一字之差的質(zhì)量觀：質(zhì)量是“不得不”，而不是“不得”

謝濱

2018年7月15日國家藥監(jiān)局發(fā)布長春長生生物科技有限責(zé)任公司違法違規(guī)生產(chǎn)疫苗行為的公告，引起有關(guān)地方和部門高度重視，習(xí)近平總書記和李克強(qiáng)總理為此專門做出批示，2018年8月16日中共中央總書記習(xí)近平主持中共中央政治局常委會(huì)會(huì)議并發(fā)表重要講話，會(huì)議做出一系列的問責(zé)決定，包括前國家食藥總局局長畢井泉引咎辭職。這是繼2008年“三聚氰胺”事件后，又一次公共健康安全危機(jī)。時(shí)隔十年后，再次出現(xiàn)長春長生生物疫苗事件，說明我國在質(zhì)量控制體系上還沒有出現(xiàn)根本性的改變?；诙迥甑挠^察，筆者認(rèn)為，其根本原因在于中國對(duì)質(zhì)量的基本概念存在的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，而正是這一錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)與中國企業(yè)重大質(zhì)量問題的頻發(fā)，乃至重大公共安全事件的頻發(fā)，都有著密切的關(guān)系。本文將就此進(jìn)行分析。

1993年頒布的《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》（簡稱：《質(zhì)量法》）對(duì)質(zhì)量定義體現(xiàn)在其第十二條規(guī)定：“產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)當(dāng)檢驗(yàn)合格，不得以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品。”該定義中“不得”的用詞帶有主觀性含義，不符合質(zhì)量的客觀性，質(zhì)量是客觀的“不得不”，而不是主觀的“不得”。因?yàn)槿魏纹髽I(yè)一定會(huì)產(chǎn)生不合格產(chǎn)品，即客觀上會(huì)“不得不”把不合格品以合格品的形式在市場上銷售，最終賣給消費(fèi)者。對(duì)比而言，美國《消費(fèi)產(chǎn)品安全法-Consumer Product Safety Act》相關(guān)規(guī)定及定義就有不同：“保護(hù)公眾遠(yuǎn)離消費(fèi)產(chǎn)品帶來的不合理的傷害危險(xiǎn)（protect the public against unreasonable risks of injury associated with consumer products）”（CPSC，1972）?？梢钥闯鲞@樣的法律目標(biāo)不否認(rèn)不合格產(chǎn)品是客觀存在的，目標(biāo)是把不合格產(chǎn)品的傷害控制在一個(gè)合理的水平。這一表述承認(rèn)產(chǎn)品質(zhì)量“不得不”存在缺陷和安全隱患的客觀性。由此可見，“不得不”和“不得”二者這一字之差反映出質(zhì)量基本概念本質(zhì)上的不同。下面從產(chǎn)品傷害的客觀性、質(zhì)量系統(tǒng)性責(zé)任的客觀性、質(zhì)量損失成本存在的客觀性三方面進(jìn)行分析。

產(chǎn)品傷害的客觀性：傷害越低，質(zhì)量越高

人們對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)通常來自朱蘭（Juren）產(chǎn)品的有用性（Fitness for Use）。田口玄一（Taguchi）則是從有害性角度來定義質(zhì)量，他認(rèn)為產(chǎn)品會(huì)對(duì)社會(huì)造成傷害（losses to society），傷害越低，質(zhì)量越高。

《質(zhì)量法》第十六條還指出“產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)當(dāng)符合下列要求：（一）不存在危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的不合理的危險(xiǎn)”，其中“不存在”的表述也是不符合客觀事實(shí)的。事實(shí)上，產(chǎn)品自始至終都存在著危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的不合理的危險(xiǎn)。以中國的交通事故為例，圖1顯示了2007年中、美、日、英四國的每百萬汽車保有量的交通事故死亡人數(shù)的對(duì)比情況，由此可見，美國、日本、英國這些發(fā)達(dá)國家都會(huì)有交通事故死亡人數(shù)的，這是會(huì)“不得不”發(fā)生的，體現(xiàn)了質(zhì)量傷害的客觀性。《質(zhì)量法》第七條要求：“各級(jí)人民政府應(yīng)當(dāng)……制止產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售中違反本法規(guī)定的行為?！逼渲械谋硎觥爸浦埂边@一用詞也不是“客觀”的表述，“制止”是不可能，應(yīng)該是“減少與控制”。對(duì)比而言，美國國家公路與交通安全管理局（National Highway and Traffic Safety Administration（以下簡稱NHTSA）宗旨是挽救生命、防止傷害、降低經(jīng)濟(jì)成本（save lives， prevent injuries， and reduce economic costs）。

由圖1中中國與發(fā)達(dá)國家從每百萬輛車死亡率對(duì)比可見，我國的交通事故死亡率明顯高于其它三個(gè)發(fā)達(dá)國家，分別是美國9倍、日本20倍、英國17倍，這反映我國交通事故的控制水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于這三個(gè)發(fā)達(dá)國家。如果按照中共十九大設(shè)定的2050年中國將成為世界“強(qiáng)國”的目標(biāo)，中國就應(yīng)該在2050年達(dá)到日本的控制水平，屆時(shí)中國每年因交通事故造成的死亡人數(shù)應(yīng)該比現(xiàn)在減少7萬7千多人，以此數(shù)字為目標(biāo)，按30年的時(shí)間計(jì)算，從現(xiàn)在開始平均每年交通事故死亡人數(shù)應(yīng)該減少的數(shù)量為2567人。這樣的“強(qiáng)國”目標(biāo)既具體又現(xiàn)實(shí)，也任重而道遠(yuǎn)。

質(zhì)量系統(tǒng)性責(zé)任的客觀性：應(yīng)該關(guān)注系統(tǒng)，而不是個(gè)人

有了質(zhì)量傷害的客觀性的概念，就不難理解戴明（Deming）85/15原則，即戴明認(rèn)為生產(chǎn)中出質(zhì)量問題，管理系統(tǒng)應(yīng)該承擔(dān)85%的責(zé)任，而一線操作員工最多承擔(dān)15%的責(zé)任。因?yàn)橘|(zhì)量問題是企業(yè)創(chuàng)立者帶來，無論誰來干都會(huì)“不得不”出現(xiàn)質(zhì)量問題。一般的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)往往不能認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，會(huì)在出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)把責(zé)任全部讓一線工作人員承擔(dān)，這一現(xiàn)象目前在中國企業(yè)尤其快遞和送餐服務(wù)企業(yè)仍然普遍存在。

海爾公司過去也曾存在這樣的錯(cuò)誤做法，海爾公司在其生產(chǎn)線旁邊就有一雙腳印，每天生產(chǎn)結(jié)束時(shí)會(huì)要求出現(xiàn)質(zhì)量問題的工人站在那雙腳印上，向同班次其他工人反思自己“出錯(cuò)”的原因，這種做法顯然是把錯(cuò)誤責(zé)任推給一線工人。后來，海爾在美國建廠生產(chǎn)，把包括腳印的做法帶到了美國，在那里才認(rèn)識(shí)到這種做法是侵犯人權(quán)的，從而改變了做法，不再讓出現(xiàn)錯(cuò)誤的員工站在腳印上，而是改成做得好的員工站在腳印上。這個(gè)案例說明，目前還在維持由一線員工承擔(dān)所有責(zé)任的企業(yè)，應(yīng)該改變認(rèn)識(shí)和做法，把改善質(zhì)量的注意力集中在管理系統(tǒng)上。

國家層面的質(zhì)量監(jiān)督也應(yīng)該如此，應(yīng)該建立面向全過程的產(chǎn)品質(zhì)量傷害控制體系，有條件的建立面向全過程的全權(quán)負(fù)責(zé)的政府機(jī)構(gòu)，對(duì)分段式管理的可以落實(shí)責(zé)任主體并由責(zé)任主體歸集全過程的信息。在質(zhì)量與安全監(jiān)管方面，中國只有民航安全和煤炭安全能夠有面向全過程的有全權(quán)負(fù)責(zé)的政府部門管理，中國民用航空總局專門管理民航安全，其成效也十分明顯，二等或重大以上運(yùn)輸飛行事故萬時(shí)率逐年下降，2004年至2008年為零，已達(dá)到國際最先進(jìn)的水平。2003年專門負(fù)責(zé)煤礦安全的國家機(jī)構(gòu)——國家煤礦安全監(jiān)察局成立，自2003年到2008年的6年時(shí)間內(nèi)煤礦安全事故死亡人數(shù)大幅下降50%，事故件數(shù)下降52.8%。成效也很顯著。

對(duì)于分段式管理的產(chǎn)品監(jiān)管而言，落實(shí)責(zé)任主體及其信息歸集的責(zé)任至關(guān)重要。以交通事故死亡人數(shù)控制為例，如前面的圖1所示，日本在這方面處在世界領(lǐng)先水平，日本的汽車召回監(jiān)管就是采取分段管理方式實(shí)現(xiàn)的，涉及的政府機(jī)構(gòu)包括警察廳和國土交通省，警察廳負(fù)責(zé)交通事故處理，汽車召回的主管部門為國土交通省。在這兩個(gè)部門中，國土交通省是汽車召回責(zé)任主體部門，有相關(guān)流程規(guī)定：警察如果發(fā)現(xiàn)交通事故原因可能涉及汽車缺陷，警察必須遵守相關(guān)流程將交通事故信息通報(bào)，最終歸集到國土交通省。有了這一規(guī)定，日本主管汽車召回的國土交通省就能夠全面及時(shí)掌握交通事故信息，獲取汽車召回所需的汽車安全信息，為召回決策提供客觀依據(jù)。對(duì)比而言（見圖2），中國就沒有這樣的流程把負(fù)責(zé)交通事故處理的公安部門信息匯總到負(fù)責(zé)召回的國家質(zhì)檢總局。由此可見，中國汽車產(chǎn)品的傷害信息割裂在公安和質(zhì)檢總局等不同部門中，而沒有像日本一樣有一個(gè)信息匯總制度。這應(yīng)該是我國交通事故死亡人數(shù)居高不下的原因之一。所以對(duì)于采用分段式管理與監(jiān)管的產(chǎn)品必須設(shè)立負(fù)責(zé)傷害性控制的責(zé)任主體，責(zé)任主體應(yīng)該從其它所有相關(guān)部門單位匯總相關(guān)信息，為控制和改善系統(tǒng)傷害提供依據(jù)。

質(zhì)量損失成本的客觀性：質(zhì)量越好，成本越低

質(zhì)量成本理論由美國質(zhì)量管理專家菲根堡姆（Feigenbaum）于1986年提出的。他認(rèn)為，質(zhì)量成本包括預(yù)防成本（prevention costs）、鑒定成本（appraisal costs）、內(nèi)部損失成本（internal failure costs）、外部損失成本（external failure costs）。質(zhì)量成本理論的相關(guān)定義如下：

◎ 預(yù)防成本：指用于預(yù)防不合格品與故障等所支付的費(fèi)用，如質(zhì)量培訓(xùn)、質(zhì)量管理活動(dòng)、評(píng)審費(fèi)用、相關(guān)工資等。

◎ 鑒定成本：指評(píng)定產(chǎn)品是否滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所支付的費(fèi)用，如實(shí)驗(yàn)檢驗(yàn)費(fèi)、質(zhì)量檢驗(yàn)部門的費(fèi)用等。

◎ 內(nèi)部損失成本：指產(chǎn)品交貨之前不滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所損失的費(fèi)用，如報(bào)廢、返修、降級(jí)、停工、事故等發(fā)生的費(fèi)用。

◎ 外部損失成本：指產(chǎn)品交貨之后不滿足規(guī)定的質(zhì)量要求，導(dǎo)致索賠、修理、更換、或信譽(yù)損失等所損失的費(fèi)用。

質(zhì)量成本理論認(rèn)為，可控成本即預(yù)防和鑒定成本的提高能夠更大幅度地降低損失成本，從而降低總成本。質(zhì)量越好，成本越低。現(xiàn)運(yùn)用質(zhì)量成本理論來分析2008年的“三聚氰胺”事件的顯性損失成本，可見圖3：

從圖3可以看出，質(zhì)量損失成本的失控對(duì)于政府、企業(yè)、股東、經(jīng)營者和消費(fèi)者其實(shí)都沒有好處，如果各方都能正視質(zhì)量損失成本的客觀存在，考慮到質(zhì)量損失成本失控的代價(jià)，積極主動(dòng)有計(jì)劃地投入質(zhì)量預(yù)防和鑒定成本，就可以降低質(zhì)量損失成本，也不難達(dá)成“質(zhì)量越好，成本越低”的共識(shí)，若有這樣的心態(tài)，我們社會(huì)應(yīng)該會(huì)變得更加積極、安全、和諧、健康。

結(jié)語：從高速增長到高質(zhì)量發(fā)展

無論是從2018年8月16日政治局常委會(huì)對(duì)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的問責(zé)力度，還是國務(wù)院對(duì)長春長生的處罰力度來看，都遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于十年前即2008年的三聚氰胺事件，這樣的做法與黨的十九大已經(jīng)確立實(shí)現(xiàn)我國經(jīng)濟(jì)由高速增長轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展目標(biāo)是一脈相承的。首先應(yīng)該正視質(zhì)量傷害的客觀性，根據(jù)中華人民共和國國家統(tǒng)計(jì)局的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2017年中國國內(nèi)生產(chǎn)總值（GDP）現(xiàn)價(jià)總量達(dá)到了827122億元（2018），國內(nèi)生產(chǎn)總值（GDP）中的“P”就是“product”，即產(chǎn)品，巨量GDP也同時(shí)隱藏著巨量的傷害性。對(duì)于這些傷害，必須采取有效的控制方法，把產(chǎn)品帶來的“不得不”傷害危險(xiǎn)控制在更加合理的范圍，只有這樣我國經(jīng)濟(jì)才能由高速增長轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展。

在此背景下，中國應(yīng)該基于質(zhì)量成本的原理，盡快建立面向預(yù)防和鑒定成本的新型支撐產(chǎn)業(yè)（見圖4），這一產(chǎn)業(yè)的發(fā)展可以增強(qiáng)公眾對(duì)中國產(chǎn)品和服務(wù)的信心，增加產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)量，進(jìn)而拉動(dòng)內(nèi)需，成為其它所有產(chǎn)業(yè)的支撐產(chǎn)業(yè)，緩解中美貿(mào)易戰(zhàn)的外部沖擊。維持面向預(yù)防和保證產(chǎn)品與服務(wù)安全相關(guān)體系的運(yùn)轉(zhuǎn)，保證產(chǎn)品與服務(wù)安全處在受控狀態(tài)，可以促進(jìn)面向安全的科研開發(fā)，提升創(chuàng)新能力，創(chuàng)造對(duì)檢測(cè)設(shè)備等高附加值產(chǎn)品的需要，帶動(dòng)高附加值產(chǎn)業(yè)發(fā)展，創(chuàng)造高等教育人才的就業(yè)，提升國民經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行水平，促進(jìn)社會(huì)良性發(fā)展，這一方向完全符合國家實(shí)現(xiàn)發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變戰(zhàn)略。

總而言之，質(zhì)量是“不得不”而不是“不得”，就是指質(zhì)量是“客觀”不是“主觀”的，產(chǎn)品和服務(wù)的傷害是客觀存在的。無論是政府監(jiān)管者還是企業(yè)經(jīng)營者都不應(yīng)該做旁觀者，或者坐在辦公室等著上門送審或舉報(bào)，或者把質(zhì)量責(zé)任推卸給一線工作人員，而應(yīng)該作為參與者承擔(dān)起“系統(tǒng)性”責(zé)任，應(yīng)該主動(dòng)去發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題、參與控制和改善質(zhì)量，進(jìn)而控制質(zhì)量損失成本，降低質(zhì)量總成本。

正當(dāng)本文撰寫完成之時(shí)，2018年8月24日發(fā)生了滴滴順風(fēng)司機(jī)致使女乘客遇害事件，這是時(shí)隔三個(gè)月再次發(fā)生的滴滴順風(fēng)車司機(jī)致使女乘客遇害事件，2018年8月28日滴滴創(chuàng)始人程維和總裁柳青發(fā)布了道歉信，從這封道歉信我們可以看到，他們開始意識(shí)到傷害會(huì)“不得不”發(fā)生，應(yīng)該產(chǎn)生“敬畏之心”；宣布核心的考核指標(biāo)用“安全”取代“規(guī)模和增長”；明確三方連線撥打110的方式，確保第一時(shí)間將相關(guān)信息給警方的流程。這就是質(zhì)量是“不得不”在行動(dòng)上的表現(xiàn)。如果企業(yè)和質(zhì)量監(jiān)管機(jī)構(gòu)都對(duì)質(zhì)量“不得不”有“敬畏之心”，把控好這質(zhì)量的命脈，中國就能實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。