如何看待和解決醫(yī)患關系緊張

周明月 尚立菁

【摘要】：醫(yī)患關系是指醫(yī)務人員在醫(yī)療過程當中產(chǎn)生的一種特定的醫(yī)治關系。如果將醫(yī)患關系進行正確的處理的話，那么醫(yī)患之間關系就會向著正面的方向發(fā)展，反之就會向負面進行發(fā)展。

【關鍵詞】：醫(yī)患關系 醫(yī)患交往 醫(yī)療糾紛 緊張 對策

一、醫(yī)患關系概念

（一）醫(yī)患關系的概念

醫(yī)患關系是人際關系的一種，是人際關系在醫(yī)療情境中的一種具體化形式。

（二）醫(yī)患關系的重要性

第一，良好的醫(yī)患關系是醫(yī)療活動順利開展的必要基礎。例如從診斷方面看，醫(yī)患之間沒有充分的交往，醫(yī)生就往往采集不到確切的病史資料。從治療方面看，患者遵從醫(yī)囑是治療成功的關鍵。

第二，融洽的醫(yī)患關系會造就良好的心理氣氛和情緒反應。對于患者來說，不僅可消除疾病所造成的心理應激，而且可以從良好的情緒反應所致的軀體效應中獲益。對于醫(yī)生來說，從這種充滿生氣的醫(yī)療活動中亦可得到更多的心理上的滿足，即良好的醫(yī)患關系本身就是一種治療的手段，它不僅可以促進患者的康復，而且對醫(yī)生的心理健康也是必須的。

二、醫(yī)患交往的兩種形式和兩個水平

（一）醫(yī)患交往的兩種形式

醫(yī)患間的交往有兩種形式：一種是言語形式的交往，即利用語言來傳遞信息;另一種是非語言形式的交往，包括動作和軀體的兩個方面，即面部表情、身體姿勢、眼神與手勢等，它們與身體運動和非自主神經(jīng)系統(tǒng)的活動有關。

建立有益的醫(yī)患關系，有利于醫(yī)患之間的正常交往，醫(yī)務人員不僅應當注意自己的語言修養(yǎng)和言語活動，及時向患者傳遞有益于患者康復的信息，注意昕患者的言語表述，而且應當注意自己的儀表、動作、手勢與表情，并注意仔細地觀察患者的這些非言語形式的表現(xiàn)，為診治疾病尋找依據(jù)。

（二）醫(yī)患交往的兩個水平

醫(yī)患交往和相互作用，可以在技術水平和非技術水平兩個水平上發(fā)生。在技術水平上，醫(yī)務人員憑借自己的技術性的醫(yī)學知識，為患者做出診斷與治療，包括采集病史、進行體檢和心理檢查、安排實驗室檢驗、開處方以及其他具體處置等等。在非技術水平上，醫(yī)患間的交往像任何社會關系中的交往一樣，相互聯(lián)系、相互影響。

在實際的醫(yī)療活動中，兩種水平的交往和相互作用是相互依賴、相互影響的。例如，非技術水平上交往的成功會有利于醫(yī)生病史的采集，促進患者對檢查和治療的依從性，從而有利于技術水平上的交往。

所謂患者的依從性，又稱之為遵醫(yī)行為，是指患者的執(zhí)行醫(yī)囑率。患者的依從性不高，是交往不良最直接的結(jié)果。有人提出如下公式來說明患者依從性的重要性：

治療效果=醫(yī)生的臨床知識與技能×患者的依從性

在臨床中，患者的依從性有時低得令人難以置信，如Bergmar等人（1963）調(diào)查了一組鏈球菌感染的患者，門診處方注明用10天抗生素，而58%的患者只用了3天就停藥;到了第6天，停藥者達71%;第9天已有83%的人停藥，只有17%的人完全遵循醫(yī)囑。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)兒童口服抗生素的依從性只有8%。

三、如何改善醫(yī)患關系

（一）強烈的責任心

在對待患者時候，我們要有強烈的責任使命感，要想患者之所想，急患者之所急，對自己所管轄范圍內(nèi)的患者的病情要做到了如指掌或是心中有數(shù)，把患者的病情放在心上了，才會使得醫(yī)患關系向著健康的方向發(fā)展。

（二）有耐性的有效溝通

正確處理醫(yī)患關系還需要醫(yī)務人員的有耐性的溝通。患者是來自四面八方的，因為受教育水平的不同，文化水平的差異，地區(qū)的差異，每位患者的理解能力就不一樣，這就要求醫(yī)務人員要進行有耐性的有效溝通，1次溝通不理解就2次3次的進行溝通，甚至一天要進行數(shù)10次的交流溝通，只有溝通到位了，患者能夠理解了，這樣才能達到溝通的目的。

（三）精湛的醫(yī)療技術

患者都希望自己的管床醫(yī)生是那種對自己的疾病診斷準確的醫(yī)生，所采取的治療方案能夠?qū)ψ约旱募膊∑鸬斤@著的作用和效果。這就要求我們醫(yī)務人員通過不斷的學習新知識、新技術，外出進修學習，將自己的醫(yī)療技術水平不斷提升，這樣才能為患者進行更好的診斷和治療，才能使得醫(yī)患關系向著正面的方向發(fā)展。

（四）加強醫(yī)德醫(yī)風建設的學習

醫(yī)院要加強醫(yī)德醫(yī)風的建設，要制定各項的規(guī)章制度，醫(yī)務人員要牢固樹立全心全意為人民服務的思想，在醫(yī)療崗位上要多奉獻，實現(xiàn)自己的人生價值，為患者服務，為大眾的健康護航。杜絕一些不合理的現(xiàn)象。

（五）便民措施

醫(yī)院應該為患者提供便民措施，來方便患者就診，比如為患者免費提供茶水，提供休息的地方，病區(qū)里有提供針線、筆和紙張的措施，為廣大前來就診的患者以及家屬提供一些力所能及的幫助，這些小幫助能夠讓患者的心暖起來，這樣才會有好的醫(yī)患關系。

（六）良好的溝通能力

醫(yī)務工作者面對的是不同的患者，每一位患者需要的是不一樣的溝通方法，這就需要醫(yī)務人員掌握不同的知識，對患者進行針對性的溝通，只有有良好的溝通能力，才能為達到自己理性的溝通效果，才能使患者滿意。

（七）做好隨訪工作

正確處理醫(yī)患關系，在上述措施都采取后，還要做好出院后的隨訪工作，將醫(yī)務人員的醫(yī)療護理活動延續(xù)下去，只有做到隨訪工作了，患者及患者家屬的臉上才會露出燦爛的笑臉，醫(yī)患關系才會達到和諧。

（八）互相信任

正確處理醫(yī)患關系，醫(yī)務人員和患者之間要做到相互的信任。我是醫(yī)者，我為患者負責，我是患者，我相信我的主治醫(yī)生，只有建立在互相信任的基礎上，才能使得醫(yī)患關系朝著健康的方向發(fā)展。

（九）輿論的正確導向和醫(yī)院的宣傳

正確處理醫(yī)患關系，還需要輿論的正確導向和加強醫(yī)院的宣傳工作。作為醫(yī)院的管理者，要有大局的意識，把握醫(yī)院的宣傳方向，一切宣傳必須以實際事實為基礎，將優(yōu)秀的醫(yī)務工作者的事跡展現(xiàn)出來，讓人民看到好醫(yī)生、好護士。

【參考文獻】

【1】史克祥·和諧醫(yī)患關系構(gòu)建問題的幾點思考

【2】當代醫(yī)學·2014（3）·