急診輸液室護(hù)理投訴原因分析及對(duì)策

（江陰市人民醫(yī)院 黃麗華）

急診輸液護(hù)理工作不僅需要較高的專業(yè)技術(shù)能力，還要求護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度要好，因?yàn)榧痹\輸液患者通常都是身患較為緊急、癥狀明顯的疾病，其心理壓力較大，非常容易發(fā)生醫(yī)患糾紛，因此要積極分析急診輸液護(hù)理工作中的投訴問題，而后采取措施提升護(hù)理工作質(zhì)量。

1 急診輸液室護(hù)理工作投訴原因分析

1.1 護(hù)理問題 這是投訴比例最大的種類。導(dǎo)致患者及家屬投訴的主要原因分為三類：其一穿刺技術(shù)有待提高。主要是一些年齡較大的老護(hù)士以及剛參加工作的年輕護(hù)士，這兩類護(hù)士因?yàn)樯眢w原因或者技術(shù)不熟練造成輸液護(hù)理服務(wù)中未能一針見血，多扎幾次加重患者緊張感和疼痛感；而部分患者自身因?yàn)槟挲g較大，輸液穿刺條件不好、血管彈性差等情況的存在也加重了穿刺技術(shù)問題。其二護(hù)士責(zé)任心不夠。這種問題多發(fā)于一些年輕的護(hù)士身上，部分在輸液護(hù)理操作中未按規(guī)程操作，護(hù)理中責(zé)任心也不強(qiáng)，會(huì)出現(xiàn)換錯(cuò)液體以及配錯(cuò)藥的問題，導(dǎo)致患者出現(xiàn)不良反應(yīng)和不滿情緒。其三護(hù)理服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。很多忽視都是90后，她們多為家里的獨(dú)生女，從小自我為中心，服務(wù)意識(shí)較為淡薄，且個(gè)別護(hù)士與患者交流語(yǔ)氣生硬，或者在輸液護(hù)理中未能按要求進(jìn)行注意事項(xiàng)的交代。

1.2 管理問題 這也是很多醫(yī)療機(jī)構(gòu)的通病，其主要表現(xiàn)為：其一，急診輸液流程管理不合理，由于急診輸液是患者就醫(yī)的最終環(huán)節(jié)，患者需要完成就診檢查以及取藥等諸多環(huán)節(jié)之后才能接受輸液治療，很多環(huán)節(jié)需要排隊(duì)，部分患者對(duì)于自身病癥的感受較為敏感，加上排隊(duì)等待就會(huì)心懷不滿，在輸液服務(wù)中容易遷怒于護(hù)理人員導(dǎo)致投訴問題的出現(xiàn)。其二，醫(yī)院沒有做好人性化管理，比如輸液室沒有配備一次性紙杯或者沒有做好輸液事項(xiàng)以及健康教育管理，導(dǎo)致部分患者產(chǎn)生不滿情緒，因而投訴。

1.3 患者問題 這主要是因?yàn)槠鋵?duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)具有過高期待所致，部分患者要求醫(yī)院輸液室必須能夠一針見血，要求指定護(hù)士來(lái)進(jìn)行輸液穿刺操作等等，導(dǎo)致護(hù)士護(hù)理操作時(shí)太過緊張而出現(xiàn)錯(cuò)誤，導(dǎo)致投訴。

2 減少醫(yī)院急診輸液室護(hù)理投訴的對(duì)策研究

2.1 強(qiáng)化技能培訓(xùn) 醫(yī)院要強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員的技能培訓(xùn)，為患者提供更加優(yōu)良的護(hù)理服務(wù)，要通過業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)安排為護(hù)士提升操作技能提供便利，而護(hù)士長(zhǎng)作為最接近護(hù)士的管理者，要通過對(duì)各個(gè)護(hù)士的觀察了解其各自的工作特點(diǎn)和不足，并協(xié)助其制定學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃，醫(yī)院要設(shè)置科學(xué)的護(hù)理技術(shù)培訓(xùn)與考核計(jì)劃，并要求輸液護(hù)理水平較高的護(hù)士多多與其他同事進(jìn)行技術(shù)交流，還可以通過輸液穿刺技術(shù)比賽等活動(dòng)形式來(lái)刺激護(hù)士提升業(yè)務(wù)能力，而一些技術(shù)水平高的護(hù)士在進(jìn)行護(hù)理服務(wù)時(shí)，其他需要學(xué)習(xí)的護(hù)士要仔細(xì)觀察，而后科內(nèi)組織討論，共同提高。

2.2 嚴(yán)抓查對(duì)制度和規(guī)范操作流程 嚴(yán)格的查對(duì)制度和操作規(guī)程是保證患者安全和護(hù)理質(zhì)量的前提，也是減少差錯(cuò)事故、避免護(hù)患糾紛的重要前提。對(duì)于責(zé)任心不強(qiáng)的年輕護(hù)士重點(diǎn)關(guān)注，放手不放眼。嚴(yán)格要求護(hù)士在輸液前一定三查八對(duì)。輸液前如果遇到同名同姓的患者，接單的護(hù)士一定要認(rèn)真核對(duì)，用紅筆在輸液?jiǎn)紊献鲂涯繕?biāo)記，并提醒其她護(hù)士和患者，稱呼姓名時(shí)一定要問清楚；老年患者由于聽力下降，會(huì)出現(xiàn)應(yīng)答錯(cuò)誤導(dǎo)致輸錯(cuò)液、配錯(cuò)藥；輸液時(shí)要交代患者及家屬不要自行調(diào)節(jié)滴速，并在輸液椅的扶手板貼上溫馨的提示語(yǔ)“請(qǐng)不要隨意調(diào)節(jié)輸液滴速”，輸液患者多的時(shí)候安排專人巡視，并觀察穿刺處有無(wú)腫脹、液體滲出現(xiàn)象，主動(dòng)詢問患者的感受、有無(wú)輸液不適并做好記錄；輸液后及時(shí)拔針，交代按壓時(shí)間及用藥注意事項(xiàng)，確保輸液安全。

2.3 提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí) 醫(yī)院聘請(qǐng)法律顧問定期對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行法律法規(guī)的培訓(xùn)，讓醫(yī)護(hù)人員明白：患者一旦掛號(hào)就和醫(yī)院產(chǎn)生了契約關(guān)系，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該為他提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。工作中可以通過發(fā)放滿意度調(diào)查表、護(hù)士長(zhǎng)在工作中主動(dòng)征求患者的意見、在科內(nèi)進(jìn)行“護(hù)士之星”評(píng)比等活動(dòng)，充分調(diào)動(dòng)護(hù)士的積極性。

2.4 合理優(yōu)化輸液流程 排班時(shí)設(shè)收藥、配藥、穿刺3個(gè)崗。輸液人數(shù)較多時(shí)，增加專門負(fù)責(zé)巡視的護(hù)士。收藥護(hù)士接單后安排病人就座，告知患者配藥大約需要多長(zhǎng)時(shí)間，使其心中有數(shù)。遇到年齡較大、行動(dòng)不便的患者護(hù)士必須親自送到座位上，讓患者感覺到護(hù)士的溫暖。

2.5 改善急診輸液室服務(wù)環(huán)境 在急診輸液室附近要設(shè)立方便的開水間，并要及時(shí)更換相關(guān)一次性設(shè)施，在進(jìn)入夏季時(shí)要通過噴灑驅(qū)散蚊蟲的藥水等措施來(lái)減少輸液室內(nèi)蚊蟲叮咬問題的幾率，一旦輸液室內(nèi)有環(huán)境不整潔、地面需打掃等問題是要及時(shí)跟工勤人員聯(lián)系要求其進(jìn)行輸液室污物清理，還要及時(shí)進(jìn)行醫(yī)療垃圾袋的更換。

結(jié)束語(yǔ)

總之，通過急診輸液室護(hù)理投訴問題分析可以發(fā)現(xiàn)做好輸液護(hù)理工作不僅要求醫(yī)護(hù)人員技術(shù)好、有耐心，還要求急診輸液室的管理制度盡量完善，確保急診輸液護(hù)理工作的管理效果，為輸液患者提供更加專業(yè)服務(wù)，提升醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量與口碑。