突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的演化要素及治理策略研究

胡婷婷

〔摘 要〕為應(yīng)對(duì)當(dāng)前我國(guó)突發(fā)事件頻發(fā)的現(xiàn)狀，提高政府對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的干預(yù)能力，基于對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)力演化要素的分析，本文結(jié)合目前政府對(duì)突發(fā)事件的治理現(xiàn)狀和國(guó)外先進(jìn)治理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)政府的突發(fā)事件輿情治理提出建議對(duì)策，以建立科學(xué)的應(yīng)對(duì)機(jī)制。

〔關(guān)鍵詞〕突發(fā)事件；網(wǎng)絡(luò)輿情；演化要素；政府治理；應(yīng)對(duì)機(jī)制

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2018.10.008

〔中圖分類(lèi)號(hào)〕G206.2 〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A 〔文章編號(hào)〕1008-0821（2018）10-0051-06

〔Abstract〕In order to response to the current situation of frequent emergency in our country，improve the ability of the governments intervention on emergency internet public opinion，the analysis based on the dynamic evolution elements of emergency internet public opinion，combined with the present governments management situation and foreign advanced management experience for the emergency，put forward suggestions and countermeasures to governments management to establish the coping mechanism.

〔Key words〕emergency，internet public opinion，evolutionary elements，government management，coping mechanism

現(xiàn)階段我國(guó)正處于政治經(jīng)濟(jì)全面轉(zhuǎn)型時(shí)期，突發(fā)事件呈現(xiàn)出頻發(fā)態(tài)勢(shì)，網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展也給突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)和處理帶來(lái)新的挑戰(zhàn)。根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）第40次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2017年6月，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到7.51億，占全球網(wǎng)民總數(shù)的1/5?；ヂ?lián)網(wǎng)普及率為54.3%，超過(guò)全球平均水平4.6個(gè)百分點(diǎn)[1]。不僅網(wǎng)民數(shù)量增長(zhǎng)，網(wǎng)民對(duì)網(wǎng)絡(luò)的使用情況也發(fā)生變化，從原來(lái)的單純通過(guò)網(wǎng)絡(luò)了解突發(fā)事件，轉(zhuǎn)變?yōu)榻柚ヂ?lián)網(wǎng)和自媒體平臺(tái)表達(dá)觀點(diǎn)、態(tài)度和現(xiàn)實(shí)情感。突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情愈來(lái)愈迅速地聚集、傳播并產(chǎn)生強(qiáng)大的震撼力。因此，及時(shí)、有效地控制管理突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情也成為影響政府執(zhí)政能力和執(zhí)政水平的一個(gè)要素?；诖耍疚脑噲D以突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的演化要素為研究對(duì)象，探索突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生、發(fā)展，并以此為基本依據(jù)，研究政府對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的干預(yù)時(shí)機(jī)、干預(yù)手段和產(chǎn)生效果等，描述和分析政府對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的治理現(xiàn)狀，提出相關(guān)對(duì)策建議，建立基于突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)力要素分析的對(duì)策庫(kù)。

1 研究現(xiàn)狀

突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情是指突發(fā)事件發(fā)生后，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)媒體報(bào)道、網(wǎng)民討論等各種言論及其所產(chǎn)生的一系列感情、認(rèn)知和評(píng)價(jià)，是突發(fā)事件應(yīng)對(duì)處理的一個(gè)重要組成部分[2]。

對(duì)于突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情演化要素，其主體是參與突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情活動(dòng)的人，包括政府、媒體、意見(jiàn)領(lǐng)袖和普通網(wǎng)民[3]。政府在突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)中位于管理者的角色；媒體對(duì)于突發(fā)事件進(jìn)行宣傳和擴(kuò)散，加速輿情傳播；意見(jiàn)領(lǐng)袖是輿情網(wǎng)絡(luò)中的活躍分子，對(duì)其他主體施加影響；普通網(wǎng)民接受和傳播網(wǎng)絡(luò)輿情，是輿情網(wǎng)絡(luò)中的重要組成部分。隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，傳播媒介逐漸轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)媒體與新媒體。特別微博、微信、智能終端APP等移動(dòng)新媒體技術(shù)的廣泛應(yīng)用使突發(fā)事件輿情得到了比傳統(tǒng)傳播媒體更廣泛、更迅速、更有影響力的傳播[4]。

誠(chéng)然，學(xué)者對(duì)于突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的演變規(guī)律、演變特征以及演化要素等進(jìn)行了探討，但是探索突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的演變的研究還不多見(jiàn)。本文以此為基礎(chǔ)，對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的干預(yù)時(shí)機(jī)、干預(yù)手段和產(chǎn)生效果等進(jìn)行深入研究，并通過(guò)梳理政府對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的治理現(xiàn)狀，提出完善突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情政府治理的對(duì)策建議。

2 突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的特征

2.1 移動(dòng)性

在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)日新月異的今天，傳統(tǒng)媒體報(bào)道的媒介角色不斷弱化，互聯(lián)網(wǎng)成為信息傳播和輿情匯集的主要載體。各類(lèi)新聞網(wǎng)站、論壇、社交網(wǎng)站、微博、公眾號(hào)甚至直播等成為很多人網(wǎng)絡(luò)接觸的日常，這種變化使得突發(fā)事件在現(xiàn)實(shí)交際圈、網(wǎng)絡(luò)朋友圈和公共網(wǎng)絡(luò)場(chǎng)3個(gè)不同維度的媒介場(chǎng)所交互影響。

“與‘舊、‘傳統(tǒng)相比較而言，‘新媒體中的‘新是一個(gè)相對(duì)的概念。隨著新傳播形式的出現(xiàn)，‘新媒體一詞的內(nèi)涵也與時(shí)俱進(jìn)。”[5]特別是智能手機(jī)和掌上電腦所代表的移動(dòng)新媒體時(shí)代到來(lái)，原來(lái)的網(wǎng)絡(luò)新媒體被更新興的掌上媒體所取代。截至2017年6月，我國(guó)手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.24億，使用手機(jī)上網(wǎng)的網(wǎng)民占比96.3%，手機(jī)上網(wǎng)比例持續(xù)提升。手機(jī)客戶端讓信息的傳播和接受愈加即時(shí)化，也讓網(wǎng)民表達(dá)觀點(diǎn)和宣泄情緒更為方便自由。而手機(jī)上網(wǎng)人數(shù)的激增，亦使信息的傳播范圍更加廣泛，傳播速度更加高效。因此一旦形成輿論，控制難度便不容小覷。

2.2 膨脹性

伴隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)步，網(wǎng)絡(luò)傳播信息源也激增，信息內(nèi)容種類(lèi)多樣化，信息海量化，網(wǎng)絡(luò)訴求也呈現(xiàn)出井噴的態(tài)勢(shì)……這些現(xiàn)象都表明，網(wǎng)絡(luò)傳播已具備膨脹性的特征。膨脹型網(wǎng)絡(luò)帶來(lái)的不僅是網(wǎng)絡(luò)信息的膨脹和對(duì)網(wǎng)民思維方式、行為習(xí)慣的變化，還有輿情的新特征。

首先，膨脹性帶來(lái)網(wǎng)絡(luò)輿情的年輕化、情緒化。早在2015年7月發(fā)布的《第36次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》中就顯示出，學(xué)生群體在網(wǎng)民中占比30%，且較其他網(wǎng)民群體更為活躍。特別是高校熱點(diǎn)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情，年輕化和非理性的情緒化表現(xiàn)非常突出，引起相關(guān)研究者的思考。

其次，膨脹性帶來(lái)網(wǎng)絡(luò)輿情的碎片化、龐雜化。信息來(lái)源廣泛化、信息發(fā)布斷裂化、網(wǎng)民接受信息片面化，這些都是網(wǎng)絡(luò)信息碎片化的具體表現(xiàn)，由此也引發(fā)了網(wǎng)絡(luò)信息的紛繁龐雜，使網(wǎng)絡(luò)輿情以及網(wǎng)絡(luò)信息的影響力和破壞力不斷增強(qiáng)。而隨著突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的演化，輿情議題、輿情指向、輿情表達(dá)等在內(nèi)容、范疇和深度上的擴(kuò)散，也形成了網(wǎng)絡(luò)輿情的泛化。網(wǎng)民成見(jiàn)系統(tǒng)的作用、媒介報(bào)道和傳播的傾向性、網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的方向等成為網(wǎng)絡(luò)輿情泛化的動(dòng)因。

第三，膨脹性帶來(lái)網(wǎng)絡(luò)輿情負(fù)面化、偏激化。在一些突發(fā)事件和網(wǎng)絡(luò)群體性事件中，涉及政府、官員、明星等民眾認(rèn)知中的“強(qiáng)勢(shì)群體”，較易成為網(wǎng)民心中的“惡”像，形成負(fù)面評(píng)判，甚至是以偏概全的偏激化評(píng)判。而網(wǎng)絡(luò)擬態(tài)環(huán)境對(duì)負(fù)面信息的傳播、擴(kuò)音、網(wǎng)絡(luò)載體多元化造成網(wǎng)民的拼圖效應(yīng)失效，使刻板印象被激活，加之先前網(wǎng)絡(luò)事件的沉淀，終導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情的負(fù)面化、偏激化。

3 突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的演化要素分析

在影響突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情演化的諸多因素中，網(wǎng)絡(luò)媒介、網(wǎng)民群體和輿情內(nèi)容是最基礎(chǔ)也最具影響力的3個(gè)要素。網(wǎng)絡(luò)媒介是網(wǎng)絡(luò)輿情得以傳播的載體和必要路徑，網(wǎng)民群體是網(wǎng)絡(luò)輿情的受眾、傳播者和推動(dòng)者，輿情內(nèi)容被網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)上獲得、接受并有選擇性地傳播。這3個(gè)動(dòng)力要素對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情起著至關(guān)重要的作用，并影響著突發(fā)事件的走向。這3個(gè)要素的關(guān)系如圖1所示：

3.1 突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的網(wǎng)民群體要素

3.1.1 意見(jiàn)領(lǐng)袖

意見(jiàn)領(lǐng)袖借助網(wǎng)絡(luò)媒介，通過(guò)人際傳播網(wǎng)絡(luò)向網(wǎng)民提供信息，因在某一社會(huì)問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)性和權(quán)威性，其觀點(diǎn)和言論對(duì)網(wǎng)民認(rèn)知事件的態(tài)度施以影響。在突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情演變中，意見(jiàn)領(lǐng)袖發(fā)揮的作用既多元，且又不可小覷。

意見(jiàn)領(lǐng)袖推動(dòng)著幾乎全部網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的發(fā)展，在網(wǎng)絡(luò)中，他們對(duì)網(wǎng)民普遍關(guān)注的熱點(diǎn)事件發(fā)表專(zhuān)業(yè)且權(quán)威的言論，向網(wǎng)民傳播事件，也引導(dǎo)網(wǎng)民認(rèn)識(shí)事件的本質(zhì)，并激發(fā)網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)聲的熱情。在網(wǎng)絡(luò)輿情傳播過(guò)程中，意見(jiàn)領(lǐng)袖對(duì)傳統(tǒng)媒體的意見(jiàn)進(jìn)行解讀和“反解讀”，其潛在影響力超過(guò)了傳統(tǒng)媒體的強(qiáng)制影響力。意見(jiàn)領(lǐng)袖和網(wǎng)友們合力加速了突發(fā)事件的傳播速度，也拓展了廣度和深度。過(guò)去，意見(jiàn)領(lǐng)袖多匿名活躍于網(wǎng)絡(luò)，像一只隱形的手，指引著懵懂的網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)事件中尋找方向。而現(xiàn)在，越來(lái)越多的意見(jiàn)領(lǐng)袖開(kāi)始從網(wǎng)絡(luò)的紗帳后面走出來(lái)，把自己的真實(shí)身份公布于眾，使得言論更具公信力。甚至，還有一些網(wǎng)絡(luò)意見(jiàn)領(lǐng)袖參與到現(xiàn)實(shí)生活中來(lái)，向政府建言獻(xiàn)策，在現(xiàn)實(shí)中影響政府決策。

3.1.2 網(wǎng)絡(luò)圍觀者

網(wǎng)絡(luò)圍觀是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代中國(guó)特殊的傳播現(xiàn)象，“當(dāng)某個(gè)突發(fā)事件在網(wǎng)上曝光后，即迅速引爆全國(guó)輿論，把地區(qū)性、局部性和帶有某種偶然性的問(wèn)題，變成網(wǎng)民‘圍觀的公共話題，甚至變成需要中央政府出手干預(yù)的公共事件?！盵6]網(wǎng)絡(luò)圍觀，不僅催生了各種熱點(diǎn)事件，而且成為各種社會(huì)問(wèn)題集中呈現(xiàn)和推動(dòng)解決的重要手段?！赌戏街苣吩缭?010年就表達(dá)了“關(guān)注就是力量，圍觀改變中國(guó)”的觀點(diǎn)，在之后的7年間，這觀點(diǎn)更是被現(xiàn)實(shí)所印證，網(wǎng)絡(luò)圍觀在突發(fā)事件的發(fā)展進(jìn)程中起到“擴(kuò)音效應(yīng)”。

網(wǎng)絡(luò)圍觀者在網(wǎng)絡(luò)空間，利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)公布在互聯(lián)網(wǎng)上的突發(fā)事件進(jìn)行集中評(píng)議，對(duì)圍觀對(duì)象進(jìn)行話語(yǔ)批判或聲音支援，其本質(zhì)就是社會(huì)輿論。特別是當(dāng)圍觀者的行為延伸至現(xiàn)實(shí)世界時(shí)，圍觀行為所產(chǎn)生的影響就不僅是單純的網(wǎng)絡(luò)輿情，而且對(duì)圍觀對(duì)象產(chǎn)生直接影響。因此，網(wǎng)絡(luò)圍觀具有明確的輿論監(jiān)督屬性。

不同于傳統(tǒng)的輿論監(jiān)督形式，“網(wǎng)絡(luò)圍觀具有參與者自發(fā)群聚、信息擴(kuò)散迅速、依托自媒體等新型平臺(tái)、社會(huì)干預(yù)傾向等特征，通過(guò)網(wǎng)民的密集關(guān)注、意見(jiàn)的集中表達(dá)和群體性社會(huì)情緒抒發(fā)等方式迅速擴(kuò)展信息和輿論的傳播范圍，形成多媒體的聯(lián)動(dòng)，從而產(chǎn)生‘?dāng)U音效應(yīng)。”[7]尤其是在一些主流媒體諱莫如深的突發(fā)事件話題面前，網(wǎng)絡(luò)上公布或傳播的一些關(guān)于該事件的信息，就會(huì)引起更加強(qiáng)烈的網(wǎng)上關(guān)注和和線下討論，形成擴(kuò)音，甚至?xí)ㄟ^(guò)境外媒體的聲音回流進(jìn)一步擴(kuò)音，而國(guó)內(nèi)輿論的壓力和網(wǎng)民的圍觀熱度也可能最終改變政府的決策，影響事件走向。網(wǎng)絡(luò)圍觀也因此使輿論監(jiān)督表現(xiàn)出強(qiáng)勢(shì)的特征來(lái)，這在中國(guó)過(guò)去幾十年都是不曾顯現(xiàn)的。

3.2 突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的內(nèi)容要素

網(wǎng)民為了共同的利益、興趣、志向以及道德倫理趨向，將發(fā)生于線下的現(xiàn)實(shí)事件，憑借網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，誘發(fā)、推動(dòng)、擴(kuò)音甚至轉(zhuǎn)化形成網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件。網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件不僅存在于網(wǎng)絡(luò)空間，其與現(xiàn)實(shí)更是無(wú)法分開(kāi)的?，F(xiàn)實(shí)生活折射于網(wǎng)絡(luò)，所以每一個(gè)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的源頭和觸發(fā)點(diǎn)都是現(xiàn)實(shí)社會(huì)生活的某個(gè)片段。純粹的網(wǎng)絡(luò)事件根本上說(shuō)是不具有存在可能性的。所以，網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件是源于現(xiàn)實(shí)社會(huì)的線下問(wèn)題，在網(wǎng)絡(luò)社會(huì)環(huán)境下受到最大程度的網(wǎng)絡(luò)影響。

網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件可以是純粹的突發(fā)事件，也可以是由突發(fā)事件引發(fā)的社會(huì)矛盾所導(dǎo)致的網(wǎng)絡(luò)群體事件。無(wú)論哪個(gè)類(lèi)型的事件，在社會(huì)功能上說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)輿情都是雙刃劍，既有破壞性，也有建設(shè)性；既可能破壞原有的社會(huì)秩序、影響穩(wěn)定團(tuán)結(jié)的社會(huì)局面、給政府管理帶來(lái)麻煩，也可能疏導(dǎo)網(wǎng)民焦躁情緒、給執(zhí)政政權(quán)以正面的輿論監(jiān)督和政治糾錯(cuò)。所以，突發(fā)事件作為網(wǎng)絡(luò)輿情研究的對(duì)象和客體，具有線上和線下密切結(jié)合的關(guān)系，也有著利弊兼具的功能和本質(zhì)。

很多網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件并非真正的“突發(fā)”，而是“聯(lián)動(dòng)”事件。某一突發(fā)事件在網(wǎng)上傳播、發(fā)酵之后，往往會(huì)有與之相關(guān)聯(lián)的事件二、事件三接連曝出。如“杭州保姆縱火案”后，相繼出現(xiàn)“保姆虐待老人”、“保姆虐待幼兒”等網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)事件。這類(lèi)即是從突發(fā)事件本體內(nèi)容引發(fā)的輿情關(guān)聯(lián)。輿情關(guān)聯(lián)與網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和自媒體發(fā)聲自然密不可分，網(wǎng)民和媒體易把一些不同時(shí)間、不同地點(diǎn)發(fā)生的事件，因其擁有共同主體、主題和情緒的事件挖掘出來(lái)，集成社會(huì)共同的關(guān)注焦點(diǎn)，形成“聚集效應(yīng)”和“聚焦效應(yīng)”。因此，輿情關(guān)聯(lián)應(yīng)該引起高度重視，如若輿情關(guān)聯(lián)不能在合理控制范圍內(nèi)，將會(huì)引發(fā)關(guān)于涉事主體、社會(huì)秩序乃至社會(huì)安全等都多方面的問(wèn)題。

按照網(wǎng)絡(luò)事件輿情的關(guān)聯(lián)要素，可將輿情關(guān)聯(lián)劃分為主體關(guān)聯(lián)型、主題關(guān)聯(lián)型和情緒關(guān)聯(lián)型3種類(lèi)型。

主體關(guān)聯(lián)型主要關(guān)注的是突發(fā)事件的涉事主體，在眾多的網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件發(fā)生后，其主體往往會(huì)被網(wǎng)友加以一定的“標(biāo)簽”——或以其身份職務(wù)劃歸為官、富、腐等公眾認(rèn)為的強(qiáng)勢(shì)群體，或以其籍貫所在地對(duì)某一帶著歧視性視角審視的省份、地區(qū)加以突出顯示，或以其高學(xué)歷等受民眾關(guān)注的特殊屬性為標(biāo)注……因此涉事主體的一些與事件無(wú)關(guān)的、不突出的、潛在的身份也可能引起輿情的關(guān)聯(lián)，這些群體的相關(guān)話題都會(huì)在一段時(shí)間內(nèi)被網(wǎng)絡(luò)集中討論。

主題關(guān)聯(lián)型是指諸多網(wǎng)絡(luò)事件因存在相似或者相同的主題而產(chǎn)生的輿情關(guān)聯(lián)，從而促使事件集中發(fā)生。譬如校園兇殺主題、幼兒園虐童主題、保姆虐待服務(wù)對(duì)象主題都曾經(jīng)持續(xù)成為網(wǎng)上熱點(diǎn)的主題事件。

情緒關(guān)聯(lián)型則是源于相同或相似的情緒、主張、態(tài)度等，而引發(fā)系列事件接連發(fā)生。譬如郭美美炫富門(mén)引發(fā)了網(wǎng)友對(duì)“紅十字”以及一些政府公職人員的不滿，此后的“表哥”、“房姐”亦都成為網(wǎng)民批判、憤恨的對(duì)象。由此也可以看出，情緒關(guān)聯(lián)型與其他二者的伴生關(guān)系，幾乎不能獨(dú)立存在。

輿情關(guān)聯(lián)一定程度上影響著網(wǎng)絡(luò)輿情和現(xiàn)實(shí)社會(huì)。一方面，輿情噴涌情況下，網(wǎng)民根據(jù)自身認(rèn)知對(duì)事件產(chǎn)生看法，并借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)分享信息、互動(dòng)，交換思想，在多次的思想碰撞中，形成立體、多維的評(píng)判性輿情，有益于民眾深入認(rèn)知某類(lèi)問(wèn)題和現(xiàn)象；與之相對(duì)立的負(fù)面效應(yīng)則是輿情關(guān)聯(lián)很大程度上等同于輿情累加，累加之后的結(jié)果就是輿情的強(qiáng)化和固化，形成對(duì)某一主體、主題和情緒的負(fù)面深刻烙印，即反向認(rèn)知；另一方面，圍繞某一事件產(chǎn)生輿情關(guān)聯(lián)和衍生，引發(fā)網(wǎng)民和媒體的關(guān)注，成為公眾利益的表達(dá)，對(duì)挖掘潛在社會(huì)問(wèn)題，推動(dòng)政府有效解決社會(huì)問(wèn)題有著積極的作用。故網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)控制在合理范圍內(nèi)，避免過(guò)于極端，造成政府決策困難和民眾政治冷漠。

3.3 突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的媒介要素

互聯(lián)網(wǎng)是信息傳播和輿情匯集的主要載體。用戶通過(guò)電腦端登錄瀏覽信息，發(fā)表意見(jiàn)。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、移動(dòng)通訊技術(shù)的快速發(fā)展，輿情傳播媒介迅速向移動(dòng)端進(jìn)行擴(kuò)散，智能手機(jī)、iPad等移動(dòng)設(shè)備成為輿情傳播的主要手段。另外，網(wǎng)絡(luò)傳播形式也開(kāi)始變得更為多樣和豐富，例如文字、語(yǔ)音、圖片、視頻等各種格式信息都成為傳播的對(duì)象。技術(shù)的變革使得突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情傳播形式為即時(shí)傳播，參與傳播者數(shù)量大、便于受眾互動(dòng)，且互動(dòng)過(guò)程具有身份隱匿性，故在突發(fā)事件的發(fā)動(dòng)、發(fā)展和消弭的各個(gè)過(guò)程中都起到很大的作用。

如2017年末的北京紅黃藍(lán)幼兒園虐童事件，11月22日，10余名幼兒家長(zhǎng)向警方報(bào)案，反映朝陽(yáng)區(qū)管莊紅黃藍(lán)幼兒園（新天地分園）幼兒遭遇老師扎針、喂不明白色藥片，并提供孩子身上多個(gè)針眼的照片。與此同時(shí)，部分家長(zhǎng)在網(wǎng)上發(fā)布事件和圖片。23日，僅1天后，在網(wǎng)絡(luò)的推動(dòng)下事件開(kāi)始發(fā)酵，掀起熱議浪潮，網(wǎng)絡(luò)在這次全民喊打聲中，用跟蹤報(bào)道的方式將事實(shí)抽絲剝繭呈現(xiàn)給受眾，對(duì)民眾的持續(xù)關(guān)注起到了孵化的作用，將民眾的關(guān)注和情緒調(diào)動(dòng)起來(lái)。

百度指數(shù)是以百度海量網(wǎng)民行為數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)分享平臺(tái)。可以通過(guò)關(guān)鍵詞搜索洞察網(wǎng)民興趣和需求、監(jiān)測(cè)輿情動(dòng)向。百度指數(shù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示，11月23日15時(shí)紅黃藍(lán)幼兒園事件開(kāi)始發(fā)酵，輿情熱度迅速攀升并持續(xù)升高，截至11月24日13時(shí)，PC端和移動(dòng)端搜索指數(shù)達(dá)135 286和1 011 157。

3.4 政府在網(wǎng)絡(luò)輿情中的作用

政府作為公共權(quán)力的行使者、公共政策的制定者、公共事務(wù)的管理者以及公共服務(wù)的提供者，在網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件的傳播過(guò)程中充當(dāng)了把關(guān)人的角色。在這個(gè)過(guò)程中，政府對(duì)傳播過(guò)程中的意見(jiàn)進(jìn)行調(diào)控或過(guò)濾，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)化解公共危機(jī)、減小負(fù)面影響的責(zé)任，應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的過(guò)程中起到監(jiān)督和管控并保證輿情傳播活動(dòng)可以有序地進(jìn)行。

對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件的監(jiān)管首先體現(xiàn)在對(duì)于事件潛伏期的監(jiān)控。此期間輿情呈現(xiàn)無(wú)序性、分散性和浮動(dòng)性等特征。因此，需要政府運(yùn)用法律手段和行政手段對(duì)輿情內(nèi)容進(jìn)行審查，防止出現(xiàn)虛假信息。在輿情突發(fā)期，網(wǎng)絡(luò)輿情呈現(xiàn)聚集性、擴(kuò)散性等特征。這個(gè)時(shí)候需要政府確保發(fā)布內(nèi)容的可靠性和權(quán)威性，防止虛假信息的擴(kuò)散。在輿情的蔓延期，突發(fā)事件的真相和細(xì)節(jié)不斷被剖析，并在此基礎(chǔ)上衍生出相應(yīng)的主題。這個(gè)時(shí)期需要政府公布官方調(diào)査結(jié)果，對(duì)事件進(jìn)一步澄清，保證整個(gè)輿情事態(tài)穩(wěn)定運(yùn)行并維護(hù)政府的公信力。

4 突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的政府治理現(xiàn)狀及對(duì)策

當(dāng)前，隨著網(wǎng)絡(luò)媒介為代表的大眾媒介不斷發(fā)展壯大，也隨著公眾權(quán)利意識(shí)、發(fā)聲意識(shí)和個(gè)性意識(shí)日漸張揚(yáng)，公眾主觀上的表達(dá)欲望和客觀平臺(tái)的提供，都達(dá)到前所未有的高度，使得中國(guó)的網(wǎng)絡(luò)輿情呈現(xiàn)噴發(fā)勢(shì)態(tài)。并且與之前的大眾輿論不同，大量輿情將聲音指向執(zhí)政黨和政府。所以，梳理政府在應(yīng)對(duì)輿情上存在的問(wèn)題，提出科學(xué)應(yīng)對(duì)機(jī)制尤其重要。

4.1 突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的政府治理中存在的問(wèn)題

4.1.1 基層輿情信息尚未形成科學(xué)報(bào)送機(jī)制

目前，我國(guó)省級(jí)輿情信息工作機(jī)構(gòu)基本已經(jīng)全部建成并在輿情監(jiān)控、治理、報(bào)送等方面發(fā)揮著重要作用。但是部分市級(jí)和多數(shù)縣級(jí)以及縣級(jí)以下的基層輿情機(jī)構(gòu)尚未建成，或者沒(méi)有實(shí)際發(fā)揮作用，僅設(shè)有輿情信息員來(lái)負(fù)責(zé)信息報(bào)送工作。而信息員報(bào)送信息也存在問(wèn)題：人員設(shè)置方面，信息員多為兼職，工作精力和熱情都受影響，導(dǎo)致基層信息不能及時(shí)、有效地上報(bào)；技術(shù)層面，輿情信息的多元性不能被非專(zhuān)業(yè)人員分層、過(guò)濾，就出現(xiàn)了基層信息員只對(duì)中央負(fù)責(zé)，不服務(wù)地方的情況，僅上報(bào)信息，不對(duì)信息進(jìn)行整合，導(dǎo)致上級(jí)政府收到的信息過(guò)于繁雜，難以甄別。信息接收不及時(shí)和信息繁雜，都造成政府不能及時(shí)掌握突發(fā)事件實(shí)際狀況，對(duì)突發(fā)事件產(chǎn)生的網(wǎng)絡(luò)輿情也就不能及時(shí)關(guān)注、了解。

4.1.2 輿情工作者缺乏專(zhuān)業(yè)性

目前政府部門(mén)的輿情工作通常是設(shè)崗不設(shè)人，輿情工作者亦非專(zhuān)職人員，參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)較少，對(duì)可能發(fā)生的群體性事件或類(lèi)型性的突發(fā)事件未作有效的應(yīng)對(duì)預(yù)案，導(dǎo)致在突發(fā)事件發(fā)生后，不能有效控制網(wǎng)絡(luò)輿情的迅速形成和不斷擴(kuò)大，不能向政府提供科學(xué)的建議對(duì)策，也不能在技術(shù)層面有效應(yīng)對(duì)，尤其處理超越本地范圍內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)輿情更是束手無(wú)策。

4.1.3 政府缺乏主動(dòng)應(yīng)對(duì)修復(fù)負(fù)面輿情影響的策略

突發(fā)事件發(fā)生后，定會(huì)引起政府的高度重視，也會(huì)采取各種應(yīng)對(duì)措施，努力平息網(wǎng)民的評(píng)判和情緒，甚至還會(huì)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行回應(yīng)。但是由于缺乏對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情相關(guān)知識(shí)的了解，又總是顧慮重重，不能真正坦誠(chéng)、主動(dòng)地向民眾說(shuō)明事件的真實(shí)情況，往往造成“欲蓋彌彰”的不良后果。非但不能回避負(fù)面影響，改變輿情方向，反而引起網(wǎng)民的各種猜測(cè)和聯(lián)想，對(duì)政府愈加不信任，造成現(xiàn)實(shí)影響和危害。

4.2 突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情政府治理的對(duì)策建議

1）充分利用政府管理的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，構(gòu)建政府與公民良性互動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)社會(huì)關(guān)系。政府和公民之間溝通不暢，導(dǎo)致很多網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情的發(fā)生。所以，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)制度建設(shè)，構(gòu)建政府與公民間暢通的網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)平臺(tái)，進(jìn)行平等、有效、真誠(chéng)的溝通，增進(jìn)相互理解，減少偏見(jiàn)與想象，從而達(dá)到政府信息公開(kāi)、公民主動(dòng)了解政府信息以及公民愿意向政府表達(dá)訴求并有便捷表達(dá)途徑的雙贏目的。當(dāng)公民知情權(quán)、表達(dá)權(quán)和參與權(quán)都真正得到尊重，其訴求有的放矢時(shí)，網(wǎng)民必將放棄用網(wǎng)絡(luò)發(fā)聲來(lái)引起政府關(guān)注的行為。

在建立信息工作體系基礎(chǔ)上，政府應(yīng)注重培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員、關(guān)注各媒體對(duì)突發(fā)事件的報(bào)道動(dòng)向，也關(guān)注各論壇和大V的言論。此外，還應(yīng)進(jìn)一步利用內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)管理機(jī)構(gòu)和借力外部資源相結(jié)合的方法，利用各類(lèi)輿情監(jiān)測(cè)公司和智庫(kù)公司為政府網(wǎng)絡(luò)輿情的分析研判提供有力支撐，自動(dòng)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，并生成報(bào)表，定期發(fā)布研究報(bào)告，對(duì)輿情發(fā)生、發(fā)展、演變的總體態(tài)勢(shì)進(jìn)行定性定量分析[8]。

2）政府部門(mén)聚合社會(huì)力量，形成網(wǎng)絡(luò)輿情匯集、分析研判和預(yù)警發(fā)布的相關(guān)機(jī)構(gòu)。突發(fā)事件發(fā)生后，政府網(wǎng)絡(luò)輿情管理部門(mén)應(yīng)第一時(shí)間做出反應(yīng)，對(duì)事件發(fā)生地的基層網(wǎng)絡(luò)輿情人員發(fā)出部署——監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)輿情，保證上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)掌握輿情狀況；在基層輿情監(jiān)測(cè)、聚集的基礎(chǔ)上，信息分析專(zhuān)家憑借專(zhuān)業(yè)知識(shí)和輿情基本情況，做出分析、判斷，并給出合理的應(yīng)對(duì)策略。

3）吸收資深網(wǎng)民深度參與網(wǎng)絡(luò)輿情的形成、演化、發(fā)展和消弭的全過(guò)程。網(wǎng)絡(luò)輿情帶來(lái)的負(fù)面影響之一就是被一些網(wǎng)絡(luò)大咖、媒體或強(qiáng)勢(shì)集團(tuán)控制操縱輿情走向，形成“一邊倒”的局面，而這種“一邊倒”的局面往往又是伴隨著“片面化”和“反向化”的特征。為避免這樣負(fù)面輿情的出現(xiàn)，政府應(yīng)主動(dòng)出擊，在網(wǎng)絡(luò)社會(huì)中，擁有自己的網(wǎng)民力量。借助宣傳部門(mén)或新聞單位，吸納一批了解網(wǎng)絡(luò)、熟悉網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言、掌握網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展規(guī)律的資深網(wǎng)民，培養(yǎng)他們了解政務(wù)信息，理解政府工作，在輿情發(fā)生時(shí)以網(wǎng)民身份做出正確的回應(yīng)，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情走向。

4）創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)警察隊(duì)伍及“全天候”預(yù)警機(jī)制。創(chuàng)建一支了解網(wǎng)絡(luò)輿情規(guī)律、技術(shù)過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)網(wǎng)絡(luò)警察隊(duì)伍，建立信息化預(yù)警平臺(tái)，使社會(huì)動(dòng)態(tài)、網(wǎng)絡(luò)輿情等達(dá)到準(zhǔn)確監(jiān)測(cè)、實(shí)時(shí)共享、“全天候”預(yù)警的效果。在突發(fā)事件發(fā)生后，網(wǎng)絡(luò)警察可以按預(yù)先做好的控制措施，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)上言論過(guò)激或者行動(dòng)性的帖子及轉(zhuǎn)發(fā)鏈接及時(shí)刪除，并做好對(duì)網(wǎng)民正確引導(dǎo)的宣講工作，減少群眾對(duì)事件和政府態(tài)度的誤讀。起到事先防范、有效應(yīng)對(duì)的作用。“對(duì)于可預(yù)見(jiàn)的輿情信息，還要有超前思維，提前準(zhǔn)備，一旦公布立即收集報(bào)送?！盵9]

5）轉(zhuǎn)變觀念，變被動(dòng)為主動(dòng)，掌握網(wǎng)絡(luò)輿情主動(dòng)權(quán)。政府部門(mén)應(yīng)主動(dòng)學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)、接近網(wǎng)絡(luò)媒體，并把網(wǎng)絡(luò)納入到執(zhí)政和管理的場(chǎng)域中來(lái)。用主動(dòng)了解網(wǎng)絡(luò)的方式提高網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)和管理能力。

在以往的政府管理中，對(duì)網(wǎng)絡(luò)呈現(xiàn)出兩種極端的態(tài)度來(lái)。一種是忽視網(wǎng)絡(luò)，認(rèn)為現(xiàn)實(shí)社會(huì)的執(zhí)政工作與虛擬的網(wǎng)絡(luò)無(wú)關(guān)；另一種則把網(wǎng)絡(luò)社會(huì)視為“洪水猛獸”，政府管理的天敵。這兩種認(rèn)識(shí)，都不利于對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的治理，只有轉(zhuǎn)變觀念，主動(dòng)接近網(wǎng)絡(luò)、了解網(wǎng)絡(luò)，政府才能在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，坦然采取開(kāi)放的姿態(tài)，和公眾一起來(lái)探求事件發(fā)生的始末，贏得公眾對(duì)執(zhí)政黨和政府的信任，“政府接過(guò)網(wǎng)民的‘槍?zhuān)瓿蓪?duì)事件的調(diào)查”[10]避免網(wǎng)絡(luò)輿情指向政府，形成公眾與政府對(duì)立的局面。

5 結(jié) 語(yǔ)

本文分析了突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情特征以及演化要素之間的關(guān)系，并且對(duì)當(dāng)下政府應(yīng)對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理現(xiàn)狀和問(wèn)題進(jìn)行梳理，結(jié)合國(guó)外較為成功的網(wǎng)絡(luò)社會(huì)管理經(jīng)驗(yàn)，提出完善突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情政府治理的應(yīng)對(duì)措施，希望能在中國(guó)當(dāng)前復(fù)雜形勢(shì)下，對(duì)政府處理突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情帶來(lái)一些啟示。

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（責(zé)任編輯：孫國(guó)雷）