我國(guó)高星級(jí)飯店服務(wù)補(bǔ)救對(duì)策研究

陳業(yè)莉，粟穗馨，寧維維，呂卡莉

（廣西玉林農(nóng)業(yè)學(xué)校，廣西玉林537000）

1 我國(guó)高星級(jí)飯店實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救的重要意義

1.1 提高我國(guó)高星級(jí)飯店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

目前在我國(guó)，高星級(jí)飯店的數(shù)目不斷增加，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，在這種情況下，誰(shuí)的服務(wù)能夠滿足顧客的要求，誰(shuí)就能更加敏銳地探測(cè)到顧客的潛在需求，誰(shuí)就能獲得更多的機(jī)會(huì)，誰(shuí)就能在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。服務(wù)補(bǔ)救能夠以最快的速度處理來(lái)自顧客的抱怨及投訴，在服務(wù)的全過(guò)程實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救能夠?qū)埖甑姆?wù)水平提升到一個(gè)全新的高度，從而在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲得更多的發(fā)展機(jī)會(huì)。

1.2 建立良好的高星級(jí)飯店形象

顧客需求是任何飯店都無(wú)法預(yù)料的，會(huì)有很多隨機(jī)的服務(wù)需求出現(xiàn)，而且每個(gè)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)完全由主觀意識(shí)決定，因此服務(wù)產(chǎn)品不可能沒(méi)有任何缺陷，獲得顧客的投訴或抱怨在所難免，飯店能夠做的就是服務(wù)補(bǔ)救。在服務(wù)過(guò)程中采取有效的服務(wù)補(bǔ)救有時(shí)候不僅不會(huì)因?yàn)橥对V損害飯店形象，反而能夠幫助飯店獲取更好的口碑。

1.3 謀取高星級(jí)飯店的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益

目前我國(guó)高星級(jí)飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷上升，服務(wù)的宗旨就是讓每個(gè)顧客滿意，顧客在合理范圍內(nèi)提出的所有要求都要滿足，因此飯店在達(dá)到讓顧客滿意的標(biāo)準(zhǔn)上還會(huì)盡量為顧客帶來(lái)驚喜，不斷向完美方向發(fā)展，誰(shuí)的服務(wù)更加趨向于完美誰(shuí)就能獲取長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益。服務(wù)補(bǔ)救能夠最大限度的消除顧客對(duì)飯店的不滿情緒，維持住客戶的使用率，建立起良好的口碑，這樣才能為飯店獲取更加長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益。

1.4 促進(jìn)高星級(jí)飯店行業(yè)的健康發(fā)展

服務(wù)補(bǔ)救還有一種形式就是內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救，這種管理模式能夠使一線的員工獲得應(yīng)有的尊重和關(guān)懷，讓員工在開(kāi)心工作的同時(shí)還能看到自己的發(fā)展空間。眾所周知，服務(wù)行業(yè)的人才流失率很高，因?yàn)榉?wù)人員是直接為顧客提供服務(wù)的人，因此必須承受來(lái)自顧客的不滿情緒，如果飯店處理不好就會(huì)激化矛盾，服務(wù)補(bǔ)救在及時(shí)消除顧客不滿情緒的同時(shí)還會(huì)注重對(duì)員工的關(guān)懷，讓他們的尊嚴(yán)不受到任何傷害，為他們獲得足夠的尊重和愛(ài)護(hù)。據(jù)調(diào)查顯示，在高星級(jí)飯店對(duì)一線員工進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救培訓(xùn)并且合理授權(quán)后，顧客的滿意度得到了提升，員工能夠在最短的時(shí)間內(nèi)實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救，主人翁意識(shí)開(kāi)始增強(qiáng)，服務(wù)更加到位。

2 我國(guó)高星級(jí)飯店實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救過(guò)程中存在的問(wèn)題分析

服務(wù)補(bǔ)救最早實(shí)施在高星級(jí)飯店當(dāng)中，服務(wù)補(bǔ)救需增加一定運(yùn)營(yíng)成本，并且還存在很多問(wèn)題，服務(wù)補(bǔ)救的優(yōu)勢(shì)還是得不到最大限度的發(fā)揮，就目前情況而言主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:

2.1 缺少對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的正確認(rèn)識(shí)

很多高星級(jí)飯店對(duì)服務(wù)補(bǔ)救并不能完全理解，而是簡(jiǎn)單的認(rèn)為補(bǔ)救就是在出現(xiàn)投訴后進(jìn)行及時(shí)的處理，而且這種處理是被動(dòng)進(jìn)行的，完全沒(méi)有積極主動(dòng)的狀態(tài)，只要能夠不出現(xiàn)重大事故，這次失誤就過(guò)去了。這種平息事態(tài)發(fā)展的做法在嚴(yán)格意義上并不是真正的服務(wù)補(bǔ)救。服務(wù)補(bǔ)救最大的特點(diǎn)就是時(shí)效性，也就是在服務(wù)過(guò)程中現(xiàn)場(chǎng)處理失誤并且將影響降低，如等到服務(wù)結(jié)束后接到顧客的投訴，然后才進(jìn)行處理，這樣的補(bǔ)救不僅會(huì)增加運(yùn)營(yíng)成本，而且服務(wù)質(zhì)量會(huì)大打折扣，給飯店的信譽(yù)帶來(lái)嚴(yán)重影響。

2.2 一線工作人員缺少合理授權(quán)

一線的服務(wù)人員是與顧客接觸最多的人，因此他們是最有機(jī)會(huì)實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救的人，如果他們發(fā)現(xiàn)服務(wù)失敗后還有向上級(jí)請(qǐng)示，得到補(bǔ)救方案后在進(jìn)行實(shí)施就會(huì)錯(cuò)失很多機(jī)會(huì)。所以一線工作人員具有合理的權(quán)限十分重要，如果在遇到服務(wù)失敗的情況時(shí)，一線人員的處理不當(dāng)很可能造成無(wú)法補(bǔ)救的后果，因此需要經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救的培訓(xùn)，提升其處理問(wèn)題的能力。

2.3 忽視了員工“服務(wù)補(bǔ)救”的重要性

服務(wù)補(bǔ)救不僅針對(duì)顧客，內(nèi)部的服務(wù)補(bǔ)救工作也十分重要，在服務(wù)失敗之后，很多顧客會(huì)產(chǎn)生厭煩心理，會(huì)出現(xiàn)抱怨和投訴的情況，因此顧客語(yǔ)言上會(huì)出現(xiàn)不適宜的地方，這時(shí)員工很可能會(huì)受到不公平待遇，如果飯店不能及時(shí)處理，員工的心情就會(huì)受到影響，時(shí)間一長(zhǎng)就會(huì)對(duì)工作失去興趣，不能積極地投入到工作中，服務(wù)質(zhì)量就很難得到保障。

3 我國(guó)高星級(jí)飯店實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救的有效措施

3.1 建立正確的服務(wù)補(bǔ)救觀念

服務(wù)補(bǔ)救可以認(rèn)為是對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量提升的渠道，因此必須讓服務(wù)人員了解服務(wù)補(bǔ)救的相關(guān)知識(shí)，及時(shí)糾正服務(wù)人員對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的理解誤區(qū)，正確面對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的概念。在發(fā)生意外情況時(shí)能夠及時(shí)做出最合適的補(bǔ)救。補(bǔ)救知識(shí)的學(xué)習(xí)不是一朝一夕就能結(jié)束的，需要日積月累，在不斷的實(shí)踐活動(dòng)中得到精進(jìn)。

3.2 建立科學(xué)的服務(wù)補(bǔ)救制度，對(duì)一線員工合理授權(quán)

3.2.1 制定合理的獎(jiǎng)懲制度

飯店的制度不能只罰不獎(jiǎng)，在員工實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救的過(guò)程中做出突出表現(xiàn)時(shí)，飯店需要給予合理獎(jiǎng)勵(lì)，這樣才能提高全體員工的工作熱情。

3.2.2 制定合理的授權(quán)制定

合理授權(quán)給一線員工能夠讓他們?cè)诘谝粫r(shí)間對(duì)問(wèn)題做出處理，服務(wù)更加靈活，所以飯店可以制定完善的授權(quán)管理制度，將授權(quán)權(quán)限做出明確，使員工在處理問(wèn)題時(shí)更有信心。

3.3 加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)和關(guān)心

一線服務(wù)人員直接面對(duì)顧客，因此他們的素質(zhì)和形象是給顧客的第一印象，所以對(duì)他們進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，經(jīng)常關(guān)心他們的工作和生活情況能夠幫助他們建立工作信心，提高工作熱情。在服務(wù)失敗時(shí)飯店給予他們關(guān)心和理解，這樣能夠讓他們克服心理障礙，減少對(duì)工作的不滿情緒，實(shí)施對(duì)內(nèi)部員工的服務(wù)補(bǔ)救，能夠使員工對(duì)工作更有信心，服務(wù)更主動(dòng)、熱情、細(xì)致。

3.4 嚴(yán)格按照服務(wù)補(bǔ)救的步驟實(shí)施管理

服務(wù)補(bǔ)救并不是簡(jiǎn)單失誤處理，而是對(duì)服務(wù)的全過(guò)程進(jìn)行特殊處理，對(duì)可能或已經(jīng)發(fā)生失誤的部分及時(shí)處理，以便實(shí)現(xiàn)更完善的服務(wù)，因此在實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救的過(guò)著中應(yīng)該嚴(yán)格按照規(guī)定的步驟進(jìn)行。首先是對(duì)服務(wù)失敗的有效識(shí)別。很多時(shí)候，顧客對(duì)高星級(jí)飯店的服務(wù)失誤并不會(huì)直接投訴，而是表現(xiàn)出一些細(xì)微的變化或不悅的表情，這時(shí)就需要一線的服務(wù)人員或者其他工作人員對(duì)服務(wù)失敗做出最有效的判斷，并且及時(shí)補(bǔ)救。能夠接受顧客抱怨是最直接的判斷服務(wù)失敗的方法，因此飯店可設(shè)置供顧客提出意見(jiàn)的留言板、熱線電話或郵箱等，這也是提升服務(wù)質(zhì)量的最有效方式之一。如不能有效判斷服務(wù)失敗，很多時(shí)候顧客會(huì)在不知不覺(jué)中流失。其次是執(zhí)行服務(wù)補(bǔ)救方案。當(dāng)發(fā)生服務(wù)失敗后，就要根據(jù)顧客及飯店的情況給予顧客真摯的歉意和合理的賠償，及時(shí)補(bǔ)救能夠?qū)⒂绊懡档汀Ｗ詈笠M(jìn)行對(duì)服務(wù)補(bǔ)救案例的總結(jié)和學(xué)習(xí)，讓所有人員汲取經(jīng)驗(yàn)，類似情況絕對(duì)不再發(fā)生，提升員工服務(wù)補(bǔ)救能力。服務(wù)補(bǔ)救固然重要，但是如果能夠減少服務(wù)失敗的發(fā)生，避免不必要的損失，大可不需要服務(wù)補(bǔ)救。在每次服務(wù)補(bǔ)救之后及時(shí)總結(jié)成功或失敗的原因，這才是飯店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的保障。

4 結(jié)語(yǔ)

服務(wù)補(bǔ)救是一種在造成服務(wù)失敗的情況下盡量補(bǔ)救的服務(wù)方式，對(duì)于高星級(jí)飯店而言就是一種增強(qiáng)自身市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力的經(jīng)營(yíng)手段，但是服務(wù)補(bǔ)救不可能每次都成功，高星級(jí)飯店要想獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，在探究服務(wù)補(bǔ)救對(duì)策的同時(shí)，重點(diǎn)還是要放在提高服務(wù)水平，建立起完善的服務(wù)體系上，盡量避免服務(wù)失敗帶來(lái)的影響。