基于工作過程的《英語導(dǎo)游服務(wù)》課程教學(xué)情境開發(fā)

【摘要】基于工作過程課程開發(fā)理論，根據(jù)英語導(dǎo)游工作崗位確定了英語導(dǎo)游典型工作任務(wù)，分析了典型工作任務(wù)并對行動領(lǐng)域歸類，通過能力分析轉(zhuǎn)化對應(yīng)的學(xué)習(xí)領(lǐng)域，以職業(yè)工作任務(wù)和職業(yè)行動為依據(jù)，在工作任務(wù)和行動過程的背景下將學(xué)習(xí)情境劃分為從接站服務(wù)到送站服務(wù)十個學(xué)習(xí)情境，并確定了每個學(xué)習(xí)情境的內(nèi)容、目標(biāo)、學(xué)習(xí)方法、環(huán)境要求和課時。

【關(guān)鍵詞】工作過程 英語導(dǎo)游 工作領(lǐng)域 學(xué)習(xí)領(lǐng)域 學(xué)習(xí)情境

【基金項目】2017年張家界航空工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院“基于工作過程的《導(dǎo)游英語》課程開發(fā)及教學(xué)設(shè)計研究”（ZHKT2016-021）。

【中圖分類號】G64 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】2095-3089（2018）39-0223-02

一、基于工作過程的課程開發(fā)思路

基于工作過程的課程設(shè)計是將教學(xué)內(nèi)容模塊化并與實際工作項目充分地融為一體，依托具體的工作項目設(shè)計教學(xué)模塊，按照工作過程或內(nèi)容的難易程度組安排教學(xué)內(nèi)容，組織實施教學(xué)。與傳統(tǒng)的由專業(yè)學(xué)科結(jié)構(gòu)邏輯為中心的學(xué)科體系相比，基于工作過程的課程強調(diào)在工作實踐環(huán)境中通過學(xué)生自我構(gòu)建知識，形成以工作過程邏輯為中心的行動體系?；诠ぷ鬟^程的導(dǎo)游英語課程開發(fā)，是以英語導(dǎo)游崗位描述為基礎(chǔ)分析英語導(dǎo)游的職業(yè)能力（包括專業(yè)能力、方法能力及社會能力），確定培養(yǎng)目標(biāo)；以工作任務(wù)分析為導(dǎo)向，構(gòu)建課程體系；以典型工作任務(wù)為依據(jù)，設(shè)計學(xué)習(xí)領(lǐng)域；以行動導(dǎo)向為依據(jù)，組織教學(xué)情境。

二、課程開發(fā)步驟

（一）根據(jù)崗位分析，確定典型工作任務(wù)

導(dǎo)游英語課程主要針對英語導(dǎo)游這一崗位開設(shè)，因此首先對英語導(dǎo)游工作崗位進(jìn)行了調(diào)研和職業(yè)能力分析，以確定崗位的典型工作任務(wù)。

1.工作崗位調(diào)研

通過與企業(yè)實踐專家及旅行社部門領(lǐng)導(dǎo)座談，根據(jù)湖南省英語導(dǎo)游招聘廣告、旅行社內(nèi)英語導(dǎo)游工作崗位的職業(yè)描述，將英語導(dǎo)游工作任務(wù)確定如下：（1）撰寫景點英語導(dǎo)游詞；（2）撰寫歡迎詞及歡送詞；（3）制定詳細(xì)接待計劃并做好接團相關(guān)準(zhǔn)備工作；（4）提供接送站服務(wù)；（5）落實旅游行程（包括房、餐、車、旅游景點、購物及娛樂安排）執(zhí)行旅游接待計劃；（6）為游客提供英語導(dǎo)游講解服務(wù)；（7）處理旅游接待過程中突發(fā)事件；（8）提供安全提醒，保護(hù)游客人身和財物安全；（9）了解游客游客意見，反饋帶團過程中有關(guān)信息；（10）結(jié)算團款賬目；（11）總結(jié)帶團工作。任職要求如下：（1）持有英文導(dǎo)游證（或持中文導(dǎo)游證，口語流利）；（2）有較強的組織能力、應(yīng)變能力及服務(wù)意識；（3）有良好的溝通能力和團體協(xié)作能力，能獨當(dāng)一面；（4）熱愛旅游；（5）能承受一定壓力，能吃苦耐勞；（6）大、中專以上學(xué)歷，涉外專業(yè)優(yōu)先。

2.確定典型工作任務(wù)

在以上崗位工作描述的基礎(chǔ)上，確定英語導(dǎo)游典型工作任務(wù)如下：接團準(zhǔn)備、接站服務(wù)、入住服務(wù)、送站服務(wù)、娛樂、購物、餐飲、善后工作、突發(fā)事件處理、英語景點導(dǎo)游詞撰寫、英語歡迎詞歡送詞撰寫。

（二）分析典型工作任務(wù)，劃分行動領(lǐng)域

行動領(lǐng)域是職業(yè)行動情景中相互關(guān)聯(lián)的任務(wù)的集合，根據(jù)典型任務(wù)具有的共性進(jìn)行歸類，將以上英語導(dǎo)游的典型工作任務(wù)按照工作任務(wù)前后關(guān)聯(lián)的原則劃分為英語導(dǎo)游服務(wù)行動領(lǐng)域，將英語景點導(dǎo)游詞撰寫、英語歡迎詞歡送詞撰寫按照工作性質(zhì)相同的歸類原則劃分為英語導(dǎo)游詞撰寫行動領(lǐng)域。

（三）分析行動領(lǐng)域，轉(zhuǎn)化并描述學(xué)習(xí)領(lǐng)域

行動領(lǐng)域確定后，進(jìn)行學(xué)習(xí)領(lǐng)域的轉(zhuǎn)化。學(xué)習(xí)領(lǐng)域與行動領(lǐng)域相對應(yīng)，學(xué)習(xí)領(lǐng)域的學(xué)習(xí)內(nèi)容就是學(xué)生行動領(lǐng)域中的工作內(nèi)容，學(xué)習(xí)領(lǐng)域中需要達(dá)到的能力目標(biāo)就是學(xué)生在行動領(lǐng)域中完成崗位工作應(yīng)具備的職業(yè)能力。筆者邀請了旅行社資深英語導(dǎo)游、導(dǎo)游部經(jīng)理、旅游管理專業(yè)教師利用頭腦風(fēng)暴法對英語導(dǎo)游典型工作所需具備的職業(yè)能力進(jìn)行分析，英語導(dǎo)游需具備的專業(yè)能力如下：制定詳細(xì)旅游接待計劃能力、落實團隊及散客房、餐、車、游覽、購物、娛樂等活動的能力、英語商品促銷能力、英語介紹旅游景點能力、英語致歡迎詞歡送詞能力、英語介紹旅游行程能力、英語與游客溝通協(xié)調(diào)解決問題能力、英語進(jìn)行沿途導(dǎo)游講解能力、英語引導(dǎo)組織游客活動能力；需具備的方法能力：學(xué)習(xí)能力、分析能力、創(chuàng)造能力、獲取信息能力、判斷能力、運用知識能力、制作工作計劃能力；需具備的社會能力：團隊合作能力、交際與溝通能力、組織能力、協(xié)調(diào)能力、紀(jì)律性、環(huán)境保護(hù)能力。

再以職業(yè)能力的培養(yǎng)為目標(biāo)，分析要達(dá)到相應(yīng)的職業(yè)能力必須掌握的理論知識與實踐技能。職業(yè)能力對應(yīng)的知識點主要有：接團前準(zhǔn)備內(nèi)容、歡迎詞、歡送詞要素及相關(guān)句型和詞匯、導(dǎo)游接送站服務(wù)規(guī)范及相關(guān)英語句型及詞匯、沿途導(dǎo)游服務(wù)內(nèi)容、規(guī)范及相關(guān)句型詞匯、入住服務(wù)、餐飲、娛樂服務(wù)內(nèi)容、規(guī)范及句型詞匯；景點導(dǎo)游服務(wù)內(nèi)容、規(guī)范及及相關(guān)句型詞匯、不同類型景點導(dǎo)游詞相關(guān)句型及詞匯、游客特殊要求及旅游事故處理相關(guān)英語專業(yè)術(shù)語及句式、湖南風(fēng)土人情相關(guān)英語專業(yè)詞匯及英語表達(dá)句式；應(yīng)掌握的實踐技能主要有：根據(jù)給定旅游行程制定詳細(xì)旅游接待計劃、根據(jù)游客特點提供英語接、送站服務(wù)、沿途講解、景點講解、入住服務(wù)、餐飲服務(wù)、購物服務(wù)、用英語與游客溝通交流、用英語介紹旅游產(chǎn)品、介紹娛樂項目、風(fēng)味小吃、根據(jù)實際情況正確的處理旅游過程中出現(xiàn)的各種事故和游客特殊要求、用英語處理客人口頭投訴及書面投訴。

在以上能力分析和知識點分解過程中，發(fā)現(xiàn)里面既涵蓋導(dǎo)游服務(wù)工作的復(fù)雜程序又涉及到英語語言學(xué)習(xí)，于是在行動領(lǐng)域向?qū)W習(xí)領(lǐng)域轉(zhuǎn)化過程中將導(dǎo)游服務(wù)行動領(lǐng)域轉(zhuǎn)化為兩個學(xué)習(xí)領(lǐng)域，即導(dǎo)游服務(wù)和英語導(dǎo)游。英語導(dǎo)游詞撰寫轉(zhuǎn)化為英語導(dǎo)游詞撰寫學(xué)習(xí)領(lǐng)域。按照學(xué)習(xí)從簡單到復(fù)雜的學(xué)習(xí)規(guī)律，導(dǎo)游服務(wù)及英語導(dǎo)游詞撰寫作為導(dǎo)游英語的前續(xù)課程安排在第三和第四學(xué)期，英語導(dǎo)游作為后續(xù)課程安排在第五個學(xué)期。

學(xué)習(xí)領(lǐng)域確定后在職業(yè)能力分析的基礎(chǔ)上確定學(xué)習(xí)領(lǐng)域的三個要素：學(xué)習(xí)目標(biāo)、學(xué)習(xí)內(nèi)容、學(xué)時安排。對英語導(dǎo)游這一學(xué)習(xí)領(lǐng)域進(jìn)行具體描述如下：

學(xué)習(xí)領(lǐng)域名稱：英語導(dǎo)游 開設(shè)學(xué)期：5 建議學(xué)時：90學(xué)時 學(xué)習(xí)目標(biāo)：（1）做好接團相應(yīng)準(zhǔn)備；（2）能用英語提供優(yōu)質(zhì)接站服務(wù)；（3）能用英語致歡迎詞、歡送詞；（4）能用英語介紹旅游行程；（5）能用英語進(jìn)行沿途導(dǎo)游講解；（6）能用英語引導(dǎo)組織游客入住、用餐、購物、娛樂等活動；（7）能用英語介紹湖南風(fēng)土人情、風(fēng)物特產(chǎn)、娛樂活動；（8）能用英語介紹旅游景點；（9）能用英語與游客溝通協(xié)調(diào)解決問題；（10）能用英語與游客交流互動。

學(xué)習(xí)內(nèi)容：關(guān)于接站、送站、介紹行程、致歡迎詞、歡送詞、旅游事故、介紹湖南省風(fēng)物特產(chǎn)、風(fēng)土人情、娛樂活動、旅游景點等相關(guān)專業(yè)術(shù)語、典型句型及常用對話。

（四）分析學(xué)習(xí)領(lǐng)域，設(shè)計學(xué)習(xí)情境

學(xué)習(xí)情境是以職業(yè)工作任務(wù)和職業(yè)行動為依據(jù)，在工作任務(wù)和行動過程的背景下，按照教學(xué)理論和方法，把行動領(lǐng)域進(jìn)行教學(xué)轉(zhuǎn)換，分解成若干個“小型學(xué)習(xí)單元”。每一個學(xué)習(xí)情境都應(yīng)該是一個完整的、真實的、接近實際工作的學(xué)習(xí)背景，學(xué)生在生動、直觀、貼近實際工作的學(xué)習(xí)情境可以有效地激發(fā)學(xué)生的情緒、聯(lián)想， 喚醒長期記憶中與該情境有關(guān)的知識、經(jīng)驗或表象， 達(dá)到對新知識意義的建構(gòu)。具體教學(xué)情境劃分如下：

學(xué)習(xí)情境1：接站服務(wù)；學(xué)習(xí)環(huán)境：實訓(xùn)室、教室；學(xué)習(xí)方法：任務(wù)驅(qū)動、小組合作、情景模擬法；課時安排：6

能力目標(biāo)：能用英語做自我介紹，致歡迎詞，介紹擬入住的酒店

知識目標(biāo)；接站服務(wù)、致歡迎詞、介紹酒店及行程相關(guān)詞匯及英語句型

學(xué)習(xí)情境2：入住酒店服務(wù)；學(xué)習(xí)環(huán)境：實訓(xùn)室、教室；學(xué)習(xí)方法：任務(wù)驅(qū)動、小組合作、情景模擬法；課時安排：4

能力目標(biāo)：能為外國游客辦理酒店入住服務(wù)，能用英語介紹餐飲及其它服務(wù)設(shè)施的地點和時間

知識目標(biāo)：辦理酒店入住、介紹酒店服務(wù)設(shè)施相關(guān)專業(yè)術(shù)語及句型

學(xué)習(xí)情境3：沿途導(dǎo)游服務(wù)；學(xué)習(xí)環(huán)境：旅游大巴、教室；學(xué)習(xí)方法：任務(wù)驅(qū)動、小組合作、情景模擬法；課時安排：12

能力目標(biāo)：能用英語說明行程安排、介沿途景觀、講解本地風(fēng)土人情

知識目標(biāo)：介紹旅游行程、湖南主要風(fēng)土人情專業(yè)術(shù)語及相關(guān)英語句型

學(xué)習(xí)情境4：景點導(dǎo)游服務(wù)；學(xué)習(xí)環(huán)境：教室、景區(qū)；學(xué)習(xí)方法：任務(wù)驅(qū)動、小組合作、情景模擬法；課時安排：16

能力目標(biāo)：能用英語告之游覽注意事項，講明集合的時間、地點，并針對景點的具體情況講清注意事項，介紹景點

知識目標(biāo)：交待游覽注意事項及介紹自然、人文景觀相關(guān)詞匯及英語句型

學(xué)習(xí)情境5：用餐服務(wù)；學(xué)習(xí)環(huán)境：實訓(xùn)室、教室；學(xué)習(xí)方法：任務(wù)驅(qū)動、小組合作、情景模擬法；課時安排：4

能力目標(biāo)：能用英語征求游客意見，合理安排餐飲

知識目標(biāo)：中西方飲食差異、中國美食、目的地特色菜、特色小吃等

學(xué)習(xí)情境6：購物服務(wù)；學(xué)習(xí)環(huán)境：實訓(xùn)室、教室；學(xué)習(xí)方法：任務(wù)驅(qū)動、小組合作、情景模擬法；課時安排：6

能力目標(biāo)：能用英語介紹旅游地特產(chǎn)，能根據(jù)游客需求推薦

知識目標(biāo)：湖南地方特產(chǎn)英語翻譯；介紹特產(chǎn)相關(guān)詞匯及句型

學(xué)習(xí)情境7：娛樂項目服務(wù)；學(xué)習(xí)環(huán)境：實訓(xùn)室、教室；學(xué)習(xí)方法：任務(wù)驅(qū)動、小組合作、情景模擬法；課時安排：6

能力目標(biāo)：能用英語介紹旅游地娛樂活動，能根據(jù)游客需求推薦適當(dāng)娛樂活動

知識目標(biāo)：有關(guān)娛樂活動的專業(yè)詞匯；介紹湖南娛樂活動相關(guān)句型

學(xué)習(xí)情境8：游客特殊要求處理；學(xué)習(xí)環(huán)境：實訓(xùn)室、教室；學(xué)習(xí)方法：任務(wù)驅(qū)動、小組合作、情景模擬法；課時：6

能力目標(biāo)：能用英語了解游客特殊需求，并根據(jù)導(dǎo)游服務(wù)原則用英語作出適當(dāng)回應(yīng)

知識目標(biāo)：有關(guān)游客特殊要求的詞匯；游客提出特殊要求及回應(yīng)游客特殊要求的相關(guān)句型

學(xué)習(xí)情境9：旅游事故處理；學(xué)習(xí)環(huán)境：實訓(xùn)室、教室；學(xué)習(xí)方法：任務(wù)驅(qū)動、小組合作、情景模擬法；課時：8

能力目標(biāo)：能用英語安撫游客，講清事故處理方案，組織游客應(yīng)對

知識目標(biāo)：有關(guān)游客特殊要求的詞匯；游客提出特殊要求及回應(yīng)游客特殊要求的相關(guān)句型

學(xué)習(xí)情境10：送站服務(wù)；學(xué)習(xí)環(huán)境：實訓(xùn)室、教室；學(xué)習(xí)方法：任務(wù)驅(qū)動、小組合作、情景模擬法；課時：6

能力目標(biāo)：能辦理訂票、退房、行李托運相關(guān)手續(xù)，用英語致歡送

知識目標(biāo)：關(guān)于致歡送詞、退房、行李托運、辦理登機、登車手續(xù)詞匯及句型

參考文獻(xiàn)：

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[2]姜大源，吳全全.德國職業(yè)教育學(xué)習(xí)領(lǐng)域課程方案研究[M].北京：清華大學(xué)出版社，2007：153.

作者簡介：

隋國研（1983-），女，遼寧阜新人，本科，講師，研究方向：旅游職業(yè)教育。