新醫(yī)改背景下醫(yī)院投訴的原因分析及對策研究

孫芬

醫(yī)療服務(wù)投訴是指患者及其家屬（以下統(tǒng)稱“投訴人”）對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為[1]。近年來，醫(yī)療服務(wù)投訴數(shù)量有所增加，一方面，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的不斷提升，人們的健康意識也逐漸增強(qiáng)，這加劇了醫(yī)務(wù)人員數(shù)量與患者數(shù)量的失衡；另一方面患者的自我保護(hù)意識也逐漸增強(qiáng)，加劇了緊張的醫(yī)患關(guān)系[2]。此外，網(wǎng)絡(luò)等媒體的快速發(fā)展也使患者的維權(quán)意識逐漸增強(qiáng)。正視醫(yī)療服務(wù)投訴，善于發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)投訴背后的原因并予以解決，對醫(yī)院有著重要的意義。通過妥善處理醫(yī)療服務(wù)投訴，分析醫(yī)療服務(wù)投訴的原因，積極反饋整改，可以改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)方式，提高醫(yī)療質(zhì)量和患者滿意度[3]。

1 資料與方法

1.1 一般資料

2015年1月—2018年10月我院共接到420例醫(yī)療服務(wù)投訴，包括辦公室醫(yī)療服務(wù)投訴登記表上登記的醫(yī)療服務(wù)投訴，及其他形式的醫(yī)療服務(wù)投訴，如通過來信、院長郵箱、信箱等。

1.2 數(shù)據(jù)處理

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的內(nèi)容包括：患者一般信息，投訴時間，投訴原因，被投訴科室，被投訴人員，投訴解決方式，采用Excel對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

2 結(jié)果

2.1 醫(yī)療服務(wù)投訴的內(nèi)容

醫(yī)療服務(wù)投訴的原因分為三類，分別是患者原因，醫(yī)院原因，社會原因，各占投訴總數(shù)的比例為90%，5%，5%。本次統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)結(jié)果顯示少數(shù)因患者原因產(chǎn)生的醫(yī)療服務(wù)投訴，原因?yàn)榛颊邔︶t(yī)務(wù)人員期望值過高，認(rèn)為生病到醫(yī)院就一定能治好，一旦不符合期望，便會產(chǎn)生不良情緒。少數(shù)因社會原因產(chǎn)生的醫(yī)療服務(wù)投訴，原因可能為網(wǎng)絡(luò)等媒體的報(bào)道引發(fā)的。絕大多數(shù)醫(yī)療服務(wù)投訴是醫(yī)院原因，醫(yī)療服務(wù)投訴較多的前7項(xiàng)占比為醫(yī)生太少占25.26%，門診醫(yī)生看病時間太短占24.98%，服務(wù)態(tài)度不好占20.02%，排隊(duì)時間太長占9.56%，兒科住院需等待時間太長占8.26%，費(fèi)用相關(guān)問題解釋欠佳占5.23%，專業(yè)技能水平不高占4.25%，其他占2.44%。

2.2 被投訴的科室及人員

數(shù)據(jù)分析結(jié)果顯示，被投訴科室占比分別為門急診占40.23%，兒科占30.15%，婦產(chǎn)科占15.35%，外科占10.21%，其他占4.06%；被投訴人員占比分別為醫(yī)生占33.26%，護(hù)士占31.89%，醫(yī)技人員占15.12%，后勤人員占10.26%，藥劑人員占5.47%，其他占4%。

2.3 投訴的解決方式

絕大多數(shù)的醫(yī)療服務(wù)投訴以協(xié)商解決為主，占所有投訴案件的99%。

3 原因分析及對策

通過以上數(shù)據(jù)分析結(jié)果，及查閱文獻(xiàn)，結(jié)合本院實(shí)際情況，醫(yī)療服務(wù)投訴的原因及對策分析如下：

3.1 醫(yī)療服務(wù)投訴相關(guān)制度落實(shí)不到位

醫(yī)院制定了較完善的醫(yī)療服務(wù)投訴處理的相關(guān)制度，但在具體實(shí)施過程中，由于各種原因，關(guān)于醫(yī)療服務(wù)投訴處理的相關(guān)制度落實(shí)不到位，影響了相關(guān)部門處理醫(yī)療服務(wù)投訴的效率，這給患者留下了較差的形象?；颊咴卺t(yī)療服務(wù)投訴過程中，往往不知道該找哪個部門投訴，也不知道醫(yī)院的投訴電話，好不容易找到投訴部門后，工作人員聽取了患者的投訴并登記后，如未在規(guī)定時間內(nèi)給出滿意的處理結(jié)果，會加劇患者的不良情緒。

對策：完善醫(yī)療服務(wù)投訴處理的相關(guān)制度，并督促制度落實(shí)。在工作中切實(shí)貫徹落實(shí)“首訴負(fù)責(zé)制”，指定專門部門統(tǒng)一接受、處理醫(yī)療服務(wù)投訴，及時處理并答復(fù)醫(yī)療服務(wù)投訴人[4]。醫(yī)院設(shè)立統(tǒng)一醫(yī)療服務(wù)投訴接待部門，開通網(wǎng)絡(luò)、電話、來訪等多種醫(yī)療服務(wù)投訴通道供患者選擇，在醫(yī)院的人流密集地方的醒目位置、網(wǎng)站上明確公示投訴部門的電話、位置、投訴渠道和流程，保持投訴通道的暢通，盡量把患者的投訴留在醫(yī)院內(nèi)解決，通過第一時間積極有效的溝通最大限度地避免投訴帶來的消極影響。據(jù)文獻(xiàn)報(bào)道，只有18.7%的被訪就診者知道投訴途徑，而大多數(shù)患者不知道去何處投訴[5]。因此，醫(yī)院為患者設(shè)立多渠道醫(yī)療服務(wù)投訴系統(tǒng)，能夠在更廣的范圍內(nèi)加強(qiáng)與患者的溝通，降低風(fēng)險[6]。

3.2 醫(yī)療資源分布不均

隨著經(jīng)濟(jì)水平的提升，患者生病都想去三級醫(yī)院看病，三級醫(yī)院就診人數(shù)逐漸增加，匹配的醫(yī)護(hù)資源未到位，才導(dǎo)致較多患者排隊(duì)?；颊呱《急容^著急，排隊(duì)較長時間難免產(chǎn)生不良情緒。特別是兒科，孩子生病，家長都著急，等待時間較長，很容易引發(fā)醫(yī)療服務(wù)投訴。

對策：首先應(yīng)倡導(dǎo)落實(shí)看病分級診治，常見病應(yīng)先到社區(qū)醫(yī)院就診，以減輕三級醫(yī)院看病的壓力；其次本院新院區(qū)已啟動，隨著寬敞的就診環(huán)境和先進(jìn)的檢查儀器的逐漸使用，本部院區(qū)的患者將會分流部分到新院區(qū)；第三，隨著二胎政策的放開，醫(yī)院應(yīng)具有前瞻的眼光，對緊缺科室的人才加緊儲備，比如急診科，兒科，以減少患者的就診時間，提高就診效率，從根本上減少醫(yī)療服務(wù)投訴。政府要發(fā)揮政策導(dǎo)向作用，完善醫(yī)療保障體系，優(yōu)化醫(yī)療資源配置，深化醫(yī)療衛(wèi)生體制改革，讓公立醫(yī)院盡早回歸公益性，切實(shí)解決醫(yī)患矛盾的根源問題[7]。

3.3 患者心理落差較大

掛號、看病、取藥排隊(duì)時間較長，而門診醫(yī)生看病的時間太短，有時幾句話就說完，導(dǎo)致患者心理落差比較大。部分患者家距離醫(yī)院比較遠(yuǎn)，絕大多數(shù)看病時間都在排隊(duì)上，有的患者甚至要排隊(duì)到第二天，這均導(dǎo)致患者情緒較差。大多數(shù)患者來自農(nóng)村，對疾病的知識比較缺乏，期待著從醫(yī)生那里得到關(guān)于疾病的詳細(xì)準(zhǔn)確的信息，個別醫(yī)生幾句話就搪塞過去，導(dǎo)致患者很失望，易引起醫(yī)療服務(wù)投訴。

對策：首先，醫(yī)院可以通過加大宣傳，通過多種方式掛號，減少患者排隊(duì)掛號的時間；建立醫(yī)技項(xiàng)目集中平臺預(yù)約，以有效減少檢查排隊(duì)時間；開設(shè)方便門診，負(fù)責(zé)給長期慢性病患者開藥，以減少患者排隊(duì)等候時間。第二，培訓(xùn)專業(yè)護(hù)理人員加強(qiáng)預(yù)檢分診，指導(dǎo)患者到正確的科室看病，以減少掛錯號，排錯隊(duì)的現(xiàn)象；第三，規(guī)范門診看病流程；第四，門診藥房采用自動發(fā)藥機(jī)，平均分配取藥窗口，以有效縮短取藥等候時間；第五，醫(yī)院改進(jìn)上班時間，下午提前半小時上班，使上午看病的患者下午能盡早復(fù)診，方便家遠(yuǎn)的外地患者當(dāng)天回家。此外，為解決部分患者往返多科治療的問題，我院特開設(shè)了多學(xué)科聯(lián)合診療綜合門診（MDT）。

3.4 醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識淡薄

醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識有待進(jìn)一步加強(qiáng)，以改善服務(wù)態(tài)度。之前醫(yī)療服務(wù)投訴的首位原因都是服務(wù)態(tài)度不好[8]，此次統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示服務(wù)態(tài)度問題占醫(yī)療服務(wù)投訴的比例減少，說明醫(yī)院采取的措施已取得初步的成效。但仍有部分醫(yī)護(hù)人員面對患者的詢問，態(tài)度強(qiáng)硬，不耐煩，給醫(yī)院的形象造成了不良的影響。

對策：醫(yī)患溝通是醫(yī)患之間對醫(yī)學(xué)理解的一種信息傳遞過程，是為患者的健康需要而進(jìn)行的，它使醫(yī)患雙方能充分、有效地表達(dá)對醫(yī)療活動的理解、意愿和要求[9]。進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識的教育。對此，一是管理部門應(yīng)制定相關(guān)措施，獎懲結(jié)合，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)態(tài)度改善[10]；二是正確認(rèn)識和理解“知情同意”原則，加強(qiáng)與患者的溝通，學(xué)習(xí)溝通技巧，規(guī)范溝通行為，溝通語言和溝通過程[11]。三是在臨床工作中開展患者角色體驗(yàn)的活動，使醫(yī)務(wù)人員能更好的換位思考；四是加強(qiáng)素質(zhì)教育和技能培訓(xùn)，以不斷提高醫(yī)療技術(shù)水平，通過過硬的技術(shù)水平和較高的工作能力更好地為患者服務(wù)。

3.5 費(fèi)用解釋不清

關(guān)于費(fèi)用相關(guān)問題的醫(yī)療服務(wù)投訴也占較大的比例。醫(yī)療服務(wù)投訴問題為：醫(yī)生或者護(hù)理人員對費(fèi)用問題解釋不清；醫(yī)保報(bào)銷解釋不清；患者來回奔跑多個科室，仍未解釋清楚問題。

對策：首先，醫(yī)生給患者開具相關(guān)檢查時，需明確告知患者及家屬此項(xiàng)檢查的目的，意義，費(fèi)用，是否可以報(bào)銷等，對于自費(fèi)的檢查項(xiàng)目簽訂知情同意書。第二，如需繳費(fèi)，及時提醒患者及家屬?？剖矣袑ｉT人員負(fù)責(zé)向患者解釋相關(guān)費(fèi)用問題。第三，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)不斷學(xué)習(xí)醫(yī)保相關(guān)政策，對于患者問的比較多的醫(yī)保相關(guān)問題，可以印制成冊，放于病區(qū)明顯位置，供患者傳閱。

3.6 專業(yè)技能水平有待提升

由于目前醫(yī)患關(guān)系緊張，每天門診患者人流量較大等原因，醫(yī)生通常聽過患者主訴后，就給開檢查，看到檢查結(jié)果后才給相應(yīng)的診斷。這樣個別患者會覺得醫(yī)生只能靠檢查來診斷，沒有經(jīng)驗(yàn)，專業(yè)技能水平不高，從而投訴。

對策：加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)教育和專業(yè)技能水平的培訓(xùn)。作為醫(yī)院的主力軍，醫(yī)務(wù)人員的綜合素質(zhì)高低直接關(guān)系到醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，影響到醫(yī)院乃至整個醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展[12]。因此，醫(yī)院要通過多種途徑對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，使醫(yī)務(wù)人員樹立正確的人生觀和價值觀，在醫(yī)院內(nèi)營造一種關(guān)愛生命、關(guān)心患者、想患者所想、急患者所急的和諧氛圍，在醫(yī)患之間建立友好的感情，增加患者對醫(yī)務(wù)人員的信任[13]。除素質(zhì)教育之外，醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)教育是整個醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵和核心。一個醫(yī)院的其他方面做的再好，醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)技能不高，這樣的醫(yī)院不會在患者心里留下好的印象。當(dāng)就診者對自己的診療情況及相應(yīng)的輔助服務(wù)感到不滿時，便提出醫(yī)療服務(wù)投訴，從而將一部分所謂的“隱性醫(yī)療服務(wù)投訴”轉(zhuǎn)化為“顯性醫(yī)療服務(wù)投訴”[14]，因此，通過強(qiáng)化技能訓(xùn)練，鼓勵醫(yī)務(wù)人員鉆研業(yè)務(wù)，提高技術(shù)水平，對減少醫(yī)療服務(wù)投訴有著舉足輕重的作用。

4 討論

醫(yī)療服務(wù)投訴作為醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的社會熱點(diǎn)之一，它需要通過提升醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理等措施來進(jìn)行有效的防范，而綜合分析醫(yī)療服務(wù)投訴發(fā)生的原因?qū)τ械姆攀附鉀Q好醫(yī)療服務(wù)投訴具有積極的現(xiàn)實(shí)意義[15]。任何一例醫(yī)療服務(wù)投訴的發(fā)生都有一定原因，通過妥善處理，分析醫(yī)療服務(wù)投訴原因，積極反饋整改，也可以改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)方式，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度[16]。本研究僅統(tǒng)計(jì)分析了本院2015年1月—2018年10月的醫(yī)療服務(wù)投訴的數(shù)據(jù)，由于時間和精力的原因，我們的調(diào)查對象僅為本院，有一定的局限性，不能代表其他醫(yī)院。以后我們會繼續(xù)努力，不斷深入探索，擴(kuò)大研究范圍，以為減少醫(yī)療服務(wù)投訴，創(chuàng)建和諧醫(yī)院環(huán)境打下堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)。