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    海底撈的女人們

    2018-12-25 03:20:24龔菁琦
    人物 2018年12期
    關(guān)鍵詞:店長服務(wù)員

    龔菁琦

    2018年11月,北京,海底撈大屯路店大堂(攝影|尹夕遠(yuǎn))

    在海底撈的美甲區(qū)坐上半小時,就能從美甲師口中獲得濃縮了人間況味的員工傳奇。比如一位富婆離婚后來這里當(dāng)服務(wù)員療傷,拿著三四千的工資每月消費上萬,端茶送水毫不怠慢;一個女老板在海底撈發(fā)了一個月熱毛巾,后來開了家頗有名氣的火鍋店。聊到興起,談資通常會轉(zhuǎn)向普通人在海底撈實現(xiàn)的階層顛覆,比如一個初中畢業(yè)的農(nóng)村姑娘,經(jīng)過20年努力獲得30億身家—故事的主人公是海底撈COO楊利娟,9月26日,海底撈上市后,層出不窮的勵志雞湯文將她封為“中國最牛服務(wù)員”。

    一家火鍋店,一千多個平方,100多張桌子,騰挪轉(zhuǎn)移之間,足夠支撐一個人從窮到富的轉(zhuǎn)身—月薪4000元的是服務(wù)員,活動區(qū)域一兩張桌子;大堂和后堂經(jīng)理工資破萬,各自穿梭于前廳與后堂;3—5萬月薪是普通店長,在等座人群中、廚房洗碗機旁、辦公室監(jiān)視器后有他們的身影。一些店長兼任巡店教練,年薪100~300萬。而佼佼者實現(xiàn)服務(wù)員、小客服經(jīng)理、大堂或后堂經(jīng)理,直到店長的四級跳,只需要4年。

    逐漸擴大的工作區(qū)域,是階層跨越的象征,組成了嚴(yán)絲合縫的晉級之路。在這里,學(xué)歷、出身的差異被抹平,顧客滿意是競技場里唯一的度量衡,女性因為耐心、細(xì)心、貼心,反而手握優(yōu)勢。“海底撈的女人”作為這些女性員工共同的標(biāo)簽,隱含著吃苦耐勞、勤勞樸實和無微不至的精神氣質(zhì),卻難以言喻她們的奮斗和掙扎。

    服務(wù)員要改變命運,店長要開疆拓土。在火鍋熱氣和鼎沸的人聲中,一群出生時并未含著金湯匙的女性,在機會和規(guī)則間博弈,上演著自我成就和被塑造的故事。用高強度的勞動,成就中國第一家營業(yè)額超過百億的餐飲企業(yè)時,她們的收入、家庭、婚姻和未來也悄無聲息地改變了。

    “你打啥,趕快報警”

    火鍋店總是喧囂鬧熱,裊裊煙霧中升起人聲、水沸聲、勺子一下下從鐵鍋底刮過的聲音,人們滿臉紅光,醉意、笑意在臉上流動。

    在酒精的作用下,雞毛蒜皮的小事也能引來爭吵。北京大屯路的海底撈火鍋店里,眼看兩撥熟客就要打起來,七八個人吵嚷一團,圍觀的人扯長了脖子。穿著黑色小西裝的店長張春義匆匆趕來。她上前一拉,被狠狠踢了兩腳,腳面淤青一片,立刻見了血。

    張春義吼了一嗓子,淹沒在喧鬧里。男員工見她受了委屈,沖過來要教訓(xùn)對方,“張姐,打不打?”張春義說,“別打,你打啥,趕快報警?!?/p>

    33歲的張春義在海底撈干了15年,混亂時刻已能進退有度。剛當(dāng)服務(wù)員那會兒,她沒這么冷靜,每次打架逃得最快。最出名的故事是2002年海底撈剛到西安時,有人砸店,兩輛卡車跳下60多個手持棍棒的大漢,當(dāng)年21歲的店長楊利娟沖到前面擋住。在鄭州分店的張春義沒有目睹那個時刻,但類似的爭吵她經(jīng)歷過很多,混在吵嚷的人群里,“腦子混混沌沌的”。

    隨著海底撈一路向東之前,18歲的張春義只是四川簡陽農(nóng)村的普通女孩,家里窮到建房子沒有親戚愿意借錢。父親常年生病,作為家里獨女,她初中就輟學(xué)工作,也沒有過高要求,“只要能發(fā)出工資就行”。農(nóng)村的艱苦她記憶深刻,下田時腿上會貼著吸血的蟲,放學(xué)后還要掰玉米,臉上留下一道道生疼的紅色。進了海底撈她驚訝地發(fā)現(xiàn)有魚頭吃。肉賣出去,頭是剩下的,她也很滿足。當(dāng)時,看到穿名牌衣服的顧客,她“會渾身不自主地抖,感到自己特別渺小,不敢上前搭話”。

    海底撈是張春義最大的靠山,隨著它的觸角伸向國內(nèi)、海外、港交所,曾經(jīng)讓張春義膽怯的,成了她的底氣。

    成為海底撈的女人前,這些姑娘擁有五花八門的人生故事。

    兩年前,在內(nèi)蒙縣級劇團當(dāng)了10年京劇老旦的李珍,拿著一本《海底撈店長日記》來到北京。在此之前,曹云金的相聲和暢銷書攤是她認(rèn)識海底撈的全部途徑。15歲從戲曲學(xué)院畢業(yè)后,她就進了家鄉(xiāng)的劇團。懷著對劇團“坐吃等死”安逸生活的鄙夷,她反復(fù)研究了那本“店長日記”。

    如今,她是海底撈的大堂經(jīng)理,從等座大廳到就餐區(qū)都是她的權(quán)限范圍??腿艘驗樯襄e菜、等位不耐煩而怒吼時,她總會伴隨“請問有什么需要嗎”的親切提問出現(xiàn),嗓音中帶著一點沙啞。

    人越多,她施展的空間就越大。安撫等座客人是她的強項,“哎呀,小朋友來了,先拿個雞蛋羹,阿姨來盛點粥?!彼┮簧砑兒?,穿梭在穿著白色工服的服務(wù)員中,格外顯眼。黑色是“氣場的需要”,也是她的特權(quán),根據(jù)海底撈的店規(guī),只有大堂經(jīng)理以上才可以穿自己的衣服。

    劇團老朋友關(guān)心她最近有沒有晉升,她總是積極報告。但最近劇團的工資下調(diào)到兩千,她就不再通報自己過萬的薪資?!安徽f,怕他們傷心?!?/p>

    36歲的門迎譚麗喜歡在海底撈有規(guī)律的生活。看著譚麗躬下腰對人熱情微笑,很難想象她幾年前的生活。當(dāng)時她是船廠老板娘,打麻將動輒1萬塊的輸贏。離婚后,她開火鍋店虧了58萬,至今還有人催債。她想來海底撈學(xué)習(xí)經(jīng)驗,渴望晉升、還債,重新贏回人生。

    她小學(xué)畢業(yè)就輟學(xué),16歲被拐賣到南方,差點成為夜店小姐。前夫創(chuàng)業(yè)賺錢后,與她離婚。之后她一直漂泊,從重慶到杭州再到北京,錢越漂越少。小孩與前夫生活,身邊常孤單。她給自己買了三份保險,渴望40歲后拿保險過安穩(wěn)日子,她覺得海底撈像第四份保險,保底一份簡單安穩(wěn)的生活。

    在海底撈5萬多名員工中,農(nóng)村戶口占80%。被海底撈打開眼界前,有人覺得世界上最富有的是村支書,有人以為黃喉和毛肚是地里長出來的,有人從未用過電腦更不會打字,有人社會化經(jīng)驗淡薄,即使在火車站外被黑車攬客搭訕,也硬著頭皮回答,擔(dān)心唐突了對方……他們逐漸被海底撈的收入和培訓(xùn)塑造出了城市生活的肌理,習(xí)慣了在市中心的小區(qū)集體宿舍居住,樓下是星巴克和711。

    張春義的轉(zhuǎn)變則踩上了海底撈急劇擴張的鼓點。2003年她加入時,海底撈經(jīng)過9年的積累,正在快速裂變。三四年間張春義完成從門迎到店長的跨越,COO楊利娟和副總謝英都親自教導(dǎo)過她。

    即使面對陌生人,張春義也像多年老友一樣親切,厚厚的嘴唇笑時露出牙齦。多數(shù)時候,她穿著普通服務(wù)員的白襯衫,隱匿在用餐高峰期的人流里,幫著傳菜,提鍋;去見重要的客戶時,她會套上精心挑選的黑色窄腰西服。她告訴《人物》記者,客人投訴時會挑著眼看人—她邊說邊惟妙惟肖地模仿客人冷漠的樣子—這時,西服能給她自信。

    多年前,她第一次當(dāng)?shù)觊L,職能部門來檢查,很少和“公家人”打交道的她很害怕,都不知道該穿什么衣服,最后穿了海底撈的工裝。

    店里員工都叫她“張姐”,不管是50歲的阿姨還是90后的新人,這是一個尊稱。她剛從鄭州巡店回來,除了自己的店,她還要為徒弟和徒孫開的9家店操心,每家店的營業(yè)額中都會抽出固定的比例,作為她百萬年薪的一部分。

    海底撈是張春義最大的靠山,隨著它的觸角伸向國內(nèi)、海外、港交所,曾經(jīng)讓張春義膽怯的,成了她的底氣。看到身穿名牌的客人,她不再發(fā)抖,不少職能部門的職員成了店里的熟客。

    店里打架的那天,她打電話給附近派出所的人,警察很快趕到,吵嚷平復(fù)下來,火鍋店熱鬧照舊。

    感動案例

    從電梯門口到等座區(qū), 30米長的路線,譚麗每天能跑出微信運動3萬步的成績。她一度被固定在這條線上,日復(fù)一日穿著相同的白襯衫,按著對講機,保持“激情的微笑”,上千次重復(fù)著“歡迎光臨,里面請”。 在刮臉的秋風(fēng)里,她一站就是10小時,只有在下午3點員工吃飯時間,她才回店里。迎面與店長張春義撞上,她微笑、哈腰說著您好。張春義匆匆走過,沒來得及看她一眼。

    2018年9月22日,香港,海底撈火鍋店內(nèi),顧客等位時做美甲

    2018年11月,北京,海底撈門店,給客人過生日是海底撈的王牌項目,配有專門的音效,熒光牌,還有禮物奉上(攝影|尹夕遠(yuǎn))

    活動范圍從一張桌子到四張桌子,做管兩個徒弟的小客戶經(jīng)理,是譚麗的小目標(biāo)。海底撈的師徒制貫穿所有關(guān)系,小客戶經(jīng)理和兩位徒弟是師徒制最小的細(xì)胞單元。師傅的權(quán)限是給兩位徒弟發(fā)工資,照顧管理他們。在一家100多員工的店里,小客戶經(jīng)理有10位左右,工資比服務(wù)員多一倍。

    所有的晉升,都從學(xué)會一套進階技能開始。各地海底撈都有培訓(xùn)學(xué)校,打磨那些從河南、四川、云南等地剛剛踏入城市的輕稚面龐。培訓(xùn)時,大家集體吼出“大家好,很好,非常好,明天會更好”,傾聽清潔大媽當(dāng)上工會主席的故事。楊利娟當(dāng)服務(wù)員時,曾經(jīng)在張勇的授意下,在培訓(xùn)時朗讀過《給加西亞的信》,講的是“要完成不可能完成的任務(wù),有絕對的忠誠和責(zé)任感”。

    剛參加培訓(xùn)時,譚麗覺得口號喊不出口。但她很快對這份工作刮目相看,因為知道了經(jīng)理和店長的高工資,她連連感嘆,“可誘人了,可誘人了。”7天之后,她已經(jīng)能講出海底撈的另一層意思,“海是寬闊胸襟,底是底層,撈是勞,勞動??偨Y(jié)就是用海闊胸襟和勞動,改變底層命運?!?/p>

    改變命運的第一步是適應(yīng)規(guī)則。當(dāng)年開火鍋店時,譚麗能一分鐘敬酒一輪,和很多客人成了朋友。她以為在海底撈可以照搬這一套,來了才發(fā)現(xiàn),沒用。在以服務(wù)出名的海底撈,游戲規(guī)則是“感動案例”。

    譚麗一口氣數(shù)出好幾個別人的感動案例。小兩口慶祝結(jié)婚紀(jì)念日,卻在火鍋里吃出一根頭發(fā)。服務(wù)員跑回宿舍拿吉他,唱歌道歉,夫婦滿意而歸。一位孕婦來吃火鍋,第二天有員工親自帶上禮物登門拜訪,坐公交一小時,自己買禮物花100元,顧客感動得掉下眼淚。

    生日時送上蛋糕,給情侶送上紅棗桂圓拼盤,給老人送老人錘……海底撈的儲物間里,擺滿了文具盒、生日蠟燭、公仔娃娃。海底撈的考核不是翻臺率或營業(yè)額,而是顧客滿意度和員工努力程度?!罢l的大眾點評顧客滿意多,誰被寫表揚信多,升得越快?!弊T麗把自己的理解說給記者聽。

    顧客至上的基因在創(chuàng)業(yè)初期就隱藏在海底撈的血液里。1994年,在四川拖拉機廠當(dāng)電焊工的張勇支起4張桌子,利用業(yè)余時間賣麻辣燙,不會熬湯、不會炒料,店址也選得不好,想要生存只能靠態(tài)度好,客人要什么,快一點,客人不滿意時多賠點笑臉。

    24年后,海底撈的服務(wù)“成為極致服務(wù)體驗和就餐體驗的代名詞”。

    習(xí)慣了與客人平起平坐,稱兄道弟,感動案例讓譚麗詞窮。送上竹筍是節(jié)節(jié)高升,送上紅棗是早生貴子,吉祥話都這么說,但客人就是不感動。她見過同事誤把同學(xué)當(dāng)情侶,送上一盤“早生貴子”,大家都感到尷尬。

    楊利娟當(dāng)服務(wù)員時,曾經(jīng)在張勇的授意下,在培訓(xùn)時朗讀過《給加西亞的信》,講的是“要完成不可能完成的任務(wù),有絕對的忠誠和責(zé)任感”。

    不久前,譚麗為一男一女服務(wù),男士說起愛吃海底撈的調(diào)料。譚麗記在心上,為他打包一整盒,讓他們帶回家吃。女士看了男顧客一眼,男的支支吾吾,譚麗馬上明白,這兩位不是男女朋友關(guān)系。譚麗感到這種討好很卑微,“像拍馬屁拍在馬腿上”。等他們走后,她立即把調(diào)料倒掉了。

    服務(wù)的疏忽也會帶來毫不留情的處罰。在譚麗工作的店里,一名總部派來的“神秘人”吃完火鍋,服務(wù)員沒有遞上牙簽和薄荷糖。為其服務(wù)的小客戶經(jīng)理在員工大會上被點名批評,降為普通服務(wù)員,工資減半。

    那位同事幾天都沒有笑過,譚麗看在眼里,尋求晉升的心立刻灰了,“每升一步都是提心吊膽”。

    穩(wěn)定人心的邏輯

    張春義也有過提心吊膽的日子,她曾被領(lǐng)導(dǎo)大罵過一次,電話那頭是嚴(yán)厲的斥責(zé),“你還做不做了,搞成這樣子”,她在電話這頭哭。那是她第一次當(dāng)?shù)觊L,不到3個月,100多員工走了40多個。很快,她被免職,去人事部回爐重造。

    那時,早上一開手機,常常接到四五個請假電話,張春義覺得員工偷懶,“能不能堅持一下?!痹诘昀锟吹藉伜?,服務(wù)員忘記加水,她心疼鍋難洗,罰員工下班洗鍋,要么交罰款。員工們對她的評價只有一個字,兇。

    在海底撈,店長與員工的關(guān)系影響著他們的未來。海底撈董事長張勇將這套高效流動的互動模式,稱為海底撈的核心競爭力。

    回爐重造時,張春義發(fā)現(xiàn)了海底撈穩(wěn)定人心的邏輯。首先當(dāng)然是待遇,2017年,海底撈5萬員工的人均成本是6.2萬,是全國餐飲服務(wù)和酒店行業(yè)平均年薪3.69萬元的1.68倍。服務(wù)員拿計件工資,干得越多,賺得越多。調(diào)查顯示,82.9%的海底撈員工對薪酬滿意。

    但可觀的收入也無法抵消高強度勞動帶來的消耗感。有的新員工入職第一天就跑12個小時,累得痛哭,腳上磨出了血泡。許多服務(wù)員一個月就會穿壞一雙鞋。就連在員工眼中獲得了成功的張春義,也無法否認(rèn)這份成功來自5400個日夜,65000個小時的持續(xù)勞作。

    壓力和疲累當(dāng)頭,人情成了至關(guān)重要的緩壓閥,具體表現(xiàn)為心理醫(yī)生和宿管阿姨。張春義曾因為壓力太大申請過一次心理醫(yī)生,后來她主要靠自我開解,“我父母要用錢,只能靠我自己,學(xué)歷不高,讓我坐辦公室又坐不下來。這個條件不允許挑剔,你想想,哪里會給一個初中畢業(yè)生開這么高的工資呢。”

    在張春義看來,賺錢,改變父母和子女的生活,套用到從農(nóng)村來城市、起點和她相同的人身上都適用。

    宿管阿姨則在衣食住行上給員工“家的感覺”:生病了把感冒藥和飯放到床頭;帶新員工逛超市、逛街;冬天買護膝、保暖背心;給加班的員工送金嗓子喉寶。24歲的安小陽曾是河南農(nóng)村的留守兒童,父母離家十幾年,錯過了她全部青春時光,她第一次來月事都不知應(yīng)該向誰請教。期待被關(guān)心,成為她內(nèi)心最隱秘的訴求,宿管阿姨的噓寒問暖,成了她留在海底撈最動情的理由。

    把關(guān)心員工當(dāng)主業(yè)的還有店長,在對店長的考評中,員工滿意率是重要項目。張春義在培訓(xùn)中學(xué)到,店長要負(fù)責(zé)教過馬路和使用淋浴—很多人第一次從農(nóng)村來城市,不會用淋浴被熱水燙傷,過馬路看到車水馬龍會害怕。張春義教給他們一個手往前推的動作,意思是讓車停一停,行人先過。至今她過馬路還會用這個動作。

    員工提出離職時,張春義有“走進內(nèi)心、吃住人心”的秘密武器。她向記者演示—“你閉上眼睛,什么也不想,在這里有個很寬闊的、有陽光的地方,下面有棵樹,你看到這棵樹有個什么樣的陰影,把它畫出來?!睒浜完幱皩?yīng)著家庭關(guān)系,刻骨銘心的事會被畫出來。

    畫里的線索打開員工傾訴的口子。一位員工把樹干畫得很黑,“這是與夫妻矛盾有關(guān)”。張春義問,是不是家里有事,員工“眼淚在眼睛里打轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”。她準(zhǔn)了幾天假,還讓人帶員工去洗腳放松心情。幾天后,員工回來上班了。

    她越來越覺得,抓住了員工家庭,就抓住了員工。她在海底撈上班不久,她的領(lǐng)導(dǎo)瞞著她,冒著雨踩著泥巴,找到她農(nóng)村老家,給她父母展示她在店里的工作照,告訴他們“公司里不打牌,不賭博,會把女兒教的好好的”。自那以后,她一有動搖想辭職,父母的態(tài)度都是,“你好好上班吧,不要東想西想?!泵總€月父母還能收到公司發(fā)來的1600元“工資”。

    在張春義看來,賺錢,改變父母和子女的生活,套用到從農(nóng)村來城市、起點和她相同的人身上都適用?!坝腥讼朐旎鸺?、原子彈改變世界,有人想改變自己,但是大多數(shù)像我們這樣的人,最重要的是改變家庭,家里過上好日子。”

    她在員工大會上問,“你們帶父母坐過幾次飛機?有沒有看天安門?”底下響應(yīng)聲嘹亮。她選擇儲備店長的標(biāo)準(zhǔn)第一條就是孝順,“連父母都不愛的人,怎么去愛別人”。她把張勇作詞的歌《帶著父母登長城》掛在嘴邊激勵員工。

    “禮治秩序”

    海底撈大望路店的新店長是個韓國人,她剛到任就處理了一個打架事件—酗酒的老員工與同事打架,兩人都給辭退了。張春義卻覺得,“每個人都有沖動的時候,你給他機會,他非常感激,會永遠(yuǎn)記得這一幕,是你張姐改變了我一生?!睆埓毫x的辦法是,讓犯錯的員工找10人簽擔(dān)保書。擔(dān)保過一次,同事之間互相有個恩情,能促進工作上彼此的信任。

    譚麗最近就給張春義發(fā)短信,說如果不是因為“張姐”,她堅持不了太久。對譚麗來說,同事關(guān)系和顧客關(guān)系是壓在她心上的兩座大山。

    海底撈員工的生活基本在宿舍和火鍋店之間,每天工作12小時,下班后仍然會碰面。逐漸,店里形成一個類似《鄉(xiāng)土中國》里的“熟人社會”。熟人社會中要保證關(guān)系網(wǎng)正常運轉(zhuǎn),最有用的是依靠老祖宗約定俗成的規(guī)矩、禮數(shù),如孝順、忠良等,約束人們行為,費孝通稱之為“禮治秩序”。長者擁有熟人社會的權(quán)力,他們生活閱歷豐富,單憑經(jīng)驗就能給出處理意見。張春義這樣的店長扮演的就是長者的角色。

    不管是制造感動案例還是贏得員工好感,塑造的都是在“禮治秩序”下社會化的本領(lǐng),不少人的性情由此改變。

    晚上10點,李珍下班,坐在火鍋店候位區(qū)和同事聊天。來了一位伸頭探望的男士,她馬上迎上去,“您是找?guī)鶈幔俊惫蝗绱?。座機鈴聲響起,她條件反射般“騰”的站起來,一個箭步?jīng)_上前,比負(fù)責(zé)當(dāng)班的接線員還快。她把這種能力歸為“眼里有活”。

    2018年11月,北京,海底撈門店,服務(wù)員在給客人剝蝦(攝影|尹夕遠(yuǎn))

    聽到朋友手機的低電量提醒,她一定要替人找到充電寶才放心;她把所有朋友的生日記錄在案,每年第一個為他們送上祝福。“人總是覺得自己最重要?!崩钫溆樞χf,自己從小喜歡伺候人,“果然當(dāng)了服務(wù)員?!?/p>

    被人叫“服務(wù)員”是譚麗的死穴,為此她會時刻關(guān)注客人眼神,一看有需求,馬上迎上去,不要讓“服務(wù)員”三個字出口。

    前幾天她坐網(wǎng)約車,下車時,司機隨口提醒“您帶好隨身物品”,她腦袋里“叮”一下,想到每桌客人走時,她都會這樣提醒,原來被提醒是這樣一種“親切感”。她堅持把當(dāng)早餐的蘋果,送給了司機。

    宋紅高中畢業(yè)從甘肅老家來北京那年只有19歲,走路只要有人帶路從來不看路。第一次當(dāng)服務(wù)員,她遞一條毛巾心都突突跳。倒水把杯子弄濕,顧客罵她,不要再來這一桌,她果然沒敢來。

    海底撈有完備的師徒制,每個人進來都要認(rèn)一個師父,不懂就問,反復(fù)練習(xí)。對于每一個可能遇到的“社交恐懼”場景,師父們都提供答案。長時間的反復(fù)練習(xí),是塑造自信的重要方法,宋紅在7年時間里,不斷觀察,急躁的客人會怎么講話,點的菜要快點上,有些比較有耐心,適合多聊天。如今,她成了客戶經(jīng)理,是處理顧客投訴的專家。

    24歲的王麗鷗微信簽名是“如果你沒有特別的幸運,請一定要特別的努力”。她常常被派去接待老顧客,跑上跑下,送水遞碟。一位老阿姨見她太累,為她剝好一只蝦,王麗鷗不敢吃,“哎呀,深深怕得罪?!?/p>

    最近她遞上一份晉升申請,很久都不見回音。她分析,除了“感動案例”的業(yè)務(wù)能力,海底撈還講究“人際關(guān)系”,具體就是“要能帶動大家一起干活”。她悄悄經(jīng)營著自己的人脈,一次同事說她,“不干活,不要傻呆在這?!彼肓讼霐D出一個笑,“好,我走?!?/p>

    李珍就常把“感動案例”思維運用到維護同事關(guān)系上,中秋節(jié)時,她悄悄為同事錄下家人的視頻,當(dāng)母親看到兒子,丈夫看到妻子,總會灑下熱淚。同事們也給她一個驚喜,為她錄制了妹妹的視頻。她卻沒有感覺,因為“太知道感動是怎么回事”。

    上班時緊繃慣了,下班后的王麗鷗像放飛的鳥。她一邊調(diào)侃著同事長得太難看,一邊欣賞著中午抽空買的200塊毛衣。說到興起時,會大聲喊出一個“滾”字,這是在店里從不敢說的話。

    走到小區(qū)鐵門外,記者提出再聊一會兒,她突然激動起來,指著手表說,現(xiàn)在是12點,聊完就是兩點,洗澡、洗衣服3點,爬床上看完手機就是五點,天亮馬上要起床,“一想到起床我就害怕?!焙翢o征兆地,她蹲在地上哭了。

    野心加速器

    海底撈夜班經(jīng)理王林的上司大多是女性。他感到在她們面前自己像小孩,心事一眼被看穿?!耙谎劭吹脺喩矶哙?,雞皮疙瘩就出來了”。他觀察在海底撈成功的女性,靠的不是學(xué)歷,是在實際行動里一點點積累的洞悉人心的能力。《海底撈能撈多久》作者、心理學(xué)教授陳禹安告訴《人物》記者,海底撈是從一批矮子里拔將軍,發(fā)現(xiàn)一批懂人性、有創(chuàng)造力的人,這種人無論在什么樣的環(huán)境里,都有更多機會成功。

    所謂的成功卻沒有讓張春義獲得更輕松的生活。相反,她常常失眠。有段時間每天回到家是晚上12點,攤在沙發(fā)上,雙眼空空,保持一個姿勢不動,凌晨兩三點都睡不著。

    她不是個有野心的人。參加店長考試,70分及格,第一次69分,第二次67分,第三次65分,她打電話給師傅謝英,大哭著說不愿意當(dāng)?shù)觊L,太難了。每次聊起過去,讓她眼里放光的,都是當(dāng)?shù)觊L前的時光。比如當(dāng)個大堂經(jīng)理,“天天帶著員工,扔一塊抹布在地上狠命地拖,不用想事,很快樂?!?/p>

    但身處海底撈嚴(yán)絲合縫的考核體系,張春義并沒有更多選擇。

    店面評級每三個月就有一次,ABC三級,被評為A或C的店長都會在店長大會上被點名,A店長可以優(yōu)先選擇新項目,A店的員工也有成為店長的優(yōu)先權(quán);而首次被評為C店的店長就要接受6個月的管理培訓(xùn),不可以開新餐廳。一年內(nèi)兩次被評為C則會立刻被革職,并且無法獲得其徒子徒孫分店的利潤分紅。

    神秘人、巡店小組、360度無死角的監(jiān)控確保評級的公正。店長必須3年內(nèi)教出徒弟,讓徒弟開新店,否則所有徒弟供奉不能再領(lǐng)。來自同一個師承的5—18家門店組成一個家族,互相幫襯。這樣的家族,海底撈有41個。

    張春義是家族族長之一,族中有9家店,分布在北京、杭州、昆山等地。“一個人解決不了,十個人還解決不了嗎,一個人喝一口水,這一鍋水就喝干了?!蓖趿蛛p眼放光地對《人物》記者說,對內(nèi)挑選店址、員工,對外應(yīng)對消防、物業(yè),家族都在發(fā)揮作用。

    這套模式,被張勇視為找到了“規(guī)?;瘡?fù)制的法門”。海底撈的前100家店用了20年,然后迅速在4年之間拓展到了300余家。僅2018年,海底撈就計劃開設(shè)180—220家新店。

    財經(jīng)媒體虎嗅網(wǎng)分析稱,這些年來,海底撈效率的思維在不斷強化。在整體層面上,海底撈的盤子已經(jīng)達到僅依靠親情無法承載,競爭和優(yōu)勝劣汰成了保證效率的主旋律。

    張春義穿上員工服,在后堂檢查工作(攝影|尹夕遠(yuǎn))

    2018年9月26日,香港,中國連鎖火鍋店海底撈在香港交易所掛牌上市,海底撈創(chuàng)辦人兼主席張勇(左)和首席運營官楊利娟(右)出席上市儀式

    張勇曾在采訪中承認(rèn),“我得打競爭對手,我得想辦法讓客人來吃飯,我得賺錢,不賺錢你死了,我也死了?!彼]有徹底否認(rèn)店長管理員工的溫情,但是為了讓海底撈保持自我復(fù)制的速度,他更看中效率和結(jié)果,“我就是個資本家?!睆堄抡f。

    在這樣的氛圍下,每個位置上的人都在竭盡全力地燃燒自己,帶來的直接結(jié)果是海底撈的營業(yè)額躥升,分店以燎原之勢擴張,2013年到2017年,中國餐飲行業(yè)復(fù)合年增長率為10.7%。而海底撈的復(fù)合年增長率達到了35.9%。

    店面被評為C的那天,張春義提前給家里打了一個電話,她擔(dān)心萬一店長被“擼下來”,公司給父母的1600元不發(fā)了,無法和父母解釋。電話里,她故作輕松地把事情說了,“工作沒有做好,就要被收拾起嘛”。

    那是2011年,掛了電話,在總部的大會上,她馬上要當(dāng)著全國幾百位店長的面,將印著“不務(wù)實”、“方法少”等字的氣球用手抓破,還有喝苦瓜芥末汁和頂鍋蓋等懲罰等待她。小時候她曾被氣球炸傷過眼睛,抓氣球時,她既恐懼又羞愧,手不停抖。

    對跌落的恐懼緊隨著張春義。她親眼見過不少好友從店長被打回“原形”。一個朋友早上提著包高高興興去上班,到店評級結(jié)果一公布,被淘汰了,旁邊就有人等候接手,昔日店長當(dāng)回服務(wù)員,端茶送水,拿著1萬多的月薪,說什么也不愿意再出來當(dāng)?shù)觊L。

    平日的緊張也是常態(tài),店長要應(yīng)對各種檢查??偣境扇艘云胀ㄊ晨偷纳矸輥淼昃筒?,為店面打分,被稱為神秘人。2018年的前6個月,就有9200名神秘人參與了分店評級,每店每季度至少15個。張春義一度看誰都像神秘人。一旦發(fā)現(xiàn)疑似“神秘人”的客人,即使在用餐高峰也要迅速安排座位,經(jīng)理會指定最好的服務(wù)員接待。

    壓力向下不斷傳遞。每個人都像打了雞血。譚麗上班期間從來不覺得累。見到顧客會大聲招呼,不由自主地,跑步前進,兩袖生風(fēng)。推著她的是兩股力量,重獎與嚴(yán)罰。她獲得過各式各樣的獎勵,有時是一個蘋果,一桶果粒橙,有時是金豆、金勛章,最貴重的是一根金項鏈和500元的大禮包。顧客的每一次表揚都會發(fā)到群里?!按蠹伊?xí)慣沐浴在表揚里,心情才會好?!?/p>

    與此同時,一個顧客投訴、一個食品不安全指標(biāo),甚至地上撿東西不帶手套都會被罰。店里有360度無死角監(jiān)控。有人老是不笑,碰到客人不打招呼,就被調(diào)到后廚端菜。一獎一罰,讓譚麗不敢疲憊,以至于一看到陌生人,她會隱隱生出一絲的心驚。

    譚麗不再像剛來時那樣,野心勃勃,一心要當(dāng)?shù)觊L。對于店長,她并不全是羨慕。她知道店長每天開會到12點后,有時是凌晨三四點。家里小孩沒人照顧,大多寄養(yǎng)在外地父母家,“并不是常人能承受的”。有的女店長沒有時間談戀愛結(jié)婚,到了40歲還是孤身一人。

    張春義對員工的狀態(tài)很敏感,一看狀態(tài)不對,就請到辦公室“喝茶”。譚麗最近也被請了一次,她心思動搖,想離職,但張春義卻想讓她當(dāng)小客戶經(jīng)理。她的工資和小客戶經(jīng)理比,少一半?!巴瑯邮歉苫?,哪個更好?!弊T麗有些動搖,她想到一個當(dāng)小客戶經(jīng)理的同事月入過萬,買個1200元的包,眼睛也不眨,這是月薪3000多的她不敢想象的,“階層都不一樣?!笨吹阶T麗眼神有些變化,張春義亮出王牌,“你年齡大,結(jié)婚后總要穩(wěn)定下來?!?p>

    2013年9月30日,福州,海底撈火鍋店新店開張,顧客在門外等待叫號

    在海底撈后廚,員工下午3點才有空吃午飯(攝影|尹夕遠(yuǎn))

    新的員工大會上,譚麗被宣布晉升為小客戶經(jīng)理,頂替之前怠慢了“神秘人”的同事。

    “哪有那么光鮮呢,都是在生活里磨礪”

    過了用餐的高峰期,鼎沸的人潮逐漸清冷。李珍獨自坐在美甲區(qū)代班,一言不發(fā)地調(diào)著色。

    身體吃不消,成為她繼續(xù)進階的重要阻礙,因為頸椎病發(fā)作,她在床上躺了兩天。作為90后,她已經(jīng)開始用防脫發(fā)洗發(fā)水,發(fā)際線的消退肉眼可見。她常常感到不自由,睡不夠,和男友一個早班一個晚班,雖然在一家店,但每天見面不到半小時。晚上12點回到宿舍,“除了眨眼睛外,一切重活免談。”

    關(guān)于疲勞,似乎每個海底撈員工都有話可說。海底撈平均每家店每天接待顧客1100—1600人次。相比呷哺呷哺代表的行業(yè)平均3.6翻臺率,海底撈的翻臺率能達到4.9。因為翻臺率高,有人從早上8點忙到下午5點,粒米未進,嗓子啞到連水都喝不下。譚麗經(jīng)常顧不上吃晚餐,從100斤瘦到80斤。而店長張春義每天從早上9點半到晚上11點在店,最早要凌晨1點才能入睡。

    累歸累,但張春義銀行卡上的數(shù)字越來越好看。她偶爾給自己一點鼓勵,有時是一個LV包包,有時是一套香奈兒的時裝。但她最心甘情愿的支出還是給父母。有一次逛街,父親看到榴蓮,隨口說,“什么味道這么貴,一個好幾百?!彼⒖烫湾X買。父親嫌臭,她哄著“用紙把鼻子塞著就聞不到了”。

    “過上地主般的生活”是張春義對生活的調(diào)侃。她給父母在簡陽買了一套100多萬的房子,給媽媽買4000多元的大衣,吃黑山豬肉,喝400多元一瓶的酒,“沒有吃過的、對身體好、沒特別大反應(yīng)的食物,都會給他們買?!?/p>

    她告訴《人物》記者,做女兒她能得9分,當(dāng)?shù)觊L8分,做母親只有5分。

    最初,張春義夫婦倆同在海底撈,她是大堂經(jīng)理,丈夫是后堂經(jīng)理。必須有人照顧家庭,老公成全了她。“可能我比他更適合這個工作?!鄙屡畠?個月,她就離家上班。女兒9歲,因為沒有北京戶籍無法上學(xué),至今沒有帶在身邊。

    每次女兒在學(xué)校得了表揚,張春義問女兒有什么愿望,得到的答案總是“媽媽你回來”。但不一會兒,女兒就改口,“去工作吧,你是家里的搖錢樹?!?/p>

    在外人面前,父親故意把女兒的工資說低,“八九千吧”。這符合農(nóng)村人的想象—一個女孩子,學(xué)歷、靠山全無,能做成什么樣。早年,她被評為優(yōu)秀員工,公司想邀請父母坐飛機去北京旅游?!白w機和看天安門是農(nóng)村里最神圣的事。”結(jié)果全村人都勸父母不要去,怕他們卷入傳銷,甚至有人議論她在做不光彩的生意。此后,每年過年回家,她都會請親戚、近鄰吃火鍋,熱氣騰騰地吃完,拿出底料一人一包,指著包裝上的字說,“我在這里上班。”

    隨著海底撈越來越有名,鄉(xiāng)親們對她越來越理解。張春義常常想,如果沒去海底撈,她可能會在家?guī)Ш⒆?,可能會因為錢經(jīng)常和老公吵架。當(dāng)年和她一起進海底撈的同鄉(xiāng)沒有堅持下來,如今在工廠和超市打零工。

    作為“搖錢樹”的存在感,稀釋掉她身上一部分自卑。剩下的那部分自卑,是當(dāng)?shù)觊L后才退去的。她掌握一店生殺大權(quán),員工越來越親近她,她終于自信起來。有時顧客中有教授、官員,聊起她不懂的,她會講講海底撈的管理,大家聽得眼里發(fā)光。這成為她在社交上的心理優(yōu)勢。

    在店里,她很少背LV包,擔(dān)心引起攀比之風(fēng)?;剜l(xiāng)參加同學(xué)會,她更是謹(jǐn)慎,“穿個太扎眼的去,人家覺得你不是好人?!?/p>

    有時,她好不容易建立起來的自信會動搖。不久前,一位和她相識多年的朋友,帶了20多個員工來就餐,因為沒找到連座,那位朋友當(dāng)著眾人指著鼻子罵她,“這么小的事情,都做不好。這個店長怎么當(dāng)?!睆埓毫x感到一把刀刺到心口上,“在他眼里面,就覺得我是一個鄉(xiāng)下來賣火鍋的,很不起眼的這種。好像不值得尊重似的,(我)當(dāng)時還穿著經(jīng)理服呢。”她沒忍住,當(dāng)著客人哭了。

    譚麗沒有見到張春義哭。晉升之后,她被拉到“小客戶經(jīng)理群”,群里每天不斷翻刷著感動案例,“用山藥和小花做拼盤送給會員”,“一個黃瓜片做成鳳凰送給5位大學(xué)生美女,她們特別開心,還拍了照?!弊T麗看著被凝固成簡短文字的感動,壓力倍增,總要拖到最晚才交差。

    強壓力下,譚麗對海底撈女領(lǐng)導(dǎo)的仰望慢慢退去。她想起有一次,楊利娟要來巡店,她在電梯做門迎,為能一睹偶像風(fēng)采而興奮。楊利娟一下車,她馬上沖過去拿包,看到總經(jīng)理梳著平平淡淡的學(xué)生頭,穿一件土灰色毛衣,看起來和普通人沒什么兩樣。譚麗有點失望。如今回想,她忍不住感嘆,“哪有那么光鮮呢,都是在生活里磨礪?!?/p>

    (應(yīng)采訪對象要求,譚麗、李珍、王林、王麗歐、宋紅、安小陽為化名)

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