高校圖書(shū)館館員與讀者的沖突管理

王美婷

圖書(shū)館是高校中的重要構(gòu)成部分，是高校師生獲取相關(guān)知識(shí)內(nèi)容的重要場(chǎng)所以及途徑。隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，圖書(shū)館的用戶需求形式呈現(xiàn)出了多元化的發(fā)展趨勢(shì)，這也給圖書(shū)館的館員帶來(lái)了更多的管理壓力。在如此的實(shí)際形勢(shì)之下，館員與讀者之間經(jīng)常會(huì)發(fā)生一些沖突，這就體現(xiàn)了沖突管理的重要性。

一、高校圖書(shū)館館員與讀者發(fā)生沖突的原因

(一)職業(yè)道德因素

圖書(shū)館的管理工作具有非常突出的枯燥性的特點(diǎn)，館員往往年復(fù)一年，日復(fù)一日的重復(fù)著同樣的工作內(nèi)容，其工作內(nèi)容大多機(jī)械、繁瑣，且薪資待遇水平普遍較低。再加上其往往不被重視，培訓(xùn)以及學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)較少，普遍會(huì)形成非常大的心理壓力。在強(qiáng)大心理壓力的長(zhǎng)時(shí)間影響之下，這些管理人員往往會(huì)造成職業(yè)道德方面的缺失，工作積極性降低、服務(wù)意識(shí)變差，進(jìn)而引起與讀者之間的矛盾沖突。

(二)角色定位因素

一些高校圖書(shū)館的管理員在角色定位方面存在一定問(wèn)題，往往將自己定位為圖書(shū)館的管理者，認(rèn)為自己在地位上高于普通的讀者[1]。在這一觀念的影響下，這些館員服務(wù)意識(shí)嚴(yán)重缺失，一味的要求讀者遵守自己的要求。而現(xiàn)代高校大學(xué)生的心理觀念開(kāi)始了由傳統(tǒng)免費(fèi)教育向消費(fèi)教育方向的轉(zhuǎn)變。在學(xué)校的圖書(shū)館方面，其普遍開(kāi)始以消費(fèi)者的角度看待其服務(wù)以及管理。在這兩方面觀念的影響下，館員與讀者發(fā)生沖突的概率就得到了極大程度的增長(zhǎng)。

(三)溝通因素

隨著現(xiàn)代高校管理以及運(yùn)行方式的變化，高校圖書(shū)館的服務(wù)性質(zhì)已經(jīng)表現(xiàn)的非常明顯。與其它服務(wù)行業(yè)類似，館員在與讀者溝通交流的過(guò)程中，只能是讀者向館員提出要求。在這一過(guò)程中，就形成了館員與讀者雙方在心理上的落差。這種落差在極大程度上影響了雙方的交流，進(jìn)而引發(fā)沖突的出現(xiàn)。

二、高校圖書(shū)館館員與讀者矛盾管理的策略

隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，高校圖書(shū)館的管理方式也隨之發(fā)生了極大的變化，這些雖然在一定程度上提高了圖書(shū)館的管理效率，也在客觀上增加了館員的管理壓力。在這一形勢(shì)下，要想實(shí)現(xiàn)高校圖書(shū)館的健康發(fā)展，更好的發(fā)揮其應(yīng)有的作用以及社會(huì)意義，就必須要落實(shí)圖書(shū)館館員與讀者的矛盾管理。

(一)加強(qiáng)館員的職業(yè)道德培養(yǎng)

要想切實(shí)的減少圖書(shū)館館員與讀者矛盾的發(fā)生概率，最主要的就是從館員的職業(yè)道德方面著手。在這一方面，可以從兩個(gè)方面進(jìn)行思考：一方面，應(yīng)該加強(qiáng)宣傳教育，定期的對(duì)館員開(kāi)展思想工作，提高館員的思想認(rèn)識(shí)高度，提高其責(zé)任感以及使命感，以更加積極的態(tài)度投入到圖書(shū)館的管理工作之中，自覺(jué)的強(qiáng)化自己的品德修養(yǎng)。另一方面，應(yīng)該完善館員的福利制度以及激勵(lì)制度，從物質(zhì)與精神雙方面滿足館員的實(shí)際需求。如此，就能夠在極大程度上激發(fā)館員的工作積極性，推進(jìn)其職業(yè)道德的不斷提高，避免館員與讀者矛盾的產(chǎn)生。

(二)健全圖書(shū)館管理制度

要想有效降低圖書(shū)館館員與讀者發(fā)生矛盾的概率，就必須要健全相應(yīng)的管理制度[2]。首先，應(yīng)該健全館員管理制度。具體的，應(yīng)該對(duì)館員的工作流程、工作方法、工作態(tài)度等進(jìn)行嚴(yán)格的規(guī)范，尤其要注意對(duì)管理人員服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)調(diào)，明確其服務(wù)者的地位。如此，能夠從館員方面降低沖突發(fā)生的概率。其次，應(yīng)該對(duì)讀者的行為進(jìn)行規(guī)范。例如：在圖書(shū)館內(nèi)不得大聲喧嘩、禁止吸煙、禁止攜帶明火、不得損壞圖書(shū)、圖書(shū)必須定期歸還等等。如此，就能夠有效的對(duì)讀者的行為進(jìn)行約束，一方面，降低了館員的管理壓力，減少了其工作量。另一方面，能夠避免因?yàn)樽x者主觀原因造成的沖突問(wèn)題。通過(guò)這兩方面制度的明確，就能夠非常有效的避免因?yàn)轲^員與讀者自身定位方面導(dǎo)致的矛盾沖突。

(三)加強(qiáng)館員的溝通能力培訓(xùn)

在圖書(shū)館管理工作中，恰當(dāng)?shù)臏贤ㄊ墙鉀Q館員與讀者沖突最有效的方法，對(duì)此，必須要采取切實(shí)有效的手段，加強(qiáng)對(duì)館員的溝通能力培訓(xùn)。溝通是實(shí)現(xiàn)館員與讀者二者之間良好關(guān)系構(gòu)建的橋梁。在實(shí)際管理的過(guò)程中，一些館員往往容易忽視溝通中的細(xì)節(jié)，導(dǎo)致雙方溝通效果的不理想，甚至直接導(dǎo)致沖突的產(chǎn)生。對(duì)此，應(yīng)該制定科學(xué)的培訓(xùn)制度，對(duì)館員進(jìn)行溝通技巧的培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)該包括溝通的語(yǔ)言、溝通的手勢(shì)、動(dòng)作、表情、態(tài)度等方面。如此，能夠使館員更好的實(shí)現(xiàn)與讀者之間的交流，使其更加明確讀者的需求，開(kāi)展更加具有針對(duì)性的服務(wù)以及管理，以此構(gòu)建和諧的圖書(shū)館氛圍，避免沖突的產(chǎn)生。

三、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，圖書(shū)館是高校的重要結(jié)構(gòu)內(nèi)容之一，其在極大程度上豐富了高校師生的精神世界，對(duì)高校的發(fā)展具有重要的積極意義。對(duì)此，必須要落實(shí)圖書(shū)館的沖突管理，構(gòu)建和諧的圖書(shū)館氛圍，切實(shí)發(fā)揮其社會(huì)價(jià)值。

[1]童靜,張代芹.基于沖突管理理論構(gòu)建合諧高校圖書(shū)館館讀關(guān)系[J].農(nóng)業(yè)圖書(shū)情報(bào)學(xué)刊,2015,22(03):214～216.

[2]陳輝玲.對(duì)普通高校學(xué)生自主參與圖書(shū)館管理的探討——以信陽(yáng)師范學(xué)院圖書(shū)館為例[J].河南圖書(shū)館學(xué)刊,2016,30(03):89～91.