使家醫(yī)簽約服務(wù)成為轄區(qū)居民口口相傳，人人皆知的服務(wù)品牌?！毙炻吨魅谓榻B說。

立足實(shí)際，深挖優(yōu)勢，開展特色康復(fù)服務(wù)

朝陽門社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心是北京東城區(qū)唯一設(shè)置康復(fù)病房的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)，現(xiàn)實(shí)際開放綜合康復(fù)病床床位28 張。

隨著我國人口的老齡化程度日益嚴(yán)峻，對社區(qū)康復(fù)的需求越來越大，中心自1992年7月建立綜合康復(fù)病房以來，主要承擔(dān)轄區(qū)腦血管病后遺癥康復(fù)期患者、外科術(shù)后恢復(fù)期患者、老年慢性病患者的康復(fù)服務(wù)，為轄區(qū)患者提供了高效、優(yōu)質(zhì)、連續(xù)、便捷的醫(yī)療服務(wù)，讓更多患者不必滯留在大醫(yī)院，放心轉(zhuǎn)診到社區(qū)，中心的康復(fù)服務(wù)贏得了患者家屬的較高評價(jià)和認(rèn)可。

對于未來，徐露主任表示自己有個(gè)小小的愿景，那就是實(shí)現(xiàn)“個(gè)人有特長，中心有品牌，人人有愛心，個(gè)個(gè)有笑臉”，也希望朝陽門社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心能成為患者和職工“雙滿意”社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)。