非語言溝通結(jié)合巡視服務(wù)對降低門診輸液室護(hù)理糾紛的效果觀察

鄭州市第七人民醫(yī)院（450000）張華楠 趙海霞

門診輸液室患者多，病種復(fù)雜，護(hù)理人員工作量大，易發(fā)生護(hù)理糾紛，該科室護(hù)理質(zhì)量可在一定程度上反映醫(yī)院整體護(hù)理水平[1]。相關(guān)研究表明[2]，非語言溝通有利于改善護(hù)患關(guān)系，降低門診輸液室護(hù)理糾紛率。本研究中門診輸液室采用非語言溝通結(jié)合巡視服務(wù)，取得滿意效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取2016年1月～2017年7月我院門診輸液室收治的276例患者作為研究對象，將其隨機(jī)分為觀察組（138例）與對照組（138例）。觀察組男72例，女66例，年齡10～62歲，平均年齡（38.76±10.62）歲。對照組男75例，女63例，年齡12～61歲，平均年齡（39.59±9.35）歲。兩組患者一般資料相比差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。

1.2 方法 兩組均行常規(guī)護(hù)理，對照組在常規(guī)護(hù)理基礎(chǔ)上采用巡視服務(wù)，主要內(nèi)容為觀察患者病情變化，觀察輸液速度與藥物不良感應(yīng)，巡視服務(wù)應(yīng)合理安排班次，明確崗位職責(zé)，建立嚴(yán)格的交接班制度。觀察組患者在對照組基礎(chǔ)上采用非語言溝通護(hù)理。①面部表情溝通：患者輸液時(shí)，常伴隨身體不適所致緊張、焦躁情緒，護(hù)理人員應(yīng)保持微笑為患者提供護(hù)理服務(wù)，保持語速緩慢，動作輕柔，說話時(shí)注視患者眼睛；若患者伴隨焦慮癥狀，護(hù)理人員表情應(yīng)輕松大方；若患者感到痛苦，護(hù)理人員表情應(yīng)溫和、慈祥；若在搶救重癥患者時(shí)，護(hù)理人員面部表情應(yīng)專注、嚴(yán)肅，動作輕、快、穩(wěn)。②眼神溝通：護(hù)理人員與患者溝通時(shí)，應(yīng)面對患者，與患者目光接觸；與新患者交流時(shí)，目光應(yīng)充滿熱情。③動作溝通：為輸液患者開門；靜脈輸液操作好后，將患者手臂放在舒適位置；輕扶久坐患者或老年患者；若患者病情加重，觸摸患者手臂，加以鼓勵。④儀表端莊：護(hù)理人員著裝應(yīng)保持整潔，并保持態(tài)度認(rèn)真、舉止沉著、體態(tài)優(yōu)雅、操作熟練。

1.3 觀察指標(biāo) ①觀察兩組患者護(hù)理糾紛發(fā)生情況。②評定兩組患者護(hù)理滿意度：采用我院自制《護(hù)理滿意度調(diào)查問卷》評定，評定內(nèi)容包括護(hù)理技巧、護(hù)理態(tài)度、護(hù)理質(zhì)量3個方面，采用10分制，分值越高表示滿意度越高。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 采用SPSS18.0處理數(shù)據(jù)。計(jì)數(shù)資料以“%”描述，χ2檢驗(yàn)，使用t檢驗(yàn)計(jì)量資料，以（±s）描述。P＜0.05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 護(hù)理糾紛 觀察組患者中有1例護(hù)理糾紛，發(fā)生率為0.72%；對照組患者中有10例護(hù)理糾紛，發(fā)生率為7.25%。觀察組護(hù)理糾紛發(fā)生率明顯低于對照組（χ2=7.669，P=0.006）。

2.2 護(hù)理滿意度 觀察組患者護(hù)理技巧、護(hù)理態(tài)度、護(hù)理質(zhì)量方面滿意度評分均明顯高于對照組（P＜0.05），見附表。

附表 兩組患者護(hù)理滿意度比較(±s，分)

附表 兩組患者護(hù)理滿意度比較(±s，分)

組別 護(hù)理技巧 護(hù)理態(tài)度 護(hù)理質(zhì)量觀察組(n=138)9.55±0.32 9.71±0.18 9.41±0.24對照組(n=138)9.08±0.46 9.16±0.39 8.87±0.63 t 9.853 15.042 9.409 P 0.000 0.000 0.000

3 討論

本研究中門診輸液室患者采用非語言溝通結(jié)合巡視服務(wù)，結(jié)果顯示，觀察組患者護(hù)理糾紛發(fā)生率為0.72%，明顯低于對照組的7.25%。表明非語言溝通結(jié)合巡視服務(wù)有利于降低護(hù)理糾紛發(fā)生率。這是因?yàn)闇睾偷拿娌勘砬榭蓭Ыo患者安全感，微笑可有效安撫患者焦慮情緒；同情、慈祥的面部表情可提高痛苦不堪患者耐受力；專注、嚴(yán)肅的表情可增強(qiáng)急危重癥搶救患者治療信心。目光接觸屬體態(tài)語言的一種，依據(jù)患者心理狀態(tài)，及時(shí)與患者進(jìn)行眼神交流，可給患者一種友善與親切之感。肢體語言動作對交流效果具有重要輔助作用，為輸液患者開門，通過撫摸安慰病情變化患者，可使患者產(chǎn)生溫暖，拉近護(hù)患之間距離。舒適、干凈的輸液環(huán)境有利于緩解患者緊張情緒，患者至醫(yī)院檢查時(shí)應(yīng)第一時(shí)間接待，維護(hù)輸液室秩序，為患者創(chuàng)造良好就醫(yī)環(huán)境，避免不良情緒產(chǎn)生。本研究中觀察組對護(hù)理技巧、護(hù)理態(tài)度、護(hù)理質(zhì)量方面滿意度評分均明顯高于對照組。這表明非語言溝通結(jié)合巡視服務(wù)可有效提高門診輸液室患者滿意度。因?yàn)榉钦Z言溝通可有效傳遞護(hù)患之間的感情與信息，且真實(shí)性強(qiáng)，有利于提高溝通能力與護(hù)理質(zhì)量，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系和諧。

總之，門診輸液室采用非語言溝通結(jié)合巡視服務(wù)可減少護(hù)理糾紛事件，提高患者滿意度，具有一定的臨床應(yīng)用價(jià)值。