上海市級醫(yī)院患者滿意度信息化測評方式運用現(xiàn)狀分析

■ 呂 婧 陳 蓓 張 琛 何 萍 劉伊威 錢 涌

圍繞患者滿意度為核心的測評指標體系是現(xiàn)階段對醫(yī)療機構(gòu)診療服務(wù)水平進行測評的主要方式，對提升醫(yī)療服務(wù)水平、推進市級醫(yī)院績效考核、優(yōu)化醫(yī)院內(nèi)部管理和風險防控等具有正向引導(dǎo)作用。2017年是國家衛(wèi)生計生委為期3年的“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”（以下簡稱“行動計劃”）的收官之年?！靶袆佑媱潯泵鞔_指出，要以科技作為支撐，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，不斷提高患者滿意度，樹立行業(yè)良好風氣，并使用信息化手段對全國三甲醫(yī)院進行數(shù)據(jù)抽查[1]。由此可見，在醫(yī)院管理專業(yè)化、規(guī)范化、精細化發(fā)展的趨勢下，以信息化、科技化和大數(shù)據(jù)為導(dǎo)向的測評方式在醫(yī)院患者滿意度測評中逐漸占得一席之地，成為患者滿意度測評擴大覆蓋面、提升可信度、節(jié)約管理成本的重要保障[2]。

1 對象與方法

以上海市14所市級醫(yī)院為調(diào)查對象，實地走訪調(diào)研各醫(yī)院患者滿意度信息化測評實施方法、測評規(guī)模和測評結(jié)果，同時調(diào)取各所醫(yī)院2016年1～12月利用信息化手段進行患者滿意度測評的數(shù)據(jù)庫明細數(shù)據(jù)進行分析。

2 結(jié)果

2.1 一般情況

本次研究的上海市14所市級醫(yī)院均為三級甲等醫(yī)院，包括4所綜合性醫(yī)院和10所?？漆t(yī)院，醫(yī)院基本信息情況見表1。

表1 上海市14所被調(diào)查醫(yī)院基本信息情況

2.2 患者滿意度中運用信息化測評方式優(yōu)勢

信息化測評方式的運用，促使患者滿意度測評工作實現(xiàn)了測評對象由“小樣本抽查”向“大數(shù)據(jù)覆蓋”的轉(zhuǎn)變，測評載體由“紙質(zhì)人工”向“電子平臺”的轉(zhuǎn)變，測評內(nèi)容由“籠統(tǒng)評價”向“一對一評價”的轉(zhuǎn)變，測評方式由“面對面”向“背靠背”的轉(zhuǎn)變，測評結(jié)果由“僅供參考”向“直面問題”的轉(zhuǎn)變?；颊邼M意度中運用信息化測評方式有利于促進醫(yī)患溝通，建立和諧醫(yī)患關(guān)系[3]。

2.3 患者滿意度中信息化測評實施方法

被調(diào)查的14所上海市級醫(yī)院均已在患者滿意度測評工作中融入了信息化測評手段，目前正在實施的信息化測評方法主要分為6類，分別為自助測評機測評、平板移動端測評、微信公眾號測評、官網(wǎng)測評、手機APP測評和短信測評，詳見表2。

2.4 患者滿意度中運用信息化測評方式的規(guī)模

對14所上海市級醫(yī)院2016年1～12月利用信息化手段進行患者滿意度測評的數(shù)據(jù)庫（分為門診和住院兩部分）進行問卷標準化處理，成為分析各醫(yī)院患者滿意度信息化測評規(guī)模的數(shù)據(jù)源。因14所醫(yī)院的患者數(shù)量不同，各醫(yī)院所采集到的信息化測評手段下的數(shù)據(jù)量絕對值之間無可比性。若以各醫(yī)院的門診量（住院流轉(zhuǎn)量）為基數(shù)，計算患者滿意度信息化測評門診（住院）數(shù)據(jù)量與門診量（住院流轉(zhuǎn)量）的比值，比值越大，則表示該醫(yī)院患者滿意度信息化測評規(guī)模越大。根據(jù)該比值繪制散點圖（門診/住院部分）（圖1、2），門診和住院部分的信息化測評規(guī)模情況詳見表3。

表2 上海市14所醫(yī)院信息化測評方法實施情況

表3 上海市14所醫(yī)院信息化測評規(guī)模情況

圖1 上海市14所醫(yī)院信息化測評規(guī)模散點圖（門診部分）

圖2 上海市14所醫(yī)院信息化測評規(guī)模散點圖（住院部分）

2.5 患者滿意度中運用信息化測評方式結(jié)果

對14所上海市級醫(yī)院2016全年通過信息化測評方式采集到的患者滿意度問卷進行匯總，甄選出滿意問卷；按照滿意問卷數(shù)除以總問卷數(shù)的計算公式，分別計算門診和住院部分的測評結(jié)果；最后根據(jù)門診/住院結(jié)果各占50%權(quán)重形成患者滿意度中運用信息化測評方式的總結(jié)果，同時將該結(jié)果與醫(yī)院同期紙質(zhì)問卷測評方式的結(jié)果相對比，詳見表4。

3 討論

3.1 不斷創(chuàng)新的信息化測評方式成為患者滿意度的主導(dǎo)測評工具

隨著醫(yī)院信息化建設(shè)的不斷發(fā)展，信息化的滿意度測評方式也在不斷創(chuàng)新。線上測評方式以及移動端測評方式逐漸取代傳統(tǒng)的紙質(zhì)人工測評方式，成為當前市級醫(yī)院患者滿意度工作中發(fā)揮主導(dǎo)作用的測評工具。14所上海市級醫(yī)院中，平均每所醫(yī)院在患者滿意度測評中運用了至少2種信息化測評方法。自助測評機測評方式在市級醫(yī)院中的普及率最高，各醫(yī)院掛號收費窗口、科室導(dǎo)診臺以及病房等區(qū)域均設(shè)立多臺自助測評機，有93%的醫(yī)院和79%的醫(yī)院分別在門診區(qū)域和住院區(qū)域使用該種信息化方式進行患者滿意度測評；平板移動端測評方式在住院區(qū)域的患者滿意度測評工作中舉足輕重，有57%的市級醫(yī)院選擇該種信息化方式；此外，微信公眾號測評（36%）、官網(wǎng)測評（29%）、手機APP測評（21%）等信息化方式開始在患者滿意度測評中嶄露頭角；值得注意的是，少數(shù)市級醫(yī)院亦嘗試針對門診患者使用短信測評方式（7%），即篩選出就醫(yī)結(jié)束但尚未通過醫(yī)院自助測評機進行滿意度評價的門診患者，發(fā)送短信至患者手機邀請其對就醫(yī)體驗做出評價。該種方式可作為對其他信息化測評手段的補充。

3.2 門診部分的患者滿意度信息化測評規(guī)模有待進一步擴大

盡管信息化測評方式一定程度上彌補了紙質(zhì)測評的“小樣本抽查”的局限性，但與市級醫(yī)院的業(yè)務(wù)量相比，門診部分的患者滿意度信息化測評規(guī)模尚有很大的提升空間。由于門診人流量大，患者在醫(yī)院停留時間短，很難吸引患者主動通過自助測評機進行滿意度測評；微信公眾號、官網(wǎng)、手機APP等測評方式雖然不受測評時間和空間的制約，但受眾多局限于中青年，且需要經(jīng)歷推廣普及周期才能達到一定的覆蓋面；短信測評方式雖可以規(guī)避上述幾種方式的缺陷，但患者回復(fù)短信將會產(chǎn)生通信成本。14所上海市級醫(yī)院中，門診部分的信息化測評采集量與業(yè)務(wù)量的比值集中趨勢呈現(xiàn)在0.5%附近。最高的醫(yī)院信息化測評規(guī)模約占門診業(yè)務(wù)量的10.82%，最低的僅占0.03%。這意味著該醫(yī)院每10000名門診患者中僅有3名患者使用了信息化測評方式進行滿意度評價。信息化測評規(guī)模僅占業(yè)務(wù)量0.5%以下的市級醫(yī)院達到了半數(shù)之多。較之相比，住院部分的信息化測評規(guī)模因住院患者停留時間較長、較易受醫(yī)務(wù)人員引導(dǎo)等原因而較多。住院部分的信息化測評采集量與業(yè)務(wù)量的比值集中趨勢呈現(xiàn)在40%附近，最高的醫(yī)院信息化測評規(guī)模占住院業(yè)務(wù)量的75.2%，最低的占2.77%。有57%的醫(yī)院住院部分信息化測評規(guī)模分布在業(yè)務(wù)量占比的30%～60%區(qū)間。

表4 上海市14所醫(yī)院信息化測評方式的滿意度結(jié)果情況

3.3 運用信息化測評方式的患者滿意度結(jié)果更客觀

3.3.1 信息化測評方式的結(jié)果略低于紙質(zhì)測評結(jié)果，更客觀地反映醫(yī)療服務(wù)存在的問題。紙質(zhì)問卷調(diào)查等傳統(tǒng)的患者滿意度測評方式是以醫(yī)務(wù)人員為中心的測評方式，患者難以掌握測評主動權(quán)，患者在面對面的測評過程中極易受到醫(yī)務(wù)人員的干預(yù)，滿意率往往偏高；而信息化測評方式是基于患者為中心的測評方式，患者充分掌握測評主動權(quán)，能第一時間將就診感受通過信息化渠道反饋至醫(yī)院管理部門而不受醫(yī)務(wù)人員的引導(dǎo)或影響。因此，信息化測評方式更易采集到患者真實的滿意度，評價結(jié)果也更加客觀。在被研究的14所上海市級醫(yī)院中，有12所醫(yī)院的信息化測評加權(quán)滿意率與同期紙質(zhì)測評滿意率相比有所下降，僅有1所持平，1所略升；從14所醫(yī)院的平均滿意率來看，信息化測評加權(quán)滿意率低于同期紙質(zhì)測評滿意率1.05個百分點，各醫(yī)院之間的滿意率差距也逐漸拉開，不再像紙質(zhì)測評結(jié)果均接近于滿分。其中，信息化測評門診平均滿意率最低，為96.86%，離散程度最高，為3.13。這說明信息化測評方式能有效反映出更為真實客觀的患者就診體驗，信息化測評結(jié)果更能從患者的角度出發(fā)為醫(yī)院提高管理水平和改善服務(wù)質(zhì)量提供客觀依據(jù)。

3.3.2 信息化測評規(guī)模越大，所獲得的患者滿意度結(jié)果更加真實。信息化測評方式實現(xiàn)了患者滿意度測評從“小樣本”到“大數(shù)據(jù)”、從“抽樣調(diào)查”到接近于“全樣本調(diào)查”的轉(zhuǎn)變。這使得測評結(jié)果更加接近于真實狀況。14所上海市級醫(yī)院中，H2和H9兩所醫(yī)院的信息化測評規(guī)模最大，加權(quán)后的滿意率卻屈居末位。尤其是H2醫(yī)院，信息化測評規(guī)模分別達到門診人次的10.82%和住院流轉(zhuǎn)人次的75.2%，但滿意率僅為94.7%，遠低于市級醫(yī)院平均水平的98.1%。總的來說，信息化測評規(guī)模的擴大可以稀釋傳統(tǒng)滿意度測評方式采集到的受醫(yī)務(wù)人員干預(yù)的數(shù)據(jù)的權(quán)重，規(guī)避滿意率偏高的失真風險，使采集到的滿意率更加真實。

4 建議

4.1 優(yōu)化信息化測評方式

應(yīng)綜合分析各種信息化測評方式在實際滿意度測評工作中優(yōu)劣勢。醫(yī)院的門診區(qū)域和住院區(qū)域分別就患者的就診流程、就診頻率等因素，因地制宜地選擇不同的信息化測評方式。同時，不斷創(chuàng)新便捷性強、成本低、接受度廣的信息化測評新形式。例如，在醫(yī)院各門診科室和病區(qū)床位張貼特制的二維碼，患者可通過掃一掃的方式實時進行滿意度測評等。

4.2 強化信息化測評覆蓋面

各市級醫(yī)院可將患者滿意度測評進一步融入醫(yī)院的信息化建設(shè)中，通過提升信息化測評手段的附加值，激發(fā)患者對滿意度測評的積極性，從而提升信息化測評的規(guī)模，強化信息化測評的覆蓋面。對于院內(nèi)自助測評機、平板移動端等需要由患者主動點擊的測評方式，醫(yī)院可將名醫(yī)導(dǎo)航服務(wù)、專家預(yù)約服務(wù)、自助掛號付款服務(wù)等嵌入系統(tǒng)中，從而增加患者對測評機和平板移動端的使用率；對于醫(yī)院微信公眾號、手機App等不受時間和空間約束的信息化測評方式，可依托大數(shù)據(jù)獲得患者就診信息，待就醫(yī)結(jié)束后主動推送滿意度測評邀請，起到服務(wù)回訪的目的。

4.3 深化信息化測評結(jié)果應(yīng)用

滿意率是醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的窗口，滿意度測評僅僅是醫(yī)院管理的一種手段，而非最終目的[4]。市級醫(yī)院應(yīng)重視信息化測評結(jié)果給患者滿意度測評帶來的信度和效度，深入剖析信息化測評采集到的具體信息，客觀把握滿意率的波動。在宏觀層面，醫(yī)院應(yīng)建立信息化手段測評數(shù)據(jù)的實時傳送平臺，將每日的患者滿意度測評情況同步到醫(yī)院管理平臺，確保行業(yè)監(jiān)管部門、辦醫(yī)主體、醫(yī)院管理者、醫(yī)務(wù)人員等可實時查詢測評結(jié)果。在微觀層面，醫(yī)院有關(guān)部門可將采集到的患者滿意度情況通過HIS系統(tǒng)定位到患者的具體就診環(huán)節(jié)，對患者滿意度測評結(jié)果做進一步追蹤和應(yīng)用，從而為醫(yī)院管理者改善醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量提供決策依據(jù)和改革方向。