品管圈在提高醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備維修外包服務(wù)滿意度中的應(yīng)用

成學(xué)慧 曹曉萌 李 波 肖 惠

外包(outsourcing)是在有限的內(nèi)部資源下，為爭(zhēng)取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)僅保留核心資源，將其他資源借助于外部?jī)?yōu)秀的專業(yè)化資源予以整合，以達(dá)到降低成本增加績(jī)效，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)部資源優(yōu)化的配置[1]。目前，企業(yè)外包趨勢(shì)非常明顯，超過(guò)70%的企業(yè)都選擇將部分業(yè)務(wù)進(jìn)行外包，但是外包績(jī)效的整體滿意度卻達(dá)不到50%[2]。近年來(lái)，醫(yī)療設(shè)備維修外包的概念逐漸走入各大醫(yī)院，以解決醫(yī)院整體人力不足、工作量大、專業(yè)技術(shù)短缺等問(wèn)題[3-4]。但由于醫(yī)療設(shè)備品種多樣、安全等級(jí)高、專業(yè)性強(qiáng)以及技術(shù)支持及時(shí)性要求高等特點(diǎn)，醫(yī)療設(shè)備維修的外包風(fēng)險(xiǎn)顯得尤為突出[5]。2014年，北京大學(xué)腫瘤醫(yī)院引入醫(yī)療設(shè)備維修外包服務(wù)，為全面監(jiān)管維修外包的服務(wù)水平，醫(yī)學(xué)工程處逐步建立了基于層次分析法(analytic hierarchy process，AHP)的醫(yī)院維修外包項(xiàng)目評(píng)價(jià)體系。其中，科室滿意度是評(píng)價(jià)外包服務(wù)的關(guān)鍵指標(biāo)。

品管圈(quality control circle，QCC)或稱品質(zhì)圈，是全面品質(zhì)管理的一項(xiàng)重要工具，由相同、相近或有互補(bǔ)性質(zhì)工作場(chǎng)所的人們自動(dòng)自發(fā)組成的活動(dòng)團(tuán)隊(duì)，通過(guò)全體合作、集思廣益，按照一定的活動(dòng)程序，活用品管手法，來(lái)解決工作現(xiàn)場(chǎng)、管理等方面問(wèn)題[6]。QCC可在短期內(nèi)見(jiàn)效、易于持續(xù)開(kāi)展，并且有利于節(jié)約醫(yī)院成本、提高工作效率及優(yōu)化業(yè)務(wù)流程[7]。近年來(lái)，國(guó)家衛(wèi)生行政管理部門(mén)意識(shí)到QCC的重要性，各大醫(yī)院也陸續(xù)在藥事、護(hù)理、感控及收費(fèi)等方面引入QCC持續(xù)改進(jìn)管理水平和服務(wù)質(zhì)量[8-12]。

醫(yī)療設(shè)備的質(zhì)量和安全與醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量安全息息相關(guān)，為提高維修外包服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，提高管理水平，提升使用科室滿意度，醫(yī)院醫(yī)學(xué)工程處引入QCC進(jìn)行維修外包服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，并取得了較好的效果。

1 醫(yī)療設(shè)備維修外包服務(wù)QCC建立

1.1 成立QCC

為提升外包服務(wù)質(zhì)量和使用科室滿意度，醫(yī)學(xué)工程處于2017年6月組織成立QCC。QCC小組由7名成員、1名輔導(dǎo)員和1名圈長(zhǎng)組成，圈員包括監(jiān)管人員、工程師及使用人員。QCC每2周組織1次組會(huì)，活動(dòng)包括主題選定、計(jì)劃擬定、現(xiàn)狀把握、目標(biāo)設(shè)定及對(duì)策擬定等步驟[13]。QCC中各個(gè)成員分工明確，全員參與，輔導(dǎo)員負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)QCC小組活動(dòng)進(jìn)行指導(dǎo)監(jiān)督；圈長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)活動(dòng)進(jìn)度進(jìn)行統(tǒng)一管理和統(tǒng)籌安排；圈員根據(jù)計(jì)劃安排具體參與實(shí)施。

1.2 選定主題

實(shí)施QCC旨在通過(guò)全體圈員努力，提高外包維修團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量和使用科室的滿意度。針對(duì)目前存在的問(wèn)題，并按照上級(jí)政策、重要性、迫切性及圈能力選題四要素[14]原則；主題為“提升外包維修服務(wù)質(zhì)量，提高使用科室滿意度”；QCC維修外包服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)實(shí)施時(shí)間為2017年6月至2018年2月。

1.3 制定活動(dòng)計(jì)劃

2017年6-7月，確定QCC主題、現(xiàn)狀調(diào)查、原因分析，設(shè)定目標(biāo)及制定對(duì)策；2017年8-12月，對(duì)策實(shí)施；2018年1-2月，確認(rèn)活動(dòng)效果，標(biāo)準(zhǔn)化和總結(jié)。

1.4 調(diào)查現(xiàn)狀

2017年6月進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷40份，涉及臨床及醫(yī)技科室共40個(gè)。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查方式采集滿意度評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)。做好調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)，全體圈員通過(guò)頭腦風(fēng)暴法對(duì)設(shè)備維修滿意度的影響因素進(jìn)行要因分析；通過(guò)繪制魚(yú)骨圖，從能力、效率、態(tài)度和管理四大要因分析得到了設(shè)備維修滿意度評(píng)價(jià)的15個(gè)中要因，并根據(jù)其指標(biāo)制定“維修滿意度調(diào)查問(wèn)卷”，每項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)分6個(gè)等級(jí)：①非常滿意，5分；②滿意，4分；③基本滿意，3分；④一般，2分；⑤不滿意，1分；⑥十分不滿意，0分。維修外包評(píng)價(jià)滿意度影響因素分析如圖1所示。

1.5 調(diào)查結(jié)果分析

(1)對(duì)回收的調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行匯總，利用加權(quán)算數(shù)平均法計(jì)算各指標(biāo)得分(滿分5分)，各指標(biāo)分?jǐn)?shù)分布情況見(jiàn)表1，經(jīng)換算得到的百分制總分為78.46分。

圖1 維修外包評(píng)價(jià)滿意度影響因素分析魚(yú)骨圖

表1 維修外包滿意度問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果(%)

(2)采用柏拉圖對(duì)問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，根據(jù)二八定律，將不滿意度占比累計(jì)79%的3項(xiàng)因素作為改善重點(diǎn)，分別為進(jìn)度反饋、人員流動(dòng)和返修率(如圖2所示)。

圖2 改進(jìn)前維修外包滿意度柏拉圖分析方法示圖

1.6 目標(biāo)設(shè)定

活動(dòng)前維修滿意度評(píng)價(jià)綜合得分為78.46分，不滿意度綜合得分為21.54分，將不滿意度綜合得分21.54分作為現(xiàn)狀值，改善重點(diǎn)為79%，圈能力為60%。通過(guò)計(jì)算可得不滿意度改善目標(biāo)值為9.63分，即滿意度評(píng)價(jià)綜合得分目標(biāo)值為90.37分[6]。目標(biāo)值計(jì)算為公式1：

目標(biāo)值=現(xiàn)狀值-(現(xiàn)狀值×改善重點(diǎn)×圈能力)(1)

1.7 對(duì)策擬定與實(shí)施

全體圈員在基于可行性、有效性和自發(fā)性的考慮下制定了重點(diǎn)項(xiàng)目改進(jìn)方案[15]。針對(duì)設(shè)備維修期間進(jìn)度反饋不及時(shí)的改進(jìn)措施：①梳理設(shè)備維修流程、修訂設(shè)備維修制度，并向工程師培訓(xùn)維修進(jìn)度反饋的必要性和具體要求；②根據(jù)工程師工作經(jīng)驗(yàn)與設(shè)備維修歷史數(shù)據(jù)，按照設(shè)備種類和維修級(jí)別制定設(shè)備故障修復(fù)時(shí)限表，如超期未能修復(fù)要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)原因并向使用科室反饋信息；③利用信息化手段進(jìn)行工作記錄，以便設(shè)備使用科室能夠隨時(shí)查閱工作進(jìn)度并便于監(jiān)管人員的監(jiān)督，并利用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法對(duì)工單填寫(xiě)正確率進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)測(cè)[16-17]；④完善設(shè)備使用科室投訴渠道，并安排專人依照科室投訴的問(wèn)題有針對(duì)性的進(jìn)行隨機(jī)抽查。

(1)針對(duì)工程師人員流動(dòng)性強(qiáng)的改進(jìn)措施。在外包服務(wù)合同中明確規(guī)定駐場(chǎng)工程師的資歷、數(shù)量以及工程師準(zhǔn)入準(zhǔn)出的院內(nèi)審批流程，同時(shí)將以上指標(biāo)執(zhí)行情況作為外包服務(wù)供應(yīng)商年度評(píng)價(jià)的一項(xiàng)重要評(píng)價(jià)條件。

(2)針對(duì)返修率高的改進(jìn)措施：①通過(guò)不定期抽查或邀請(qǐng)廠商鑒定的方式，嚴(yán)格把關(guān)設(shè)備維修配件的質(zhì)量，并規(guī)范維修配件的使用與儲(chǔ)存，確保維修配件質(zhì)量的可靠性[18]；②基于國(guó)際聯(lián)合委員會(huì)(Joint Commission International，JCI)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)全院設(shè)備進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)，并在此基礎(chǔ)上建立修后質(zhì)控制度，嚴(yán)格把關(guān)設(shè)備維修后的質(zhì)量；③邀請(qǐng)?jiān)O(shè)備原廠工程師對(duì)維修外包工程師進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，提高設(shè)備維修服務(wù)能力。

2 醫(yī)療設(shè)備維修外包服務(wù)QCC實(shí)施效果

檢查QCC管理模式實(shí)施6個(gè)月的改進(jìn)成果，于2017年12月對(duì)相同的40個(gè)科室進(jìn)行了改進(jìn)后問(wèn)卷調(diào)查，使用的問(wèn)卷與第一次改進(jìn)前相同。發(fā)放醫(yī)療設(shè)備維修外包服務(wù)QCC管理模式調(diào)查問(wèn)卷40份，收回40份，所有問(wèn)卷均有效，有效率為100%。

2.1 有形成果

對(duì)兩次問(wèn)卷調(diào)查的數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比分析，重點(diǎn)改善指標(biāo)改進(jìn)前后的滿意度得分得到了明顯改善，進(jìn)度反饋指標(biāo)的滿意度評(píng)分同比提高了1013%，人員流動(dòng)指標(biāo)的滿意度評(píng)分同比增長(zhǎng)了435%，返修率指標(biāo)的滿意度評(píng)分同比增長(zhǎng)了121%?？傮w而言，改進(jìn)后維修滿意度評(píng)價(jià)綜合得分為92.07分，同比增長(zhǎng)了17%，目標(biāo)達(dá)成率為114%(如圖3所示)。

圖3 改進(jìn)前后效果對(duì)比示圖

2.2 無(wú)形成果

在整個(gè)QCC管理模式實(shí)施后全體圈員齊心協(xié)力、共同努力，在團(tuán)隊(duì)凝聚力、組織協(xié)調(diào)能力、解決問(wèn)題能力、責(zé)任心、積極性、臨床科室信任度以及QCC手法方面均有了很大的提升，如圖4所示。

圖4 QCC無(wú)形成果示圖

3 醫(yī)療設(shè)備維修外包服務(wù)QCC優(yōu)勢(shì)

聯(lián)合外包服務(wù)管理人員、使用科室和外包項(xiàng)目負(fù)責(zé)人成立的QCC小組，對(duì)外包維修服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了規(guī)范和改進(jìn)，完善了醫(yī)療設(shè)備維修服務(wù)的質(zhì)量控制體系，實(shí)現(xiàn)了科室滿意度的有效提高。

(1)QCC活動(dòng)顯著改善了維修進(jìn)度反饋情況，QCC小組基于設(shè)備的風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)對(duì)維修周期進(jìn)行了預(yù)判，并以此時(shí)間明確了進(jìn)度反饋標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)過(guò)1個(gè)月的適應(yīng)，各位工程師均可按照要求及時(shí)對(duì)維修進(jìn)度主動(dòng)反饋科室。

(2)在有關(guān)維修外包準(zhǔn)入方面法規(guī)尚不完善的情況下，外包合同是約束外包公司的重要條件，通過(guò)在合同中明確規(guī)定人員流動(dòng)限度，并將相關(guān)指標(biāo)納入對(duì)該公司績(jī)效考核的方式，達(dá)到了約束工程師的流動(dòng)，保障服務(wù)的穩(wěn)定性的目的。

(3)QCC管理模式降低了設(shè)備返修率。①通過(guò)基于設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)制度，制定維修后質(zhì)量控制機(jī)制，由醫(yī)院資深質(zhì)量控制工程師執(zhí)行，嚴(yán)控設(shè)備維修后質(zhì)量，有效降低了返修率；②嚴(yán)格落實(shí)科室使用人員、醫(yī)學(xué)工程人員及廠商技術(shù)人員的三級(jí)保養(yǎng)制度。

(4)QCC管理模式增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力，提升了各組員的組織協(xié)調(diào)和解決問(wèn)題能力，培養(yǎng)了責(zé)任心、積極性以及臨床科室對(duì)維修服務(wù)和監(jiān)管團(tuán)隊(duì)的信任度和滿意度。

4 結(jié)語(yǔ)

醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備維修外包服務(wù)QCC管理模式是一次成功和有益的嘗試，在今后的工作中將繼續(xù)運(yùn)用QCC管理模式不斷加強(qiáng)維修外包服務(wù)管理，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高設(shè)備使用安全，為患者健康提供保障。