開元酒店員工對技術(shù)比武儀式的感知、滿意度與參與意向研究

張海洲 張宏梅 盧 松 陸 林,*

(1.安徽師范大學地理與旅游學院,安徽蕪湖 241003;2.上海師范大學旅游學院,上海 200234)

0 引言

儀式是具有象征性的、表演性的、由文化傳統(tǒng)所規(guī)定的人類行為方式和象征符號系統(tǒng),是充滿著文化意義的人類創(chuàng)造與實踐活動(唐靖,2008)。組織儀式是構(gòu)成組織文化的五要素之一,是企業(yè)基本文化價值觀的現(xiàn)實體現(xiàn),是組織文化的具體表現(xiàn)形式(特倫斯 等,2008)。組織儀式能夠傳播組織文化,促進組織內(nèi)部成員對組織文化的共同理解,形成共同的價值觀,增進團結(jié),是組織革新管理的重要窗口(Trice et al.,1985)。

“和拿破侖的軍隊一樣,要想使企業(yè)文化繁榮昌盛,就必須舉辦一些儀式”(特倫斯 等,2008),以人本服務(wù)和品牌文化為重要支撐的高星級酒店組織更是如此。除了組織正式行為中的面向顧客的VIP禮遇服務(wù)、總經(jīng)理關(guān)懷、個性化賬單等外部儀式(Gardner et al.,1991)和面向員工的班前例會、服務(wù)質(zhì)檢、培訓計劃、表彰晉升等內(nèi)部儀式外(Kemp et al.,2001),管理層、工會以及非正式組織也在不斷創(chuàng)造新的組織儀式來適應(yīng)組織內(nèi)外的環(huán)境變化和員工的心理發(fā)展,力圖克服酒店服務(wù)“高壓低能”的工作與員工追求自我實現(xiàn)之間的矛盾(Chen,2012)。當前我國酒店行業(yè)全球化競爭態(tài)勢明顯,本土酒店的集團化發(fā)展趨勢迅猛,從人力資源的流動、單體酒店的擴張,到品牌的并購整合、“酒店+”跨行業(yè)創(chuàng)新,行業(yè)的流動性特征顯著。但快速流動的背后卻出現(xiàn)了員工組織承諾缺失,服務(wù)質(zhì)量無法保證,顧客契合程度降低,品牌文化無所適從等一系列“人”的問題[注]袁學婭,2011.快速擴張管理背后的尷尬[N].中國旅游報,2011-07-20(005).,“顧此失彼”的客觀事實也為行業(yè)的健康發(fā)展埋下隱患[注]伊曉霞,2016.急速擴張致酒店業(yè)管理漏洞多[N].企業(yè)家日報,2016-04-13(006).。組織儀式能夠為流動率較高的組織提供一個標志信賴和忠誠的身份徽章,實現(xiàn)有效的情感管理(Smith et al.,2011),但目前國內(nèi)酒店業(yè)對于組織儀式的重視程度嚴重不足(曲慶 等,2013)。

儀式嵌入組織的多個層面,邊界模糊,績效難以測量,看上去是浪費時間、不合理,甚至是荒謬(Smith et al.,2011),導(dǎo)致管理者對儀式的態(tài)度出現(xiàn)褒揚支持和模糊排斥的兩極分化(Golding,2010)。尤其是采取正式文化慶典等形式的儀式,由于人財物等資源的高投入,管理者既渴望高效強大的組織儀式,又擔心儀式化無效的風險,所以儀式淪落為管理者一廂情愿的活動,甚至引發(fā)個體與組織新的矛盾與沖突。大量學術(shù)研究已經(jīng)證明了組織儀式強大的功能和價值(Islam,2008),但如何有效地發(fā)揮組織儀式價值尚未得到研究者足夠的關(guān)注。

相比酒店的顧客服務(wù)儀式,面向員工的內(nèi)部管理儀式很難體現(xiàn)出直接的績效與價值,而且很容易演變成脫離組織文化、凸顯管理者個人主觀意識和員工政治性參與、心理沖突的組織儀式?；诖?本文嘗試從組織儀式受眾(參與者)——員工的視角,實證測量非閾限期(Non-Liminal)階段(Islam,2008)個體對組織儀式的感知、滿意度以及參與意向,并揭示三者之間的潛在關(guān)系。

1 文獻回顧與研究假設(shè)

1.1 組織儀式研究與技術(shù)比武的儀式識別

儀式研究起源于人類學對宗教儀式的闡釋,現(xiàn)已發(fā)展成為社會學、傳播學、心理學、藝術(shù)學、組織行為學甚至醫(yī)學等眾多學科的重點研究領(lǐng)域,研究視角涵蓋了宗教儀式、生命儀式、社會儀式、組織儀式、藝術(shù)儀式、傳播儀式等眾多人類社會現(xiàn)象。但由于學科背景的差異,研究視角的不同,研究者對于儀式的理解也出現(xiàn)了較大的差異,體現(xiàn)在:儀式的概念不統(tǒng)一,研究對象從有形到無形,研究取向從闡釋主義到功能主義(彭兆榮,2002)。本文援引組織行為學的組織儀式理論,認為組織儀式是具有清晰界線的符號表達文化價值觀和信仰的規(guī)則,涉及組織符號象征性實踐、公共典禮以及儀式化的規(guī)則(Trice,1984)?，F(xiàn)有對組織儀式的研究多基于組織整體視角,審視不同層次的儀式在組織管理中的功能以及對于組織群體的意義,包括形成意義(provide meaning)、管理焦慮(manage anxiety)、示范并強化社會秩序(exemplify and reinforce the social order)、傳達重要價值觀(communicate important values)、增強團體團結(jié)(enhance group solidarity)、明確群體(include and exclude others)、信號承諾(signal commitment)、管理工作結(jié)構(gòu)(manage work structure)以及規(guī)定和加強重要事件(prescribe and reinforce significant events)等方面(Smith et al.,2011)。但鮮見從組織儀式的目標群體——員工感知的視角來探索組織儀式實踐的研究。組織儀式管理的核心機制是利用儀式的心理場域來引導(dǎo)調(diào)節(jié)個體行為從而達到規(guī)范管理的目的,其中個體對于組織儀式的感知是這一過程的前提。

我國酒店業(yè)起步較遲,常見的酒店組織儀式多是借鑒國際酒店品牌和其他行業(yè),根植于行業(yè)特色和本土文化發(fā)展出的組織儀式較少。因此,本文以開元酒店集團的技術(shù)比武活動(以下簡稱技術(shù)比武)為研究案例。技術(shù)比武是一個面向組織所有員工開展的以工作服務(wù)技能和產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新競賽為主要內(nèi)容的大型活動,始于1988年蕭山賓館(開元酒店集團第一家酒店)的廚藝比賽,每年一屆[注]開元旅業(yè)集團,2016.開元酒店集團2016年度技術(shù)比武圓滿落幕[EB/OL].https://www.prnasia.com/story/154906-1.shtml.。近年來,隨著開元酒店集團的擴張,技術(shù)比武從單體酒店的活動逐漸演變成集團旗下近200家酒店共同參與的綜合性組織儀式,是傳統(tǒng)組織活動隨著時間推移和不斷重復(fù)得以儀式化(Smith et al.,2011)的重要案例,符合不變性、正式性、象征性和可預(yù)期的績效4個儀式的特征標準(Smith et al.,2011)。技術(shù)比武被管理者視為開元企業(yè)文化的亮點和名片,并被寫入集團發(fā)展史;參賽作品被認為是開元未來的新產(chǎn)品;參賽者代表各酒店服務(wù)的最高水平,勝出者會被組織塑造成企業(yè)文化的英雄在組織內(nèi)外傳播。

1.2 理論模型及與假設(shè)的提出

我們檢索了組織儀式研究中類似于本文的研究,如年會(Bino et al.,2007)、典禮(特倫斯 等,2008;Smith et al.,2011;Trice,1984)、職工體育活動(趙長杰 等,2009)等。同時系統(tǒng)梳理了儀式對組織以及個體影響的理論研究:Meddin(1982)指出儀式提供了一種結(jié)構(gòu)化的符號表達,通過增強個體與組織關(guān)系的確定性來緩解個體對組織的焦慮;Alison等(2016)發(fā)現(xiàn)儀式能減少個體焦慮,提高組織與個人績效,是提高組織和個體表現(xiàn)的一個關(guān)鍵因素,但Boyer等(2001)的研究卻表明,個體會考慮時間和資源投入,認為儀式的舉辦是不合理的;Huy(2001)認為儀式影響個體對組織的感性體驗,是一個體驗的社會化過程;Anand(2004)認為獎項會立即對獲獎?wù)弋a(chǎn)生影響,為其帶來作為“領(lǐng)導(dǎo)者(先進)”的行業(yè)地位;Ruffle等(2007)研究指出,儀式表現(xiàn)與更高水平的合作有關(guān),個體參與集體儀式的頻率能夠很好地預(yù)測他們的合作程度;Cova等(2000)構(gòu)建了一種管理商務(wù)業(yè)務(wù)關(guān)系的儀式方法,強調(diào)了儀式在B2B關(guān)系營銷中的重要性;Vohs等(2013)指出儀式增強了受眾參與體驗,刺激目標導(dǎo)向行動。在綜合上述研究成果基礎(chǔ)上,我們借鑒體育學、旅游學、心理學等領(lǐng)域的研究者對于賽事、節(jié)事以及儀式的感知研究,梳理出個體對于組織儀式的感知包括:個體層面的工作、生活、物質(zhì)、情感和組織層面的發(fā)展、溝通、革新等多個方面,正面和負面兩個向度。

我們在實際調(diào)研中發(fā)現(xiàn),員工對于組織儀式的認知與管理者存在明顯的差異。在員工看來,參加技術(shù)比武是一項組織任務(wù)或是一次公務(wù)旅行,要付出額外的時間、精力來參與;而管理者卻認為技術(shù)比武是一項企業(yè)福利和組織管理手段,集團投入大量的人財物是為了讓員工感受企業(yè)文化、提高服務(wù)技能、增強組織承諾等。盡管致力于理性選擇人類行為的經(jīng)濟學家很難參與費時費錢的宗教儀式(Ruffle et al.,2007),但在技術(shù)比武的非閾限期階段,員工的組織和儀式脫嵌特征顯著,參與行為傾向于一種社會交換過程,他們會考慮自己的付出,更在意付出后的獲得,盡管一定程度上會受到組織政治性和組織情感的影響,但決策過程中員工偏向于理性經(jīng)濟人,通過衡量收益來表達對儀式的態(tài)度和意向。因此本研究的基礎(chǔ)假設(shè)是員工的組織儀式感知-滿意-參與過程是一個理性經(jīng)濟人行為。

社會交換理論認為,人類的社會行為更傾向于商品的交換,交換過程中人們想付出最小的代價獲得最多的報酬,交換的不僅僅是實物,也包括非物質(zhì)的認同、威望的符號、信息、愛以及時間等(吳繼紅,2006)。關(guān)于員工-組織的關(guān)系,Banard等以社會交換理論為基礎(chǔ),發(fā)展出誘因-貢獻模型來進行闡釋,他們認為組織的誘因和員工的貢獻是相互作用的,當誘因大于貢獻時,員工會對組織更滿意(朱蘇麗 等,2015)。Fishbein和Ajzen的理性行為理論是當前預(yù)測個體行為與行為意向的重要理論之一(于丹 等,2008),他們也指出個體決策行為受到可預(yù)期的有利結(jié)果和他人的期望所控制。個體決策會同時考慮行為對自己影響(個人態(tài)度)和對他人的影響(社會態(tài)度)。Vohs等(2013)的研究證實,興趣、好奇以及積極情緒是激發(fā)受眾參與的重要因素。管家行為理論認為組織個體會優(yōu)先考慮集體和組織的長期利益,體現(xiàn)為奉獻和組織提升兩大維度(Hernandez,2012;Hang et al.,2013)?；诖?本研究依據(jù)心理學和行為學的“感知-滿意度-意向”模型的基本內(nèi)涵特征,提出以下假設(shè):

H1:組織儀式正面感知對滿意度具有直接正向的影響。

H2:組織儀式負面感知對滿意度具有直接反向的影響。

H3:組織儀式正面感知對參與意向具有直接正向的影響。

H4:組織儀式負面感知對參與意向具有直接反向的影響。

H5:組織儀式的滿意度對參與意向具有直接正向的影響。

2 研究設(shè)計

2.1 量表開發(fā)

梳理對組織儀式和類似賽事、節(jié)事以及儀式感知相關(guān)研究的理論成果,我們總結(jié)出個體體驗、發(fā)展、職業(yè)、物質(zhì)利益、組織發(fā)展、個體溝通、組織溝通、文化、革新、管理等10個感知維度,結(jié)合研究者對技術(shù)比武實際參與式體驗以及與儀式相關(guān)個體的深度訪談結(jié)果設(shè)計感知題項,并通過電子郵件邀請8位學界和業(yè)界專家(4位旅游管理專業(yè)教授/副教授,4位開元酒店集團中高層管理人員)進行打分,遴選出26個題項。量表設(shè)計同時參考了儀式文化活動、賽事活動、節(jié)事活動的感知價值測量量表以及計劃行為理論研究的經(jīng)典量表。

分別從個體-組織兩個層面和正面-負面兩個向度對技術(shù)比武的感知進行測量。測量題項涵蓋個體的正面感知、組織的正面感知和個體與組織的負面感知三方面:個體的正面感知包括工作、生活、心情、物質(zhì)等13個題項;組織的正面感知包括發(fā)展、溝通、革新等6個題項;個體與組織的負面感知包括個體負面認知以及對于個體和組織的負面影響等7個題項。滿意度和參與意向的測量直接采用了單個題項,分別是“我對歷屆舉辦的技術(shù)比武都具有較高的滿意度”和“我愿意參加(觀看)技術(shù)比武”。所有的測量題項均采用五級LIKERT量表進行測量。在正式調(diào)研前,首先對開元酒店20名正式員工和10名實習生進行預(yù)調(diào)研,并根據(jù)調(diào)研結(jié)果再次對問卷的題項設(shè)置和語言表達進行調(diào)整和完善,保證了量表的內(nèi)容效度,形成最終的調(diào)查問卷。

2.2 數(shù)據(jù)收集

開元酒店集團擁有200余家酒店和5個酒店品牌,為盡可能保證研究樣本的代表性,提高本研究的普適性,基于地理位置、品牌以及技術(shù)比武的歷史檔案,我們選擇了杭州開元名都大酒店[注]集團總部所在地和技術(shù)比武舉辦地。、紹興開元名都大酒店[注]集團的第二家五星級酒店,也是紹興大區(qū)的總店,技術(shù)比武團體總分一直位于前十。、寧波九龍湖開元度假村[注]開元酒店集團的代表性度假村品牌酒店。和北京歌華開元大酒店[注]集團在北京開設(shè)的第一家五星級商務(wù)酒店。4家高星級酒店進行調(diào)研。

調(diào)研于2013年11月在各大酒店的會議室進行,調(diào)研對象限定為參與過或了解技術(shù)比武的員工,問卷由酒店人力資源部的管理人員與調(diào)研團隊成員現(xiàn)場發(fā)放、指導(dǎo)完成并回收,較大程度地保證了數(shù)據(jù)的真實性和完整性。每個案例酒店發(fā)放問卷200份,共800份,回收726份,人工剔除缺失項較多和有明顯邏輯錯誤的無效問卷后,最終得到651份有效問卷。本文重點論證組織儀式個體“感知-滿意度-意向”理論性假設(shè)關(guān)系模型,探索和檢驗歷史性組織儀式情境中的個體行為規(guī)律問題,加之組織個體行為演化周期很長(夏業(yè)良,2002;劉文超,2015),因此數(shù)據(jù)時效性對本研究的影響可忽略不計,研究結(jié)論對于當前組織行為和儀式管理具有較強的指導(dǎo)意義。

3 研究結(jié)果

3.1 感知維度分析

3.1.1 探索性因子分析

利用SPSS22.0對樣本中所有的感知測量數(shù)據(jù)進行信度和效度分析,得到Cronbach’s α系數(shù)為0.818(>0.7),表明樣本數(shù)據(jù)信度較可靠。KMO值為0.926(>0.7),Bartlett球形檢驗近似卡方值為8896.696,df為153,sig值為0.000(<0.05),拒絕了球形檢驗的零假設(shè),表明相關(guān)系數(shù)矩陣具有顯著差異,適合進行因子分析。以特征根大于1,因子載荷大于0.5為截取點,刪除對任何因子均低于0.5或在多個因子上載荷大于0.5的8個測量題項,通過Kaiser標準化的最大方差正交旋轉(zhuǎn),最終從18個題項中提煉出6個公因子(見表1),累計解釋了82.081%的信息,超過60%方差貢獻率的最低標準,說明所提取的6個因子是可以接受的。根據(jù)各因子內(nèi)測量題項的具體內(nèi)容,分別將6個因子命名為“組織價值”“負面感知”“愉悅價值”“職業(yè)價值”“學習價值”和“感知利失”,其中兩個負向維度“負面感知”和“感知利失”的均值均低于3(一般水平)。

表1 探索性因子分析與公因子命名

3.1.2 驗證性因子分析

對6個公因子的可靠信度逐一進行分析,Cronbach’s α值介于0.666到0.934之間,說明提煉出的公因子測量問項具有良好的內(nèi)部一致性及同質(zhì)信度。根據(jù)探索性因子分析提煉得到的6個公因子,建立一階驗證測量模型,并利用AMOS17.0軟件進行驗證性因子分析(CFA),進一步測量量表的結(jié)構(gòu)效度,驗證結(jié)構(gòu)的合理性以及模型與數(shù)據(jù)的擬合程度(見表2)。絕對擬合指數(shù)、增值擬合指數(shù)、簡約擬合指數(shù)均通過檢驗標準,表明測量模型與數(shù)據(jù)的擬合程度較好。

表2 驗證性因子分析

模型一階潛變量對應(yīng)的各測量指標的驗證性因子載荷均在0.6～0.91之間,皆大于0.50,表明基本適配指標理想,即探索性因子分析得到的6個因子與18個測項的關(guān)系是存在且穩(wěn)固的。使用負載平方值(R2)對 模型擬合結(jié)果進行檢驗,結(jié)果顯示除了G2(最終收獲不及自己的付出)略低于標準外,其余測項均在0.65～0.90 之間(>0.5);6個一階潛變量的均方差抽取值(AVE)在0.525～0.823 之間(>0.5),組合信度(CR)在0.68～0.93之間,模型收斂效度與辨別效度均得到有效檢驗。各因子的AVE 值平方根均大于與其他因子間的相關(guān)系數(shù)(見表3),說明量表具有有較好的區(qū)別效度。

表3 平均提取方差值的平方根與相關(guān)系數(shù)

注:對角線上的數(shù)值平均提取方差值的平方根。

3.2 感知-滿意度-參與意向的SEM驗證

根據(jù)前文因子分析結(jié)果，PV愉悅價值、CV職業(yè)價值、LV學習價值、OV組織價值為個體對于技術(shù)比武的正面感知維度，NP負面感知和PC感知利失為個體對于技術(shù)比武的負面感知維度。因此H1和H3進一步可以分解為H1a～d和H3a～d，表示技術(shù)比武正面感知的PV愉悅價值、CV職業(yè)價值、LV學習價值、OV組織價值維度對于滿意度和參與意向有直接正向影響，H2和H4進一步可以分解為H2a～b和H4a～b，表示技術(shù)比武負面感知的NP負面感知和PC感知利失維度對于滿意度和參與意向有直接負向影響?；诟兄獪y量維度模型,將感知的6個測量維度(潛變量)作為外因變量,將滿意度和參與意向作為內(nèi)因變量(滿意度同時作為參與意向的外因變量),進一步建立感知-滿意度-參與意向的SEM模型,探討和驗證假設(shè)H1a～d、H2a～b、H3a～d、H4a～b和H5。

對全體樣本數(shù)據(jù)進行模型適配檢驗,輸出結(jié)果顯示,絕對擬合指數(shù)GFI=0.962,RMSEA= 0.037,RMR=0.021,AGFI=0.944;增值擬合指數(shù)NFI=0.972,RFI=0.963,IFI= 0.987,TLI=0.982,CFI=0.986;簡約擬合指數(shù)PNFI=0.737,PCFI=0.748,PGFI=0.660,χ2/df = 1.896,所有擬合指數(shù)均在適配標準范圍內(nèi),且明顯優(yōu)于最低標準,模型的整體適配狀況比較理想。

根據(jù)圖1路徑系數(shù)分析結(jié)果,感知的6個維度,愉悅價值(PV)、職業(yè)價值(CV)、學習價值(LV)、組織價值(OV)、負面感知(NP)、感知利失(PC)對滿意度(S)的標準化路徑系數(shù)分別為0.118、0.108、-0.092、0.347、-0.003、-0.157。P 值檢驗中,OV→S的臨界比值(CR)為6.142大于1.96,達到顯著性水平,H1d通過驗證;PC→S的臨界比值2.474(絕對值)大于1.96,P 值為0.013,H2b在0.01顯著性水平上通過了檢驗,在0.001的顯著性水平上被拒絕;PV→S、CV→S、LV→S、NP→S的臨界比值分別為1.626、1.308、1.029、0.073,未通過顯著性檢驗,H1a、H1b、H1c、H2a假設(shè)被拒絕。

感知的6個維度,愉悅價值(PV)、職業(yè)價值(CV)、學習價值(LV)、組織價值(OV)、負面感知(NP)、感知利失(PC)以及滿意度(S)對參與意向(PI)的標準化路徑系數(shù)分別為0.046、0.080、0.016、0.280、-0.074、-0.016、0.389。P 值檢驗中,OV→PI、S→PI的臨界比值分別為5.707、11.46,,達到顯著性水平,H3d、H5通過驗證;NP→PI的臨界比值2.44(絕對值)大于1.96,P 值為0.015,H4a在0.01顯著性水平上通過了檢驗,在0.001的顯著性水平上被拒絕;PV→PI、CV→PI、LV→PI、PC→PI的臨界比值分別為0.769、1.158、0.220、-0.32,未通過顯著性檢驗,H3a、H3b、H3c、H4b假設(shè)被拒絕。

圖1 感知-滿意度-參與意向的SEM模型

4 結(jié)論與啟示

4.1 研究結(jié)論與討論

本文聚焦中國本土酒店業(yè)組織儀式的實踐,即開元酒店集團的技術(shù)比武,援引國外組織儀式功能論和相關(guān)學科的研究成果,結(jié)合技術(shù)比武自身特性,基于儀式受眾(員工)的視角,建構(gòu)員工感知量表,探討員工對于技術(shù)比武的感知、滿意度和參與意向,以及三者之間的關(guān)系。

通過對4家開元酒店的651份樣本數(shù)據(jù)進行探索性因子分析(EFA)和驗證性因子分析(CFA),發(fā)現(xiàn)員工對于技術(shù)比武的感知包括愉悅價值、職業(yè)價值、學習價值和組織價值4個正面感知維度,以及負面感知和感知利失兩個負面感知維度。愉悅價值、組織價值以及負面感知3個感知維度與組織儀式的相關(guān)研究結(jié)論(Trice,1984;Islam,2008)類似,再次從參與者的角度驗證了組織儀式對于組織重要功能和價值,是豐富組織文化、強化組織溝通、推動組織革新、提升組織實力的重要手段之一,也是為組織個體帶來愉悅精神體驗的重要組織行為。

員工不認同負面感知(負面感知的均值低于3),也側(cè)面體現(xiàn)進而證實了開元酒店集團近30年技術(shù)比武儀式為組織個體接受且認同。同時員工出現(xiàn)了學習價值、職業(yè)價值和感知利失新的儀式感知維度,表明技術(shù)比武發(fā)源于競賽儀式,在企業(yè)集團化發(fā)展過程中對員工產(chǎn)生了新的功能和價值,新時期酒店技能型員工開始向?qū)W習型員工轉(zhuǎn)換,也顯示了儀式非閾限期階段,員工偏向于理性經(jīng)濟人,會考慮儀式參與的社會交換過程,強調(diào)個人的回報,體現(xiàn)出新時期受眾對于儀式的需求不再僅僅流于程序化的儀式感,儀式的學習型內(nèi)容、流暢(flow)體驗以及參與儀式的回報也為其所關(guān)注。但個人學習提升和職務(wù)晉升的理性價值也強化了員工與組織的關(guān)系,儀式充當了員工將更高層次的職業(yè)生涯嵌入到組織中的媒介。彰顯出技術(shù)比武有別于Erhardt等(2016)研究的職場儀式、Plester(2015)研究的飲食儀式,以及年會、慶典等行業(yè)場域事件(Mcinerney et al.,2008;Garud,2008),散發(fā)出獨特魅力。

根據(jù)“感知-滿意度-參與意向”模型的SEM驗證分析結(jié)果可知,員工對于技術(shù)比武的滿意度受到組織價值感知和個體感知利失的影響顯著,其中組織價值感知對滿意度有顯著正向影響,個體感知利失對滿意度具有負向影響。員工的參與意向受到組織價值感知、負面感知和儀式滿意度的影響顯著。其中,組織價值感知和滿意度對參與意向均具有顯著正向影響,整體負面感知對參與意向具有負向影響。滿意度關(guān)于個體層面的感知(愉悅價值、職業(yè)價值、學習價值)對滿意度和參與意向的影響不顯著。證實了儀式信念(Belief in Rituals)是儀式有效性的參與前因,與參與意向呈正相關(guān)(Holak,2008)。同時揭示了員工參與組織儀式行為過程中個體利益與組織利益的博弈過程:作為理性經(jīng)濟人,員工考慮基本的個體利益不受到損失會影響員工滿意度,但作為組織社會人,員工對儀式的組織價值研判對滿意度的影響更大。參與意向受到滿意的顯著影響符合傳統(tǒng)研究的“滿意-意向”研究結(jié)論,隱喻了現(xiàn)代商業(yè)組織建構(gòu)的組織儀式中神圣的儀式化象征與世俗的功能性收益并存的事實。但理性個體更加重視儀式為組織帶來的重要影響,無論是對整體負面感知印象還是個體感知利失對于儀式參與意向的影響都較小,體現(xiàn)了儀式作為人類實踐的文化現(xiàn)象在參與者具身認知過程中能夠為個體帶來情緒撫慰和控制補償?shù)莫毺匦Ч?組織個體對于組織儀式的態(tài)度和行為不同于普通社會活動。

4.2 實踐啟示

組織儀式的核心功能是通過常態(tài)化的規(guī)則制度、符號識別、情感互動等形式潛移默化員工的行為,達到管理控制的目的。對于組織而言,基于非閾限期受眾感知的視角對組織儀式進行過程與績效的評價,優(yōu)化儀式程序和內(nèi)容,提升儀式管理功具有重要實踐價值。

針對本文案例,盡管假設(shè)為理性經(jīng)濟人的員工在組織和個人層面均存在負面感知,但是感知度不強,且對于個體的儀式滿意度和參與意向的影響較弱。相反,儀式組織價值感知對滿意度和參與意向都具有顯著影響,并高于個體層面的感知價值。要求管理者提高儀式有效地促成組織文化管理的戰(zhàn)略目標的自覺(Niclas et al.,2016),全力注重提升技術(shù)比武對于組織的價值,基于員工接受和組織氛圍契合的原則強化儀式感,有效互動組織儀式與組織文化的關(guān)系,提升組織的品牌文化競爭力。Porter指出,集團業(yè)務(wù)共享和技能溝通可以為創(chuàng)造價值提供最好的條件(胡河寧,2006),因此管理者在繼續(xù)將技術(shù)比武作為組織溝通和技能溝通平臺外,可以考慮如何從組織間業(yè)務(wù)共享、學習型組織的培育、組織-員工的價值共創(chuàng)、酒店業(yè)創(chuàng)新技能-技術(shù)-IP的孵化與生產(chǎn)等角度發(fā)揮技術(shù)比武驅(qū)動集團創(chuàng)新發(fā)展的更大的價值。

員工無法從管理者那里學到高績效生產(chǎn)所必需的知識和技能,上司與下屬之間存在溝通障礙或?qū)沟榷际侨瞬帕魇У闹匾?陳敏,2005)。技術(shù)比武通過競賽的形式將傳統(tǒng)金字塔式的組織技能培訓轉(zhuǎn)變?yōu)閷嵺`性“領(lǐng)導(dǎo)-員工”命運共同體式的工作技能探索,具有員工工作擴展和參與式領(lǐng)導(dǎo)培養(yǎng)的輔助功能,通過將酒店日常服務(wù)工作舞臺化、儀式化、神圣化來提高員工的職業(yè)認同,是員工職業(yè)發(fā)展的重要機會之一。組織可以通過儀式設(shè)計傳遞組織文化中的核心價值,激發(fā)員工的組織忠誠和工作努力(Plester,2015),因此可以進一步挖掘組織儀式人力資源管理價值,構(gòu)建成熟的擴展-培訓-激勵-晉升的技術(shù)比武人事管理機制。

儀式的愉悅價值也會影響個體的參與意向(Vohs,2013),對于組織的外部利益相關(guān)者,儀式同樣具有創(chuàng)建和傳遞企業(yè)文化的學習功能(Sueldo,2016)。合理的文化融合和適度的創(chuàng)新是保持儀式生命力的重要途徑,未來在儀式內(nèi)容上需要做的是:保證服務(wù)規(guī)范、產(chǎn)品創(chuàng)新以及組織文化傳播和塑造等傳統(tǒng)核心要務(wù)基礎(chǔ)上,適當吸收新生代員工和知識型員工參與儀式的組織策劃,邀請顧客、商業(yè)伙伴以及社區(qū)等利益相關(guān)者群體現(xiàn)場體驗,擴大組織儀式的文化傳播效果。當然管理者同樣要考慮降低員工個人的儀式感知利失問題和單體酒店的“后院”問題,包括使用覆蓋面更廣的可能性物質(zhì)獎勵和更多的參與儀式機會等方式。

4.3 局限與展望

本文基于社會交換理論和理性行為理論,以員工為理性經(jīng)濟人為前提,借助結(jié)構(gòu)方程模型探索非閾限期員工對技術(shù)比武儀式感知維度對滿意度和參與意向的影響。但事實上,在組織儀式情境中,個體往往缺乏完全理性的參與動機,儀式的互動過程會形成強大的情感能量場,行為結(jié)果也會異于日常。因此個體參與組織儀式不僅與其對儀式的感知有關(guān),更可能與組織情感因素、儀式場域要素、組織政治因素等密切相關(guān)。

未來的研究方向可以從以下方面進行深入:引入組織儀式的情感因素和政治因素作為調(diào)節(jié)變量,更加精準地解釋員工參與組織儀式意向的形成機理;利用博弈論的研究方法闡釋儀式參與中員工的理性經(jīng)濟行為和組織的社會行為之間的博弈關(guān)系;在儀式閾限期(Liminal)情境下探索本文的理論模型,并對比分析研究結(jié)論,揭示儀式力對于組織個體文化范疇化(Islam,2008)的黑箱過程。

致謝:感謝開元酒店集團人力資源部在資料搜集和問卷調(diào)研中提供的幫助;感謝紹興開元名都大酒店的領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予的支持。