商業(yè)銀行物理渠道轉(zhuǎn)型后營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式轉(zhuǎn)變探討

文/潘敏桃，中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司廣西壯族自治區(qū)分行

關(guān)鍵字：商業(yè)銀行；物理渠道轉(zhuǎn)型；營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式

1 引言

所謂物理渠道，具體是指服務(wù)用戶(hù)、售賣(mài)產(chǎn)品的一種途徑，為順應(yīng)新時(shí)代銀行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展，大部分銀行都開(kāi)始推動(dòng)物理渠道轉(zhuǎn)型，其轉(zhuǎn)型后營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)辦理業(yè)務(wù)的客流量降低，用戶(hù)會(huì)選用電子銀行、自助銀行等方式來(lái)辦理業(yè)務(wù)。在和用戶(hù)面對(duì)面溝通機(jī)會(huì)減少的狀況下，優(yōu)化用戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式勢(shì)在必行。

2 商業(yè)銀行物理渠道轉(zhuǎn)型的重要性

2.1 是適應(yīng)技術(shù)創(chuàng)新與移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)迅速發(fā)展的社會(huì)要求

隨著移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來(lái)，人們對(duì)金融服務(wù)形式的挑選更具廣泛性與自由化，急需銀行對(duì)各個(gè)渠道的性能與作用重新定位，實(shí)現(xiàn)多功能、多途徑的聯(lián)合發(fā)展。伴隨移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)模式的推廣與運(yùn)用，互聯(lián)網(wǎng)+業(yè)態(tài)日漸創(chuàng)新，用戶(hù)享受銀行服務(wù)的形式正悄然改變，沖出金融服務(wù)的空間與時(shí)間束縛。時(shí)間上真正做到了24*7小時(shí)服務(wù)，空間上則實(shí)現(xiàn)了線下到線上的轉(zhuǎn)變，用戶(hù)可足不出戶(hù)的完成交易，通過(guò)智能設(shè)施、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)參加不同金融交易。怎樣滿(mǎn)足用戶(hù)不同金融要求，強(qiáng)化物理渠道、自助和電子渠道在內(nèi)的整個(gè)渠道建設(shè)，建設(shè)渠道間有效協(xié)同系統(tǒng)，不斷優(yōu)化用戶(hù)體驗(yàn)是當(dāng)下新目標(biāo)。

2.2 是順應(yīng)大數(shù)據(jù)應(yīng)用與科技發(fā)展促進(jìn)金融服務(wù)創(chuàng)新的要求

首先，增加了渠道監(jiān)管措施。大數(shù)據(jù)的應(yīng)用與智能設(shè)施的引進(jìn)不但協(xié)助前端更加全方位的、便捷的得到用戶(hù)信息，還會(huì)為中后端更加迅速、準(zhǔn)確、靈活響應(yīng)與用戶(hù)服務(wù)供應(yīng)支持，不斷提高網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)在運(yùn)行效率。

其次，重建了渠道定位。大數(shù)據(jù)的應(yīng)用與職能設(shè)施的引進(jìn)不但擴(kuò)充了使用場(chǎng)景與設(shè)施性能，精簡(jiǎn)了業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，并且還為將來(lái)展現(xiàn)物理渠道商品和營(yíng)銷(xiāo)、用戶(hù)溝通和咨詢(xún)、用戶(hù)互動(dòng)和體驗(yàn)三大平臺(tái)提供有利條件。

3 商業(yè)銀行物理渠道轉(zhuǎn)型后營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式的的轉(zhuǎn)變

3.1 物理網(wǎng)點(diǎn)渠道重新配置，特色化發(fā)展

3.1.1 明確網(wǎng)點(diǎn)定位，供應(yīng)專(zhuān)業(yè)服務(wù)

傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)性能多而全，各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的分布、性能、分區(qū)都比較統(tǒng)一，供應(yīng)的服務(wù)業(yè)較為貼近。3.0環(huán)境中，傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)要思索怎樣憑借科技來(lái)節(jié)省成本，還要供應(yīng)黏性服務(wù)來(lái)爭(zhēng)取更多用戶(hù)。

第一，準(zhǔn)確定位用戶(hù)群。要依據(jù)網(wǎng)點(diǎn)所在地區(qū)的用戶(hù)構(gòu)造、產(chǎn)業(yè)，加強(qiáng)用戶(hù)分層準(zhǔn)確售賣(mài)，建設(shè)深入了解用戶(hù)、聯(lián)系用戶(hù)，提供個(gè)性化用戶(hù)維護(hù)模式。

第二，科學(xué)定位網(wǎng)點(diǎn)性能。有效建設(shè)機(jī)具解放人力的新興網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式，逐漸把諸多簡(jiǎn)易化、規(guī)范化服務(wù)利用自助設(shè)施、互聯(lián)網(wǎng)、超級(jí)柜臺(tái)等形式來(lái)實(shí)現(xiàn)，讓網(wǎng)點(diǎn)大量肩負(fù)售后服務(wù)、一線營(yíng)銷(xiāo)、平常維護(hù)等非交易性事項(xiàng)，為用戶(hù)打造且供應(yīng)高附屬值金融服務(wù)。

第三，隔離定位網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)。要學(xué)習(xí)零售超市的商品陳列經(jīng)驗(yàn)，依據(jù)業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)性、客流和方便性等方面，再次設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)。

3.1.2 加強(qiáng)綜合銷(xiāo)售，提升網(wǎng)點(diǎn)效能

首先，整合產(chǎn)品，組合銷(xiāo)售。整合已有產(chǎn)品，包裝成滿(mǎn)足本地用戶(hù)群的產(chǎn)品，利用網(wǎng)點(diǎn)以具象的形式，為用戶(hù)直觀呈現(xiàn)。

其次，定制產(chǎn)品，特色銷(xiāo)售。依據(jù)網(wǎng)點(diǎn)本地產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)或者用戶(hù)群生產(chǎn)運(yùn)用特點(diǎn)，有針對(duì)性的定制產(chǎn)品。例如：策劃適合西瓜栽培的貸款、適合人們裝修裝飾消費(fèi)分期等等。

最后，優(yōu)選產(chǎn)品，準(zhǔn)確銷(xiāo)售。運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，及時(shí)剖析用戶(hù)信息，供應(yīng)適合的產(chǎn)品組合，營(yíng)造銷(xiāo)售契機(jī)。

3.2 智慧銀行的應(yīng)用

體驗(yàn)式交互式自助設(shè)施、智慧網(wǎng)點(diǎn)等變成銀行渠道革新的主要趨勢(shì)。比如：花旗銀行為人們供應(yīng)無(wú)線耳機(jī)、花旗助手、花旗服務(wù)瀏覽器等不同網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)，變成首家將支護(hù)銀行定義引進(jìn)我國(guó)的國(guó)際金融組織。智能化網(wǎng)點(diǎn)依賴(lài)性能多樣的自助設(shè)施，通過(guò)工作人員現(xiàn)場(chǎng)指引與遠(yuǎn)程服務(wù)相融合形式，運(yùn)用新興的人機(jī)交互技術(shù)與數(shù)字媒體技術(shù)為用戶(hù)供應(yīng)全面的、多維度的服務(wù)。不但辦卡非常方便迅速，個(gè)人用戶(hù)的大部分業(yè)務(wù)，比如五十萬(wàn)元以?xún)?nèi)的匯款轉(zhuǎn)賬、購(gòu)買(mǎi)貴金屬與銀行理財(cái)?shù)鹊葮I(yè)務(wù)都能利用智能自助設(shè)施來(lái)實(shí)現(xiàn)。光大智能銀行引進(jìn)了新型智能虛擬柜員機(jī)（VTM），全息影像技術(shù)投射的大堂經(jīng)理，全場(chǎng)帶路的智能機(jī)器人，能有效實(shí)現(xiàn)開(kāi)戶(hù)、理財(cái)、簽約等免臨柜辦理。智能化網(wǎng)點(diǎn)不僅能為人們供應(yīng)銀行服務(wù)與信息，還能供應(yīng)全新的金融、經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的要聞和周?chē)纳虘?hù)打折訊息，供人們翻閱，大大提高了其體驗(yàn)。

4 結(jié)論

綜上所述，加強(qiáng)商業(yè)銀行物理渠道轉(zhuǎn)型后營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，是時(shí)代發(fā)展的必然趨勢(shì)，相關(guān)人員人員可從重新配置物理網(wǎng)點(diǎn)渠道、建設(shè)智慧銀行、加強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)輪崗和培訓(xùn)等方面著手，不但學(xué)習(xí)與借鑒外國(guó)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，全面提高商業(yè)銀行工作效率和質(zhì)量，為人們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促進(jìn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。