勞動(dòng)關(guān)系群體性事件的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對研究

摘 要 處于經(jīng)濟(jì)體制發(fā)展和轉(zhuǎn)型階段的中國，勞動(dòng)關(guān)系面臨各種問題和挑戰(zhàn)，勞動(dòng)關(guān)系群體性事件成為影響社會(huì)和諧穩(wěn)定的其中一個(gè)因素。特別是勞動(dòng)關(guān)系群體性事件利用網(wǎng)絡(luò)的便利性、影響力進(jìn)一步擴(kuò)大其影響范圍，使得勞動(dòng)關(guān)系群體性事件出現(xiàn)更多的危害性。本文剖析勞動(dòng)關(guān)系群體性事件的網(wǎng)絡(luò)輿情的現(xiàn)狀與產(chǎn)生原因，發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)規(guī)律，結(jié)合我國輿情事件的管理體系，為勞動(dòng)關(guān)系群體性事件的網(wǎng)絡(luò)輿情管理提出建議和參考。

關(guān)鍵詞 勞動(dòng)關(guān)系 群體性事件 網(wǎng)絡(luò)輿情 管理

作者簡介：盧璐，廣東南華工商職業(yè)學(xué)院。

中圖分類號：D631 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2018.11.315

一、引言

伴隨我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的深刻變革與轉(zhuǎn)型，我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展呈現(xiàn)出巨大的活力，同時(shí)也帶來了各種問題和挑戰(zhàn)。各深層次的矛盾逐漸顯現(xiàn)出來，其中，廣泛的參與性、激烈的矛盾性和深入的影響性使得群體性事件成為影響社會(huì)和諧穩(wěn)定的突出問題之一，近年來，勞動(dòng)關(guān)系領(lǐng)域的群體性事件頻發(fā)，特別是借助網(wǎng)絡(luò)傳播的影響力，對社會(huì)影響深遠(yuǎn)。中國人民大學(xué)勞動(dòng)關(guān)系研究所所長常凱認(rèn)為，“由于中國的勞資關(guān)系和勞資矛盾處理的不規(guī)范和中國勞工政策的尚待完善，中國的勞資處理關(guān)系已經(jīng)出現(xiàn)暴力化傾向 ”。

根據(jù)調(diào)查，2015年開始由于企業(yè)破產(chǎn)、倒閉、融資平臺(tái)崩盤等問題導(dǎo)致2016年開始，各種勞動(dòng)關(guān)系領(lǐng)域的糾紛和沖突得不到有效解決 。僅2016年一年全國法院受理破產(chǎn)案件的數(shù)量就比2008至2015年七年時(shí)間受理的案件數(shù)量增加了70%左右 。從各種新聞媒介中也可以了解到近年來新的勞資糾紛也導(dǎo)致了新的勞動(dòng)關(guān)系群體性事件發(fā)生，反映出偶然性的事件激發(fā)勞資雙方的矛盾，積累大量不滿情緒，進(jìn)而引發(fā)群體性事件的增多。從輿情處置能力方面看，政府方面已經(jīng)非常重視此類群體性事件的輿情管理，有成功的案例，但也有失敗的案例，而企業(yè)在勞動(dòng)關(guān)系輿情危機(jī)處置的能力很脆弱，嚴(yán)重影響品牌形象，從社會(huì)秩序方面看勞動(dòng)關(guān)系群體性事件得不到合理處置，形成一定規(guī)模后會(huì)造成一定的社會(huì)影響，干擾正常生產(chǎn)秩序。

二、勞動(dòng)關(guān)系群體性事件的內(nèi)涵和特點(diǎn)

“勞動(dòng)關(guān)系群體性事件”可以從字面上理解為三個(gè)主要詞語：勞動(dòng)關(guān)系、群體和事件。首先可以確定的是此類事件的當(dāng)事人之間存在勞動(dòng)關(guān)系。在勞動(dòng)關(guān)系運(yùn)行的過程中，勞資雙方因?yàn)閮?nèi)在的某種利益發(fā)生矛盾，例如勞動(dòng)者付出勞動(dòng)應(yīng)獲得報(bào)酬、應(yīng)得到合適的勞動(dòng)條件或是應(yīng)得到的知情權(quán)或社會(huì)保險(xiǎn)等長期得不到保障，而資方在追求利益最大化的前提下忽略勞動(dòng)者的需求，進(jìn)而產(chǎn)生勞資雙方的沖突和糾紛。當(dāng)大多數(shù)的勞動(dòng)者都存在共同的利益訴求時(shí)，而訴求沒有暢通的表達(dá)渠道或者渠道形同虛設(shè)，當(dāng)訴求積壓到一定程度，也達(dá)到一定的參與人數(shù)，這些沖突和糾紛就會(huì)在某種特定的外界刺激下爆發(fā)出來，勞動(dòng)者為達(dá)到訴求，以各種群體的方式發(fā)泄不滿情緒，進(jìn)而產(chǎn)生出勞動(dòng)關(guān)系群體性事件 。

從特點(diǎn)上看，勞動(dòng)關(guān)系群體性事件在網(wǎng)絡(luò)傳播技術(shù)的作用下打破了傳統(tǒng)群體性事件“發(fā)動(dòng)緩慢、人員單一、規(guī)模受限” 的限制，呈現(xiàn)出事件的內(nèi)容的復(fù)雜性和內(nèi)容的多樣性，網(wǎng)絡(luò)的即時(shí)性也使得此類事件能夠迅速得到各類人群的關(guān)注，從而在線上線下產(chǎn)生各種互動(dòng)，同時(shí)通過網(wǎng)絡(luò)的便利性使得人們在情緒上產(chǎn)生共感，引起共鳴，集結(jié)成利益共同體，突破了地域的限制，產(chǎn)生聯(lián)動(dòng)效應(yīng)，可能會(huì)導(dǎo)致多地發(fā)生同類事件，如廣州大范圍的環(huán)衛(wèi)工罷工事件 。

勞資矛盾是不可避免的，但可以預(yù)防和應(yīng)對?；ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展，智能手機(jī)的普及，微博、微信等即時(shí)通訊工具的推廣，使得勞動(dòng)關(guān)系群體性事件數(shù)量呈現(xiàn)上升的態(tài)勢。因此研究勞動(dòng)關(guān)系群體性事件，特別是對其網(wǎng)絡(luò)輿情的管理，對處置勞動(dòng)關(guān)系糾紛有積極的作用。

三、勞動(dòng)關(guān)系群體性事件中網(wǎng)絡(luò)輿情的構(gòu)成要素研究

網(wǎng)絡(luò)輿情一方面直接或者間接導(dǎo)致勞動(dòng)關(guān)系群體性事件極化，推動(dòng)事件惡性發(fā)展，演變成群體激化行為 ，或者成為社會(huì)政治動(dòng)員的工具之一，謀求特俗利益 ，但另一方面，網(wǎng)絡(luò)輿情使勞動(dòng)者的訴求能夠真實(shí)反映到現(xiàn)實(shí)社會(huì)中，被更多的人知曉，使勞動(dòng)者獲得幫助和支持，迫使資方迫于壓力正面回應(yīng)訴求，有關(guān)部門盡快排除障礙，保證勞動(dòng)關(guān)系正常運(yùn)行，最終形成勞動(dòng)者受益的局面。所以，要正視網(wǎng)絡(luò)輿情的兩面性，對網(wǎng)絡(luò)輿情處置得當(dāng)，可以起正面的社會(huì)作用，如果處置不當(dāng)就容易引起連鎖反應(yīng)，情況惡化，引發(fā)不滿與嚴(yán)重后果。

網(wǎng)絡(luò)輿情有著反映真實(shí)民意，協(xié)調(diào)監(jiān)督的積極作用，也有可能被惡意利用，煽動(dòng)、破壞的消極作用。做好網(wǎng)絡(luò)輿情的構(gòu)成要素研究，對分析網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)有益于進(jìn)行有效的輿情應(yīng)對管理。

（一）主體

在勞動(dòng)關(guān)系群體性事件的網(wǎng)絡(luò)輿情主體以勞動(dòng)者為主，勞動(dòng)者自發(fā)地通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)表看法與發(fā)泄不滿，并且目標(biāo)指向明確（目標(biāo)以用人單位為主），特別是圖文視頻并茂的情況下更容易引起廣泛的關(guān)注和討論。其次，意見領(lǐng)袖作為關(guān)鍵的一環(huán)，帶領(lǐng)更多的網(wǎng)民對事件進(jìn)行進(jìn)一步的討論和關(guān)注，使事件發(fā)酵，最后是參與討論者，由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，這類人群身份職業(yè)不明，但是相當(dāng)有“社會(huì)正義感”，當(dāng)感覺不公平不正義的事發(fā)生時(shí)，容易產(chǎn)生共鳴，在共感的推動(dòng)下把事件最大化，這種情況下，一旦有不負(fù)責(zé)任的言論出現(xiàn)，容易造成輿論的極端化，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)原本是一個(gè)地區(qū)一部分人的事件變成了全國范圍大討論的情況。

（二） 利益性

勞動(dòng)者的維權(quán)意識隨著社會(huì)進(jìn)步而逐漸增強(qiáng)，當(dāng)勞動(dòng)者的合法權(quán)益受到侵害，勞動(dòng)者對自身權(quán)利意識的覺醒，而正常訴求無有效處理渠道，不滿情緒長期積壓，就導(dǎo)致勞動(dòng)者選擇極端的方式去表達(dá)訴求。而通過網(wǎng)絡(luò)的傳播，勞動(dòng)者采用群體性爆發(fā)的極端方式來表達(dá)自己，可以依靠社會(huì)的關(guān)注改變本身的弱勢地位，與資方有平等的對話機(jī)會(huì)，也借此要求資方正面回應(yīng)。此外，勞動(dòng)糾紛的發(fā)生，許多網(wǎng)絡(luò)輿情參與者即使本身與事件并無直接或間接的關(guān)系，但是由于共感的原因，很多參與者會(huì)把網(wǎng)上看到的情況與自身在工作中的實(shí)際情況聯(lián)系起來，代入感和階級凝聚力促使其在短時(shí)間內(nèi)情感達(dá)到一致，為了使情感得到宣泄，網(wǎng)民們團(tuán)結(jié)在一起，出現(xiàn)了具有煽動(dòng)性和破壞性的行為。如今，由于勞動(dòng)關(guān)系糾紛的多樣性，出現(xiàn)勞資糾紛的不再限于農(nóng)民工群體，教師、出租車司機(jī)、乘務(wù)員等職業(yè)的薪酬待遇問題也成為勞資糾紛重要的體現(xiàn)。而這些人群能夠更加熟練地運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)的影響力，使輿情事件升溫。

（三）互動(dòng)性

首先，網(wǎng)絡(luò)傳播的發(fā)散性和虛擬性在引導(dǎo)輿論的同時(shí)也會(huì)產(chǎn)生次生謠言，次生謠言嚴(yán)重影響政府對群體性事件的處置也讓不明真相的民眾陷入新一輪的恐慌或者憤怒，進(jìn)而衍生出更嚴(yán)重的線上線下的沖突行為。其次，傳統(tǒng)的應(yīng)對輿情的方法“隱、藏、瞞”、“大事化小小事化了”的處理方法違背了大眾媒體和網(wǎng)絡(luò)傳播的特性，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)渠道已不能達(dá)到預(yù)期的目的和解決問題時(shí)，網(wǎng)民們可能就會(huì)把線上的虛擬行為現(xiàn)實(shí)化，通過線下的各種聚集、威脅行為促使事件的最終解決。

總而言之，勞動(dòng)關(guān)系群體性事件的網(wǎng)絡(luò)輿情能釋放出正能量的同時(shí)也會(huì)產(chǎn)生負(fù)能量，可以說勞動(dòng)關(guān)系群體性事件不能避免，但可以預(yù)防和控制，如果能正確引導(dǎo)和處置，最終可以達(dá)到化解的效果，對社會(huì)也能產(chǎn)生積極的監(jiān)督作用。

四、勞動(dòng)關(guān)系群體性事件中網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對管理

勞動(dòng)關(guān)系群體性事件的網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生有一定的民意基礎(chǔ)，反映出勞動(dòng)者的現(xiàn)實(shí)利益訴求，有著監(jiān)督用人單位的積極作用，但是如果不積極地應(yīng)對和控制網(wǎng)絡(luò)輿情，會(huì)導(dǎo)致不滿情緒積壓、產(chǎn)生不理性行為和虛假謠言，最終將使群體性事件進(jìn)一步惡化。因此，正確引導(dǎo)輿論走向，因勢利導(dǎo)，化解危機(jī)，維護(hù)正常的勞動(dòng)生產(chǎn)秩序，構(gòu)建和諧社會(huì)局面。

（一）政府要重視其在網(wǎng)絡(luò)輿情中的角色定位，積極發(fā)揮監(jiān)督作用

首先，勞動(dòng)關(guān)系群體性事件一旦在網(wǎng)絡(luò)中傳播，網(wǎng)民的關(guān)注與參與度會(huì)直線上升，因此，對網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測是引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情的第一步。這就要求政府部門要設(shè)立專門的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測機(jī)構(gòu)，專業(yè)專人來做好預(yù)警工作。例如在勞動(dòng)關(guān)系群體性事件中，圖片和視頻的傳播和影響效果較文字好，所以利用點(diǎn)擊率、跟帖量等數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，使用專用的搜索引擎和軟件，對網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行整合、控制和分析，全局掌控、監(jiān)測圍繞某一時(shí)間的圖像視頻的數(shù)量增加程度，對網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行定量、定向、定點(diǎn)和定性研判 ，研判事件是否到達(dá)臨界點(diǎn)，在群體性事件爆發(fā)前，進(jìn)行正面的宣傳和引導(dǎo)，政府等有關(guān)單位一旦發(fā)現(xiàn)了勞動(dòng)關(guān)系糾紛的發(fā)生，應(yīng)盡快要求勞動(dòng)保障部門介入或者勞動(dòng)保障部門主動(dòng)介入，及時(shí)了解勞動(dòng)者訴求，按照法律規(guī)定、程序及時(shí)受理，及時(shí)展開調(diào)查，快速結(jié)案，進(jìn)行問責(zé)處理，使群體性事件在萌芽階段就得到處置。

其次，由于網(wǎng)絡(luò)的匿名、便捷和開放性，社會(huì)進(jìn)入“大眾麥克風(fēng)”時(shí)代，民眾擁有話語權(quán)，參與到勞動(dòng)關(guān)系群體性事件的討論中，使原本處于弱勢群體的勞動(dòng)者得到更多的關(guān)注和支持，敦促了政府等公權(quán)力機(jī)關(guān)要和公眾一起來監(jiān)督用人單位的行為，如果相關(guān)單位遇事還是采取“鴕鳥心態(tài)”，繼續(xù)使用“隱瞞刪”等方式希望壓制群體性事件，這些做法在現(xiàn)代信息時(shí)代已經(jīng)不適用，反而出現(xiàn)官媒不報(bào)道，網(wǎng)上言論被刪除的情況，只會(huì)使得網(wǎng)民的憤怒和不滿進(jìn)一步積壓，原本的普通事件可能會(huì)惡化，最后得不償失。另一方面，網(wǎng)民責(zé)任意識淡薄，甚至在現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制的前提下，仍有一些網(wǎng)民抱有僥幸心態(tài)散播煽動(dòng)性的言論，促使群體性事件升級。應(yīng)該肯定的是近年來我國政府實(shí)質(zhì)性的網(wǎng)絡(luò)法治已經(jīng)有了很大的提升，已制定相關(guān)法律法規(guī)來規(guī)范網(wǎng)民的行為，最高法、最高檢也就信息網(wǎng)絡(luò)誹謗等案件作出司法解釋 ，網(wǎng)警部門大力打擊各類謠言傳播，效果還是明顯的。往后政府還應(yīng)進(jìn)一步在各級基層政府加大輿情處置宣傳，健全互聯(lián)網(wǎng)法治體系，加大政府在網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督中的角色定位，不讓網(wǎng)絡(luò)成為“不法之地”。

（二）把握輿情引導(dǎo)的黃金時(shí)間，建立網(wǎng)絡(luò)話語權(quán)

有研究表明，群體性事件輿情處置講求“黃金4小時(shí)”原則，傳播角度來看，通常，社會(huì)上突發(fā)事件發(fā)生后2小時(shí)左右，相關(guān)文字圖片視頻信息就會(huì)在網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)，6小時(shí)左右便會(huì)被其他網(wǎng)站轉(zhuǎn)載，并引發(fā)網(wǎng)民的討論和關(guān)注。而在微博微信時(shí)代，一些重大的突發(fā)事件發(fā)生后，相關(guān)信息幾乎會(huì)同步出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上，所以輿情信息的演變過程中，從信息傳播擴(kuò)散到形成比較明確的輿情指向，所需要的時(shí)間已經(jīng)以小時(shí)為單位。勞動(dòng)關(guān)系群體性事件由于其主體身份的特殊性，集體訴求的共感性，參與人數(shù)的多數(shù)性，使得事件發(fā)生4小時(shí)內(nèi)相關(guān)信息可能被大量轉(zhuǎn)發(fā)，24小時(shí)內(nèi)就能成為輿論焦點(diǎn)。此時(shí)在“黃金4小時(shí)”內(nèi)政府部門應(yīng)融合新舊媒體，既繼續(xù)選擇傳統(tǒng)媒體權(quán)威發(fā)聲，也借助新媒體的互動(dòng)優(yōu)勢，表達(dá)立場和態(tài)度，幫助網(wǎng)民了解事情的真相和本質(zhì)，遏制謠言和猜想，避免事態(tài)擴(kuò)大，穩(wěn)定不滿情緒，贏得輿情引導(dǎo)主動(dòng)權(quán)，贏得先機(jī)。

（三）善用“議程設(shè)置”功能，引導(dǎo)輿論導(dǎo)向

議程設(shè)置理論是指“大眾傳播具有一種為公眾設(shè)置“議事日程”的功能，傳媒的新聞報(bào)道和信息傳達(dá)活動(dòng)賦予各種議題不同程度的顯著性的方式，影響著人們對周圍世界的大事及其重要性的判斷 ?！痹摾碚撜J(rèn)為大眾媒體一般不能決定人們對某件事件的意見和觀點(diǎn)，但是可以通過對信息的量把控和議題的討論來左右人們的關(guān)注點(diǎn)，簡單理解，議程設(shè)置不能決定人們怎么想，但可以左右人們?nèi)ハ胧裁础?/p>

從勞動(dòng)關(guān)系群體性事件的網(wǎng)絡(luò)輿情處置上看，把圍繞勞動(dòng)關(guān)系的法治建設(shè)、社會(huì)保障、發(fā)生糾紛后協(xié)調(diào)調(diào)解仲裁訴訟等方法通過“議程設(shè)置”在媒體上進(jìn)行長期的、綜合性的、宏觀的系列社會(huì)報(bào)道，通過培養(yǎng)公眾的認(rèn)知、對勞動(dòng)關(guān)系的重視、表明政府部門對勞動(dòng)關(guān)系糾紛的態(tài)度及行動(dòng)等，引導(dǎo)人們?nèi)ニ伎及l(fā)生勞動(dòng)關(guān)系糾紛時(shí)應(yīng)該采取什么方式和方法正確地行使權(quán)力，保障權(quán)益，而不是通過相對暴力的方式進(jìn)行群體性事件。

但要注意的是，信息多元化的網(wǎng)絡(luò)媒體時(shí)代，只有個(gè)別媒體進(jìn)行議程設(shè)置是不足以達(dá)到預(yù)期效果的。因?yàn)槭鼙姴魂P(guān)心不感興趣的議題，即使信息量很大，受眾也會(huì)自動(dòng)過濾掉不感興趣的信息 ，只有在新聞自由條件下，客觀影響了公眾的關(guān)注度和認(rèn)同感，才能成為有效的議程設(shè)置傳播 。因此，要使勞動(dòng)關(guān)系方面的議程成為公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，還需要全社會(huì)共同營造關(guān)心關(guān)愛勞動(dòng)者的社會(huì)氛圍。

（四） 構(gòu)建溝通渠道，建立信息發(fā)布平臺(tái)，開放平等對話機(jī)制

網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代，公眾往往面臨信息的不對稱，如果主流渠道無法獲得真實(shí)信息，那么非正式渠道一些夸大和失真的信息就會(huì)蔓延，給勞動(dòng)糾紛帶來不良影響。從政府角度來說，政府不能再僅僅依賴傳統(tǒng)媒體發(fā)布信息，還要積極地爭取主動(dòng)話語權(quán)，與時(shí)俱進(jìn)，通過政務(wù)網(wǎng)站、官方微信號、主流新聞網(wǎng)站等新媒體平臺(tái)，主動(dòng)、及時(shí)、客觀、全面地向公共公開信息。

勞動(dòng)關(guān)系群體性事件的溝通不僅是政府的工作，企業(yè)也是溝通的主體。在網(wǎng)絡(luò)輿情萌芽時(shí)企業(yè)就應(yīng)該及時(shí)發(fā)現(xiàn)苗頭，與勞動(dòng)者進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)，有耐心去解決問題，有針對地與媒體對話，進(jìn)行有效的信息傳遞。工會(huì)也要及時(shí)介入，預(yù)測可能會(huì)發(fā)生的不穩(wěn)定因素，提出協(xié)調(diào)解決的方法，協(xié)助勞動(dòng)者進(jìn)行合理的訴求，還要依據(jù)法律法規(guī)進(jìn)行教育引導(dǎo)，化解爭端，促進(jìn)勞資上雙方盡快達(dá)成共識，謀求雙贏。

（五）解鈴還須系鈴人，企業(yè)從根源上杜絕勞動(dòng)糾紛才是最好的解決方法

勞動(dòng)關(guān)系群體性事件的發(fā)生，歸根結(jié)底就是勞資雙方矛盾的博弈。企業(yè)如能面對問題做出承諾并及早兌現(xiàn)承諾，向社會(huì)證明自己是一個(gè)負(fù)責(zé)任的企業(yè)，才能進(jìn)一步消除勞動(dòng)者進(jìn)行群體性事件的可能性。換個(gè)角度來看，對于企業(yè)來說這也是一次發(fā)現(xiàn)企業(yè)體制問題的機(jī)遇，企業(yè)借此機(jī)會(huì)進(jìn)行改革，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)形成、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，有利于企業(yè)建立更完備的勞動(dòng)關(guān)系群體性事件應(yīng)對方案。

要構(gòu)建和諧勞動(dòng)關(guān)系，企業(yè)就要從企業(yè)內(nèi)部管理入手，加強(qiáng)勞動(dòng)法治宣傳，按照法律法規(guī)切實(shí)地保障勞動(dòng)者的權(quán)益，也能通過法律維護(hù)企業(yè)權(quán)利，事先預(yù)防勞資糾紛，避免沖突和群體性事件的發(fā)生。同時(shí)將人文關(guān)懷落實(shí)到位，例如合理安排職工福利，構(gòu)建合理的薪酬機(jī)制，激勵(lì)機(jī)制，為職工提供技能培訓(xùn)等，增強(qiáng)職工歸屬感，職工安心工作，才能為企業(yè)利益做最大的努力，這樣才能達(dá)到雙贏的局面。

注釋：

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