塑料產(chǎn)品營銷中的客戶關(guān)系管理研究

薛毅

【摘 要】隨著我國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，尤其是隨著中石油和中石化塑料裝置的大幅度新建與擴(kuò)產(chǎn)、近幾年煤制烯烴的異軍突起以及一些地方塑料裝置的劇增，使得塑料市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來越白熱化，甚至不可避免的出現(xiàn)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)象越來越嚴(yán)重。因此，在這個(gè)背景下，企業(yè)要想維系和提高客戶的忠誠度、保持穩(wěn)定且高效的銷售渠道致，這就使得企業(yè)對(duì)客戶的管理越來越重要，并且在具體的運(yùn)行與實(shí)踐中，有很多企業(yè)在積極探索這個(gè)問題。但是在塑料產(chǎn)品的營銷中，仍會(huì)出現(xiàn)缺乏管理理念，不全面的客戶數(shù)據(jù)庫等。因此本文主要闡述塑料產(chǎn)品營銷中的客戶關(guān)系管理。

【關(guān)鍵詞】塑料產(chǎn)品；客戶關(guān)系；創(chuàng)新管理

一個(gè)企業(yè)的發(fā)展應(yīng)該重視客戶管理，制定良好的客戶管理制度，因?yàn)樵谂c客戶溝通的過程中了解客戶的需求，并且通過服務(wù)改進(jìn)能夠滿足客戶的基本需求，利用客戶管理的內(nèi)涵也是現(xiàn)在企業(yè)發(fā)展現(xiàn)代化技術(shù)手段，把客戶和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等進(jìn)行有效的結(jié)合起來。因?yàn)橹挥型ㄟ^獲取、保持和增加獲得客戶的方法和過程，主要以客戶為核心的企業(yè)經(jīng)營理念的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)，在一定程度上提高企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理，這樣才能夠有效的降低企業(yè)成本，也提高企業(yè)顧客忠誠度，穩(wěn)定市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)地位。

一、客戶管理在塑料產(chǎn)品營銷中的重要作用

（一）提升大客戶忠誠度

在塑料產(chǎn)品營銷中，要想提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的話，就應(yīng)該擴(kuò)大的客戶資源。只有維護(hù)客戶的關(guān)系才能夠深入的了解基礎(chǔ)的信息，首先要對(duì)客戶進(jìn)行詳細(xì)的理解，了解客戶的需求和產(chǎn)品供應(yīng)的問題，一些從客戶的角度出發(fā)，加大客戶之間的聯(lián)系，并做好售后的服務(wù)，聽取客戶的意見，在不斷的完善服務(wù)制度和產(chǎn)品。為客戶提供方便的條件，在一定的程度上提高客戶的滿意度。之后再制定跟蹤服務(wù)制度，不僅能夠體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)制度，還能夠凸顯出中石油企業(yè)與其他企業(yè)的不同之處。同時(shí)要建立有效的企業(yè)文化，一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)文化，會(huì)對(duì)一個(gè)企業(yè)的發(fā)展有著深遠(yuǎn)的影響，并且也能在客戶中樹立完美形象。

（二）有利于精準(zhǔn)營銷

企業(yè)應(yīng)該建立完善的營銷方案，在具體實(shí)施的過程中，企業(yè)主要的盈利目的就是把精準(zhǔn)的信息傳達(dá)到客戶的心中。在營銷的活動(dòng)主要包括很多種類，主要有實(shí)施計(jì)劃、組織、反饋等。在實(shí)施之前，應(yīng)該做好市場(chǎng)調(diào)查工作。并建立客戶關(guān)系的管理平臺(tái)，這樣才能夠準(zhǔn)確的判斷出客戶的詳細(xì)信息和服務(wù)需求等，在一定的程度上減少成本的投入，盡量避免出現(xiàn)錯(cuò)誤的營銷方式。但是在開展活動(dòng)中，不僅要建立有效的溝通平臺(tái)，并且還要維護(hù)客戶的關(guān)系。采用新的戰(zhàn)略開發(fā)一些新的客戶，把企業(yè)的相關(guān)信息有效的傳達(dá)到客戶心里，這樣有利于企業(yè)品牌的宣傳。

（三）降低企業(yè)成本

在一定程度上使用大客戶關(guān)系管理，能夠有效的減少企業(yè)的各個(gè)成本的投入，但是在開發(fā)新客戶也不是那么容易的事情。在發(fā)展新客戶的時(shí)候，首先要做到信息收集，消息宣傳、經(jīng)濟(jì)交易等，在整個(gè)過程中需要很多的成本。在調(diào)查相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)老客戶的維護(hù)關(guān)系成本和對(duì)新客戶的開發(fā)。企業(yè)應(yīng)該與老客戶建立良好的關(guān)系，把握老客戶的個(gè)性化需求，在不斷的完善服務(wù)，為客戶營造良好的便利條件，有效的減少成本的投入，在此基礎(chǔ)上維護(hù)和穩(wěn)定客戶的關(guān)系，有效的減少人力。

二、我國塑料產(chǎn)品市場(chǎng)營銷現(xiàn)狀

塑料產(chǎn)品的化學(xué)材料主要是高分子化合物，采用了各種工藝加工而成的各種產(chǎn)品。最近幾年，塑料產(chǎn)品行業(yè)在我國工業(yè)營銷中處于較為重要的地位。隨著全球社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，塑料產(chǎn)品行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)因?yàn)樵絹碓郊ち?，但是我國塑料產(chǎn)品的市場(chǎng)營銷處于傳統(tǒng)階段，缺乏客戶管理理念，沒有意識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性。結(jié)合具體情況進(jìn)行詳細(xì)的分析主要分為三點(diǎn)，第一、企業(yè)沒有樹立良好的客戶關(guān)系管理理念，雖然不少企業(yè)都認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系的重要性，但是如何進(jìn)行全面的客戶管理依然缺乏科學(xué)性和全面的理念。第二、企業(yè)管理人員沒有建立客戶數(shù)據(jù)庫，企業(yè)對(duì)客戶信息的數(shù)據(jù)庫沒有進(jìn)行完善，沒有進(jìn)行深度的挖掘客戶信息，雖然我國很多塑料產(chǎn)品制造企業(yè)都已經(jīng)認(rèn)識(shí)到客戶對(duì)企業(yè)的重要性，第三、與客戶沒有進(jìn)行良好的溝通，目前還有很多塑料產(chǎn)品制造企業(yè)依然停留在與客戶進(jìn)行直接接觸的傳統(tǒng)溝通方式上，并沒有運(yùn)營現(xiàn)代管理手段，缺少特色的管理方案。

三、塑料產(chǎn)品營銷中的客戶關(guān)系管理措施

（一）正確處理好與競(jìng)爭(zhēng)伙伴的競(jìng)合關(guān)系

對(duì)于大客戶管理過程中，不僅要與其他有競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的塑料企業(yè)形成有效的溝通與交流機(jī)制，針對(duì)客戶的經(jīng)營和維護(hù)需要一種高效的、定制化的服務(wù)方式，并且要為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)制度，要詳細(xì)的了解客戶的需求，做好詳細(xì)的溝通，比如對(duì)信息資源、市場(chǎng)價(jià)格等。制定完善的思路，同時(shí)處理好各個(gè)企業(yè)之間的客戶關(guān)系，盡量做到資源互補(bǔ)，促進(jìn)市場(chǎng)的穩(wěn)定發(fā)展，這樣不僅能夠滿足的客戶需求，同時(shí)也降低運(yùn)費(fèi)的開支，有效的實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)利益和社會(huì)利益共贏的局面。

（二）處理好直銷和零售的關(guān)系

直分銷的大客戶關(guān)系管理，必須處理好和零售環(huán)節(jié)的關(guān)系，在市場(chǎng)的特殊時(shí)期，要平衡好資源，不能因?yàn)楸Ａ闶?，而影響到?duì)重點(diǎn)大客戶的承諾，要確保對(duì)大客戶的資源供應(yīng)，避免對(duì)客戶造成傷害，彰顯塑料企業(yè)的實(shí)力和信譽(yù)，履行好企業(yè)的政治責(zé)任和社會(huì)責(zé)任。同時(shí)要盡量避免塑料價(jià)格的劇烈震蕩，而我國塑料價(jià)格受國際原油、塑料期貨、企業(yè)排產(chǎn)、企業(yè)檢修以及國家宏觀經(jīng)濟(jì)政策調(diào)控等各方面因素影響，常會(huì)引起國內(nèi)塑料價(jià)格和國外倒掛現(xiàn)象，在大客戶關(guān)系管理過程中，也要格外關(guān)注價(jià)格劇烈變動(dòng)因素帶來的不良影響，給用戶一個(gè)比較合理并且信服的闡述與解答，盡可能的消除客戶的疑慮。

（三）注意保持員工隊(duì)伍的穩(wěn)定

在維護(hù)企業(yè)客戶關(guān)系同時(shí)，同時(shí)還要重視內(nèi)部員工的關(guān)系，對(duì)待每一位員工都應(yīng)該保證公平、公開的原則。建立激勵(lì)制度，提高的員工的待遇標(biāo)準(zhǔn)，給每一位員工自我發(fā)展的空間。建設(shè)員工團(tuán)隊(duì)，穩(wěn)定員工隊(duì)伍的同時(shí)應(yīng)該擴(kuò)大客戶資源和企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益，在針對(duì)不同的客戶，企業(yè)管理者應(yīng)該采取不同的管理手段和相關(guān)維持策略，在此基礎(chǔ)上保證員工的滿意度，也能夠滿足客戶的需求。讓員工滿意，提高歸屬度，從而為外部客戶提供高價(jià)值的服務(wù)，提高外部客戶的滿意度和忠誠度，最終達(dá)到提高企業(yè)最大盈利的目的。

（四）穩(wěn)定的收貨方

在企業(yè)營銷的過程中，穩(wěn)定的營銷渠道對(duì)于塑料產(chǎn)品的長(zhǎng)期穩(wěn)定供貨和收貨是一種穩(wěn)定的渠道，這樣也有利于達(dá)成協(xié)議，但是雙方應(yīng)該根據(jù)自身的經(jīng)濟(jì)利益關(guān)系選擇合作的時(shí)間，這樣能夠促進(jìn)營銷渠道穩(wěn)定之后，這對(duì)于供應(yīng)商來說是一件非常重要的事情，但是供應(yīng)商應(yīng)該進(jìn)行定時(shí)的定量的進(jìn)行產(chǎn)品銷售，這樣讓產(chǎn)品走向國內(nèi)市場(chǎng)，穩(wěn)定的營銷渠道相當(dāng)于為塑料產(chǎn)品供應(yīng)商提供一個(gè)靠譜、安全的產(chǎn)品通道。

（五）實(shí)施差異化營銷

近幾年，我國的塑料銷售種類比較單一，與銷售策略有比較大的關(guān)系，沒有高效的因地制宜策略。隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國的塑料市場(chǎng)不斷的發(fā)展與壯大，對(duì)市場(chǎng)的需求量越來越高，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制在不斷完善下，促進(jìn)銷售水平的提高，需要尋找市場(chǎng)發(fā)展和客戶需求的運(yùn)行機(jī)制。以大客戶需求為中心實(shí)行差別化營銷，正是塑料企業(yè)順應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展潮流，遵循市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)則的必然選擇。

四、結(jié)語

總而言之，要想對(duì)塑料營銷渠道進(jìn)行不斷的拓展，塑料企業(yè)應(yīng)該了解營銷渠道的重要性，這樣才能夠推動(dòng)塑料企業(yè)的發(fā)展，之后再結(jié)合企業(yè)營銷的實(shí)際情況進(jìn)行分析，營銷渠道拓展能夠有效的維持與客戶關(guān)系。正確處理好與競(jìng)爭(zhēng)伙伴的競(jìng)合關(guān)系，處理好直銷和零售的關(guān)系，實(shí)施差異化營銷。同時(shí)要建立有效的營銷渠道，能夠快速占據(jù)我國塑料市場(chǎng)的重要位置，為塑料企業(yè)的發(fā)展提供大力支持。

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