醫(yī)院“家文化”理念在臨床診療中的實踐運用研究

劉忠

隨著新醫(yī)改的深入，醫(yī)院管理、醫(yī)療服務質(zhì)量和醫(yī)患關系受到社會各界的密切關注。安全有效的臨床診療服務是醫(yī)院管理的重要目標，是優(yōu)良醫(yī)療服務質(zhì)量的核心載體，是構(gòu)成和諧醫(yī)患關系的重要環(huán)節(jié)，因此是醫(yī)院醫(yī)療管理的重中之重?，F(xiàn)代醫(yī)院管理已經(jīng)從經(jīng)驗管理和制度管理發(fā)展到文化管理階段，對內(nèi)以文化匯聚人才、聚人心，對外以文化樹立品、吸引思者，是現(xiàn)代醫(yī)院必經(jīng)的強院之路，醫(yī)院文化已成為醫(yī)院選擇經(jīng)營管理發(fā)展方向與能否立于不敗之地的決定因素。本文闡述家文化的內(nèi)函和本質(zhì)，探索家文化理念在醫(yī)院臨床診療過程中的實現(xiàn)路徑，旨在為現(xiàn)代醫(yī)院文化管理的實際應用提供參考。

一、醫(yī)院家文化提出的背景

醫(yī)院家文化的提出，是醫(yī)療機構(gòu)在利用中國傳統(tǒng)文化解決醫(yī)療服務行業(yè)新問題的創(chuàng)新性舉措。當前，醫(yī)療服務行業(yè)深受社會市場經(jīng)濟思潮的影響，患者的消費者意識和法律維權(quán)意識增強，醫(yī)院的效益意識提高，趨利行為增多，醫(yī)患關系日趨緊張甚至變味，醫(yī)院管理日趨復雜多變，醫(yī)療糾紛日益增加，這就需要追求更高層次的管理理念和方法，文化管理是解決問題的必然選擇。

醫(yī)院文化是指醫(yī)院中大多數(shù)人所認同的思想觀念、行為準則和自覺的行動，是從建院之初直到現(xiàn)在長期以來形成的醫(yī)院物質(zhì)文明和精神文明的總和。中華民族深受家文化的熏陶和影響，儒家文化對家文化則極為推崇。家是最基本的生產(chǎn)和生活單位，承擔著推動社會經(jīng)濟發(fā)展和繁行生息的雙重任務。家庭關系是最基本的倫理道德關系，將”父慈子孝，兄恭弟友”推及與其他人、其他組織的關系，是儒家道德的基本觀點，也成為中華民族最基本的文化基因之一。因此，醫(yī)院的家文化理念就是把人們幾千年來對家的眷戀和熱愛引入醫(yī)院管理，讓員工愛院如家，患者就診住院如家，員工與患者者建立如同親人般的和諧關系，進而提升醫(yī)院士氣，改善醫(yī)患關系，塑造醫(yī)院的品牌形象，提高醫(yī)院的管理效益。

二、醫(yī)院臨床診療的家文化理念實現(xiàn)路徑

在臨床診療過程中體現(xiàn)家文化理念，主要有宏觀和微觀兩個層面。宏觀層面是指整個醫(yī)院為社會提供安全有效的診療服務過程中體現(xiàn)家文化理念，這是一個系統(tǒng)工程，涉及面廣牽涉人多，重點在于醫(yī)院的制度和文化管理。微觀層面是指作為診療服務主體的醫(yī)務人員在為患者提供服務的過程中體現(xiàn)家文化理念，每位醫(yī)務人員都是診療服務的締造者和質(zhì)量保證人，是與患者接觸最緊密的服務單元，他們在診療過程中的一言一行，一舉一動都是家文化理念能否實現(xiàn)的關鍵?，F(xiàn)代大醫(yī)院提供的臨床診療服務，是醫(yī)院中最龐大的系統(tǒng)工程。一項看似簡單的診療項目，背后需要后勤人員、行政管理人員、醫(yī)技醫(yī)輔人員和醫(yī)療護理人員等所有人的努力與配合才能順利提供，某一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，都會影響診療服務的質(zhì)量。要將家文化理念滲透在醫(yī)院臨床診療活動每個環(huán)節(jié)中，使之可視、可感受，醫(yī)院每一位員工都不能置身事外，真正需要從個人的道德品質(zhì)和行為修養(yǎng)到整個醫(yī)院的制度規(guī)范和運作機制都不斷地經(jīng)歷家文化理念的洗禮和煉，才能聚于至善，實現(xiàn)卓越。

1.加強以仁愛、謙恭為本心的道德塑造。家文化要求醫(yī)院每一位員工心懷仁愛并發(fā)自內(nèi)心地尊重患者和同事，這是排在第一位的道德要求。唐代醫(yī)學家孫思邈《大醫(yī)精誠》篇中對一位合格醫(yī)生在行醫(yī)時的行為準則進行了界定：“凡大醫(yī)治病，必當安神定志，無欲無求，先發(fā)大慈側(cè)隱之心，誓愿普救含靈之苦。”這成為后世行醫(yī)者的醫(yī)德典范，也是家文化理念要求醫(yī)務工作者一生不斷追求不斷實踐的從醫(yī)境界。一個善良謙恭正直的人，才有可能成為稱職的醫(yī)生。家文化的這條理念就把對員工的基本道德要求從工作的八小時內(nèi)擴展到員工下班后的休息和娛樂時間，要求他們隨時隨地都要修煉仁愛和謙恭兩項品質(zhì)，塑造符合家文化要求的”大醫(yī)”品德，最后達到全院員工精神氣質(zhì)的協(xié)同。

2.嚴格守以安全、禮儀為原則的規(guī)章制度。

安全和舒適是家給人最重要的感受，因此家文化將患者和醫(yī)務人員的人身和財產(chǎn)安全列為診療環(huán)節(jié)的首要要求?；颊咭虿结t(yī)院就診，若因為不安全的就診環(huán)境或診療措施導致傷害的加重，診療行為就失去了意義。國有國法，家有家規(guī)，家文化理念下的醫(yī)療安全制度實施應該比國家的標準更嚴格，醫(yī)院應建立醫(yī)療風險預防、醫(yī)院安全事故應急處理和醫(yī)院安全事故善后學習三大機制和具體預案，家的安全和溫馨是通過這些不為患者所知但員工熟記于心的管理機制和細節(jié)米實現(xiàn)的。從具體的診療來說，醫(yī)務人員要嚴格守各項安全守則和診療護理常規(guī)，像保護至親一樣關心患者和同事的生命安全。

禮之用，和為貴，在臨床診療中除了安全和療效，最重要的就是文明禮貌的言行與和諧溫的文化圍。傳統(tǒng)的家文化要求在日常的禮節(jié)中長幼有序、尊卑有別，在臨床診療中是有積極意義的。長幼有序，是指無論身份地位如何，敏重長、尊重同程、愛護晚輩，公平自然地對待思者；尊卑有別，是指要以患者為尊、以同事為尊，把自己放在謙卑的低位，全心全意為患者和同事服務。

3.營造以平等、誠信為習慣的溝通氛圍。

醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的信息不對稱現(xiàn)象非常嚴重，醫(yī)護人員由于掌專業(yè)的臨床專業(yè)知識，對患者又有合法的身體和經(jīng)濟處置權(quán)，天然會產(chǎn)生一種高高在上的優(yōu)越感和控制欲、若醫(yī)務工作者沒有意識到這點并加以克制，在溝通和診療過程中會不自覺地流露出令患者不滿的語氣和神態(tài)，使他們失去了在家就診的舒適感。因此平等有雙重的含義，一是醫(yī)生不能因自身知識、經(jīng)濟和社會地位的優(yōu)勢輕視可能因為意外、無知或貧困遭受病傷的思者，應該把他們看作是與自己平等的生命個體，享有健康和受尊重的基本權(quán)利；二是醫(yī)生對所有的者都應該一視同仁，不因患者的貧富貴賤而區(qū)別對待。

家文化對溝通的第二個要求是誠信，包括尊重患者的知情同意權(quán)，不偏不倚地行使告知和講解義務面絕不慘雜絲毫個人私念。家文化強調(diào)“人而無信，不知其可”，一個醫(yī)生如果做人不講信用，不誠實，其他任何事情他都不能去做。醫(yī)務人員誠實守信的個人品質(zhì)，是行醫(yī)治病的道德前提，是保證臨床診療過程安全有效的重要保證，是樹立家文化良好的社會聲望、醫(yī)院美好聲譽的必要條件。

4.堅持以自省、創(chuàng)新為動力的質(zhì)量改進.

家文化要求醫(yī)院里的每一位員工，每天都要問自己三句話：“吾日三省吾身，與人謀而不忠乎？與朋友交而不信乎？傳不習乎？"引申開來就是，我每天都要反省自己三件事情，自己足夠敬業(yè)嗎，為患者考慮得周到嗎、為同事服務到位嗎？我與患者和同事交往是否講信用？學習新知識了么？看到的新問題解決了么？通過這樣的自省，不斷提高醫(yī)院員工的個人修養(yǎng)。

在醫(yī)院內(nèi)造成一種不斷改進、不斷創(chuàng)新的文化心理氛圍?，F(xiàn)代醫(yī)院的家文化要強調(diào)員工每時每刻的創(chuàng)新，“茍日新，日日新，又日新”，如果今天能洗凈心靈上的污漬，就應棄舊圖新，天天清洗，使身心清新，直至身體和精神煥然新。家文化提倡，在臨床診療的過程中，要積極思考如何更好地服務患者，配合同事，虛心躬身向患者和同事請教，改進自身，大膽改革診療過程使其更具效率、更人性化，提高思者滿意度，促進臨床診療質(zhì)量的不斷提高。

5.塑造以溫暖、和諧為根本的文化環(huán)境

文化由硬文化和軟文化兩部分組成。硬文化是“顯性文化”，是看得見摸得著的物質(zhì)文化，例如醫(yī)院的建筑、桌椅、標識等就診環(huán)境、醫(yī)務人員的表儀態(tài)和精神面。軟文化是“隱形文化”，是比較隱蔽但從醫(yī)務人員個體到醫(yī)院整體都能體現(xiàn)出來的品質(zhì)、觀念、語言、行為和制度，是給人的一種印象。家文化的目標就是讓患者在醫(yī)院有在家看病的感覺，像在家一樣受到關愛和尊重，像在家一樣舒適和自由；讓員工有在家工作的感覺，每一刻都充滿幸福感和責任心，意識到自己的每一個舉動都是在為自己溫暖的家做貢獻。這就需要從硬文化和軟文化兩個方面米實現(xiàn)診療環(huán)節(jié)的家文化。醫(yī)院所有與診療環(huán)節(jié)有關的建筑、裝修和設備設置，都要體現(xiàn)對想者、對員工的人文關懷。所有與診療有關的制度規(guī)定，都要使用流程再造管理思想重新設計和改進，縮短患者的等待時間，最大程度地方便患者就診。所有與診療有關的醫(yī)務人員，都要把修煉自身的道德修養(yǎng)當作工作和生活不可缺少的一個部分使自己成為仁受寬厚的謙謙君子，這是軟文化方面的建設措施。醫(yī)院家文化的建設是一個動態(tài)的系統(tǒng)工程，不斷更新完善的過程體現(xiàn)了醫(yī)院對加強文化內(nèi)涵建設的追求，就已經(jīng)向社會公眾傳遞了友好、謙虛的信號，加強醫(yī)院文化建設是有利醫(yī)院也有利社會的良好管理舉措。

三、總結(jié)

將家文化理念融入臨床診療環(huán)節(jié)，是一項長期、復雜而富有意義的戰(zhàn)略性事業(yè)。以儒家的仁愛理念為家文化核心，培養(yǎng)醫(yī)務人員仁愛寬厚的品德和習性，實現(xiàn)“仁”；教導員工以平等心尊重同事、關愛患者，切切實實地遵守醫(yī)院的各項規(guī)章制度，拋棄所有私心雜念，不計回報、彬彬有禮地對待每一位患者，實現(xiàn)“義”和“禮”，讓員工每天做到自我反省、自我改進，為提高自身修養(yǎng)和改進醫(yī)院診療質(zhì)量出謀劃策，積極創(chuàng)新，實現(xiàn)“智”，以員工之間、員工與患者之間的坦誠相待、信無欺作為最基本的道德要求，實現(xiàn)”信”。診療環(huán)節(jié)所體現(xiàn)的文化氣息只是醫(yī)院整體文化的一個片段，一個子系統(tǒng)，只有全面推進整個醫(yī)院家文化體系的建設，才能保證診療環(huán)節(jié)家文化理念的實現(xiàn)。