檔案服務無小事
——由一條筆誤而引發(fā)的思考

文/閩南師范大學檔案館 林建洪

對待錯誤，我們應該如何去面對！以及怎樣去處理？還有后續(xù)的工作如何做等是本文要重點探討和解決的主要問題。這也是由一個真實的案例所引發(fā)出來的思考。

一、如何面對工作中的小錯誤

從事檔案工作十幾年來，個人認為：工作中難免會出現(xiàn)一些小錯誤，小錯誤不可怕，可怕的是不知道如何去應對它。在錯誤面前，我們要勇敢面對，承認出錯，及時更正，消除影響，避免損失。只要我們能夠做到上面的要求，也就問心無愧了。錯誤造成的影響也將會降低到最小程度。畢竟世上無完人??！出現(xiàn)細微的錯誤也是可以理解的。

二、一則案例，讓我們回到20多年前

讓我們暫時把注意力放到20多年前發(fā)生的一條錯誤的錄取信息吧。看看到底發(fā)生了一件什么事情！事情的原由是這樣的：1993年，我校錄取了一名漢語言文學專業(yè)學生，錄取通知書填寫了正確姓名。但是在抄寫《福建省1993年普通高等學校招生錄取新生名單》時，將被錄取人的名字“李發(fā)展”誤寫為“李展發(fā)”。這一細小的錯誤到了該生畢業(yè)時才被發(fā)現(xiàn)。該生在學校的四年學習期間，平時所用的姓名和學生學籍卡片的姓名都是采用正確的名字“李發(fā)展”?？墒窃谒厴I(yè)時，第一時間看見自己的畢業(yè)證時，才發(fā)現(xiàn)自己畢業(yè)證上的姓名有誤。原本喜悅的畢業(yè)美好心情，被這突如奇來的事件打亂了。畢業(yè)證上的姓名是福建省教育廳采用新生錄取信息上的姓名為原始數(shù)據制作的。經過后面的調查，發(fā)現(xiàn)問題的根源所在是由于當年招生錄取工作人員一時粗心，把他的名字抄寫錯誤所致。真是令人惋惜！本不應該發(fā)生的事情卻發(fā)生了，對該生后續(xù)的工作和生活造成了不良的影響，并引發(fā)了后續(xù)一系列意想不到的事件。

三、一個小錯誤造成的不良影響有多么深遠

接下來，我們來了解一下，這個小小的錯誤所造成的影響吧。當事人也就是李發(fā)展，由于畢業(yè)證上的姓名出錯，不能按時拿到原本屬于自己的畢業(yè)證書，那時的師范類畢業(yè)生，是有分配工作的。一畢業(yè)就可以到自己所分配的教育局報到上班。但是，李發(fā)展同學并沒有那么順利。他看著自己的同班同學順利畢業(yè)而唯獨他一個人還要等待，他的心里有些失落和著急。覺得學校工作沒有做到位，出現(xiàn)了錯誤。校方是要負責任的。當然了學校發(fā)現(xiàn)錯誤后，也是馬上采取了補救的措施，立即啟動更換畢業(yè)證書的工作。當時所有的信息都是要上報福建省教育廳的，這樣一個來回就花掉了一個月的時間，李發(fā)展同學晚了一個月的時間才拿到正確的畢業(yè)證書，并回到當?shù)氐慕逃謭蟮健?/p>

按照通常的生活規(guī)律，李發(fā)展同學的畢業(yè)證書事件也就此結束了，他可以正常的工作生活了。但是事情的發(fā)展有些不可思異，讓人有些意外。李發(fā)展同學到當?shù)氐慕逃謭蟮胶螅查_始上班了。可是他的思想并沒有從這件事情中走出來，還一直處于失落的狀態(tài)。他把自己的經歷與其他同學相比，覺得自己有問題，懷疑別人對他有不好的看法，而且對畢業(yè)文憑是否真實產生疑問。人家能正常的畢業(yè)，你為什么會晚一個月才拿到畢業(yè)證書，是不是有問題！是不是在校受處分了！等等一些亂七八糟的想法在他的頭腦中揮之不去?？傊荒軌蛴谜５男膽B(tài)投入工作。慢慢地，他就成為了一名懷疑者。并時常會想起自己的遭遇，認為學校管理工作過程中存在過失，工作人員的粗心造成了他的畢業(yè)證上的姓名出錯，要求經辦人員道歉，并更正相關的錄取檔案信息。由于學校與當事人雙方的信息交流不夠，導致當事人認為學校還沒有更正相關的錯誤信息，并將學校于2006年告上了法院，要求學校履行更正錄取檔案錯誤姓名信息。然而學校在2002年就全部更正完畢相關錯誤信息工作，并上報省高招辦，對存放在省高招辦的檔案也作了相應的更正工作。在2006年期間，兩次狀告學校，要求履行更正錯誤信息。結果是可以預見的，李發(fā)展同學終審敗訴。但是他還是沒有放下心結，不時地來學校要找當年的經辦人員討說法，或到檔案館查閱他的相關錄取檔案，并多次不定時地打電話給校長，要求公正處理他的事件，并追究相關工作人員的責任。此舉嚴重影響了學校領導的正常工作。

四、檔案服務工作無小事

我在檔案館工作這么多年，為眾多的校友提供查檔利用服務。他是我遇到過最為特殊的一位。按時間來看，他是我的學長，都是學校漢語言文學專業(yè)畢業(yè)的。有時，他來我這里查閱檔案時，我會稱呼他為學長大哥。經過上面的講述，大家應該會得出一個大體的結論。對于李發(fā)展同學來講，他是本次事件的受害者。學校應該給他一個公正的說法。在與他的聊天過程中，我發(fā)現(xiàn)他還是把精力放在錄取檔案材料的更正上，太追求完美。對于這事我算是比較了解整個過程的。與他的交流中不時地開導他，與他講述一些在我工作中遇到的比他更為不幸的事情。在工作的過程中，發(fā)生點錯誤是難免的，請他能夠理解。不要一直地往這方面去想。有些人更是不幸運，整個學生檔案或人事檔案在寄送的過程中發(fā)生遺失的事件，后果更是嚴重。因此，就讓過去的事情過去吧，前面的路還很長，把眼光放遠點。

五、引以為戒，幾點思考，一起學習

最后，談談個人在此案例中所引發(fā)的幾點思考，希望能夠對大家在今后的工作日子中遇到類似的問題有所幫助。

1.對待錯誤要真誠認錯，并及時更正。在行政機關辦公室中辦事，犯點小錯誤，我想是不可避免的。如果讓大家碰上了，我們就要真誠地承認，還要及時更正。不能再給錯誤的事情上再添加一些不利解決問題的因素。更正錯誤的效率要相對高一些，盡量將錯誤造成的損失降低到最小程度。

2.保持公平、公正、公開的態(tài)度，與當事人保持有效的溝通，取得他人的諒解。有效的溝通是解決問題的關鍵所在。同時要注意溝通的技巧，對不同的對象要采用不同的談話口氣，在處理問題的過程中，要時刻保持與當事人的有效溝通，互通信息，傳達事件處理進程，讓當事人明白事情的解決過程及效果。

3.主動承擔責任，對相關責任人執(zhí)行追責。校方要承擔起自己應有的責任，按照程序，有理有節(jié)地將事件處理完畢，該道歉的可以通過某種途徑如校友會等方式向當事人表示歉意，并繼續(xù)關注當事人在工作或生活中遇到的問題，能夠給予幫助解決的要主動提供便利，讓當事人獲得認可感。

4.當事人要有正確的心態(tài)去面對自己的經歷，將之看作是生活過程中的小插曲，對待別人犯的錯誤，要有一顆包容的心。不要將過去的事情一直放在心上，懷疑一切。生活對待每一人都是一樣的，不一樣的是我們每一個人對待生活的態(tài)度。俗話說得好，退一步，海闊憑魚躍。

5.檔案服務工作細微無小事。在檔案查閱利用服務工作中，每一位查閱人都是我們的校友，我們的服務對象。我們在檔案管理過程中要充分利用自己的優(yōu)勢，在檔案利用服務工作過程中，盡最大的努力為查閱人著想，能夠提供力所能及的幫助時，一定要打開方便之門，讓查閱人滿意而歸，開心查檔，舒心回家。

六、檔案服務工作要注意的事項

1.實事求是的原則。在檔案利用服務過程中，終始要保持實事求是的精神，堅持檔案的原始性，如實地給利用者提供服務。不能給檔案增加任何附加的信息。

2.尊重檔案的真實性。有些利用者可能會向檔案機構部門提出某些證明材料，這些材料的真實性問題，我們首先要進行核查，核實正確后，給予辦理。如果出現(xiàn)異議的材料，就要做進一步的認定，可以向利用者說明情況，或要求他提供更多的佐證材料。檔案機構出具的證明材料要真實、有效、合法。

3.平等對待原則。檔案利用是一項對外服務性的工作，在對待利用者上要一致、公正、平等地接待。在高校的檔案利用方面更要體現(xiàn)出平等性。因為利用者都是學校的校友，我們學校曾經的學生。在服務校友的時候，要細心、周到、熱情，讓他們感受到學校對他們回校辦事是歡迎的，而且是真誠的。