基于用戶滿意度的高校圖書館信息資源建設(shè)研究

李春安

摘 要 近年來(lái)，高校圖書館數(shù)字資源建設(shè)的腳步在不斷提速，由于其服務(wù)的對(duì)象是高校師生，為了滿足他們學(xué)習(xí)和科研的需求，圖書館的數(shù)字資源建設(shè)更應(yīng)該發(fā)揮其自身的特點(diǎn)，重新更新館藏配比，使館藏體系更加合理化，提高館藏資源的利用率，為教學(xué)科研服務(wù)，提升讀者的滿意度。文章的研究從讀者的角度出發(fā)，提供真實(shí)可靠的評(píng)價(jià)依據(jù)，為高校圖書館的未來(lái)發(fā)展指明方向。

關(guān)鍵詞 高校圖書館；數(shù)字資源；滿意度；評(píng)價(jià)機(jī)制

中圖分類號(hào) G2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 A 文章編號(hào) 1674-6708（2018）222-0156-02

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù)的飛速發(fā)展，信息資源的獲取方式也發(fā)生了改變，信息資源對(duì)社會(huì)發(fā)展的影響越來(lái)越大，數(shù)字資源成為眾多資源中尤為重要的資源，數(shù)字資源是被用戶所利用的，用戶的需求得到滿足，才是數(shù)字資源存在的真正意義。圖書館是提供信息資源的重要機(jī)構(gòu)，圖書館的服務(wù)理念也發(fā)生了轉(zhuǎn)變，由“書本位”向“人本位”轉(zhuǎn)移。服務(wù)宗旨以讀者為中心。圖書館以為讀者服務(wù)而存在，因此提升讀者的滿意度十分重要。建立有自身特色的館藏資源，為教學(xué)和科研服務(wù)。

1 滿意度研究的目的和意義

當(dāng)今社會(huì)圖書館存在的價(jià)值與讀者的滿意程度息息相關(guān)。圖書館是獲取數(shù)字資源的重要場(chǎng)所，圖書館選購(gòu)的數(shù)字資源必須以用戶的需求為標(biāo)準(zhǔn)，選擇符合用戶要求的資源尤為重要。用戶不僅關(guān)注數(shù)字資源的內(nèi)容，還關(guān)注資源的系統(tǒng)功能是否全面，查閱檢索是否方便等多種因素。圖書館館藏資源發(fā)生了變化，圖書館的角色也發(fā)生了轉(zhuǎn)變，因此圖書館服務(wù)的滿意度也發(fā)生了變化，特別是高校圖書館，他們面向的是學(xué)生、教師和科研人員等這類高知群體，提高其服務(wù)水平有利于促進(jìn)教學(xué)和科研水平的提升?；谟脩魸M意度對(duì)高校圖書館數(shù)字資源建設(shè)提出幾方面建議。

1）圖書館館藏結(jié)構(gòu)優(yōu)化。對(duì)讀者需求進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，了解讀者的需求，通過(guò)問(wèn)卷可以了解到讀者關(guān)心哪些資源，調(diào)整訂購(gòu)策略，既可以節(jié)省經(jīng)費(fèi)，又可以使資源最大限度的得到使用。優(yōu)化圖書館資源建設(shè)，滿足讀者的多樣化需求。

2）為特定讀者提供特色服務(wù)。不同的讀者對(duì)信息的需求是不同的，圖書館以自己的想法充實(shí)館藏，已經(jīng)不能滿足不同讀者千變?nèi)f化的需求，而且僅僅靠單個(gè)的圖書館明顯已經(jīng)力不從心。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，圖書館可以了解到讀者的需求，針對(duì)本館的資源優(yōu)勢(shì)及不足，揚(yáng)長(zhǎng)避短，加強(qiáng)館藏資源建設(shè)，為不同的讀者定制特色服務(wù)。

3）明確圖書館未來(lái)的發(fā)展方向。

通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，可以充分了解本館的不足之處，發(fā)現(xiàn)館藏與需求之間的差距，確定讀者的需求重心，以此作為依據(jù)豐富圖書館數(shù)字資源?；谟脩魸M意度的高校圖書館信息資源建設(shè)研究，有利于滿足讀者的需求，有利于提升圖書館數(shù)字資源的利用率，有利于圖書館向讀者提供更好的服務(wù)，為高校圖書館的發(fā)展指明了方向。

2 數(shù)字資源用戶滿意度測(cè)評(píng)方法解析

數(shù)字資源用戶滿意度測(cè)評(píng)需要依賴科學(xué)的測(cè)評(píng)方法，測(cè)評(píng)方法是否合理，直接影響到測(cè)評(píng)的目標(biāo)。選擇正確的測(cè)評(píng)方法反應(yīng)測(cè)評(píng)對(duì)象的特征與需求是十分重要的。測(cè)評(píng)方式多種多樣，其中最常用的有5種方法：統(tǒng)計(jì)分析法；層次分析法；人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)法；混合評(píng)價(jià)法；數(shù)學(xué)理論評(píng)價(jià)法。本文主要分析其中應(yīng)用最廣泛的3種方法。

1）統(tǒng)計(jì)分析法。統(tǒng)計(jì)分析法就是通過(guò)收集圖書館的各種資料，分析數(shù)字資源的利用情況。主要通過(guò)統(tǒng)計(jì)數(shù)字資源的利用情況以及購(gòu)置數(shù)字資源的經(jīng)費(fèi)投入情況，通過(guò)分析計(jì)算得出數(shù)字資源的平均費(fèi)用，了解用戶下載習(xí)慣，根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及時(shí)調(diào)整圖書館購(gòu)置數(shù)字資源的方案。此方法為圖書館決策提供重要依據(jù)。但是在實(shí)際操作過(guò)程中也存在一定的難度，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性十分重要，獲取數(shù)據(jù)也存在一定的困難。

2）層次分析法。20世紀(jì)70年代，美國(guó)著名運(yùn)籌學(xué)家T.L.Starry等提出一種定量與定性結(jié)合的多準(zhǔn)則、多因素決策方法—層次分析法。通過(guò)選擇指標(biāo)及專家打分的形式，通常有一定的主觀性，層次分析法可以講主觀性的觀點(diǎn)客觀化，將數(shù)據(jù)主觀與客觀綜合的前提下，運(yùn)用數(shù)學(xué)方法進(jìn)行計(jì)算，最后提供決策依據(jù)。要想更加合理地解決問(wèn)題，首先要把問(wèn)題分層，相同層次的問(wèn)題具有同等的地位可以相互影響，不同層次的問(wèn)題又可以相互聯(lián)系。根據(jù)測(cè)評(píng)可以將不同層次的問(wèn)題進(jìn)行量化，最后綜合各項(xiàng)指標(biāo)得出權(quán)重值，將得出的數(shù)據(jù)進(jìn)行排序，確定與目標(biāo)最為接近的指標(biāo)。

3）人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)法。人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)法是通過(guò)模擬人類大腦工作的方法來(lái)了解人得思維的模式，通過(guò)調(diào)整自身以建立與人類思維方式最接近的評(píng)價(jià)模式，該方法最為接近人腦的思維方式，是其他分析方式所無(wú)法比擬的。人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)發(fā)的計(jì)算方式需要經(jīng)過(guò)一定程度的訓(xùn)練，它的核心思想就是減少誤差，得到最準(zhǔn)確的綜合評(píng)價(jià)，人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)法需要借助一定的軟件程序進(jìn)行編程從而得到最終的結(jié)果。

3 高校圖書館信息資源建設(shè)滿意度提升改進(jìn)建議

3.1 紙版資源不足

經(jīng)過(guò)對(duì)調(diào)查結(jié)果的整理和分析，得出的結(jié)論是圖書館紙版圖書館資源不足。所謂的紙版資源不足主要是指圖書館現(xiàn)存館藏相對(duì)陳舊，資源分布不科學(xué)，副本數(shù)量短缺的情況。這些因素都是影響服務(wù)滿意度的重要因素。雖然高校每年為圖書館投入一定的購(gòu)書經(jīng)費(fèi)，保證紙版圖書逐年遞增。但是圖書期刊價(jià)格上漲飛快，圖書館經(jīng)費(fèi)壓力很大，相對(duì)于用戶的需求的增長(zhǎng)速度，紙版圖書的數(shù)量增幅還有一定的差距，導(dǎo)致讀者滿意度下降。因此在資源建設(shè)方面有幾方面需要改進(jìn)。

1）建立穩(wěn)定的圖書更新機(jī)制。目前各大高校都館藏豐富，但是館藏圖書陳舊，陳舊的圖書數(shù)量大利用率低，因?yàn)閳D書館應(yīng)該建立陳舊書庫(kù)，將陳舊的利用率低的圖書下架單獨(dú)存放，補(bǔ)充讀者喜歡的，利用高的新版圖書，使館藏充分發(fā)揮作用，同時(shí)提高讀者的滿意度。

2）采用“新書薦購(gòu)”的方式采購(gòu)圖書。開(kāi)通便捷的圖書推薦通道，邀請(qǐng)各專業(yè)的教師、科研人員及學(xué)生，推薦大家感興趣的新版圖書，這樣可以大大提高圖書的借閱率，使圖書館采購(gòu)的圖書更具針對(duì)性和實(shí)用性。

3）采用副本均衡分配的措施。根據(jù)不同學(xué)科的不同需要，采取不同的副本分配方式，不要“一刀切”。要對(duì)借閱率高的圖書進(jìn)行二次采購(gòu)，對(duì)利用率不高的圖書避免重復(fù)采購(gòu)。使圖書館的紙質(zhì)館藏資源分配更加合理，有效地解決館藏量與借閱率之間的矛盾。副本保存要均衡，保證各個(gè)分館都有館藏，方便師生借閱，提高借閱率的同時(shí)，也可以提高滿意度。

4）院系資料室要與圖書館協(xié)作。各個(gè)院系資料室也保存著大量的專業(yè)書籍，并且學(xué)科特征明顯，專業(yè)性更強(qiáng)，更新的更快。但是一般的院系資料室只面向本專業(yè)的師生開(kāi)放，并不對(duì)外。這樣在某種程度上限制的圖書的借閱率，限制了興趣廣泛的師生的借閱。所以學(xué)校、圖書館、院系資料室應(yīng)該相互協(xié)調(diào)，全面開(kāi)放各院系資料室，使所有的圖書資源都能面向全校師生，同時(shí)也可以緩解圖書館的購(gòu)書壓力。

3.2 提高數(shù)字資源讀者滿意度措施

1）整合數(shù)字資源建設(shè)和開(kāi)發(fā)的依據(jù)。通過(guò)對(duì)不同數(shù)字資源數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行調(diào)查和評(píng)價(jià)，及時(shí)調(diào)整資源建設(shè)和開(kāi)發(fā)的決策，決定某些數(shù)據(jù)庫(kù)是否購(gòu)買或者更新，制定決策時(shí)要以讀者的需求為中心，根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)的點(diǎn)擊量、下載量、核心期刊收錄情況等為依據(jù)，形成可靠的數(shù)據(jù)為管理者做決策提供幫助。

2）提高數(shù)字資源的利用率。購(gòu)進(jìn)的數(shù)字資源的利用率十分重要，管理者要時(shí)時(shí)監(jiān)控?cái)?shù)字資源的訪問(wèn)量、下載量，及時(shí)根據(jù)讀者的需求調(diào)整數(shù)據(jù)庫(kù)的購(gòu)進(jìn)方案，掌握數(shù)據(jù)庫(kù)在使用過(guò)程中存在的問(wèn)題，及時(shí)與廠商進(jìn)行溝通，充分發(fā)揮數(shù)字資源的優(yōu)勢(shì)，使讀者愿意連續(xù)使用數(shù)字資源，提高服務(wù)的滿意度。

3）優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)。館藏結(jié)構(gòu)是圖書館紙質(zhì)資源與數(shù)字資源的比例，高校圖書館的數(shù)字資源配比一定要符合讀者的要求，滿足讀者的需求，如果購(gòu)買了利用率低的數(shù)據(jù)庫(kù)，就會(huì)浪費(fèi)資金，占用圖書館的空間。因此要從學(xué)科、專業(yè)、學(xué)生、教師及科研人員的層次等多個(gè)方面全方位的分析，使傳統(tǒng)紙質(zhì)資源與現(xiàn)代的數(shù)字資源相互結(jié)合，使館藏結(jié)構(gòu)更加合理化，真正做到為師生服務(wù)，提高讀者滿意度。

隨著科技的發(fā)展，電子設(shè)備的普及，數(shù)字資源已經(jīng)成為高校圖書館中最重要的資源，滿足讀者的需求，提升服務(wù)質(zhì)量成為圖書館工作的重要組成部分。因此從讀者的角度出發(fā)對(duì)高校數(shù)字資源進(jìn)行評(píng)估，對(duì)高校圖書館數(shù)字資源建設(shè)及提高數(shù)字資源利用率有極其重要的意義。

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