大數(shù)據(jù)與電子商務環(huán)境下的客戶關(guān)系管理研究

王效東

【摘 要】近年來，我國的互聯(lián)網(wǎng)不斷地深入普及，電子商務產(chǎn)業(yè)也應運而生，并且逐漸得到消費者的認可，在我國大數(shù)據(jù)和電子商務盛行的大環(huán)境下，客戶關(guān)系管理在電子商務的運用中還有待完善。論文就當下電子商務環(huán)境下客戶關(guān)系管理定義為出發(fā)點，針對客戶關(guān)系管理的問題進行研究，從而制定出在大數(shù)據(jù)和電子商務背景下客戶關(guān)系管理的實施策略，以此促進我國電子商務行業(yè)的發(fā)展。

【Abstract】 In recent years， the internet in China has been deeply popularized， and the electronic commerce industry has also come into being， and it has gradually got the approval of the consumers. Under the great environment of the prevail of big data and e-commerce， the application of customer relationship management in e-commerce needs to be improved. Taking the definition of customer relationship management under the current e-commerce environment as the starting point， the paper studies the problems of the customer relationship management， so as to formulate the implementation strategy of customer relationship management under the background of big data and e-commerce， and promote the development of China's e-commerce industry.

【關(guān)鍵詞】大數(shù)據(jù)；電子商務；客戶關(guān)系管理

【Keywords】 big data； e-commerce； customer relationship management

【中圖分類號】F27 【文獻標志碼】A 【文章編號】1673-1069（2018）08-0036-02

1 引言

伴隨著我國電子商務時代的到來，傳統(tǒng)企業(yè)和新興企業(yè)的管理模式和工作方式都有著巨大的改變，企業(yè)對虛擬組織發(fā)展投入不斷加大。與此同時，消費者的消費理念趨于個性化。在此背景下，以往傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方式已無法適應當前的消費者需求，更不能適應電子商務時代的發(fā)展潮流。本文的研究目標是對大數(shù)據(jù)與電子商務環(huán)境下客戶關(guān)系管理存在的問題進行研究，從而探討出大數(shù)據(jù)和電子商務環(huán)境下客戶關(guān)系管理的實施策略。

2 客戶關(guān)系管理的定義

企業(yè)利潤收益的最重要的來源是客戶的消費，據(jù)統(tǒng)計，傳統(tǒng)企業(yè)的客戶流失概率已超過了10%，并且，拓展一個新客戶是維護老客戶所消耗的成本的五倍，如果傳統(tǒng)企業(yè)的客戶流失率能夠降低五個百分點，其公司的收益增加到25%-85%左右。因此，我國大多數(shù)企業(yè)已充分認識到客戶關(guān)系管理的重要性，客戶關(guān)系管理應隨之出現(xiàn)[1]。客戶關(guān)系管理的簡稱是“CRM”，是一種新型的商業(yè)模式，是以客戶為中心的核心理念。對于客戶關(guān)系管理的定義，國內(nèi)外各持己見，本文對客戶關(guān)系管理可簡單描述為：客戶關(guān)系管理（CRM）是一種以客戶為中心的管理思想和經(jīng)營理念，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，實施于企業(yè)的市場、銷售、服務/技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領域，目標是通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務吸引和保持更多的客戶，通過對營銷業(yè)務流程的全面管理來降低產(chǎn)品的銷售成本；同時又是以多種信息技術(shù)為支持和手段的一套先進的管理軟件和技術(shù)，將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷電子商務、銷售自動化及其他信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務和決策支持等領域提供了一個業(yè)務自動化的解決方案。客戶關(guān)系管理的目的，在于建立一種企業(yè)與客戶的良性、協(xié)調(diào)、密切配合的互動關(guān)系。

3 大數(shù)據(jù)與電子商務環(huán)境下客戶關(guān)系管理存在的問題

3.1 客戶關(guān)系的概念模糊

企業(yè)的客戶，應該包括現(xiàn)有客戶和潛在客戶，現(xiàn)有客戶要維系，潛在客戶要發(fā)掘。當前許多企業(yè)僅僅把目光落在眼前的客戶上，滿足于現(xiàn)狀，忽略了潛在客戶的潛在利潤空間。目前許多企業(yè)把客戶關(guān)系認為是客戶的購買和聯(lián)系行為，真正意義上的客戶關(guān)系是要拓展新客戶，保留老客戶。

3.2 過度著眼于數(shù)據(jù)分析，而忽略實際上客戶的心理行為分析

數(shù)據(jù)能為企業(yè)CRM提供很好的指導作用，而在實際中，部分企業(yè)過度關(guān)注數(shù)據(jù)的分析結(jié)果，偏離了CRM做的是服務，是以人為基礎的中心思想，而并不是以數(shù)據(jù)為基礎。企業(yè)更多的是以人性分析為主，數(shù)據(jù)為輔助。

3.3 服務缺乏創(chuàng)新

有些電商企業(yè)的服務只停留在觀念的層次，個性化服務沒有落到實際，或者說個性化服務不徹底不創(chuàng)新，僅有形式的個性，實際上并沒有給客戶提供更為貼心的服務[2]。在當前許多企業(yè)，甚至是許多較大規(guī)模的企業(yè)僅注重以產(chǎn)品為中心，忽略了客戶關(guān)系的建立與服務創(chuàng)新，尤其是目前銷路較好的企業(yè)中這種現(xiàn)象尤為普遍，然而這種短視行為必將阻礙企業(yè)的做大做強。

4 大數(shù)據(jù)與電子商務環(huán)境下客戶關(guān)系管理的實施策略

4.1 充分利用大數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)

大數(shù)據(jù)庫在客戶關(guān)系管理中能起到重要的作用，其作用可以體現(xiàn)以下兩點：

第一，幫助商家進行精細準確的定位。大數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)采集技術(shù)可以客戶的基本資料并加以分析，可以對客戶的消費喜好對客戶進行分類，數(shù)據(jù)采集可有效判斷用戶的忠誠度，商家可利用數(shù)據(jù)為客戶提供相應的產(chǎn)品和服務[3]。在客戶數(shù)據(jù)的分析中，商家可對老客戶實行優(yōu)惠，以此維系老客戶。商家可對新用戶開展試用活動，并做好咨詢服務，可以快速吸引客戶。

第二，企業(yè)可通過數(shù)據(jù)庫，對客戶提供更好個性化服務。數(shù)據(jù)庫可對客戶的購買行為及購買歷史進行有效的分析，并分析出參考依據(jù)，在為客戶提供商品和服務時，了解到客戶的喜好和消費習慣，并且對客戶提供更好個性化服務。商家應時刻了解市場的動向，數(shù)據(jù)庫可為廣大客戶進行跟蹤，對其消費動向加以了解，并且結(jié)合當下同行業(yè)的相關(guān)數(shù)據(jù)來進行分析，從而了解到市場動向。

4.2 加強客戶關(guān)系管理中的營銷渠道手段

網(wǎng)絡時代，客戶可以通過很多途徑獲取企業(yè)信息，企業(yè)每天接待的訪問量也非常大。企業(yè)可以進行客戶資料篩選，結(jié)合互動平臺，找出客戶需求，然后再利用信息統(tǒng)計工具，進行客戶數(shù)據(jù)分析，找出目標客戶。面對網(wǎng)絡信息繁雜，對大眾網(wǎng)民的干擾很大，這就要求企業(yè)必須做出特色，充分利用傳統(tǒng)渠道和現(xiàn)代促銷手段，拓寬營銷渠道建設，提高客戶滿意度。此外，企業(yè)應該以網(wǎng)絡營銷為主，通過各種電子渠道收集信息，挖掘客戶。除了對外投放廣告外，還應該重視企業(yè)電子商務網(wǎng)站的建設，增加特色服務，增強對客戶的吸引力。

4.3 注重信息反饋，實施線上線下服務相結(jié)合的創(chuàng)新模式

電商企業(yè)應該注重信息反饋，客戶關(guān)系管理中的客戶信息反饋其實就包括兩點，就是客戶在了解企業(yè)、產(chǎn)品或者使用企業(yè)產(chǎn)品之后對企業(yè)提出的意見和建議。這些便能使企業(yè)迅速發(fā)現(xiàn)自身問題以及了解客戶需求[4]。在現(xiàn)代電子商務環(huán)境下，企業(yè)可以建立交流社區(qū)，作為客戶發(fā)表意見的平臺。這是一種客戶主動型的交流方式，這種方式賦予客戶一種主人翁的意識，客戶就會很及時地給企業(yè)反饋自己最真誠的想法。而這些便會是企業(yè)最需要最寶貴的信息，掌控企業(yè)動態(tài)，迅速反應，可以有效提高客戶的滿意度和信任度。

此外，電子商務的發(fā)展離不開線下的操作，如今電子商務企業(yè)在一些設備的客戶端已經(jīng)實踐了除購物和查詢功能之外的其他功能，即客戶在拍攝商品的二維碼或條形碼可以立刻查詢到該商品的網(wǎng)上價格，線下跟蹤運單號可查詢到該商品的物流信息[5]。因此，企業(yè)應對物流包裹進行系統(tǒng)定位和跟蹤，以便于客戶可自助查詢商品的物流和配送的進度。電子商務的迅速發(fā)展依托于互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)的普及和進步，全面體現(xiàn)了線下服務的及時跟進的重要性。

5 結(jié)論

企業(yè)的利益的根源來自于客戶的消費，客戶不僅僅為企業(yè)創(chuàng)造收益，更是企業(yè)的免費宣傳者，大數(shù)據(jù)和電子商務的空前發(fā)展，對企業(yè)提供了空前的機遇和挑戰(zhàn)，企業(yè)在經(jīng)營中應重視客戶關(guān)系管理的重要性，認可其發(fā)展優(yōu)勢，充分利用大數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)、加強客戶關(guān)系管理中的營銷渠道手段、注重客戶關(guān)系管理中的信息反饋，實施線上線下服務相結(jié)合的創(chuàng)新模式。從而在維系好老客戶的同時，不斷積累拓展新客戶，從而保持企業(yè)的生命力和競爭力。

【參考文獻】

【1】賴月云.電商環(huán)境下的旅游客戶關(guān)系管理設計[J].旅游縱覽（下半月），2018，30（04）：22.

【2】張娜.電子商務環(huán)境下商業(yè)市場營銷模式探討[J].黑河學院學報，2018，9（02）：60-62.

【3】任文杰.電子商務環(huán)境中客戶關(guān)系管理誤區(qū)探析[J].產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新研究，2018，35（01）：113-116.

【4】鐘明.基于電商環(huán)境下客戶關(guān)系管理的價值提升[J].讀與寫（教育教學刊），2018，15（01）：61-62.

【5】王巖，袁泉.電子商務環(huán)境下顧客忠誠度的培養(yǎng)策略研究[J].現(xiàn)代商業(yè)，2017，13（36）：28-29.