對標(biāo)“一次辦好”推進政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化智能化便民化

安丘市編辦

今年以來，安丘市以“一次辦好”為目標(biāo)，對標(biāo)江浙等先進地區(qū)，聚焦痛點難點堵點，加快推進政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、智能化、便民化，營造精簡高效的政務(wù)環(huán)境。自7月2日新的政務(wù)服務(wù)體系正式運行以來，安丘市審批服務(wù)壓縮辦理時限45%左右，壓減材料50%以上，群眾滿意度半年測評列濰坊市各縣市第一位。

一、高點站位，推進政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

（一）管理標(biāo)準(zhǔn)化。一是建立基本運行與管理考核制度。將原有的《一次性告知制度》《首問負(fù)責(zé)制》《限時辦結(jié)制》《項目報備制》進一步規(guī)范后，與《窗口單位工作人員選派輪換制》《窗口單位工作人員考核辦法》及窗口單位半年一次交流觀摩點評考核相結(jié)合，共同構(gòu)建基本運行與管理考核機制。二是建立正面導(dǎo)向激勵機制。以實施“三亮三講三創(chuàng)三評”工程為載體，創(chuàng)新《窗口單位星級評定辦法》《紅旗標(biāo)兵評選辦法》，引領(lǐng)政務(wù)服務(wù)隊伍爭當(dāng)表率做模范。三是建立反向教育制約機制。根據(jù)《窗口工作人員“十不準(zhǔn)”》《執(zhí)紀(jì)問責(zé)八項規(guī)定》《負(fù)面清單通報辦法》，約束窗口工作人員工作行為，同時在大廳入口處設(shè)立曝光臺，鞭策負(fù)面典型知恥后勇，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、提升服務(wù)效能。2018年以來，已下發(fā)督查通報23起，其中批評通報13期，表揚通報10期；受理投訴8期，收到企業(yè)群眾表揚錦旗16面，表揚信十幾封，獲濰坊市軟環(huán)境辦通報表揚。

（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。倡導(dǎo) “始于心、諾于行、履職盡責(zé)提效能，心貼心、面對面、服務(wù)群眾零距離”政務(wù)服務(wù)理念，對服務(wù)用語、服務(wù)行為、服務(wù)尺度進行規(guī)范，大力推行“熱心、貼心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心”五心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格過程管理，抓細(xì)節(jié)、抓關(guān)鍵，做到“生人、熟人一個樣” “找人、不找人一個樣”“官員、群眾一個樣”“弱勢群體特殊對待”，讓服務(wù)對象享受同等服務(wù)。

（三）流程標(biāo)準(zhǔn)化。從2018年5月中旬開始，市政府辦公室、市編辦、市政務(wù)服務(wù)辦公室牽頭，聯(lián)合智慧辦、法制辦，以及深度參與本次改革的發(fā)改、住建、國土、規(guī)劃等16個部門實行集中辦公，對涉及市直43個部門單位的293項政務(wù)服務(wù)事項進行全面梳理，規(guī)范服務(wù)事項、再造審批流程，實現(xiàn)流程標(biāo)準(zhǔn)化。一是編制《“一窗受理”事項受理材料標(biāo)準(zhǔn)化手冊》。明確事項申請主體、資格條件、申報材料清單、辦理時限等要素內(nèi)容，細(xì)化辦理情形，全面清理模糊語言、兜底條款，保證政務(wù)服務(wù)事項要素、服務(wù)流程精準(zhǔn)、清晰。二是規(guī)范政務(wù)服務(wù)運行。著重規(guī)范前后臺業(yè)務(wù)推送流轉(zhuǎn)機制，責(zé)任到崗，責(zé)任到人。實現(xiàn)前臺綜合受理，后臺集中審批。前后臺人員可以通過平臺對話框或電話方式進行實時溝通。前臺綜合窗口人員在政務(wù)服務(wù)辦公平臺受理申請業(yè)務(wù)，收取、審查材料，并在平臺將業(yè)務(wù)推送至后臺相關(guān)部門；各相關(guān)部門在接到窗口推送業(yè)務(wù)信息后即時作出回復(fù)，超過10分鐘未作出受理決定的，視為同意并開始業(yè)務(wù)辦理計時；規(guī)范辦理時限，嚴(yán)格按事項辦理時限完成踏勘、聽證、審核、審批（審查）、作出決定、制作結(jié)果文書或證件并推送至出件窗口。所辦事項需紙質(zhì)材料推送的，統(tǒng)一放入前臺受理文件袋，標(biāo)明辦理事項、辦事單位、材料目錄、聯(lián)系電話、流轉(zhuǎn)科室等，經(jīng)辦人簽字確認(rèn)，確保政務(wù)服務(wù)規(guī)范有序，可追溯、可考核。

二、智慧支撐，推進政務(wù)服務(wù)智能化

依托省政務(wù)服務(wù)平臺，開發(fā)綜合受理平臺，內(nèi)置網(wǎng)上綜合受理、預(yù)約辦理、無人受理等模塊，提高信息化水平，推進“一網(wǎng)辦理”。

（一）網(wǎng)上綜合受理。著眼于提高網(wǎng)辦深度，方便群眾企業(yè)辦事，通過開發(fā)政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)，審批事項、辦理流程、申請材料、表格填寫，包括示范模板和空白模板等實現(xiàn)全部上傳，群眾企業(yè)登錄山東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)就可以進行信息查詢、材料下載、資料上傳、發(fā)起辦理等業(yè)務(wù)辦理，為群眾企業(yè)辦事創(chuàng)業(yè)提供方便。

（二）無人受理服務(wù)。開發(fā)綜合受理平臺無人受理模塊，在市政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)立濰坊市首家“無人值守受理站”，配備電腦2臺，高拍儀2臺、打印機一臺、智能文件交換柜40個，辦事群眾可以通過網(wǎng)上發(fā)起業(yè)務(wù)辦理或者把申請材料放入文件柜，代辦人員定時查看，進行材料預(yù)審、流轉(zhuǎn)，實現(xiàn)錯時服務(wù)，給上班族辦理業(yè)務(wù)提供方便。對不需要拍照、簽字環(huán)節(jié)的事項，如臨時身份證申領(lǐng)、權(quán)限內(nèi)投資項目核準(zhǔn)、《政府核準(zhǔn)的投資項目目錄》以外的企業(yè)投資項目備案等業(yè)務(wù)實現(xiàn)“不見面審批”；對辦事企業(yè)群眾需現(xiàn)場辦理的業(yè)務(wù)，可通過智能文件柜存取，由代辦人員幫助完成材料預(yù)審、電話告知，解決群眾因材料準(zhǔn)備不全“來回跑”的問題。

（三）網(wǎng)上預(yù)約辦理。對接綜合受理平臺，開發(fā)微信公眾號“安丘紅心政務(wù)”，群眾和企業(yè)隨時隨地可以通過手機登錄公眾號預(yù)約辦理業(yè)務(wù)，節(jié)省了跑腿和排隊時間，同時還可以享受信息查詢、表格預(yù)填、材料預(yù)審等服務(wù)，僅開通1個月，群眾、企業(yè)通過微信公眾號進行網(wǎng)上預(yù)約辦理業(yè)務(wù)93件，親身感受到了“指尖上政務(wù)服務(wù)”便利。

（四）智能監(jiān)控平臺。在政務(wù)服務(wù)辦公室建立全方位監(jiān)控平臺和手機APP監(jiān)控平臺，在辦事大廳安裝視頻監(jiān)控系統(tǒng)，實現(xiàn)了兩個管理目標(biāo)：一是對大廳實現(xiàn)24小時智能實時監(jiān)管；二是對工作人員實現(xiàn)工作時間內(nèi)的全程實時監(jiān)管，為考核考評提供了有力支撐。

三、多措并舉，推進政務(wù)服務(wù)便民化

聚焦群眾、企業(yè)反映突出的“辦事難、辦事堵、辦事慢” “多頭跑、來回跑、無效跑”等難題，從“一站引導(dǎo)、一窗受理、一鏈辦理、一站式服務(wù)、全程代辦”等五個緯度入手，扎實推進政務(wù)服務(wù)便民化進程。

“一站引導(dǎo)”，實現(xiàn)了明明白白辦事。變被動服務(wù)為主動服務(wù)，在政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立導(dǎo)詢臺、配置導(dǎo)引員，主動詢問辦事群眾所辦事項，耐心解答群眾咨詢，處理群眾提出的問題。對不熟悉叫號機、自動填表機等設(shè)備的辦事人員及時提供幫助，快速引導(dǎo)進入相應(yīng)服務(wù)區(qū)域辦理各項業(yè)務(wù)，讓步入大廳的辦事群眾、企業(yè)得到足夠的尊重、體驗到貴賓般的禮遇和熱情周全的服務(wù)。

“一窗受理”，實現(xiàn)了辦事便利快捷。按一窗受理模式對市政務(wù)服務(wù)大廳進行提升改造，將28個常駐單位和15個綜合窗口單位按服務(wù)領(lǐng)域、工作關(guān)聯(lián)度、辦件量等因素進行整合，劃分為投資項目、不動產(chǎn)交易納稅登記、商事登記、綜合便民4個業(yè)務(wù)審批服務(wù)區(qū)。將投資項目、不動產(chǎn)交易納稅登記兩個審批服務(wù)區(qū)設(shè)立“綜合窗口”負(fù)責(zé)事項的受理審核、按責(zé)分辦、統(tǒng)一出件等審批服務(wù)工作，涉及部門的事項受理職能統(tǒng)一交由“綜合窗口”承擔(dān)，后臺審批部門實行融合辦公，審批材料內(nèi)部流轉(zhuǎn)，實現(xiàn)受理與審批相對分離又相互銜接的運行機制。對原審批部門獨立承辦的審批事項（主要為即辦件），設(shè)置為專業(yè)窗口。以此構(gòu)建形成一個“綜合窗口”與多個專業(yè)窗口并存的“1+X受理”模式，實現(xiàn)“受審分離、一窗多辦、材料共享”三大功能。一是實現(xiàn)了受審分離。有效解決了窗口人員受理工作存在的自由裁量權(quán)問題，變彈性受理機制為標(biāo)準(zhǔn)化受理機制，有效解決了權(quán)力尋租問題。二是實現(xiàn)了一窗多辦。集成多個窗口職能到綜合受理窗口，區(qū)域內(nèi)綜合窗口實現(xiàn)了無差別受理，到一個窗口可以辦多件事，解決了辦事企業(yè)群眾多頭跑的問題。三是實現(xiàn)了材料共享。依托省政務(wù)服務(wù)平臺建立數(shù)據(jù)材料共享庫，為前臺統(tǒng)一配備高拍儀，將材料推送至數(shù)據(jù)庫，各關(guān)聯(lián)窗口材料根據(jù)需要各取所需，業(yè)務(wù)辦理結(jié)果實時推送，解決了部門之間申請材料互為前置，材料重復(fù)提交等問題。

“一鏈辦理”，實現(xiàn)了辦事集成高效。一是將商事登記領(lǐng)域涉及的公章刻制、稅票領(lǐng)取、銀行開戶等事項整合到市政務(wù)服務(wù)大廳，企業(yè)群眾辦事在大廳即可全部辦結(jié)。目前開辦公司從注冊發(fā)證到公章刻制環(huán)節(jié)1個工作日內(nèi)即可完成。二是根據(jù)業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)度，將分散在不同部門的事項按鏈條進行重新梳理，將串聯(lián)事項進行整合，共梳理出9根鏈條，其中，不動產(chǎn)登記領(lǐng)域4個，投資項目領(lǐng)域4個，商事登記領(lǐng)域1個。

“一站式服務(wù)”，實現(xiàn)了辦事只跑一個窗口。為解決投資類項目存在行政審批層級多、環(huán)節(jié)多、時間長的問題，集中發(fā)改、國土、規(guī)劃、住建等12個部門成立投資項目“一站式服務(wù)中心”。將涉及的104個事項梳理為政府投資類項目、工業(yè)類項目、房地產(chǎn)項目、服務(wù)業(yè)類項目等4根鏈條，對鏈條進行流程再造，對事項要素進行整合規(guī)范，實現(xiàn)分類辦理：有前置條件的串聯(lián)辦理，按照前后順序依次辦理；不設(shè)置前置條件的并聯(lián)辦理，在材料齊備的情況下，可以同時發(fā)起多個部門、事項的辦理。如建筑施工合同備案原承諾時限為5個工作日，經(jīng)過流程優(yōu)化后成為即辦件；取水許可事項辦理，時限由45個工作日縮短為3個工作日，審批提速90%以上。

“全程代辦”，兌現(xiàn)了變企業(yè)群眾跑為政府跑的承諾。為了更好地服務(wù)群眾、企業(yè)，全市組建152人的“五心”服務(wù)專業(yè)代辦（幫辦）隊伍，分別對投資項目及政務(wù)服務(wù)大廳業(yè)務(wù)進行全程幫辦代辦，提供優(yōu)質(zhì)政務(wù)服務(wù)。一是組建部門、鎮(zhèn)街區(qū)代辦員隊伍。由各鎮(zhèn)街區(qū)和市直各部門單位選派1至2名業(yè)務(wù)熟練、經(jīng)驗豐富的工作人員，組建138人的代辦員隊伍，市政務(wù)服務(wù)辦牽頭組織投資項目涉及的12個部門單位，對組建的代辦員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，統(tǒng)一考試，持證上崗。代辦員負(fù)責(zé)為本部門、本鎮(zhèn)街區(qū)招商引資項目的全程代辦，變企業(yè)跑為政府跑。二是通過政府購買服務(wù)的方式，面向社會公開招聘14名代辦員，負(fù)責(zé)市政務(wù)服務(wù)大廳企業(yè)群眾辦事幫辦代辦服務(wù)。在引導(dǎo)臺設(shè)置代辦員，第一時間向群眾提供咨詢引導(dǎo)服務(wù)；在自助辦理系統(tǒng)設(shè)置幫辦員，幫助群眾辦理叫號、填表、申請等業(yè)務(wù)；免費為企業(yè)、群眾代辦商事領(lǐng)域登記事項。該項業(yè)務(wù)，如果用中介公司辦理，每項收費一般不少于500元。在政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)置4名商事登記專業(yè)代辦員，幫助企業(yè)群眾免費全流程代辦商事登記業(yè)務(wù)。僅7月2日至8月2日1個月時間，就免費代辦商事登記業(yè)務(wù)269件，為群眾節(jié)省中介代辦費用約22萬元。同時，營業(yè)執(zhí)照辦理從材料準(zhǔn)備到發(fā)證，半個工作日內(nèi)即可全部完成，大幅度減少了辦理時限。

四、綜合監(jiān)管，確保政務(wù)服務(wù)有序運行

一是建立投訴受理機制。在大廳設(shè)立投訴監(jiān)督臺，將考核監(jiān)督業(yè)務(wù)科由后臺搬到前臺，通過建立主任、科室輪流坐班制、不定時巡查機制、投訴受理巡查記錄臺賬等措施，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。對群眾投訴問題實行限時辦結(jié)，做到當(dāng)日事當(dāng)日畢，現(xiàn)場處理答復(fù)，有效化解了辦事企業(yè)、群眾與審批服務(wù)人員的矛盾，對于維護群眾利益，維持大廳秩序，提升政府形象都具有重要作用。

二是建立政務(wù)服務(wù)評價機制。辦事群眾可通過前臺評價器現(xiàn)場對服務(wù)質(zhì)量和滿意度打分評價；也可以通過微信和短信等方式對窗口服務(wù)人員進行評價。評價結(jié)果作為工作人員考核和評先樹優(yōu)的重要依據(jù)。政務(wù)辦每季度組織人員對窗口進行星級窗口測評，評選出流動紅旗服務(wù)標(biāo)兵，激勵先進，鞭策后進。

三是建立監(jiān)督問責(zé)機制。市委督查室、市府督查室、市紀(jì)委、市作風(fēng)辦、市軟環(huán)境辦對大廳服務(wù)狀況進行不定期督查、暗訪，市審改辦對納入綜合窗口事項兩頭受理、授權(quán)不到位等問題進行督查，市政務(wù)服務(wù)辦抓好日常監(jiān)管，加大監(jiān)督問責(zé)力度，對推諉扯皮、不作為、亂作為、慢作為及亂受理等行為嚴(yán)肅查處。今年以來，共查處違紀(jì)人員6人次，起到了震懾和警示作用?！鮁：FQJ

關(guān)鍵詞：一次辦好 政務(wù)服務(wù) 便民化