以“精、細(xì)、實(shí)、新”理念推進(jìn)公交服務(wù)品質(zhì)提升

常州市公共交通集團(tuán)公司 于 強(qiáng)

城市公交企業(yè)是具有鮮明社會公益性特征的開放型社會服務(wù)性企業(yè)，如何為市民更好地提供自己的產(chǎn)品——服務(wù)，追求服務(wù)品質(zhì)最優(yōu)化，是公交企業(yè)永恒的課題和責(zé)任。常州公交以圍繞提升服務(wù)品質(zhì)為目標(biāo)，推出“精”“細(xì)”“實(shí)”“新”品質(zhì)提升理念，全面推動品質(zhì)公交建設(shè)。

1 推行“精”益管理，夯實(shí)服務(wù)品質(zhì)提升基礎(chǔ)

精益管理（Lean Management）是常州公交貫徹執(zhí)行的戰(zhàn)略管理理念。精益管理通過顧客需求改善管理、降低成本、提高質(zhì)量、加快流程速度和提高資金效率，使顧客價值實(shí)現(xiàn)最大化。

精益管理有利于企業(yè)集團(tuán)的戰(zhàn)略實(shí)施，常州公交在集團(tuán)公司、各分公司中運(yùn)用精益管理，使得各部門、單位相互協(xié)作關(guān)系更為和諧精密，企業(yè)資源浪費(fèi)大大減少，確保品質(zhì)服務(wù)得到貫徹和落實(shí)。

（1）持續(xù)實(shí)施“管理年”工程。按照《質(zhì)量發(fā)展綱要（2011－2020年）》《江蘇省人民政府關(guān)于加快推進(jìn)質(zhì)量強(qiáng)省建設(shè)的意見》和《常州市人民政府關(guān)于加快推進(jìn)質(zhì)量強(qiáng)市建設(shè)的意見》等文件精神，結(jié)合集團(tuán)公司“十二五”發(fā)展規(guī)劃，從2013年起，集團(tuán)公司連續(xù)實(shí)施了“管理再造年”“管理深化年”“管理提升年”工程?！肮芾砟辍惫こ痰闹鸩酵七M(jìn)，實(shí)現(xiàn)了管理體系完善提升，現(xiàn)場管理大幅提升，設(shè)施管理顯著提升，科技管理持續(xù)提升，管理能力全面提升。

“管理年”工程實(shí)施以來，共新建和修編了制度150個、流程166個、崗位說明書98個、工作標(biāo)準(zhǔn)253個、管理標(biāo)準(zhǔn)180個、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)217個。發(fā)布實(shí)施Q/CGJ01-2014企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)、制度、流程、崗位說明書匯編等。

（2）持續(xù)推進(jìn)管理體系完善。集團(tuán)公司持續(xù)深入推進(jìn)三位一體貫標(biāo)和安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，確保體系持續(xù)有效和持續(xù)改進(jìn)。重視體系實(shí)施的策劃，將體系運(yùn)轉(zhuǎn)融入日常生產(chǎn)經(jīng)營，將內(nèi)部審核與生產(chǎn)監(jiān)管統(tǒng)一起來，通過自評手段發(fā)現(xiàn)問題，改進(jìn)不足，扎扎實(shí)實(shí)開展管理評審，確保體系持續(xù)改進(jìn)，保障企業(yè)生產(chǎn)平穩(wěn)發(fā)展。自2002年起全面導(dǎo)入卓越績效管理以來，集團(tuán)公司先后通過ISO9001、ISO14001、GB/T28001等管理體系認(rèn)證，成為全國首家通過安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化一級達(dá)標(biāo)的公共交通客運(yùn)企業(yè)，全面建成了四位一體貫標(biāo)體系。

目前，集團(tuán)公司正在積極申報信息安全管理體系（ISO27001）標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，并已通過第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)組織的一階段外審。下一步將根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)制定進(jìn)程，適時實(shí)施企業(yè)社會責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。

（3）持續(xù)推動標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)。經(jīng)過多年積累，集團(tuán)公司于2014年發(fā)布試行了省內(nèi)公交行業(yè)首個企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，標(biāo)志著常州公交標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)初步成型。標(biāo)準(zhǔn)化體系主要包括集團(tuán)公司方針目標(biāo)、集團(tuán)公司貫徹的法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)定、集團(tuán)公司適用的法律法規(guī)和規(guī)定以及管理標(biāo)準(zhǔn)體系、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系、工作標(biāo)準(zhǔn)體系。

按照國家《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法》等標(biāo)準(zhǔn)化法規(guī)和《企業(yè)現(xiàn)場管理準(zhǔn)則》（GB/T29590—2013），常州公交按照“現(xiàn)場可視化管理”標(biāo)準(zhǔn)和“圖表化管理標(biāo)準(zhǔn)”要求，以BRT 2車隊(duì)、常州高鐵北

廣場等5個車隊(duì)為試點(diǎn)推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)可視化建設(shè)。從功能分區(qū)、建筑面積、設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)識、管理看板、管理臺賬等6個方面來建立高效、規(guī)范的現(xiàn)場管理系統(tǒng)，以8S為基準(zhǔn)，實(shí)施有效和持續(xù)的現(xiàn)場管理，提升集團(tuán)公司總體管理水平。

2 狠抓服務(wù)“細(xì)”節(jié)，堅(jiān)持服務(wù)品質(zhì)滿意標(biāo)準(zhǔn)

乘客是公交企業(yè)的服務(wù)對象，因此，推進(jìn)公交服務(wù)品質(zhì)提升，滿足常州公交的顧客需求，必須狠抓服務(wù)細(xì)節(jié)，堅(jiān)持服務(wù)品質(zhì)滿意為標(biāo)準(zhǔn)。

（1）市場細(xì)分滿足乘客需求。常州公交始終堅(jiān)持研究前沿服務(wù)營銷理論，科學(xué)合理優(yōu)化公交線網(wǎng)，合理引導(dǎo)市民出行。持續(xù)優(yōu)化調(diào)整線網(wǎng)，延伸服務(wù)范圍，在BRT、常規(guī)公交線路的基礎(chǔ)上開通了大站快線、定制公交、毗鄰公交、微循環(huán)線路等，滿足了乘客不同的出行需求。

同時，立足于乘客出行習(xí)慣變動、季節(jié)變化、市政發(fā)展等情況，積極主動持續(xù)優(yōu)化、調(diào)整線網(wǎng)，做到便捷出行，讓乘客滿意。

（2）良性互動推行細(xì)致服務(wù)。常州公交始終注重與乘客的互動以及服務(wù)信息的反饋，多渠道、多方式回饋乘客需求。通過公交官方網(wǎng)站、96196服務(wù)熱線、常州本地論壇官方交流賬號、微信公眾號等方式與乘客交流，聽取乘客對公交服務(wù)的各類意見和建議并及時回饋改進(jìn)，形成了公司與乘客的良性互動機(jī)制，確保服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)提升。

（3）全面細(xì)化乘車環(huán)境要求。根據(jù)品質(zhì)服務(wù)需求，常州公交始終堅(jiān)持提升車輛檔次，提升車輛智慧化水平，以帶給乘客更舒適、人性化、科技化的乘坐體驗(yàn)。一是制定實(shí)施車輛采購目錄，提升車輛整車配置標(biāo)準(zhǔn)，推行標(biāo)準(zhǔn)化的車輛設(shè)計(jì)理念、車廂服務(wù)設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)標(biāo)識標(biāo)準(zhǔn)化。二是在空調(diào)車100%覆蓋的基礎(chǔ)上，注重低地板、空氣懸架、CAN總線、自動變速器、DMT等車輛新技術(shù)的應(yīng)用，尾氣排放達(dá)到國IV、國V標(biāo)準(zhǔn)。三是積極新增清潔能源和新能源車輛，新能源車輛比例達(dá)到37%，今年又開展了純電動公交車的定制。四是開展車載LNG氣瓶異型設(shè)計(jì)，確保車廂空間整體規(guī)整，提高車輛載客容量。

3 力求真抓“實(shí)”干，確保服務(wù)品質(zhì)落到實(shí)處

以服務(wù)品質(zhì)滿意為標(biāo)準(zhǔn)，必須做到真抓實(shí)干，將頂層設(shè)計(jì)的理念與框架在實(shí)際工作中得到落實(shí)和展示，確保服務(wù)品質(zhì)提升得到落實(shí)。

（1）落實(shí)安全第一要務(wù)。安全是公交提供服務(wù)的第一要務(wù)。公司始終將安全運(yùn)營放在最突出的位置，通過安全標(biāo)準(zhǔn)化、分類分級安全教育、重點(diǎn)人員幫教、新駕駛員考核、行車安全檢查、創(chuàng)新安全保障等方式保障了行車安全；通過加強(qiáng)場站安保設(shè)施投入、增配重點(diǎn)場站安保人員等方式，保障了場站安全；通過各類應(yīng)急演練、常態(tài)化巡查和安全大檢查等方式，確保了重要節(jié)假日和重大活動的運(yùn)營安全。

（2） 落實(shí)星級管理體系。為了加強(qiáng)規(guī)范化管理，充分體現(xiàn)企業(yè)的人才觀、分配觀，激勵員工的競爭意識，進(jìn)一步提高員工的業(yè)務(wù)能力、文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，常州公交建立并完善了“星級”管理體系，先后頒布實(shí)施了《常州公交駕駛員星級服務(wù)管理實(shí)施辦法》《常州公交乘務(wù)員星級服務(wù)管理實(shí)施辦法》《常州公交站服員星級服務(wù)管理實(shí)施辦法》《常州公交站務(wù)員星級服務(wù)管理實(shí)施辦法》，將前方運(yùn)營工種全部納入了星級管理體系，從而激發(fā)員工工作主觀能動性，為實(shí)現(xiàn)個人發(fā)展與企業(yè)發(fā)展雙贏奠定了基礎(chǔ)。

（3）落實(shí)運(yùn)修分離改革。2014年年底，常州公交汽車維修公司成立，標(biāo)志著公交運(yùn)營與車輛保障兩大體系正式分離，機(jī)務(wù)管理走上專業(yè)化、模塊化發(fā)展道路，形成運(yùn)營與維修的良好統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。運(yùn)修分離改革使公交車輛維修走上專業(yè)化道路，促進(jìn)企業(yè)強(qiáng)化管理職能，理順條線環(huán)節(jié)，使公交發(fā)展更穩(wěn)固、更高效、更集約。運(yùn)修分離改革堅(jiān)持“誰使用、誰管理、誰負(fù)責(zé)”的原則，進(jìn)一步明晰運(yùn)營車輛“管、用、養(yǎng)、修”管理機(jī)制，形成運(yùn)營與維修的良好統(tǒng)籌協(xié)調(diào)關(guān)系，推進(jìn)了公交車輛維修管理現(xiàn)代化。

（4）完善落實(shí)績效管理。常州公交推行以企業(yè)發(fā)展目標(biāo)為導(dǎo)向，以目標(biāo)為中心，以績效為標(biāo)準(zhǔn)，形成了部門目標(biāo)考核、二級單位績效考核、隊(duì)科級績效考核的三級考核體系。體系共由7個文件予以落實(shí)。

4 堅(jiān)持創(chuàng)“新”導(dǎo)向，推動服務(wù)品質(zhì)持續(xù)提升

要更好適應(yīng)市場環(huán)境的變化，必須不斷創(chuàng)新企業(yè)運(yùn)行理念、模式、技術(shù)和人才培養(yǎng)方式，從而使服務(wù)品質(zhì)得到持續(xù)提升。

（1）創(chuàng)新人才培養(yǎng)選拔機(jī)制?！叭瞬攀枪坏陌l(fā)動機(jī)”，常州公交始終堅(jiān)持“人才強(qiáng)企”戰(zhàn)略，創(chuàng)新人才引入和培養(yǎng)機(jī)制。實(shí)施“百名大學(xué)生”引進(jìn)計(jì)劃，共引進(jìn)交通運(yùn)輸、車輛工程、計(jì)算機(jī)、漢語言文學(xué)等專業(yè)本科生150名，為公交發(fā)展提供智力支持。公司專門出臺了《新招大學(xué)畢業(yè)生工資及獎勵規(guī)定》，鼓勵大學(xué)生扎根公交，已有24名大學(xué)生走上了隊(duì)科級及以上領(lǐng)導(dǎo)崗位，比例達(dá)到14.84%，其中5人為中層干部。改革干部人事制度，59名干部為競聘產(chǎn)生，分4次對外公開招聘中層干部7名。

（2）創(chuàng)新全員教育培訓(xùn)模式。常州公交立足企業(yè)“終身學(xué)習(xí)、完善自我”的學(xué)習(xí)理念，結(jié)合企業(yè)發(fā)展實(shí)際，對職工教育培訓(xùn)進(jìn)行了創(chuàng)新，實(shí)施了全員培訓(xùn)體系，要求每位員工每年必須參加適合自身崗位需求的培訓(xùn)并達(dá)到規(guī)定學(xué)時，考評結(jié)果納入員工個人檔案和績效考核體系，同時鼓勵員工進(jìn)行學(xué)歷提升和技能提升。目前，公司4000名技術(shù)工人中，高技能人才達(dá)到802人，其中高級工523人，技師226人，高級技師53人。

（3）創(chuàng)新實(shí)施智慧公交戰(zhàn)略。2010年起，集團(tuán)公司全面啟動智慧公交建設(shè)，建成啟用了公交信息指揮中心和分公司4個分中心，實(shí)行智能調(diào)度和實(shí)時監(jiān)控。車載空調(diào)恒溫系統(tǒng)順利投用，實(shí)現(xiàn)車載空調(diào)遠(yuǎn)程自動控制，減少人為對空調(diào)的干擾。開展發(fā)動機(jī)ECU數(shù)據(jù)研究，試行智能信息系統(tǒng)（DMT），采集公交運(yùn)行數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)車輛自動診斷，并通過數(shù)據(jù)分析規(guī)范駕駛行為。建成涵蓋10大平臺的ERP系統(tǒng)，內(nèi)部數(shù)據(jù)形成互聯(lián)共享。

（4）創(chuàng)新提升公交場站設(shè)施。以集約利用土地為原則，積極構(gòu)建立體化的公交場站。西林公園樞紐為首個立體停車樞紐，二層可停放12米車47輛，1層設(shè)置公交發(fā)車跑道，用于公交線路始發(fā)，北側(cè)可停放乘客私家車和電動車，實(shí)現(xiàn)了P+R模式。新區(qū)工業(yè)園區(qū)立體停保場將停車和維修進(jìn)行了整合，三層和二層可停放公交車208輛，一層滿足600輛公交車維修需求，節(jié)約土地21畝。今年年底，占地190畝的禮河樞紐將建成啟用，高標(biāo)準(zhǔn)配備了現(xiàn)代化車輛維修車間、涂裝車間、檢測線、公交樞紐站、加油加氣站等項(xiàng)目，將成為高效節(jié)約土地資源的又一重要工程。

常州公交近年來以全方位的質(zhì)量提升為日常工作中心，通過創(chuàng)新激勵和提升服務(wù)意識，使企業(yè)走上了轉(zhuǎn)型升級的發(fā)展之路。隨著乘客需求的不斷變化和提高，公司將保持與時俱進(jìn)的市場意識，以乘客為導(dǎo)向，在不斷的質(zhì)量管理推進(jìn)和改進(jìn)過程中，將技術(shù)、管理、新穎的觀念和手段有機(jī)整合起來，力爭在多個層面上滿足乘客現(xiàn)實(shí)和潛在的需求，在推進(jìn)品質(zhì)公交建設(shè)中，讓市民幸福出行，建成人民滿意的現(xiàn)代化和諧公交。