農(nóng)村信用社文明服務策略的思考

鄧廣樂

摘 要：農(nóng)村信用社要想在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟，掌握主動，獲得先機，拓展市場，就必須提升優(yōu)質(zhì)文明服務水平。農(nóng)村信用社經(jīng)過五十多年的發(fā)展，在壯大自身的同時，也為農(nóng)業(yè)和農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展提供了巨大的金融支持。但是由于管理體制不完善，資金運用效率低，服務手段落后，特別是金融工具落后，網(wǎng)絡不順暢，結算速度慢等問題，嚴重制約著農(nóng)村信用社的發(fā)展，農(nóng)村信用社在白熱化的競爭中流失了一些優(yōu)良客戶。因此，農(nóng)村信用社要想走可持續(xù)發(fā)展之路，就必須大力提升優(yōu)質(zhì)文明服務水平。

關鍵詞：農(nóng)村信用社；文明服務；實施

1 文明服務的重大意義

1.1 文明優(yōu)質(zhì)服務是農(nóng)村信用社履行社會責任的需要

農(nóng)村信用社履行社會責任必須從文明優(yōu)質(zhì)服務做起，積極履行社會責任，增強社會公信力，已成為現(xiàn)代金融企業(yè)必須的承諾和選擇。對于農(nóng)村信用社而言，在履行多層次的社會責任體系中，對“三農(nóng)”服務的責任始終處于基礎性地位，只有真正立足于農(nóng)村，面向農(nóng)民，服務農(nóng)業(yè)，農(nóng)村信用社才有生存之本、發(fā)展之源。

1.2 文明優(yōu)質(zhì)服務是農(nóng)村信用社適應市場競爭的需要

農(nóng)村信用社的競爭歸根結底是服務的競爭，文明優(yōu)質(zhì)服務是農(nóng)村信用社競爭的生命線。農(nóng)村信用社要不斷改善服務環(huán)境，完善服務設施，改進服務手段，創(chuàng)新服務品種，規(guī)范服務行為，提高服務效率，提高核心競爭力和可持續(xù)發(fā)展能力。

1.3 文明優(yōu)質(zhì)服務是農(nóng)村信用社員工自身生存的需要

農(nóng)村信用社就是一個大家庭，每一個信合員工都是這個大家庭的一員，信用社的榮辱興衰直接關系著全家人的命運，每一個信合兒女有責任、有義務促進信合大家庭的繁榮昌盛。

2 文明服務的內(nèi)涵

2.1 文明服務是系統(tǒng)性工程

農(nóng)村信用社文明優(yōu)質(zhì)服務活動的核心內(nèi)容是引導職工樹立一種正確的價值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以社興我榮、社榮我榮為服務理念，以信譽第一、優(yōu)質(zhì)服務、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范標準。確立和完善員工的服務意識和服務行為，樹立客戶第一、主動服務、整體服務的觀念。文明優(yōu)質(zhì)服務活動是一項長期的系統(tǒng)性工程，從領導到員工，從一線到二線，從經(jīng)營業(yè)務到內(nèi)部管理，從社里到社外，都要相互配合協(xié)調(diào)，使信用社的經(jīng)營目標轉(zhuǎn)化為人的自覺性動。

2.2 文明服務是聯(lián)系顧客的紐帶

農(nóng)村信用社要隨時以客戶為中心，調(diào)整自身，服務要從單純經(jīng)營金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護和加深與顧客的聯(lián)系上，僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，還必須研究客戶需要背后復雜的各種因素，只有緊緊抓住維護與顧客的關系這一核心，以市場為導向，以高質(zhì)量、多樣化、特色服務，滿足顧客多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動力。不僅農(nóng)村信用社直接服務的對象是顧客，與農(nóng)村信用社服務有制約關系的部門，甚至農(nóng)村信用社自身的員工都應視同為顧客。農(nóng)村信用社在處理與顧客的關系上，應樹立大市場、大客戶的意識以及“服務是一個全過程”的概念。構建新型社企關系，對制約與顧客關系的因素進行協(xié)調(diào)管理，增強客戶的穩(wěn)定性，沒有良好的服務作保障，即使一時被拉過來的客戶也可能會跑掉。優(yōu)質(zhì)服務就是信譽。

3 文明服務的實施

3.1 明確目標，制定計劃，分步實施，責任到人

對文明服務工作進行總體規(guī)劃，制定階段性目標，聯(lián)系自身實際，進行細化和充實。對目標進行層層分解，責任到人，做到人員定崗，用具定位，操作定型，服務定時，努力實現(xiàn)井然有序的工作

秩序。

3.2 完善機制，嚴格考核，公開標準，獎罰兌現(xiàn)

不斷完善規(guī)章制度，使服務行為規(guī)范化、制度化。要結合本社實際，建立嚴格的獎勵和懲罰制度，制定和完善嚴格的崗位規(guī)范、各項業(yè)務的具體服務標準和業(yè)務操作規(guī)程，同時將有關經(jīng)營管理、業(yè)務操作、內(nèi)部管理等規(guī)章制度，按專業(yè)分工進行系統(tǒng)完善、整理和匯編，并要求全體員工對本崗位每項操作規(guī)程熟記會背，熟練規(guī)范運用。做到每天從接待第一位顧客到送走最后一位顧客，工作的各個環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、詳細、明確的標準，使每位員工接待顧客有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務規(guī)范、快速、準確，讓顧客感到和諧、有愛、溫馨。

4 文明服務的基礎

4.1 有效提升員工政治素質(zhì)和業(yè)務素質(zhì)

優(yōu)質(zhì)文明服務要取得質(zhì)的飛躍，關鍵是以人為本，通過教育培訓和強化管理，提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務素質(zhì)。一方面，要強化規(guī)范禮儀培訓，舉辦規(guī)范化服務禮儀培訓班，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規(guī)范化培訓，實行集中式、正規(guī)化、全方位的強化訓練。另一方面，加強業(yè)務技術培訓，提高服務效率。進行上崗培訓和崗位練兵，定期進行考核及專業(yè)技術比賽，要求員工業(yè)務上做到“好、快、準、嚴”，達不到標準不能上崗。通過嚴格的技能培訓，使員工學會業(yè)務操作的技能，熟練、準確地操作各種業(yè)務。

4.2 經(jīng)常性地開展形式多樣的文明服務活動

農(nóng)村信用社要以柜面服務為突破口，開展形式多樣的優(yōu)質(zhì)文明服務活動。如創(chuàng)建青年文明號、爭當青年崗位能手、開展比學趕幫超等勞動競賽等；搞好合規(guī)建設，開展金融法律法規(guī)、各項規(guī)章制度的培訓，增強員工法制觀念，使每位員工知法、懂法、守法、用法，依法治社，依法經(jīng)營，防范和化解金融風險；典型引路，組織員工對優(yōu)質(zhì)文明服務工作的先進單位及個人進行現(xiàn)場觀摩學習，以增強感性認識，取之所長，補己之短；組織愛崗敬業(yè)、服務奉獻的演講比賽，頌揚員工努力開拓、勤勉敬業(yè)的高尚風范；推廣以員工星級管理為核心的規(guī)范化服務。通過對柜臺人員“德、能、勤、績”的考核，授予相應的星級。實行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤”，充分調(diào)動員工的積極性；積極營造優(yōu)美、舒適的服務環(huán)境。

5 文明服務的關鍵

柜面服務是農(nóng)村信用社接觸社會公眾最為頻繁的地方，也是直接辦理業(yè)務、衍生存款的地方，農(nóng)村信用社好的服務形象要靠柜面服務具體體現(xiàn)出來，特色服務包括：延長營業(yè)時間、24小時服務、設立一米線；對特殊客戶上門服務，為單位辦理現(xiàn)金收付、轉(zhuǎn)賬結息、送回單、利息清單等；為有困難的客戶辦理存取款業(yè)務；為軍人、教師、中小學生和老弱病殘者提供專柜服務；為大額存取款提供安全服務等；貸款方面推出信貸業(yè)務特快服務，選擇信用等級為A級以上的企業(yè)，作為信貸業(yè)務特快服務對象，對其實行特事特辦，使辦理業(yè)務效率大大提高；推行客戶經(jīng)理制，為存貸大戶配備客戶經(jīng)理，并為其提供存、貸、匯、理財、咨詢等綜合上門服務，通過全面周到的服務改善社企關系，增強吸引力，保證客戶足不出戶就能完成支付。通過推出特色服務等服務措施，達到樹立良好的企業(yè)形象的目的。

6 文明服務的保證

優(yōu)質(zhì)服務的工作要做到常抓不懈，除必須制定和落實各項制度外，還必須強化監(jiān)督檢查機制。優(yōu)質(zhì)文明服務永無止境，貴在堅持，重在落實。營業(yè)網(wǎng)點是農(nóng)村信用社的窗口，小小窗口反映出的是農(nóng)村信用社的整體面貌和信譽，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務，只有通過明察暗訪才能得出真相，因此，明察暗訪是保證優(yōu)質(zhì)服務不走過場，不擺花架子的一個好辦法。要通過組織行內(nèi)人員或聘請社會監(jiān)督員等多種形式，以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經(jīng)常對營業(yè)網(wǎng)點的服務環(huán)境、服務態(tài)度、服務質(zhì)量等進行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務工作中存在的問題，確保規(guī)范化服務標準落實到每一個工作環(huán)節(jié)，樹立農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務的良好形象。

參考文獻

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