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      門診護(hù)理中雙向溝通原理的應(yīng)用價值分析

      2018-11-19 05:05:54駱淑紅
      關(guān)鍵詞:投訴率雙向糾紛

      駱淑紅

      門診是醫(yī)院與社會溝通的窗口,是患者進(jìn)入醫(yī)院后的首先印象,為患者提供就醫(yī)、輸液等幫助。但門診護(hù)理管理中缺乏和其他科室的溝通,多為單向溝通,極易出現(xiàn)門診與科室、門診與患者之間的糾紛[1]。良好溝通技巧能促使人與人之間的相互理解與支持,合理溝通在醫(yī)院門診護(hù)理中應(yīng)用,能夠得到患者理解與支持,使患者能積極配合各項醫(yī)療活動[2]。有學(xué)者提出[3-4],雙向溝通原理在門診護(hù)理中得到了廣泛應(yīng)用,取得較好的效果。雙向溝通起初是來自大眾傳媒學(xué),使發(fā)送者和接受者之間能不斷交換,各自聽取反饋意見,明確溝通目的,使雙方都能滿意[5]。因此,我院就在門診護(hù)理管理中應(yīng)用雙向溝通原理,其效果報道如下。

      1 資料與方法

      1.1 一般資料

      選取2017年1月—2018年3月在我院門診就診患者240例,患者認(rèn)知功能、精神功能正常;患者對研究知情,簽署了研究同意書;患者無抑郁癥、躁狂癥等。將所有患者應(yīng)用隨機(jī)法分為兩組,對照組120例患者,男性患者73例,女性患者47例;年齡18~65歲,平均年齡(42.71±11.38)歲;觀察組:120例患者,男性患者75例,女性患者45例;年齡18~68歲,平均年齡(43.10±11.42)歲;兩組患者的年齡、性別等資料經(jīng)統(tǒng)計學(xué)處理后,差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05),可進(jìn)行對比。

      1.2 方法

      對照組:患者接受常規(guī)護(hù)理。門診醫(yī)護(hù)人員與科室之間為單向溝通,告訴患者治療方法、目的及效果。

      觀察組:患者在常規(guī)護(hù)理基礎(chǔ)上聯(lián)合雙向溝通原理。(1)確定雙向溝通原理。護(hù)理科室首先要評估門診護(hù)士的工作時間、操作技術(shù)、專業(yè)知識等,制定雙向溝通原理培訓(xùn)方案。護(hù)理科室通過學(xué)者講座,學(xué)習(xí)關(guān)于雙向溝通原理的內(nèi)容、意義、原則、方法等知識。定期或不定期考核醫(yī)護(hù)人員對雙向溝通原理的認(rèn)知程度,待考核合格后,方可上崗,并將雙向溝通原理用于醫(yī)院門診實踐。(2)雙向溝通原理具體實施。護(hù)士根據(jù)我院自制的調(diào)查問卷,或以訪談方法,具體調(diào)查患者及家屬的需求及意見,耐心聽取并解釋患者及家屬的疑問,期間采取持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)。護(hù)士在與患者、家屬及其他科室醫(yī)護(hù)人員溝通期間,需保持微笑,態(tài)度和藹、耐心,關(guān)心、體貼患者,詢問患者身體狀況,并針對患者軀體狀況分為是否為緊急程度。紅色問題:醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備不夠先進(jìn),缺乏技術(shù)性人才等,無法解決其中問題。護(hù)士需主動向患者講述原因,爭取獲得患者的理解支持。黃色問題:護(hù)士需主動向患者講解無法解決的原因,并向患者做出承諾,及時將意見反饋給上級部門,并做出改進(jìn)措施,比如微信掛號、大廳門診增加座椅、輸液室增加床位、藥房設(shè)在一樓等問題。綠色問題:分開小兒與成人輸液室、門診有護(hù)士引導(dǎo)、窗口排隊無秩序、電視聲音太大、環(huán)境壓抑等問題,護(hù)士需及時掌握患者提出的意見,明確態(tài)度,及時整改。(3)及時改進(jìn)。護(hù)士在征詢到患者意見后,先總結(jié)患者意見并分類,及時開展護(hù)理質(zhì)量控制討論會,分析患者提出的各類問題,將歸屬為紅色、黃色問題上報科室主任,尋求支持。對綠色問題,應(yīng)與其他科室進(jìn)行溝通,獲得上級領(lǐng)導(dǎo)支持,及時改進(jìn)。

      1.3 評價指標(biāo)

      對兩組護(hù)理糾紛發(fā)生率、投訴率及滿意度進(jìn)行調(diào)查。

      發(fā)放護(hù)理滿意度調(diào)查表評價患者護(hù)理滿意程度,發(fā)放240份,回收240份,有效回收率100%;調(diào)查表共有10道題目,采用百分制,分為非常滿意90~100分、滿意60~89分及不滿意60分以下3個級別,滿意度=(非常滿意+滿意)/總數(shù)×100%。

      1.3 統(tǒng)計學(xué)處理

      統(tǒng)計分析采取SPSS 20.0統(tǒng)計學(xué)軟件包。計數(shù)資料采用(%)表示,采取χ2檢驗,P<0.05,說明數(shù)據(jù)比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

      2 結(jié)果

      2.1 兩組患者護(hù)理糾紛發(fā)生率和投訴率比較

      觀察組患者護(hù)理糾紛發(fā)生率0.83%,對照組患者護(hù)理糾紛發(fā)生率6.67%,差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。觀察組患者投訴率2.50%,對照組患者投訴率9.17%,差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。見表1。

      2.2 兩組患者護(hù)理滿意率對比

      觀察組雙向溝通原理護(hù)理后滿意率97.50%;對照組經(jīng)常規(guī)護(hù)理后滿意率88.33%;兩組數(shù)據(jù)比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。見表2。

      3 討論

      雙向溝通來源于大眾媒體學(xué)中的一個概念,使強(qiáng)調(diào)信息傳送者及信息接受者的地位不斷轉(zhuǎn)換,通過溝通、協(xié)商等方式,爭取獲得傳送者與接受者的共識及相互理解、信任。因此在門診護(hù)理中應(yīng)用雙向溝通原理,通過與患者、患者家屬進(jìn)行有效溝通,能提高患者治療依從性、積極性及主動性,使患者能積極配合治療及護(hù)理[6-7]。

      隨著人們自主意識不斷增強(qiáng),多數(shù)患者不愿被動接受治療,多會利用各種渠道、途徑方法表達(dá)自己的想法及意見。在醫(yī)院門診護(hù)理中應(yīng)用雙向溝通原理,患者得到充分尊重,為患者提供一個表達(dá)自我意見和感受,使患者能主動參與到門診治療管理工作中,并尊重醫(yī)護(hù)人員的工作,使患者主動配合治療及護(hù)理,提高患者護(hù)理質(zhì)量及治療質(zhì)量[8-9]。在門診護(hù)理工作中,護(hù)士通過問卷調(diào)查方式,調(diào)查患者及家屬需求及意見,并根據(jù)患者及家屬的意見提出一定的改進(jìn)措施,使患者得到來自醫(yī)院的高質(zhì)量護(hù)理服務(wù),也相應(yīng)提高了患者護(hù)理滿意度。本次研究中,觀察組護(hù)理滿意率97.50%,對照組護(hù)理滿意率88.33%,兩組比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。因此,通過對門診護(hù)理采取雙向溝通原理,理解、尊重患者,針對患者提出的意見采取一定的改進(jìn)措施,患者對醫(yī)護(hù)人員的護(hù)理滿意度提高。

      雙向溝通原理的實施,為患者提供主動性護(hù)理服務(wù),注重患者服務(wù),使患者在輕松、愉快的氛圍下接受主動、高質(zhì)量護(hù)理服務(wù)。而且雙向溝通原理的實施,醫(yī)患、護(hù)患面對面溝通交流,明確之間存在的問題及矛盾,認(rèn)真傾聽患者主訴,拉近與患者之間距離,取得患者信任,消除患者與醫(yī)護(hù)人員之間的矛盾,進(jìn)而提高患者對護(hù)理滿意度,減少醫(yī)患糾紛發(fā)生[10-12]。本次研究中,觀察組護(hù)理糾紛發(fā)生率0.83%,投訴率2.50%;對照組護(hù)理糾紛發(fā)生率6.67%,患者投訴率9.17%,差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。因此,在醫(yī)院門診管理中應(yīng)用雙向溝通原理,建立和諧的醫(yī)患關(guān)系,強(qiáng)化門診護(hù)理服務(wù)意識,發(fā)現(xiàn)潛在問題,根據(jù)患者及家屬反饋意見,提出一定改進(jìn)措施,及時處理,能提高患者及社會對醫(yī)院的滿意程度,減少醫(yī)患糾紛,降低患者投訴率,確保醫(yī)患和諧,并為醫(yī)院樹立良好的形象。

      總之,在門診護(hù)理中采取雙向溝通原理,能減少護(hù)理糾紛的發(fā)生,提高患者護(hù)理滿意度,效果顯著。

      表1 兩組患者護(hù)理糾紛發(fā)生率和投訴率比較 [n(%) ]

      表2 兩組患者護(hù)理滿意率對比 [n(%) ]

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