公共圖書(shū)館館員的服務(wù)禮儀規(guī)范

張靜

摘 要：禮儀是人類最基本的行為道德規(guī)范。公共圖書(shū)館是面向社會(huì)每一位讀者的公益服務(wù)文化機(jī)構(gòu)，讀者服務(wù)工作中，館員的服務(wù)禮儀規(guī)范十分重要。本文就公共圖書(shū)館館員服務(wù)禮儀規(guī)范的重要性、具體內(nèi)容及有效培養(yǎng)公共圖書(shū)館館員服務(wù)禮儀規(guī)范的途徑展開(kāi)了探討。

關(guān)鍵詞：公共圖書(shū)館；圖書(shū)館館員；服務(wù)禮儀；規(guī)范

中圖分類號(hào)：G251 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-5079（2018）08-0-02

一、前言

中國(guó)自古以來(lái)就是聞名世界的禮儀之邦，禮儀是人類為維系社會(huì)正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，是構(gòu)建和諧社會(huì)的重要組成部分，廣泛地存在于人與人之間的交際活動(dòng)中。公共圖書(shū)館作為最具開(kāi)放性和公益性的社會(huì)文化機(jī)構(gòu)，是面向社會(huì)每一位讀者的服務(wù)性機(jī)構(gòu)，讀者服務(wù)工作中，圖書(shū)館館員和讀者的交流處處存在，在與讀者業(yè)務(wù)交往的過(guò)程中必然要遵守一定的服務(wù)禮儀。公共圖書(shū)館館員的服務(wù)禮儀規(guī)范尤為重要。重視圖書(shū)館館員的服務(wù)禮儀，館員自覺(jué)規(guī)范自身言行，展示自身的禮儀修養(yǎng)，自我形象得到提升，同時(shí)樹(shù)立了圖書(shū)館的良好形象，有利于圖書(shū)館的進(jìn)步和發(fā)展。

二、公共圖書(shū)館館員服務(wù)禮儀規(guī)范的重要性

公共圖書(shū)館作為面向社會(huì)的文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，是精神文明服務(wù)的窗口，是貫穿公共圖書(shū)館發(fā)展的主線。隨著公共圖書(shū)館事業(yè)建設(shè)的蓬勃發(fā)展，讀者對(duì)圖書(shū)館館員的服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量有了進(jìn)一步的要求。館員的行為舉止、儀容儀態(tài)等各方面對(duì)讀者服務(wù)的整體工作起著重要的作用。在讀者服務(wù)中，館員應(yīng)具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和愛(ài)崗敬業(yè)精神，時(shí)刻遵循禮儀規(guī)范，自覺(jué)規(guī)范自身言行，展示自身的禮儀修養(yǎng)，必然會(huì)受到讀者以及同行從業(yè)人員的尊重。反之，若一名館員舉止怪異、精神欠佳、語(yǔ)言粗俗、解答讀者問(wèn)題過(guò)程中敷衍了事，必將會(huì)受到讀者以及同行從業(yè)人員的反感和鄙視。針對(duì)那些服務(wù)意識(shí)淡薄、置讀者于不顧的不良言行等現(xiàn)象，圖書(shū)館有必要以服務(wù)禮儀來(lái)加以規(guī)范，加強(qiáng)禮儀在讀者服務(wù)工作中的運(yùn)用，從而推動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)水平的全面提高。

公共圖書(shū)館館員與讀者的關(guān)系反映出整體的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，在服務(wù)讀者的過(guò)程中，館員良好的服務(wù)禮儀可以拉近與讀者之間的距離，促進(jìn)與讀者的溝通，建立起融洽的關(guān)系，形成一種相互尊重、彼此關(guān)愛(ài)的和諧氛圍，有助于提升館員的自身形象和服務(wù)質(zhì)量，也有助于提高圖書(shū)館在讀者內(nèi)心的認(rèn)同感和總體評(píng)價(jià)。

因此，公共圖書(shū)館通過(guò)館員的服務(wù)禮儀規(guī)范，不僅可以提高館員的個(gè)人素養(yǎng)，有助于進(jìn)一步提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，而且有助于塑造并維護(hù)圖書(shū)館良好的服務(wù)品位和公眾形象，促進(jìn)圖書(shū)館事業(yè)的蓬勃發(fā)展。

三、公共圖書(shū)館館員服務(wù)禮儀規(guī)范的具體內(nèi)容

（一）儀容儀表規(guī)范

儀容儀表是指一個(gè)人呈現(xiàn)出來(lái)的外觀、外貌，通常是指人的外部輪廓、容貌、表情、服飾等的總和。儀容儀表反映了一個(gè)人的精神狀態(tài)和外在品味，是人際交往中的“第一形象”，同時(shí)也是一種職業(yè)精神和職業(yè)要求的體現(xiàn)。公共圖書(shū)館的工作與讀者服務(wù)息息相關(guān)，圖書(shū)館是讀者服務(wù)的窗口，讀者對(duì)圖書(shū)館的第一印象來(lái)自于館員的儀容儀表。館員的儀容儀表不僅是衡量圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，也能反映出圖書(shū)館的文明程度及精神面貌，樹(shù)立圖書(shū)館的形象。

館員良好的儀容儀表是最基本的要求，講究美觀、整潔、衛(wèi)生、得體。館員儀容端莊大方，表情和藹，身穿統(tǒng)一館服，整潔大方，以群體形象展示圖書(shū)館人的精神面貌，會(huì)讓讀者產(chǎn)生親切感和敬佩感，既是館員自尊自愛(ài)、對(duì)自身行為規(guī)范的體現(xiàn)，更是對(duì)讀者尊重的需要。

（二）儀態(tài)禮儀規(guī)范

儀態(tài)是人的姿勢(shì)，舉止和動(dòng)作，主要包括坐姿、站姿、走姿、手勢(shì)等等。讀者服務(wù)的工作中，公共圖書(shū)館館員的舉手投足都會(huì)對(duì)讀者產(chǎn)生影響，而正確的站姿、坐姿、走姿、手勢(shì)可以拉近館員與讀者之間的距離，促進(jìn)館員與讀者的溝通，能很好地展現(xiàn)館員的精神面貌。

在服務(wù)讀者的過(guò)程中，圖書(shū)館館員要精神飽滿，面帶微笑，雙目平視對(duì)方，目光柔和有神，自然大方，表現(xiàn)出親切溫和的姿態(tài)。坐時(shí)要挺直腰背，不斜靠在座椅背上，也不長(zhǎng)時(shí)間伏在桌上。站立時(shí)身體舒展直立，頭正、肩平，看起來(lái)大方、穩(wěn)重，挺拔，襯托出美好的氣質(zhì)和風(fēng)度。行走時(shí)要抬頭挺胸，步履輕盈，速度放緩，注意不影響圖書(shū)館的閱讀氛圍。館員坐姿、站姿、走姿不正，會(huì)給讀者有松懈懶散、居高臨下的感覺(jué)，破壞讀者的情緒。手勢(shì)在讀者服務(wù)的過(guò)程中會(huì)經(jīng)常用到，得體的手勢(shì)是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，傳遞著館員對(duì)每一位讀者的尊重。例如在給讀者指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，指向目標(biāo)，切忌用食指指向某一方向。不自然的手勢(shì)容易招致讀者的反感，造成溝通的障礙，拉開(kāi)與讀者之間的距離。

（三）語(yǔ)言禮儀規(guī)范

語(yǔ)言是人與人交流思想、表達(dá)感情、傳遞信息的工具。同樣一句話，針對(duì)不同的人、不同的語(yǔ)境，產(chǎn)生的效果也會(huì)大相徑庭。在公共圖書(shū)館的工作中，圖書(shū)館館員面對(duì)的讀者來(lái)自社會(huì)各行各業(yè)各階層、各年齡段，館員必須時(shí)刻規(guī)范語(yǔ)言禮儀，準(zhǔn)確而恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用禮貌用語(yǔ)及語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的柔和感與親切感，這樣有助于館員與讀者之間互敬互愛(ài)、和諧相處，有利于完善圖書(shū)館整體形象。

在為讀者服務(wù)的工作中，館員要發(fā)自內(nèi)心地尊重讀者，熱情周到，時(shí)刻規(guī)范語(yǔ)言禮儀，使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，與讀者接觸時(shí)多使用“您好”“請(qǐng)”“對(duì)不起”“謝謝”“不客氣”等禮貌用語(yǔ)。館員在解答讀者提出的問(wèn)題時(shí)，語(yǔ)言要準(zhǔn)確完整、言簡(jiǎn)意賅，不隨意化，盡量不用語(yǔ)氣詞，音量適中，語(yǔ)調(diào)平和、親切，語(yǔ)速適中，吐字清晰，這樣既能表現(xiàn)出館員的親切友好和善意，還能向讀者傳遞尊重、敬佩的信息，營(yíng)造圖書(shū)館和諧融洽的氛圍，樹(shù)立良好的館員形象，以便更好地開(kāi)展圖書(shū)館工作為讀者。反之，如果館員語(yǔ)言生硬、粗俗，不僅會(huì)影響讀者的情緒，還表現(xiàn)出館員自身素質(zhì)低下、缺乏修養(yǎng)，與圖書(shū)館的文化氛圍極不相稱，也會(huì)影響圖書(shū)館的文明程度。

四、有效培養(yǎng)公共圖書(shū)館館員的服務(wù)禮儀規(guī)范的途徑