試論口腔科醫(yī)患矛盾的預(yù)防

方琳

（四川省成都市金牛區(qū)人民北路社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心口腔科 四川 成都 610031）

一段時期以來，隨著我國社會經(jīng)濟發(fā)展水平不斷提高，人們對各類口腔疾病越來越重視；與此同時，醫(yī)院口腔科醫(yī)患矛盾也呈顯著上升趨勢，對此必須予以高度重視并采取有效措施加以治理。眾所周知，患者的全身狀況即生理狀況和心理狀況都會對其口腔疾患就醫(yī)感受產(chǎn)生影響；在充分了解患者的生理狀況（包括年齡、全身健康狀況、口腔病史等）基本確定治療計劃后，實際治療及復(fù)診過程中準確把握患者心理變化，多措并舉及時加以疏導(dǎo)就變得尤為重要。為此，在日?？谇慌R床工作中應(yīng)重視科室質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高醫(yī)護人員職業(yè)素養(yǎng)；同時堅持以人為本，避免醫(yī)患矛盾，確保治療的完整性和有效性。

1.口腔內(nèi)科醫(yī)患關(guān)系緊張的常見問題

1.1 患者心理

口腔內(nèi)科疾病產(chǎn)生的不適，治療時器械發(fā)出的聲響以及口腔疾患帶來的無規(guī)則劇痛，使前來就診的患者及家屬具有不同程度的恐懼心理，加之醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)態(tài)度不能滿足患者心理預(yù)期時，醫(yī)患矛盾不可避免地發(fā)生了。

1.2 高風(fēng)險病患

幼小患者：年幼患者適應(yīng)能力較低，初來口腔科時面對陌生環(huán)境感到無所適從，牙鉆聲、其他患者的呼痛聲會加重其恐懼感，使其在就診過程中本能地哭鬧并伴以肢體抗拒，這又使陪伴的家屬心情煩躁，對醫(yī)生產(chǎn)生負面情緒，進而觸發(fā)醫(yī)患矛盾。

老年患者：“老年患者的焦慮和疼痛比非老年患者更明顯，鑒于老年患者絕大部分都有不同程度的慢性疾病，治療時張口時間持續(xù)不久。老年患者易有不良的心理狀況，尤其是在抑郁和焦慮方面，不但會損害患者的口腔健康狀況，而且會惡化牙醫(yī)和患者之間的醫(yī)患關(guān)系，降低患者的早期就診率，影響患者的理解和配合程度，降低診療質(zhì)量”[1]。

1.3 環(huán)境與流程

口腔科內(nèi)部設(shè)置沒有遵循衛(wèi)生學(xué)布局及流程，如椅位安排不合理，患者就醫(yī)環(huán)境相互干擾，其他患者發(fā)出的痛苦聲音會加重就診恐懼感；診室空間狹小，口腔診療過程中產(chǎn)生的細菌性氣溶膠及粉塵味讓患者產(chǎn)生不良情緒；就醫(yī)等候時間過長讓患者煩躁并加重牙痛感受。

1.4 管理與溝通

口腔醫(yī)生沒有嚴格遵守首診負責(zé)制原則，診療過程中對患者提出的問題未做到及時響應(yīng)，未細心交待每一個診療環(huán)節(jié)的注意事項，操作手法粗暴，交流語言生冷，個別還有推諉現(xiàn)象引起患者及家屬不滿。部分醫(yī)生態(tài)度不佳，沒有合理安排患者復(fù)診時間，造成讓患者跑路等候，特別遇上熟人加塞等，最易導(dǎo)致患者產(chǎn)生強烈不滿[2]。

2.醫(yī)患矛盾的預(yù)防

2.1 提高科室醫(yī)療管理水平

2.1.1 嚴格依法執(zhí)業(yè)?？谇豢漆t(yī)務(wù)人員的資質(zhì)管理符合《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》，嚴禁超范圍行醫(yī)；口腔科醫(yī)療器械采購應(yīng)當(dāng)遵循國家相關(guān)管理規(guī)定，確保醫(yī)療器械采購規(guī)范、入口統(tǒng)一、渠道合法、手續(xù)齊全；口腔科院感管理符合《醫(yī)院感染管理辦法》、《醫(yī)療機構(gòu)口腔診療器械消毒技術(shù)操作規(guī)范》、《醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生規(guī)范》等標準和規(guī)定。

2.1.2 規(guī)范科室管理。建立規(guī)范、科學(xué)、系統(tǒng)的科室管理制度和患者就診服務(wù)流程，明確醫(yī)護人員職責(zé)和分工，定期制訂工作計劃，并結(jié)合實際持續(xù)加以優(yōu)化?？剖邑撠?zé)人根據(jù)患者具體情況及時做出風(fēng)險評估和相應(yīng)的工作預(yù)案，主動防范突發(fā)風(fēng)險。為患者提供安全、有序、高效、及時的首診負責(zé)制診療服務(wù)，減少患者候診時間，改善患者就醫(yī)體驗。

2.1.3 優(yōu)化診室環(huán)境。口腔科獨立設(shè)置就診區(qū)，本就是為了減少環(huán)境噪聲，減少患者間影響和干擾，另據(jù)相關(guān)統(tǒng)計，超過三分之二的口腔患者在就診過程中都想知道醫(yī)務(wù)人員是否洗手。為此，采取措施確保就診環(huán)境溫馨舒適，患者用品干凈整潔，醫(yī)生操作規(guī)范友好，同時嚴格遵循手術(shù)衛(wèi)生與手術(shù)后廢棄物管理規(guī)范，會使患者產(chǎn)生極佳印象，有助于保證患者的依從性。

2.1.4 強化質(zhì)量監(jiān)督。要確保技術(shù)操作規(guī)程與要求的嚴肅性，進一步增強醫(yī)護人員執(zhí)行規(guī)程的自覺性。為此，應(yīng)成立科室質(zhì)控小組，對科室規(guī)范化操作及醫(yī)療質(zhì)量實施動態(tài)監(jiān)控，避免醫(yī)療文書書寫缺陷和臨床操作缺陷的發(fā)生?？剖邑撠?zé)人要經(jīng)常組織科室討論，采取有效措施及時改進日常出現(xiàn)的質(zhì)量問題，避免因牙體牙髓治療后患者疼痛加劇、填補后患牙破裂、光固化材料修補后脫落等引起的醫(yī)患矛盾。

2.2 增進醫(yī)患溝通的改進措施

2.2.1 盡快解除患者顯性生理困擾。疼痛是人體第五大生命體征，口腔疾病本身伴隨不同程度的不適和疼痛，這是患者問診首先希望解決的問題；同時，口腔治療過程也往往伴以劇烈疼痛。因此，主治醫(yī)師需采取有效措施盡快解決患牙急性牙髓疼痛或根尖周疼痛（施行無痛技術(shù)前要對患者告知同意后進行），隨著顯性生理不適得到迅速控制，患者情緒自然平復(fù)，更有助于增強其對醫(yī)生的信任，為轉(zhuǎn)入下一階段治療創(chuàng)造良好條件。

2.2.2 切實保障患者知情權(quán)。治療前，醫(yī)生應(yīng)主動用通俗易懂的語言向患者介紹病情，說明治療方法、器械藥品等，輔以相關(guān)讀物或畫冊資料，使患者了解治療流程、預(yù)后、相關(guān)注意事項以及難度和風(fēng)險，及時回應(yīng)患者關(guān)切并答疑釋惑，避免患者在治療中出現(xiàn)緊張、恐懼或不合作等不良情緒。對幼小、年老、痛神經(jīng)敏感等高風(fēng)險患者尤其要做到早識別、早引導(dǎo)，臨床上配合使用適當(dāng)?shù)男睦砀深A(yù)方法，促進高風(fēng)險病患的治療配合度，確保治療順利，提高治療效果。

2.2.3 不斷提升患者服務(wù)體驗。患者滿意度是影響醫(yī)院發(fā)展最敏感的指標，為此，不能僅僅關(guān)注疾病本身而忽略患者個體特點和訴求，要盡可能提供整體性口腔診療服務(wù)，從看牙病轉(zhuǎn)向口腔健康管理。治療后應(yīng)開展形式多樣的患者滿意度調(diào)查或回訪，鼓勵患者參與患者衛(wèi)生安全的系統(tǒng)評價，探索建立科室或醫(yī)護人員網(wǎng)絡(luò)醫(yī)患交流群，通過強化信息互動交流，融洽醫(yī)患關(guān)系，進一步提升患者服務(wù)體驗和滿意度。

2.3 關(guān)注細節(jié)做好重點風(fēng)險管控

2.3.1 緊張是口腔病患者治療時較為普遍的現(xiàn)象，在口腔內(nèi)科治療過程中，部分患者由于懼怕疼痛、射線或治療器械等有可能表現(xiàn)出異常行為。對于此類患者要給予充分的同情和關(guān)懷，溫言安慰交流；對因恐懼而不愿按時復(fù)診的患者，應(yīng)告知貽誤治療可能發(fā)生的不良后果，切忌訓(xùn)斥患者引發(fā)爭執(zhí)，當(dāng)醫(yī)患之間建立良好交流和信任，醫(yī)生在操作時心理上不受到影響，才能保證治療順利進行。

2.3.2 部分口腔病患者由于緊張或?qū)I(yè)知識不足、語言能力差，往往不能主動、完整、準確地表述自身病因、病狀、病史，導(dǎo)致難以預(yù)測的風(fēng)險；尤其是有心血管疾病、呼吸系統(tǒng)或神經(jīng)系統(tǒng)疾病的患者，甚至?xí)虼宋＜吧?。治療前，醫(yī)生務(wù)必耐心細致詢問患者身體其他疾患的服藥治療及各項指標控制情況，在此基礎(chǔ)上制訂科學(xué)、合理、系統(tǒng)的治療方案，避免發(fā)生意外。

2.3.3 口腔科醫(yī)生要嚴格職守首診負責(zé)制原則，嚴格把關(guān)口腔診療過程，對患者提出的問題做到有問必答，細心交待每一個診療環(huán)節(jié)的注意事項，比如在對患者牙體牙周進行探診、叩診等檢查手段時務(wù)須做到支點穩(wěn)定、力量適度，避免人為造成患者疼痛加劇；在磨牙時要告知患者給予配合的重要性，防止患者突然閉嘴或牽拉，避免不必要的差錯導(dǎo)致醫(yī)患矛盾。

2.3.4 要維護患者合法權(quán)益，充分尊重患者知情同意權(quán)和選擇權(quán)，認真指導(dǎo)患者及家屬填寫各類告知書。階段性治療結(jié)束時醫(yī)生應(yīng)詳細交待各項注意事項，發(fā)放口腔防護健康教育資料，并做好隨訪工作。對因為技術(shù)有限不能處理的患者要說明情況并引導(dǎo)其到上級醫(yī)院處理，請患者帶走規(guī)范書寫的門診病歷，并開具雙向轉(zhuǎn)診單。

2.3.5 口腔診室設(shè)置宣傳專欄，公開診療信息、預(yù)約電話和口腔保健知識，提供咨詢服務(wù)，及時準確向患者提供就醫(yī)信息。

2.3.6 平時注意加強臨床、醫(yī)技、藥劑、職能、后勤科室之間的有效溝通與合作。發(fā)生嚴重藥品不良反應(yīng)或藥害事件，要積極有序進行臨床救治，做好醫(yī)療記錄，保存好相關(guān)藥品、物品的留樣，按規(guī)定上報醫(yī)務(wù)科和藥劑科，將患者發(fā)生的藥品不良反應(yīng)如實記入門診病歷，并對事件進行及時的調(diào)查、分析。

2.4 不斷提升口腔專業(yè)隊伍整體素養(yǎng)

2.4.1 強化內(nèi)部業(yè)務(wù)培訓(xùn)：在科室“三基培訓(xùn)”方面要抓好技術(shù)標準、消毒隔離技術(shù)規(guī)范、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、醫(yī)患溝通等主題培訓(xùn)，著力提升醫(yī)護人員的主動服務(wù)意識和責(zé)任心。一個優(yōu)秀的醫(yī)生不僅要有真誠的職業(yè)態(tài)度，也要有良好的溝通技巧，善于通過綜合演示，比如給患者看相似患者的影像資料、給患者通俗易懂解答檢驗報告單和X光檢查報告、分析評估病情降低患者心理預(yù)期、書面有效告知等方式，努力建立起“以病人為中心”的新型醫(yī)學(xué)模式。

2.4.2 密切外部學(xué)習(xí)交流：定期組織科室人員到上級醫(yī)院進修或見習(xí)，輪流參與專業(yè)新成果新動態(tài)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提升業(yè)務(wù)技能；還可以有意識組織心理學(xué)、社會學(xué)、哲學(xué)藝術(shù)等公開課或講座等，開闊眼界視野，轉(zhuǎn)變思維觀念，為建立和諧醫(yī)患關(guān)系添加助力。

2.4.3 根據(jù)患者文化層次進行針對性溝通：患者的文化層次有高有低，對于文化層次較高的患者，言行舉止需要做到熱情溫和，患者有疑問要盡快有答復(fù)，如此讓他們感覺到應(yīng)有的尊重，符其合自身的社會地位；對于文化層次較低的患者，平時交流應(yīng)盡量采用容易理解和通俗的用語，并注意要保持公平公正的態(tài)度以及必要的耐心，這樣可以使患者感到輕松愉悅，在身心兩方面都感到滿足。[3]

2.4.4 依法規(guī)范醫(yī)患行為：醫(yī)護人員既要做到換位思考，即站在患者及家屬的角度考慮問題；更要嚴格依照相關(guān)規(guī)范、標準、流程進行診療活動；同時也要學(xué)會自我保護，避免患者或家屬不配合醫(yī)療機構(gòu)正常診療；要積極參加醫(yī)療質(zhì)量管理法律法規(guī)、醫(yī)療糾紛處理等專題培訓(xùn)，認真學(xué)習(xí)并善于使用《侵權(quán)責(zé)任法》，提高應(yīng)急處置能力，使人文關(guān)懷與遵紀守法有機結(jié)合，切實維護患者、醫(yī)務(wù)工作者及醫(yī)療機構(gòu)合法權(quán)益。

3.小結(jié)

口腔科門診病例中約90%的牙髓病和根尖周病患者需要即刻減輕疼痛，作為一名首診醫(yī)生，面對情緒緊張的患者，除了在初次治療過程采取應(yīng)急處理措施解決問題，告知患者復(fù)診的重要性，提高患者依從性，同時也要讓患者了解醫(yī)學(xué)的局限性及疾病發(fā)生難以預(yù)料的突然變化的可能性。在整個口腔診療過程中，醫(yī)生要杜絕差錯事故，就必須善于發(fā)現(xiàn)差錯事故苗頭，把事故苗頭控制并消滅在萌芽狀態(tài)。要不斷提升科室管理水平，規(guī)范全過程診治行為，關(guān)注患者心理狀況和情緒變化，善用交流技巧，使醫(yī)患雙方建立起彼此信任的良好服務(wù)關(guān)系，共同提高口腔健康水平。