基于館藏內(nèi)容的高校圖書館知識(shí)服務(wù)

王詠晴

摘要：隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)和發(fā)展以及用戶信息需求的改變，為了在新環(huán)境下謀得長(zhǎng)足發(fā)展高校圖書館需要做出變革。即在整合現(xiàn)有館藏資源的基礎(chǔ)上，以用戶的信息需求為導(dǎo)向，向用戶提供知識(shí)服務(wù)。本文簡(jiǎn)單闡述了高校圖書館知識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵及特征、館藏資源的整合、三種不同類型的知識(shí)服務(wù)模式以及保證高校圖書館知識(shí)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的保障措施。

關(guān)鍵詞：高校圖書館；知識(shí)服務(wù)；保障措施

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代、大數(shù)據(jù)時(shí)代的來(lái)臨，數(shù)字資源環(huán)境已經(jīng)形成。在新的社會(huì)背景下，不僅用戶的信息需求發(fā)生了改變，而且圖書館的信息服務(wù)內(nèi)容、方式、方法等也發(fā)生了變革，尤其是高校圖書館的變革尤為突出。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代背景下的高校圖書館，由原先向讀者提供簡(jiǎn)單的讀者借閱、文獻(xiàn)傳遞等服務(wù)，發(fā)展為包含提供各種數(shù)據(jù)庫(kù)查詢服務(wù)，如數(shù)目數(shù)據(jù)庫(kù)、圖文數(shù)據(jù)庫(kù)、全文數(shù)據(jù)庫(kù)、電子資源數(shù)據(jù)庫(kù)等，還提供各種聲像多媒體資源以及各種網(wǎng)絡(luò)信息資源等服務(wù)。為了進(jìn)一步滿足用戶信息需求、順應(yīng)時(shí)代發(fā)展潮流、促進(jìn)自身發(fā)展，高校圖書館應(yīng)該在充分整合自身館藏資源的基礎(chǔ)上，以用戶需求為導(dǎo)向，提供有針對(duì)性的、高知識(shí)含量的知識(shí)服務(wù)。知識(shí)服務(wù)是現(xiàn)代圖書館核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分，尤其是為高校師生服務(wù)的高校圖書館更應(yīng)大力發(fā)展知識(shí)服務(wù)。

1.知識(shí)服務(wù)相關(guān)概念

1.1知識(shí)服務(wù)內(nèi)涵

一般認(rèn)為圖書情報(bào)界的知識(shí)服務(wù)研究始于任俊為發(fā)表的《知識(shí)經(jīng)濟(jì)與圖書館知識(shí)服務(wù)》一文，他認(rèn)為隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，知識(shí)不僅對(duì)經(jīng)濟(jì)的影響和作用日益明顯，而且對(duì)圖書館的影響也日趨加強(qiáng)，具體表現(xiàn)為用戶對(duì)圖書館知識(shí)服務(wù)的體現(xiàn)出強(qiáng)烈的需求。知識(shí)服務(wù)是一種嶄新的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用理念，對(duì)海量的網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行加工組織并提供給用戶的一種新型信息服務(wù)。廣義上的知識(shí)服務(wù)是指提供用戶所需一切知識(shí)的服務(wù)，涉及普通知識(shí)、專業(yè)知識(shí)等；狹義上的知識(shí)服務(wù)是指針對(duì)用戶特定領(lǐng)域的信息需求，以幫助用戶解決問(wèn)題為目的，向用戶提供高知識(shí)含量的智力服務(wù)?？偟恼f(shuō)來(lái)，知識(shí)服務(wù)是指知識(shí)服務(wù)提供者憑借自身的專業(yè)素養(yǎng)，對(duì)信息資源進(jìn)行知識(shí)性改造，并將形成的成果提供給用戶的服務(wù)過(guò)程。

1.2知識(shí)服務(wù)特點(diǎn)

知識(shí)服務(wù)相對(duì)于普通的信息服務(wù)來(lái)說(shuō)，具有比較鮮明的特征，具體表現(xiàn)為：針對(duì)性、準(zhǔn)確性、科學(xué)性、創(chuàng)新性、交互性以及廣泛性。（1）針對(duì)性：知識(shí)服務(wù)本質(zhì)上是一種有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，因?yàn)橹R(shí)服務(wù)的開展是圍繞用戶的具體信息需求展開的，具有很強(qiáng)的針對(duì)性。（2）準(zhǔn)確性：由于知識(shí)服務(wù)是根據(jù)用戶具體信息需求展開的，對(duì)用戶所需信息具有明確的界定范圍，不會(huì)偏離既定的主題。（3）創(chuàng)新性：由于知識(shí)服務(wù)是根據(jù)不同用戶的信息需求，依賴知識(shí)服務(wù)提供者的專業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能展開的，所以知識(shí)服務(wù)的內(nèi)容和方向是科學(xué)合理的。（4）科學(xué)性：知識(shí)服務(wù)是知識(shí)服務(wù)提供者對(duì)信息資源進(jìn)行知識(shí)性改造形成的創(chuàng)新型、高知識(shí)含量的智力服務(wù)，具有較強(qiáng)的創(chuàng)新性。（5）交互性：知識(shí)服務(wù)最大的特點(diǎn)就是交互性，因?yàn)橹R(shí)服務(wù)的展開全程圍繞用戶展開，在知識(shí)服務(wù)的過(guò)程中要與用戶溝通交流，根據(jù)用戶的要求不斷調(diào)整服務(wù)的內(nèi)容，以達(dá)到幫助用戶解決問(wèn)題、最大限度滿足用戶需求的目標(biāo)。（6）廣泛性：知識(shí)服務(wù)的展開需要涉及很多領(lǐng)域和專業(yè)，因此需要的知識(shí)也是廣泛的。

2.高校圖書館開展知識(shí)服務(wù)的必要性

高校是國(guó)家培養(yǎng)人才的重要基地，更是科學(xué)研究開展的重要領(lǐng)地，高校圖書館作為向高校提供信息服務(wù)的重要部門，發(fā)展知識(shí)服務(wù)更是迫在眉睫。高校圖書館發(fā)展知識(shí)服務(wù)，首先可以順應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的發(fā)展潮流，其次可以提高自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力滿足自身發(fā)展，再次可以滿足用戶日趨多樣化高知識(shí)含量的信息需求，更好的服務(wù)廣大師生。

2.1豐富教學(xué)資源的需求

教職工和學(xué)生是高校圖書館的主要用戶，教職工可以通過(guò)圖書館獲得知識(shí)儲(chǔ)備，尤其是教師隊(duì)伍在日常教學(xué)和科研工作過(guò)程中需要大量?jī)?chǔ)備專業(yè)知識(shí)和教學(xué)資源，而教師專業(yè)知識(shí)水平的高低和教學(xué)資源的豐富與否又對(duì)教學(xué)質(zhì)量有著重要的影響，因此高校圖書館要大力開展和拓寬知識(shí)服務(wù)面。在學(xué)校，教職工和廣大學(xué)生可以通過(guò)圖書館提供的專業(yè)知識(shí)服務(wù)，掌握并獲得本學(xué)科、本專業(yè)以及相關(guān)學(xué)科和專業(yè)的最新研究動(dòng)態(tài)，并掌握具有較強(qiáng)實(shí)用性的知識(shí)，滿足自身信息需求并促進(jìn)自身發(fā)展甚至學(xué)科發(fā)展。

2.2支持科研項(xiàng)目的需要

在高校，一般教師都申報(bào)或承擔(dān)著一批國(guó)家或地方的重點(diǎn)科研項(xiàng)目，圖書館信息服務(wù)人員應(yīng)積極與他們合作，給廣大教師提供便利的信息服務(wù)，進(jìn)行主動(dòng)的知識(shí)內(nèi)容提供行為。教師申報(bào)科研項(xiàng)目從最初的定題到最終科研成果的提交是一個(gè)漫長(zhǎng)而艱苦的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中圖書館要主動(dòng)承擔(dān)起向科研項(xiàng)目提供系統(tǒng)性的、專業(yè)的知識(shí)服務(wù)的重要職責(zé)。一項(xiàng)科研項(xiàng)目能否獲得最后的成功獲批，不僅僅取決于整個(gè)科研團(tuán)隊(duì)的科研水平能力，還取決于眾多外部環(huán)境的大力支持，尤其是智力方面的支持。

2.3獲得學(xué)術(shù)支持的需要

學(xué)生是高校圖書館最廣大的用戶群體，在學(xué)生的學(xué)習(xí)生涯中圖書館不僅向?qū)W生提供最佳的學(xué)習(xí)場(chǎng)所，同時(shí)還向?qū)W生提供了全面的學(xué)術(shù)方面的幫助和支持。尤其是學(xué)生在進(jìn)行論文創(chuàng)作的過(guò)程中，高校圖書館發(fā)揮的作用不容小覷，起著舉足輕重的作用。為學(xué)生課堂中的小論文、課程論文、調(diào)查實(shí)踐報(bào)告以及畢業(yè)論文的選題、定題等過(guò)程提供最新的學(xué)科研究動(dòng)態(tài)；還可以通過(guò)開展各學(xué)科講座和論壇的形式提高學(xué)生的專業(yè)技能和素養(yǎng)，指導(dǎo)學(xué)生更好的進(jìn)行科研論文創(chuàng)作，提高科研創(chuàng)作能力，為以后的工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

3.高校圖書館開展知識(shí)服務(wù)可行性分析

知識(shí)服務(wù)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的產(chǎn)物，高校圖書館開展知識(shí)服務(wù)不僅需要豐厚的資源儲(chǔ)備、專業(yè)型人才，還需要現(xiàn)代信息技術(shù)的支撐以及必要的創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)，具體分析如下。

3.1完備的資源集成體系

在高校，各學(xué)科分布廣泛，高校圖書館涉及的服務(wù)對(duì)象就具體特殊性，其館藏資源必須達(dá)到各學(xué)科要求，顯得更加豐富，不僅包括傳統(tǒng)載體的信息資源，還包含各種新興資源，如網(wǎng)絡(luò)資源、電子資源、數(shù)字資源、各種數(shù)據(jù)庫(kù)資源等。高校圖書館的館藏資源涉及的學(xué)科、專業(yè)類別完備，資源類型也齊全，因此形成了資源類別完善、體系完整的高校資源體系。其完備的資源集成體系為高校開展知識(shí)服務(wù)奠定了堅(jiān)實(shí)的資源基礎(chǔ)。

3.2科學(xué)合理的專業(yè)人才隊(duì)伍

一方面高校是科學(xué)研究的重要領(lǐng)域，另一方面高校是國(guó)家培養(yǎng)各種類型人才的重要基地，因此高校也不缺乏開展知識(shí)服務(wù)的專業(yè)型人才。另外為了滿足其自身發(fā)展，近年來(lái)各高校圖書館紛紛引進(jìn)了具有高專業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能的不同領(lǐng)域的圖書館員，館內(nèi)人才體系設(shè)置發(fā)生了質(zhì)的改變，形成了科學(xué)合理的人才配備。這一專業(yè)的科學(xué)體系，使得知識(shí)服務(wù)提供者的專業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能在知識(shí)服務(wù)開展過(guò)程中發(fā)揮的作用顯得至關(guān)重要，甚至可以說(shuō)起著決定性的作用。高校作為人才聚集地，為高校圖書館開展知識(shí)服務(wù)不僅提供了各種專業(yè)人才支持，還提供了現(xiàn)代信息技術(shù)支撐。

3.3自發(fā)的創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)

高校作為創(chuàng)新機(jī)制的發(fā)源地，最不缺的就是賦予師生現(xiàn)時(shí)代的創(chuàng)新精神。為了順應(yīng)新時(shí)代的發(fā)展潮流、滿足廣大師生不斷增長(zhǎng)的知識(shí)改革需求，高校圖書館近年來(lái)大刀闊斧，對(duì)多年的傳統(tǒng)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式積極進(jìn)行了變革，如：積極開展數(shù)字圖書館建設(shè)、基于互聯(lián)網(wǎng)提供新型的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)等。這些顯著的改變一定程度上顯示了高校圖書館具有較強(qiáng)的、自發(fā)的創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)，而創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)也正是高校圖書館知識(shí)服務(wù)開展的必要條件。

4.高?；陴^藏內(nèi)容的知識(shí)服務(wù)模式

4.1聚合型知識(shí)服務(wù)

聚合型知識(shí)服務(wù)是指以用戶明確的信息需求為據(jù)點(diǎn)，對(duì)相關(guān)領(lǐng)域的信息資源進(jìn)行知識(shí)性改造，然后將形成的具有創(chuàng)新性、高知識(shí)含量特征的產(chǎn)品或服務(wù)提供給用戶的過(guò)程。在此服務(wù)過(guò)程中，通過(guò)考察、調(diào)研、與用戶溝通的方式了解用戶具體的信息需求，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行知識(shí)性加工和改造，最終將加工形成的知識(shí)合集反饋給用戶，幫助用戶解決問(wèn)題。聚合型知識(shí)服務(wù)包含三個(gè)要素，分別是知識(shí)服務(wù)提供者即高校圖書館、用戶群、知識(shí)合集。由于聚合型知識(shí)服務(wù)是面向廣大師生群體提供的，所以聚合型知識(shí)服務(wù)的受眾范圍廣泛、涉及的知識(shí)面很廣，最重要的一點(diǎn)是聚合型知識(shí)服務(wù)是無(wú)償?shù)?。另一方面，聚合型知識(shí)服務(wù)所提供的知識(shí)合集具有很強(qiáng)的知識(shí)系統(tǒng)性，因?yàn)樵撝R(shí)合集是在特定的知識(shí)主題基礎(chǔ)上形成的。

4.2決策支持型知識(shí)服務(wù)

決策支持型知識(shí)服務(wù)是指用戶主動(dòng)向知識(shí)服務(wù)提供者尋求幫助，知識(shí)服務(wù)提供者根據(jù)用戶的具體信息需求，依賴自身的專業(yè)素養(yǎng)進(jìn)行信息收集整理處理的過(guò)程，最終形成高知識(shí)含量的分析報(bào)告，并幫助用戶做出決策的服務(wù)過(guò)程。同樣的決策支持型知識(shí)服務(wù)也包含三個(gè)要素，分別是用戶信息需求、知識(shí)服務(wù)提供者、決策型成果。決策型知識(shí)服務(wù)實(shí)際上是另一種形式的個(gè)性化服務(wù)，因?yàn)樵摲?wù)是基于用戶特定的信息需求展開的，不同用戶的信息需求不盡相同，具有很強(qiáng)的針對(duì)性和獨(dú)特性。相較于聚合型知識(shí)服務(wù)決策型知識(shí)服務(wù)具有兩個(gè)鮮明的特征，一是用戶主動(dòng)向信息服務(wù)機(jī)構(gòu)提出獲得知識(shí)服務(wù)的要求，二是決策型知識(shí)服務(wù)是有償?shù)摹?/p>

4.3問(wèn)答式知識(shí)服務(wù)

問(wèn)答式知識(shí)服務(wù)是指讀者通過(guò)圖書館服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行提問(wèn)，服務(wù)系統(tǒng)根據(jù)問(wèn)題的所屬領(lǐng)域、學(xué)科進(jìn)行分類并分配給相應(yīng)的學(xué)科館員或?qū)＜?，再由他們進(jìn)行一一回答；然后將這些問(wèn)題進(jìn)行搜集和整理，形成問(wèn)題知識(shí)庫(kù)。問(wèn)答式知識(shí)服務(wù)為讀者提供多種形式的服務(wù)，具體可以分為線上和線下兩種。線下的問(wèn)答式知識(shí)服務(wù)是指，讀者可以到館與館員進(jìn)行面對(duì)面溝通交流，同時(shí)可以向館員提問(wèn)、咨詢或?qū)で笃渌矫娴膸椭?，館員現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)就給出解答，是一種直接，充滿人性化的服務(wù)方式，使讀者能親身體會(huì)到服務(wù)的優(yōu)劣。問(wèn)答式知識(shí)服務(wù)最大的特點(diǎn)在于即時(shí)性和針對(duì)性，但是也具有一定的局限性。線上的問(wèn)答式知識(shí)服務(wù)具體包括即時(shí)互動(dòng)問(wèn)答、郵件咨詢、虛擬化參考咨詢、社區(qū)論壇等形式。無(wú)論是線上問(wèn)答還是線下問(wèn)答，都具有極強(qiáng)的即時(shí)性，在用戶提出問(wèn)題之后，知識(shí)服務(wù)提供者會(huì)在最短的時(shí)間內(nèi)向讀者提供幫助和解答。由于每個(gè)讀者提問(wèn)的問(wèn)題不一樣、信息需求的領(lǐng)域和側(cè)重點(diǎn)也不一樣，因此問(wèn)答式知識(shí)服務(wù)模式具有很強(qiáng)的針對(duì)性。

5.結(jié)語(yǔ)

高校圖書館的服務(wù)對(duì)象是廣大師生和教職工，因此其更需要向師生提供更加系統(tǒng)、專業(yè)、個(gè)性化的知識(shí)服務(wù)。不僅可以滿足師生日趨多元化的信息需求，也是實(shí)現(xiàn)高校圖書館自身發(fā)展的目標(biāo)。高校圖書館開展知識(shí)服務(wù)將是進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的主要趨勢(shì)和潮流。

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