開展“三化”建設(shè)和綜合柜員制改革 全面提升社會保險經(jīng)辦服務(wù)水平

摘 要：臨朐縣結(jié)合自身實(shí)際，深入開展社會保險“三化”建設(shè)，對業(yè)務(wù)經(jīng)辦、流程改造等進(jìn)行了大刀闊斧的改革，其做法值得借鑒。

關(guān)鍵詞：三化建設(shè)；公共服務(wù)；改革

2017年6月份，濰坊市開展了社會保險公共服務(wù)“三化”建設(shè)工作，此項(xiàng)工作以綜合柜員制改革為重點(diǎn)，以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為基礎(chǔ)，以信息化建設(shè)為支撐，以一體化服務(wù)為目標(biāo)，構(gòu)建社會保險公共服務(wù)智能化體系，實(shí)現(xiàn)社會保險公共資源的最優(yōu)配置，更好地保障改善民生，全面提升社會保險工作服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的能力和水平。臨朐縣結(jié)合自身實(shí)際，深入開展社會保險“三化”建設(shè)，對業(yè)務(wù)經(jīng)辦、流程改造等進(jìn)行了大刀闊斧的改革，取得了較好的成效，其做法值得借鑒。

一、臨朐縣“三化”建設(shè)和綜合柜員制改革的基本情況

1.圍繞一個中心，形成合力，整體推進(jìn)

以標(biāo)準(zhǔn)化、信息化、一體化建設(shè)為重點(diǎn)，加快社會保險公共服務(wù)智能化體系建設(shè)，全面提升社會保險工作服務(wù)能力，更加有效地保障和改善民生。縣人社局和社保中心分別成立了“三化”建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組和辦公室，設(shè)立了綜合組、政策修訂和綜合柜員制改革組、數(shù)據(jù)整理和流程梳理組3個專業(yè)工作組，并分別由兩名班子成員牽頭負(fù)責(zé)?？h人社局制定《臨朐縣社會保險公共服務(wù)“三化”建設(shè)實(shí)施方案》，進(jìn)一步明確了社會保險公共服務(wù)“三化”建設(shè)的指導(dǎo)思想、總體目標(biāo)、重點(diǎn)任務(wù)和方法步驟。根據(jù)《實(shí)施方案》的要求，在局黨委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，縣社保中心統(tǒng)籌協(xié)調(diào) ，居民醫(yī)保中心和局有關(guān)科室積極參與，整合優(yōu)勢資源，統(tǒng)籌推進(jìn)工作。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室召開了21次專題會議，協(xié)調(diào)各專業(yè)工作組根據(jù)配檔表的時間節(jié)點(diǎn)和標(biāo)準(zhǔn)要求加快推進(jìn)工作，各專業(yè)工作組組織各相關(guān)科室利用晚上和周末休息時間加班加點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)了“白加黑”“5加2”的干事精神確保了各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。

2.立足兩個基本，夯實(shí)基礎(chǔ)，提質(zhì)增效

以高效經(jīng)辦、便民服務(wù)為基本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)?？h社保中心根據(jù)“三化”建設(shè)的要求結(jié)合社保工作實(shí)際，采取了三項(xiàng)措施提高了工作效率和便民服務(wù)水平，一是調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。根據(jù)前臺柜員、后臺業(yè)務(wù)科室業(yè)務(wù)辦理的實(shí)際情況，結(jié)合中心人員結(jié)構(gòu)，對前臺柜員和業(yè)務(wù)科室人員進(jìn)行較大幅度的調(diào)整，著重選拔一批政治素質(zhì)好、業(yè)務(wù)素質(zhì)高的年輕人擔(dān)任綜合柜員，使一線工作隊伍年輕化，在實(shí)現(xiàn)精簡、高效的同時，也為年輕一代提供了很好地鍛煉機(jī)會和成長空間；二是簡化業(yè)務(wù)程序。對前后臺業(yè)務(wù)的過渡銜接進(jìn)行合理設(shè)計，對業(yè)務(wù)經(jīng)辦過程中的煩瑣、冗雜的手續(xù)和程序進(jìn)行了大刀闊斧的改革，使業(yè)務(wù)辦理更加簡潔；三是后臺科室前移。為了信息溝通和群眾業(yè)務(wù)辦理更加方便，社保中心積極爭取局主要領(lǐng)導(dǎo)的支持，調(diào)劑了3間辦公室使綜合業(yè)務(wù)科等6個業(yè)務(wù)科室人員全部前移至大廳二樓，前后臺業(yè)務(wù)銜接問題迎刃而解，既保障了綜合柜員制地順利進(jìn)行，也極大的方便了群眾辦理業(yè)務(wù)。

3.突出重點(diǎn)，增強(qiáng)內(nèi)力，著眼長遠(yuǎn)

一是設(shè)備配備以實(shí)用性和實(shí)效性為重點(diǎn)。為落實(shí)“三化”建設(shè)所需設(shè)備配備，在縣政府和局黨委協(xié)調(diào)下，縣社保中心與合作銀行積極溝通，取得了合作銀行的大力支持，共籌集資金189萬元，解決了“三化”建設(shè)的資金問題。在資金分配使用上，突出實(shí)用性和實(shí)效性，縣社會保險服務(wù)大廳嚴(yán)格按照全國社會保險系統(tǒng)及社會保險視覺識別系統(tǒng)進(jìn)行裝修改造，盡量壓縮不必要支出；辦公設(shè)備優(yōu)先保障前臺柜員、后臺業(yè)務(wù)科室及鎮(zhèn)街業(yè)務(wù)辦理需求；合作銀行所提供設(shè)備皆以實(shí)用性為第一準(zhǔn)則，使有限的資金發(fā)揮出了最大的效用。改造升級后的社會保險服務(wù)大廳與新系統(tǒng)同步投入使用，12名綜合柜員辦公設(shè)備嚴(yán)格按照市中心要求進(jìn)行配備，后臺業(yè)務(wù)科室及14個鎮(zhèn)街辦公設(shè)備也同步更換，有效滿足了新系統(tǒng)對辦公硬件設(shè)備的要求。

二是服務(wù)水平提升以提高綜合柜員素質(zhì)為重點(diǎn)。“三化”建設(shè)是否落到實(shí)處，最終人的作用，尤其是綜合柜員的業(yè)務(wù)素質(zhì)進(jìn)行直接體現(xiàn)。為保證綜合柜員能夠適應(yīng)“三化”建設(shè)的要求，縣社保中心從6月份開始，每周的周四和周六組織開展了以社保業(yè)務(wù)“應(yīng)知應(yīng)會”為目的的全員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，在每一階段培訓(xùn)結(jié)束后都進(jìn)行考核，并將考核結(jié)果作為綜合柜員選拔的重要依據(jù)，最終從預(yù)選的36名工作人員中，選拔出12名綜合素質(zhì)高的綜合柜員，并對柜員的工作、學(xué)習(xí)等方面條件進(jìn)行改善，借以減輕其前臺工作壓力。

三是業(yè)務(wù)經(jīng)辦以可持續(xù)發(fā)展為重點(diǎn)。“三化”建設(shè)永遠(yuǎn)在路上，為群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)永遠(yuǎn)沒有止境，縣社保中心連續(xù)召開全體人員會議，在全體職工中樹立了“長期抓、抓長期”的思想，按照可持續(xù)發(fā)展的要求調(diào)整人員、配備設(shè)備、出臺各項(xiàng)規(guī)章制度，不滿足于當(dāng)前工作的需要，而是定位于不斷地提高經(jīng)辦能力和服務(wù)水平。

二、臨朐縣“三化”建設(shè)和綜合柜員制改革的成效

1.綜合柜員制提高了辦事效率。綜合柜員制實(shí)行以來，業(yè)務(wù)辦理無積壓，在新系統(tǒng)運(yùn)行的第一天，更是取得了日辦結(jié)4000多項(xiàng)業(yè)務(wù)的良好業(yè)績，綜合柜員都體現(xiàn)出了較高的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)。目前，參保單位、個人前來辦理業(yè)務(wù)時，基本不用排隊等待，都會在最短時間內(nèi)將業(yè)務(wù)辦結(jié)。

2.叫號制規(guī)范了辦事流程。通過引導(dǎo)-咨詢-填寫-叫號-等待-辦理-評價流程的制定和嚴(yán)格遵守，縣社會保險服務(wù)大廳業(yè)務(wù)辦理秩序得到了極大的改觀，柜員窗口不再出現(xiàn)擁擠、無序的現(xiàn)象，咨詢臺、書寫區(qū)分流了辦事群眾，等待區(qū)減輕了服務(wù)對象業(yè)務(wù)辦理的焦慮感，整個社保服務(wù)大廳秩序井然。

3.雙屏顯示器提高了業(yè)務(wù)透明度。每名柜員柜臺設(shè)置雙屏顯示器，服務(wù)對象坐在柜臺前即可全程監(jiān)督業(yè)務(wù)經(jīng)辦過程，對業(yè)務(wù)辦理過程中的疑問也可隨時提出，有效避免和減少了工作失誤，使服務(wù)對象業(yè)務(wù)辦理更放心。

4.評價系統(tǒng)進(jìn)一步改善了服務(wù)水平。評價系統(tǒng)的運(yùn)行，進(jìn)一步規(guī)范了柜員的服務(wù)行為，使柜員在工作作風(fēng)、工作效率、服務(wù)態(tài)度等方面得到了進(jìn)一步的提高，較好的維護(hù)了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口單位”形象。

5.縣、鎮(zhèn)、村三級聯(lián)動減輕了群眾負(fù)擔(dān)。為提高鎮(zhèn)街工作效率和服務(wù)水平，縣社保中心為其配備了辦公電腦、自助服務(wù)終端等設(shè)備，鎮(zhèn)街業(yè)務(wù)經(jīng)辦能力和服務(wù)水平得到了極大的提高。為減少辦事群眾往來跑腿的麻煩，居民養(yǎng)老保險業(yè)務(wù)一沉到底，大部分日常業(yè)務(wù)在本村即可申請辦理，鎮(zhèn)街通過管理信息系統(tǒng)向縣級傳送，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)了“讓數(shù)據(jù)多走路，使群眾少跑腿”的便民服務(wù)理念，居民養(yǎng)老保險“四個不出村”有了更深層次的延續(xù)和完善。此外，企業(yè)離退休人員待遇資格認(rèn)證等業(yè)務(wù)也下沉到鎮(zhèn)街，減輕了退休人員到縣城認(rèn)證的負(fù)擔(dān)。

作者簡介：

王敬濤（1968.2- ），男，山東臨朐人，現(xiàn)為臨朐縣社會保險事業(yè)管理中心主任