對高職圖書館讀者服務(wù)質(zhì)量的探討

柳弦

摘 要：現(xiàn)在隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展加速，人們生活水平質(zhì)量提高，人們的需求也開始從物質(zhì)方面逐漸向精神需求過渡，因而人們對于圖書館建設(shè)和管理就提出了各位能更高的要求。文章從高職圖書館當(dāng)中讀者服務(wù)質(zhì)量含義和現(xiàn)狀進(jìn)行分析研究，與此同時對服務(wù)質(zhì)量的提升提出新要求。

關(guān)鍵詞：高職圖書館；服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)管理

服務(wù)質(zhì)量具有固有特性，實質(zhì)人們對其滿足的程度。圖書館的質(zhì)量通常就是指圖書館當(dāng)中文獻(xiàn)信息的充足與否以及其對于潛在要求的涵蓋之和。圖書館在服務(wù)質(zhì)量方面的表現(xiàn)可以概括為圖書館工作人員對于讀者提供的服務(wù)給顧客帶來的滿意程度，以及顧客對于圖書館中所收藏文獻(xiàn)的滿足程度，這兩者均有讀者進(jìn)行定義衡量。

1圖書館讀者服務(wù)質(zhì)量含義

質(zhì)量管理主要在于建立一套有效的文件化管理模式，其中體系文件的建立不僅包含了圖書館的各項業(yè)務(wù)工作過程，與此同時還能有效的對于各個服務(wù)過程進(jìn)行管理，進(jìn)而有效的了解到圖書館制度當(dāng)中存在的問題，進(jìn)而能夠進(jìn)行完善強(qiáng)化。現(xiàn)在很多圖書館開始將國際當(dāng)中相對先進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)化管理體系逐漸引入到圖書館的服務(wù)質(zhì)量管理過程中，在這一過程中需要根據(jù)圖書館自身實際來建立一套合適的方針和質(zhì)量管理目標(biāo)，隨后靈活運(yùn)用有關(guān)的規(guī)則條理，將信息服務(wù)的觀念轉(zhuǎn)變?yōu)樽x者為中心的理念，然后構(gòu)建出一套標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)質(zhì)量管理體系，進(jìn)而有條件提高圖書館的信息服務(wù)質(zhì)量，最終達(dá)到圖書館服務(wù)質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展。

2圖書館服務(wù)質(zhì)量管理當(dāng)中存在的問題

在圖書館的讀者服務(wù)管理當(dāng)中，進(jìn)行測評采用的指標(biāo)必須能夠充分反應(yīng)服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)，比如可以使有關(guān)于讀者的服務(wù)管理等方面的需求。對于指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計的過程通常難度較大，因而導(dǎo)致統(tǒng)計結(jié)果等出現(xiàn)問題。

2.1統(tǒng)計數(shù)據(jù)的不準(zhǔn)確

書庫一般時刻處于開放狀態(tài)，因而其內(nèi)部數(shù)據(jù)一直都處于變動的狀態(tài)，與此同時要對于數(shù)據(jù)進(jìn)行一次統(tǒng)計都會花費(fèi)大量的人力物力和時間。比如對于信息檢索的質(zhì)量評價中采用查全率作為評價引述的時候，要檢測檢索出文獻(xiàn)占據(jù)全部相關(guān)文獻(xiàn)數(shù)量的比例，在這一過程中，因為書庫具有開放性，而在開放性的系統(tǒng)當(dāng)中如果要進(jìn)行細(xì)致操作，則通常是不夠可行的。系統(tǒng)當(dāng)中存在了相當(dāng)大的動態(tài)性質(zhì)，沒有檢索出來的相關(guān)文獻(xiàn)數(shù)量在獲得的過程中有相當(dāng)大的阻礙，如果檢索者能夠輕易通過智能方式獲得這些文獻(xiàn)，則讀者也應(yīng)當(dāng)能夠通過同樣的方式獲得這些文獻(xiàn)信息。這些問題都導(dǎo)致了圖書館進(jìn)行信息服務(wù)質(zhì)量測評的難以展開。

2.2讀者服務(wù)的系統(tǒng)沒有足夠的系統(tǒng)性

現(xiàn)在高職圖書館雖然在對于服務(wù)管理的過程中下了一定的功夫，采取了座談會等方式獲得讀者意見并細(xì)致審查合理采納，但是這些措施沒有從根本上解決問題。因為圖書館內(nèi)資源質(zhì)量和信息服務(wù)等都是需要由讀者來評價的，所以要強(qiáng)化服務(wù)，就不能停留在被動接受的層面，不能簡單的對讀者進(jìn)行分類，進(jìn)行相當(dāng)簡單的分析過程，進(jìn)而導(dǎo)致圖書館的資源不能得到充分利用開發(fā)。

3解決服務(wù)質(zhì)量問題的策略

對于高職圖書館的讀者服務(wù)質(zhì)量問題，可以通過對于服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變以及強(qiáng)化技術(shù)型管理的措施來進(jìn)行緩解和解決。

3.1轉(zhuǎn)換服務(wù)質(zhì)量理念

在圖書管理服務(wù)的過程中，必須要講讀者的滿意程度作為圖書管服務(wù)的質(zhì)量評價主要標(biāo)準(zhǔn)，這也是圖書館的義務(wù)以及職能的體現(xiàn)。對于圖書館服務(wù)質(zhì)量的評價需要建立在服務(wù)關(guān)系之上，以讀者作為重心，來客觀的評判圖書館管理的服務(wù)質(zhì)量，這也在某個程度上意味著質(zhì)量評價過程從傳統(tǒng)的圖書館與圖書館行政主管部門之間的從屬關(guān)系，轉(zhuǎn)變?yōu)閳D書館和讀者之間的服務(wù)關(guān)系的轉(zhuǎn)表。這一轉(zhuǎn)變對于讀者作為重心進(jìn)行圖書館服務(wù)來說具有重要意義，能夠有效提高圖書館進(jìn)行高質(zhì)量服務(wù)建設(shè)。

3.2提高為讀者服務(wù)的水平

長期以來圖書館一直需要謹(jǐn)守著為書找人的服務(wù)至上服務(wù)理念，通過讀書服務(wù)的管理過程來確保每個讀者都能在圖書館當(dāng)中獲得自己所需要的信息，進(jìn)而對圖書館的服務(wù)足夠滿意。與此同時圖書館積極了解讀者需求，和讀者之間構(gòu)建起互需互動的關(guān)系，進(jìn)而能夠培養(yǎng)發(fā)展更多的讀者和潛在讀者。對于圖書館服務(wù)過程中存在的差距，圖書館管理人員需要強(qiáng)化服務(wù)思想，盡可能多的站在讀者角度進(jìn)行考慮，與此同時給予讀者以周全的服務(wù)和完善的管理，同時對于潛在的讀者期待來做出合理規(guī)劃，盡可能的為讀者提供合適的個性化的信息服務(wù)。高職圖書館當(dāng)中，學(xué)生是讀者的主要構(gòu)成成分，也是圖書館的主要服務(wù)對象，因而圖書館需要定期的向?qū)W生讀者宣傳館藏的特點(diǎn)和服務(wù)的方式內(nèi)容等知識，讓人們認(rèn)識圖書館的同時讓學(xué)生了解如何應(yīng)用圖書館資源，進(jìn)而能夠有條件獲得圖書館的有利條件，獲取新的知識信息。只有不斷的主動了解研究讀者性質(zhì)，幫助讀者培育讀者，才能有效的提高圖書館讀者服務(wù)管理質(zhì)量。

4結(jié)束語

讀者平時對于圖書館的質(zhì)量服務(wù)滿意程度主要體現(xiàn)在技術(shù)方面和職能方面，其中技術(shù)方面是服務(wù)交易過程中用戶獲得的收獲，技術(shù)質(zhì)量可以進(jìn)行精確測量，用戶也能精準(zhǔn)評價圖書館某種服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量。圖書館的技術(shù)質(zhì)量管理服務(wù)具有相當(dāng)?shù)闹匾裕|(zhì)量服務(wù)的收效可以通過精確測量獲得。服務(wù)職能的質(zhì)量測量在于圖書館服務(wù)過程中體現(xiàn)出的服務(wù)態(tài)度和狀況等。圖書館服務(wù)職能評價過程雖然標(biāo)準(zhǔn)模糊，但是相對客觀，用戶可以在圖書館接受服務(wù)的同時準(zhǔn)確的感受到圖書館的職能質(zhì)量。

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