窗口行業(yè)從業(yè)人員的語(yǔ)言能力培養(yǎng)策略研究

龔永標(biāo)

言語(yǔ)是思想的直接現(xiàn)實(shí)，言語(yǔ)的組織及其表達(dá)直接體現(xiàn)窗口行業(yè)從業(yè)人員的行業(yè)素養(yǎng)。在與人交往中，窗口服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響著一個(gè)地區(qū)甚至一個(gè)國(guó)家的形象，窗口人員素質(zhì)的高低已經(jīng)成為城市競(jìng)爭(zhēng)力的一項(xiàng)重要指標(biāo)。

隨著國(guó)家大力推動(dòng)第三產(chǎn)業(yè)的深入發(fā)展，賓館、酒店、公路、景區(qū)等方面的硬件與軟件要求也日益受到重視，招商引資、政務(wù)窗口也被推到了改革窗口的前列。打造升級(jí)版的服務(wù)系統(tǒng)、提升行業(yè)尤其是窗口行業(yè)從業(yè)人員的語(yǔ)言能力愈顯迫切。

一.針對(duì)窗口行業(yè)狀況，積極開(kāi)展語(yǔ)言能力培訓(xùn)

正如“世上沒(méi)有同一片樹(shù)葉”一樣，行業(yè)不同，窗口語(yǔ)言的狀況自然迥異，其要求也別有規(guī)矩。依據(jù)交通、酒店、景區(qū)規(guī)劃、政務(wù)等窗口行業(yè)的各自特點(diǎn)，依據(jù)國(guó)家大力發(fā)展旅游服務(wù)、大力推動(dòng)政務(wù)公開(kāi)、大力打造服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)+等政策，順應(yīng)時(shí)代大勢(shì)，深研內(nèi)部機(jī)制、深析各自窗口的利弊，科學(xué)規(guī)劃、開(kāi)拓創(chuàng)新語(yǔ)言能力培訓(xùn)的方式與方法。

培訓(xùn)講求因地制宜、有的放矢。

一是根據(jù)不同行業(yè)制訂相應(yīng)的規(guī)范教材。教材內(nèi)容宜講求實(shí)用。方言偏重的區(qū)域，注重普通話的訓(xùn)練，根據(jù)國(guó)家《漢語(yǔ)拼音方案》進(jìn)行字音的勘誤與糾偏攻關(guān)；能力偏弱的從業(yè)人員，宜突出讀、寫(xiě)、說(shuō)的系統(tǒng)培訓(xùn)，強(qiáng)化職業(yè)語(yǔ)言的規(guī)范。

二是聘請(qǐng)行業(yè)語(yǔ)言專家，加強(qiáng)系統(tǒng)指導(dǎo)。交通行業(yè)的語(yǔ)言培訓(xùn)，宜優(yōu)先推動(dòng)公共交通的語(yǔ)言系統(tǒng)培訓(xùn)，努力創(chuàng)造公共交通發(fā)展的語(yǔ)言環(huán)境，在航空、公路、高鐵、內(nèi)河航行等方面的語(yǔ)言能力培訓(xùn)也可如此。通過(guò)聘請(qǐng)各自領(lǐng)域的專家或已經(jīng)擁有語(yǔ)言技能培訓(xùn)資質(zhì)的機(jī)構(gòu)推行。針對(duì)各行業(yè)存在的語(yǔ)言問(wèn)題，在語(yǔ)言的組織、構(gòu)造、運(yùn)營(yíng)、修飾等方面,；在語(yǔ)言的口頭、書(shū)面等方面；在俚語(yǔ)、俗語(yǔ)、諺語(yǔ)、歇后語(yǔ)等方面；在詞義的擴(kuò)大、詞義的轉(zhuǎn)移、詞義的縮小、詞義的異義等方面；在詞語(yǔ)的色彩、詞語(yǔ)的構(gòu)成等方面以及字的音、形、義等方面進(jìn)行積極培訓(xùn)，樹(shù)立窗口行業(yè)從業(yè)人員的良好語(yǔ)言形象，擯棄半普通話與半方言化、字句拗口、語(yǔ)言低俗的行業(yè)話。

三是注重理論學(xué)習(xí)。理論源于實(shí)踐，理論之樹(shù)常青。只有通過(guò)學(xué)習(xí)行業(yè)理論知識(shí)，通過(guò)理論-實(shí)踐-理論的多個(gè)環(huán)節(jié)，才能真正做到在提高的基礎(chǔ)上普及，在普及的基礎(chǔ)上提高，從而推動(dòng)事務(wù)分發(fā)前進(jìn)。也只有通過(guò)加強(qiáng)黨的理論學(xué)習(xí)，才會(huì)以新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指引，內(nèi)化于心，外化于形,真正踐行十九大精神。傳播當(dāng)?shù)氐膬?yōu)秀文化，樹(shù)立當(dāng)?shù)亓己玫恼蜗?，打造城市的語(yǔ)言名片效應(yīng)。

不論是交通、酒店行業(yè)還是景區(qū)服務(wù)、政務(wù)窗口抑或航空、高鐵以及內(nèi)河航運(yùn)都宜順應(yīng)新時(shí)代開(kāi)啟新征程的大勢(shì)，時(shí)代呼喚使命，使命呼喚擔(dān)當(dāng)。鼓勵(lì)從業(yè)人員積極鉆研理論學(xué)習(xí)與業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，在行業(yè)范圍內(nèi)積極創(chuàng)造條件，推動(dòng)在職學(xué)歷攻讀，使窗口從業(yè)人員的學(xué)習(xí)常態(tài)化、終生化。

二.加強(qiáng)語(yǔ)言資格培訓(xùn)，注重行業(yè)準(zhǔn)入

面對(duì)窗口行業(yè)從業(yè)人員供不應(yīng)求又比較混亂的現(xiàn)況，很多地方的第三產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)卻表現(xiàn)為魚(yú)龍混雜，從業(yè)人員資質(zhì)水平參差不一，因此常出現(xiàn)類(lèi)似云南導(dǎo)游強(qiáng)游客所難的負(fù)面新聞。這些不專業(yè)的導(dǎo)游或景區(qū)服務(wù)人員通常沒(méi)有經(jīng)過(guò)系統(tǒng)化的培訓(xùn)就直接被酒店或景區(qū)管理部門(mén)錄用，這算是對(duì)游客或前來(lái)辦事人員的一種不尊重。有的不專業(yè)導(dǎo)游甚至用虛假的證件加上本地語(yǔ)言欺騙游客，而游客由于缺乏相關(guān)的專業(yè)語(yǔ)言辨識(shí)力，容易被這些似是而非的語(yǔ)言行為所蒙騙，最后損失錢(qián)財(cái)是小事，嚴(yán)重的給當(dāng)?shù)爻切蜗笈c經(jīng)濟(jì)帶來(lái)不可扭轉(zhuǎn)的傷害。

窗口行業(yè)人員除了具備基本的行業(yè)知識(shí)、技能以外，還要具有行業(yè)所需的語(yǔ)言知識(shí)儲(chǔ)備。根據(jù)課題組的調(diào)查，窗口從業(yè)人員語(yǔ)言知識(shí)的貧乏主要體現(xiàn)在訥于言、用詞不當(dāng)、低俗化、庸俗化，用詞、造句混亂、語(yǔ)言的思維邏輯不清。在普通話大力推廣的當(dāng)前，官方語(yǔ)言的運(yùn)用尤顯重要。除了加強(qiáng)自身知識(shí)的積累以外，行業(yè)語(yǔ)言資格證的完整推行也是勢(shì)在必行。根據(jù)辯證唯物主義觀點(diǎn)，事務(wù)的發(fā)展與運(yùn)動(dòng)，盡管內(nèi)因是決定性的，外因通過(guò)內(nèi)因而起作用，但內(nèi)因與外因是相輔相行、互為作用、缺一不可的。因而，通過(guò)設(shè)立行業(yè)語(yǔ)言資格等級(jí)，推動(dòng)行業(yè)語(yǔ)言準(zhǔn)入的資格證制度的制定與實(shí)施，有利于從外因方面促使窗口行業(yè)從業(yè)人員的語(yǔ)言學(xué)習(xí)；促使他們嚴(yán)以律己，追求自我語(yǔ)言素質(zhì)的提升。有了外圍的影響與制約，不論是導(dǎo)游還是酒店、景區(qū)、政務(wù)窗口的人員可能會(huì)依據(jù)相關(guān)規(guī)范行事，從而推動(dòng)行業(yè)規(guī)范良性發(fā)展，為提高城市文明的質(zhì)量做好鋪墊。

行業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，語(yǔ)言素養(yǎng)也差強(qiáng)人意。頂層設(shè)計(jì)窗口行業(yè)從業(yè)人員語(yǔ)言規(guī)范，有的放矢推動(dòng)行業(yè)資格準(zhǔn)入制，是當(dāng)今時(shí)代所需。只有依規(guī)辦事、依規(guī)表情達(dá)意，才會(huì)凸顯相應(yīng)行業(yè)的文明形象。只有加強(qiáng)在職、在崗人員的資格培訓(xùn)，推動(dòng)從業(yè)人員的正規(guī)化、職業(yè)化，才會(huì)利于行業(yè)的發(fā)展。

三.注重從業(yè)人員語(yǔ)言運(yùn)用的考核評(píng)價(jià)

從業(yè)人員的考核與評(píng)價(jià)應(yīng)注重基本的語(yǔ)音語(yǔ)義語(yǔ)句語(yǔ)詞的考核與評(píng)價(jià)。

萬(wàn)丈高樓平地起，不積跬步無(wú)以至千里，不積小流無(wú)以成江海。騏驥一躍，不能十步，駑馬十駕；功在不舍。正因如此，從業(yè)人員的考核與評(píng)價(jià)首先要重于基礎(chǔ)知識(shí)的考查與運(yùn)用、重于語(yǔ)義語(yǔ)音技能的成長(zhǎng)性的考核與評(píng)價(jià)。

窗口行業(yè)從業(yè)人員宜加強(qiáng)自我知識(shí)的儲(chǔ)備，對(duì)于現(xiàn)代漢語(yǔ)的吸取與運(yùn)用宜切合漢語(yǔ)的語(yǔ)法運(yùn)用規(guī)則。為此，須真抓實(shí)干，求真務(wù)實(shí)，注重基本的語(yǔ)言知識(shí)儲(chǔ)蓄。其考核機(jī)制評(píng)價(jià)的中心也宜在于此。

窗口從業(yè)人員要過(guò)好文字語(yǔ)音關(guān)。音調(diào)的平上去入，音色與音準(zhǔn)的磨合，都是窗口從業(yè)人員必須具備的技能。咬準(zhǔn)字音，弄懂語(yǔ)素；理解多音字，分析多義詞；理解單純?cè)~與多義詞的組合；把握并列詞組、偏正詞組、動(dòng)賓詞組、主謂詞組、動(dòng)補(bǔ)詞組的屬性關(guān)系；分清單句與復(fù)句的語(yǔ)義層次關(guān)系、句群與段篇的關(guān)聯(lián)……凡此種種，必須逐一弄清、弄懂、弄通。只有在語(yǔ)言的內(nèi)在關(guān)系上完全熟悉并排除了難點(diǎn)，才會(huì)做到基礎(chǔ)上的字順，也才能理清言語(yǔ)邏輯。從而少犯前言不搭后語(yǔ)、顛三倒四、語(yǔ)言歧義迭出、落入哭笑不得的語(yǔ)言錯(cuò)誤現(xiàn)象。考核與評(píng)價(jià)只有從這些基礎(chǔ)性的知識(shí)入手，才能從根本上改變窗口從業(yè)人員的語(yǔ)言拮據(jù)、寒磣與陋習(xí)現(xiàn)象。以考核評(píng)價(jià)促學(xué)，促使從業(yè)者重視語(yǔ)言理論知識(shí)的積累與錘煉。對(duì)其的考核與評(píng)價(jià)，要堅(jiān)持內(nèi)因與外因相結(jié)合的觀點(diǎn)。事物的發(fā)展是外因是根據(jù)，外因通過(guò)內(nèi)因起作用。從業(yè)者要以堅(jiān)強(qiáng)的毅力，去迎接各種困難的挑戰(zhàn)，并學(xué)會(huì)揚(yáng)長(zhǎng)避短，變不利為有利，堅(jiān)定地走向語(yǔ)言能力成功的未來(lái)。

窗口從業(yè)人員要過(guò)好基本的知識(shí)關(guān)。不論是交通、旅游還是酒店服務(wù)管理、景區(qū)所具有的歷史、文化、風(fēng)俗、風(fēng)情、地理等方面的知識(shí)，都需要行業(yè)從業(yè)人員的日積月累、厚積薄發(fā)。無(wú)論哪個(gè)旅游景區(qū)、城市政務(wù)、交通公路，都具有相對(duì)特色的地域風(fēng)物、風(fēng)情民俗、文化底蘊(yùn)。作為相關(guān)行業(yè)相關(guān)部門(mén)針對(duì)當(dāng)?shù)厍樾慰芍朴嗊m宜的制度，采取相應(yīng)的措施與辦法進(jìn)行考核。內(nèi)容以當(dāng)?shù)氐拇翱谛袠I(yè)涉及的范圍為準(zhǔn)，評(píng)價(jià)也可以此為據(jù)。同時(shí)，可通過(guò)聘請(qǐng)相關(guān)行業(yè)的專家進(jìn)行指導(dǎo)，加強(qiáng)相關(guān)人員的系統(tǒng)培訓(xùn)。建立培訓(xùn)的常態(tài)化機(jī)制，讓培訓(xùn)全面覆蓋窗口從業(yè)人員，加強(qiáng)培訓(xùn)管理力度，并根據(jù)培訓(xùn)情況及時(shí)開(kāi)展考核與評(píng)價(jià)。

總之，城市的發(fā)展、城市形象的塑造以及城市g(shù)dP的拉動(dòng)，都需要從業(yè)人員的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)，也更需要外環(huán)境的推動(dòng)。因此，通過(guò)對(duì)從業(yè)人員的考核與評(píng)價(jià)，起著鞭策與警醒作用。

從業(yè)者語(yǔ)言的運(yùn)用考核可以是從業(yè)人員的專業(yè)知識(shí)，也可以是學(xué)歷的提升、行業(yè)的基礎(chǔ)知識(shí)以及職業(yè)崗位的技能?？梢詤⒖籍?dāng)前流行的德、能、勤、績(jī)，從思想品德、崗位上體現(xiàn)的才能、出勤狀況以及取得的成績(jī)來(lái)進(jìn)行量化。

至于對(duì)從業(yè)人員的評(píng)價(jià)，可以采用形式多樣的方式，不拘一格。尤其是當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)，可以采用網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)，線上線下緊密結(jié)合?？梢圆捎眯袠I(yè)內(nèi)部人員的自評(píng)、互評(píng)、他評(píng)。也可采用第三方評(píng)價(jià)的方式，通過(guò)開(kāi)通電子信箱、微信公眾號(hào)、監(jiān)督電話等方式，進(jìn)行實(shí)時(shí)評(píng)價(jià)。對(duì)于反饋的建議予以及時(shí)處理，可以作為年終考核、發(fā)放獎(jiǎng)金、提資升職的參考依據(jù)。

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