“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制研究

向運(yùn)瓊

[摘 要] 隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的迅速發(fā)展和新媒體在日常生活領(lǐng)域的出現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)對(duì)大學(xué)生思維方式、思想觀念、學(xué)習(xí)生活和人際交往產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。加強(qiáng)高校網(wǎng)絡(luò)輿情管理，既是構(gòu)建和諧校園的重要保證、維護(hù)學(xué)校穩(wěn)定的重要途徑和校園文化建設(shè)的重要內(nèi)容，更是大學(xué)生思想政治教育工作的新課題。文章分析研究了高校網(wǎng)絡(luò)輿情的特征及高校網(wǎng)絡(luò)輿情管理現(xiàn)狀，探索了高校網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)原則，提出了高校網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)機(jī)制。

[關(guān)鍵詞] 互聯(lián)網(wǎng)；高校；網(wǎng)絡(luò)輿情；應(yīng)對(duì)

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2018. 19. 088

[中圖分類號(hào)] G647 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673 - 0194（2018）19- 0203- 03

0 前 言

網(wǎng)絡(luò)輿情是由于各種事件的刺激而產(chǎn)生的通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)傳播的人們對(duì)于該事件的所有認(rèn)知、態(tài)度、情感和行為傾向的集合。近年來(lái)，每一件發(fā)生在高校的新聞事件往往會(huì)成為迅速發(fā)酵的網(wǎng)絡(luò)輿情，一系列高校危機(jī)，頻頻遭遇校園輿論場(chǎng)的網(wǎng)絡(luò)圍攻，由簡(jiǎn)單的刑事案、失蹤案甚至是一則新聞，擴(kuò)展到網(wǎng)絡(luò)的社會(huì)群體性圍觀。如何應(yīng)對(duì)、處理輿情危機(jī)，已成為當(dāng)前各大高校的一項(xiàng)重要工作。

1 做好高校網(wǎng)絡(luò)輿情工作的重要性

高校網(wǎng)絡(luò)輿情是指在高校中通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)表達(dá)和傳播的各種不同情緒、態(tài)度和意見(jiàn)交錯(cuò)的總和。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代下，互聯(lián)網(wǎng)已成為主流媒體，BBS、微信、微博、貼吧等信息交互平臺(tái)已成為全民共同參與及輿論監(jiān)督的重要渠道，而高校大學(xué)生又熱衷于參與到網(wǎng)絡(luò)討論中。高校網(wǎng)絡(luò)輿情工作是一項(xiàng)較強(qiáng)技術(shù)性和專業(yè)性的信息管理工作，它既能反映師生意愿，又能服務(wù)學(xué)校大局和決策，抓好此項(xiàng)工作對(duì)保障學(xué)校正常的秩序，維護(hù)校園的安全穩(wěn)定有著重要的作用，對(duì)建設(shè)和諧校園工作的開(kāi)展有著十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。

2 高校網(wǎng)絡(luò)輿情特征

2.1 參與主體的特殊性

在“大眾麥克風(fēng)時(shí)代”，互聯(lián)網(wǎng)上每人都是意見(jiàn)表達(dá)的主體，網(wǎng)絡(luò)的即時(shí)性決定了可能一個(gè)偶然的事件會(huì)迅速成為點(diǎn)燃輿論的導(dǎo)火索。而高校的網(wǎng)絡(luò)輿情，往往由學(xué)生關(guān)注校園內(nèi)外的熱點(diǎn)問(wèn)題和焦點(diǎn)事件而引發(fā)，高校網(wǎng)絡(luò)輿情制造主體具有少數(shù)性特點(diǎn)，制造主體是少數(shù)大學(xué)生群體，但參與者比較廣泛。大學(xué)生對(duì)熱點(diǎn)問(wèn)題比較關(guān)注，容易受到網(wǎng)絡(luò)信息的誘導(dǎo)，一般在論壇、微博、貼吧等地方以發(fā)帖、跟帖、轉(zhuǎn)發(fā)等方式參與。

2.2 表達(dá)意見(jiàn)的非理性

在高校，網(wǎng)絡(luò)是廣大學(xué)生在第一時(shí)間內(nèi)發(fā)布消息和獲取信息的地方，由于年齡、閱歷、知識(shí)的局限，高校學(xué)生往往會(huì)表現(xiàn)出其心智不夠成熟的一面，當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生后，他們會(huì)迅速通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交流互動(dòng)，以參與論壇討論或以跟帖等方式發(fā)表言論，自發(fā)形成一個(gè)個(gè)交流圈，不斷強(qiáng)化某種傾向性觀點(diǎn)和主張，但表達(dá)的內(nèi)容中通常存在不區(qū)分事實(shí)和意見(jiàn)，不區(qū)分意見(jiàn)和情緒，同時(shí)容易出現(xiàn)一些言辭激烈、甚至接近謾罵內(nèi)容等問(wèn)題。

2.3 輿情內(nèi)容的自由性和多元性

當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)輿論已成為黨和政府傾聽(tīng)民聲、體察民情、了解民意的重要渠道之一。由于每個(gè)網(wǎng)民的生活狀況、家庭背景、經(jīng)濟(jì)情況、學(xué)歷層次不同，也造成了其所關(guān)注的問(wèn)題千差萬(wàn)別，因此，高校網(wǎng)絡(luò)輿情內(nèi)容呈現(xiàn)出多元性的特點(diǎn)。目前高校網(wǎng)絡(luò)輿情內(nèi)容主要可以分為以下幾種類型[1]：

（1）社會(huì)穩(wěn)定類。高校在社會(huì)中相對(duì)具有一定的獨(dú)立性，但是大學(xué)是社會(huì)的一個(gè)重要組成部分，終究不能擺脫社會(huì)生活對(duì)其的影響，社會(huì)生活中的問(wèn)題在高校中自然有所映射，同時(shí)高校校園事件也會(huì)波及整個(gè)社會(huì)。

（2）校園生活安全類。主要是指涉及高校師生的突發(fā)公共衛(wèi)生事件、突發(fā)意外事故、意外傷害事件等，如：食堂衛(wèi)生安全、火災(zāi)、中毒、集體活動(dòng)踩踏、校園內(nèi)重大交通事故、死亡等重大影響校園安全穩(wěn)定的其他事件。

（3）高校管理類。在網(wǎng)上，高校師生會(huì)對(duì)學(xué)校的重大決策部署和管理工作發(fā)表自己的看法和意見(jiàn)，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成了師生員工民主參與和輿論監(jiān)督的重要渠道。例如學(xué)術(shù)抄襲事件、職員制度改革等。

（4）其他。除上述以外，高校網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中最常見(jiàn)的則是學(xué)習(xí)、情感、思想、學(xué)術(shù)、生活體會(huì)等方面的輿論內(nèi)容。

2.4 形成過(guò)程的迅捷性

高校學(xué)生是網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的“土著”，與互聯(lián)網(wǎng)有著極強(qiáng)的黏性，一些涉及大學(xué)生普遍特點(diǎn)的議題在網(wǎng)絡(luò)發(fā)表，信息瞬時(shí)傳播，網(wǎng)絡(luò)輿情極易升溫，很快就能吸引很多大學(xué)生的關(guān)注，他們往往會(huì)在短時(shí)間內(nèi)通過(guò)回帖方式參與話題討論，使關(guān)注度進(jìn)一步提高，并形成若干主流的公共意見(jiàn)，成為輿論關(guān)注的焦點(diǎn)。

2.5 線上線下疊加影響

在傳播方式、速度、范圍上，互聯(lián)網(wǎng)有著傳統(tǒng)媒體不可比擬的優(yōu)越性，它可以迅速地把網(wǎng)絡(luò)信息傳遍世界任何有網(wǎng)絡(luò)的地方和任何使用網(wǎng)絡(luò)的人[2]。虛擬世界與現(xiàn)實(shí)世界緊密連接，線上線下影響相互疊加。高校學(xué)生參與意識(shí)強(qiáng)烈，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)交流互動(dòng)極易將虛擬世界與現(xiàn)實(shí)世界進(jìn)行連接，出現(xiàn)線上表達(dá)與線下行動(dòng)同步的傾向，使得高校輿情信息在校園中的影響更加廣泛。

3 高校網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作現(xiàn)狀

3.1 網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)制不健全

目前國(guó)內(nèi)大部分高校沒(méi)有建立網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件輿論預(yù)警機(jī)制，管控主要是在出現(xiàn)了不良信息后，通過(guò)技術(shù)監(jiān)管、實(shí)名認(rèn)證、IP管理、刪除帖子等手段采取相關(guān)措施，缺乏主動(dòng)性。

3.2 監(jiān)測(cè)方法落后，輿情監(jiān)測(cè)軟硬件投入較少，重視程度不夠

在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代背景下，網(wǎng)上信息內(nèi)容具有豐富性，信息來(lái)源具有虛擬性。目前絕大多數(shù)高校在輿情監(jiān)測(cè)工作中，采用的是傳統(tǒng)輿情監(jiān)測(cè)方法中的“人海戰(zhàn)術(shù)”，雖然有專職人員不間斷地對(duì)信息進(jìn)行瀏覽監(jiān)控，但是相對(duì)于巨大的網(wǎng)絡(luò)空間來(lái)說(shuō)，其監(jiān)測(cè)的范圍猶如“九牛一毛”，這種方式難以適應(yīng)快速多變網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)的需要。

3.3 缺乏信息反饋機(jī)制

大多數(shù)高校在監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)中發(fā)現(xiàn)不良信息或師生意見(jiàn)、建議信息后，都會(huì)向有關(guān)部門(mén)或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)相關(guān)情況，但是后續(xù)，比如問(wèn)題的解決情況，解決與否，則杳無(wú)音訊，缺乏工作中基本的信息反饋。高校網(wǎng)絡(luò)輿情工作不是單向信息的傳遞，而應(yīng)是校內(nèi)網(wǎng)民、相關(guān)部門(mén)之間的雙向溝通。

3.4 對(duì)輿情引導(dǎo)認(rèn)識(shí)不深，輿情引導(dǎo)機(jī)制不完善

有些輿情引導(dǎo)機(jī)制制定不精細(xì)，雖建立了相應(yīng)的工作機(jī)制，但存在協(xié)調(diào)力度不夠、部門(mén)權(quán)責(zé)不清、結(jié)合實(shí)際不緊等問(wèn)題。在網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)時(shí)，部分高校采取的方法是在相關(guān)社交空間發(fā)文警告或者刪帖。這種方式過(guò)于“簡(jiǎn)單”、“粗暴”。如果一味參照傳統(tǒng)監(jiān)管方式進(jìn)行生硬的“堵”和“禁”，這不但不能對(duì)學(xué)生進(jìn)行較好的輿情引導(dǎo)和教育，甚至還有可能激發(fā)學(xué)生的反叛心理而造成更大的沖突[3]。

4 高校網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)原則

4.1 基本原則

科學(xué)應(yīng)對(duì)和處置網(wǎng)絡(luò)輿情要堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則[4]：坦誠(chéng)面對(duì)，忌掩飾逃避；勇?lián)?zé)任，忌辯解開(kāi)脫；應(yīng)急預(yù)案，忌防御缺位；對(duì)話互通，忌消極控制。

4.2 處置原則

在高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)發(fā)生后，應(yīng)堅(jiān)持“快速反應(yīng)，有效應(yīng)對(duì)，嚴(yán)格制度，明確職責(zé)”的原則進(jìn)行處理。

“快速反應(yīng)，有效應(yīng)對(duì)”。不僅要“快”，更要”效”。在高校網(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)生后，要及時(shí)參與，主動(dòng)引導(dǎo)。高校管理部門(mén)應(yīng)主動(dòng)參與新聞傳播，加強(qiáng)與媒體的溝通與交流，迅速通過(guò)媒體表明態(tài)度，做好媒體信息引導(dǎo)工作，力爭(zhēng)在第一時(shí)間發(fā)布準(zhǔn)確、權(quán)威信息，穩(wěn)定情緒，最大限度地避免或減少師生猜測(cè)和新聞媒體的不準(zhǔn)確報(bào)道，掌握新聞?shì)浾摰闹鲃?dòng)權(quán)。要講究方式方法，提高效能，確保以最短的時(shí)間、最快的速度，發(fā)布最新消息，正確引導(dǎo)輿論。

“嚴(yán)格制度，明確職責(zé)”。

一是要建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控制度、網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)工作責(zé)任制度，明確責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任人員，完善登記制度，嚴(yán)格責(zé)任追究。

二是建立發(fā)言人制度。在校園官網(wǎng)上設(shè)立“網(wǎng)上新聞發(fā)言人”，及時(shí)向師生傳遞權(quán)威信息、保持信息的公開(kāi)通暢，從而最大限度地壓縮小道消息、政治謠言和攻擊性言論在網(wǎng)上的傳播空間。特別是在校園突發(fā)事件發(fā)生后，學(xué)校網(wǎng)站應(yīng)因勢(shì)利導(dǎo)，主動(dòng)開(kāi)通相關(guān)主題新聞，提供有關(guān)突發(fā)事件的新聞背景及危機(jī)處理的實(shí)時(shí)跟蹤報(bào)道，防止師生及其他網(wǎng)民主觀猜測(cè)和謠言產(chǎn)生。

5 高校網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)機(jī)制

5.1 提高防范意識(shí)

加強(qiáng)思想教育，提升學(xué)生新媒體素養(yǎng)，引導(dǎo)學(xué)生文明上網(wǎng)，理性辨識(shí)網(wǎng)絡(luò)信息。高校是社會(huì)主義意識(shí)形態(tài)建設(shè)的重要陣地，要做好網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)工作，首先就應(yīng)該做好大學(xué)生思想“源頭”的教育工作[5]。學(xué)校應(yīng)該在平時(shí)的輿情教育工作中，系統(tǒng)地闡述輿情信息到底是什么，負(fù)面輿情信息對(duì)個(gè)人以及國(guó)家有哪些危害，應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)等多方面的知識(shí)，而不是像傳統(tǒng)的輿情教育工作一樣一味地進(jìn)行“要求”。為此，應(yīng)當(dāng)將新媒體素養(yǎng)教育作為高校思想教育的必要內(nèi)容，把相關(guān)課程納入必修課，對(duì)在新媒體使用中存在的新問(wèn)題新現(xiàn)象，進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)。

5.2 建立輿情風(fēng)險(xiǎn)處置機(jī)制

輿情風(fēng)險(xiǎn)處置機(jī)制如圖1所示。

5.2.1 人工與智能相結(jié)合，做好網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控工作

由于網(wǎng)絡(luò)信息具有內(nèi)容量大、隨機(jī)性強(qiáng)等特點(diǎn)，造成高校在輿情危機(jī)發(fā)生后，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)方面并不能像傳統(tǒng)輿情那樣能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)處置。輿情信息搜索可采用人工和軟件兩種方式，合二為一，構(gòu)建一個(gè)全面的信息發(fā)現(xiàn)監(jiān)測(cè)層。通過(guò)人工和軟件監(jiān)控的配合對(duì)涉及相關(guān)工作的輿情實(shí)行24小時(shí)監(jiān)控和引導(dǎo)，加強(qiáng)網(wǎng)上輿情監(jiān)測(cè)和應(yīng)對(duì)。在公共網(wǎng)站方面，利用“關(guān)鍵字搜索”和“大數(shù)據(jù)分析”技術(shù)對(duì)貼吧、微博等公共社交平臺(tái)進(jìn)行定向搜集，然后用“關(guān)鍵字”過(guò)濾出所需信息，最后用大數(shù)據(jù)進(jìn)行歸納整理，以此來(lái)全方位掌握公共網(wǎng)站的輿情信息。而對(duì)于一些私人社交網(wǎng)站，由于權(quán)限因素不能被計(jì)算機(jī)搜集到，則采用人工方式進(jìn)行搜集。為此，高校必須保證隊(duì)伍成員在各學(xué)院、各年級(jí)的分散性，最大化地保證輿情信息搜集的全面性，并且需要政治素質(zhì)好、責(zé)任心強(qiáng)、反應(yīng)機(jī)敏、熟悉業(yè)務(wù)的干部擔(dān)任輿情監(jiān)控信息員。

5.2.2 建立報(bào)告、研判、查核機(jī)制

輿情監(jiān)控信息員在發(fā)現(xiàn)相關(guān)輿情信息后要快速向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，領(lǐng)導(dǎo)組織人員成立專門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)輿情信息分析，把握輿論發(fā)展走向，分析判斷，提出合理化建議。對(duì)網(wǎng)絡(luò)反映的情況，需要調(diào)查的，要迅速組織力量開(kāi)展調(diào)查，注重周密謀劃、妥善處置、嚴(yán)控因處理不當(dāng)造成不良后果。

5.2.3 建立信息發(fā)布機(jī)制

對(duì)于發(fā)生的輿情突發(fā)事件，領(lǐng)導(dǎo)小組要迅速擬定新聞發(fā)布內(nèi)容的初稿，經(jīng)層層審批在最后審定后，在官方微博、微信、官網(wǎng)上按照統(tǒng)一口徑，選擇合適時(shí)機(jī)發(fā)布，讓正面信息先聲奪人，按照“及時(shí)、準(zhǔn)確、公開(kāi)、透明”的原則，不論是輿情初步形成，還是網(wǎng)絡(luò)輿論已是熱點(diǎn)，都主動(dòng)澄清事實(shí)真相。

5.2.4 建立輿論引導(dǎo)、疏導(dǎo)機(jī)制

在日常工作中，一定要了解高校網(wǎng)絡(luò)輿情的產(chǎn)生發(fā)展特點(diǎn)，堅(jiān)持鞏固大眾傳媒和新媒體這一新興的宣傳陣地，充分利用網(wǎng)絡(luò)資源，微博，微信、貼吧、論壇等新媒體進(jìn)行宣傳和教育，搶占網(wǎng)絡(luò)“沙發(fā)”，主導(dǎo)輿論發(fā)展，堅(jiān)持疏堵結(jié)合、以疏為主，在網(wǎng)上及時(shí)跟帖、發(fā)帖，運(yùn)用網(wǎng)民易于接受的方式和語(yǔ)言引導(dǎo)網(wǎng)上熱點(diǎn)，努力掌握網(wǎng)上輿論的話語(yǔ)權(quán)，以網(wǎng)絡(luò)文化促進(jìn)整個(gè)校園文化發(fā)展。必要時(shí)邀請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、新聞?dòng)浾咦珜?xiě)評(píng)論文章，進(jìn)行專家解答，以權(quán)威的、專業(yè)的信息贏取網(wǎng)民的信任，并且相關(guān)部門(mén)要做好輿情突發(fā)事件的全程處置工作的文字材料、聲音、影像的記錄和保存保管工作。

6 結(jié) 語(yǔ)

總之，在新媒體時(shí)代，對(duì)高校網(wǎng)絡(luò)輿情信息必須要保持高度的敏感，作為敏感的特殊性群體，高校的公共危機(jī)更易衍生為嚴(yán)重威脅校園穩(wěn)定的惡性事件，給師生生活、校園安全、教學(xué)運(yùn)行、高校形象帶來(lái)了極大影響，成為當(dāng)下政府、教育管理部門(mén)和校方需共同面對(duì)的重要課題，只有不斷地從大學(xué)生網(wǎng)民的立場(chǎng)出發(fā)，全面地、聯(lián)系地、發(fā)展地、辯證地去分析、研究新情況，才能真正占領(lǐng)校園網(wǎng)絡(luò)輿情的主陣地，為創(chuàng)建和諧、穩(wěn)定的校園環(huán)境貢獻(xiàn)力量。

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