醫(yī)院門診流程優(yōu)化的調(diào)研統(tǒng)計分析與對策

劉英華

摘要：目的：對醫(yī)院門診服務流程的現(xiàn)狀以及存在的問題進行分析，并提出相應的對策以促進醫(yī)療服務質(zhì)量得到提高。方法：選擇2016年7月中的一周和2017年7月中的一周作為研究對象，每半小時對門診就診患者進行統(tǒng)計一次，對就診各環(huán)節(jié)人流情況進行分析，并采取相應措施，對就診流程進行優(yōu)化。結(jié)果：進行流程優(yōu)化后，門診各處患者排隊人數(shù)均有所減少，其中綜合服務窗口排隊患者數(shù)量顯著減少，P<0.05，其他處排隊患者數(shù)量減少不具有統(tǒng)計學意義，P>0.05；各樓層候診區(qū)人數(shù)均有所減少，其中二樓和三樓候診區(qū)人數(shù)顯著減少，P<0.05，一樓和四樓候診區(qū)人數(shù)減少不具有統(tǒng)計學意義，P>0.05。結(jié)論：對醫(yī)院門診流程進行優(yōu)化，能夠減少門診各處排隊患者的數(shù)量，同時減少候診區(qū)的患者數(shù)量，有利于節(jié)約患者的時間和改善患者的就醫(yī)體驗，值得進行應用及推廣。

關鍵詞：醫(yī)院門診；服務流程；現(xiàn)狀；問題；對策；醫(yī)療服務質(zhì)量

中圖分類號：R473.5 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2018）012-0126-01

所謂醫(yī)院門診流程，就是患者于醫(yī)院門診進行就診的全過程，對患者的就醫(yī)流程進行優(yōu)化，有利于醫(yī)院的競爭力得到提高。近年來，人民群眾的醫(yī)療結(jié)構(gòu)有所改變，導致醫(yī)院門診人次增加，但是醫(yī)院門診的空間和面積較為有限，所以在候診區(qū)和各個窗口可能存在排長隊或是擁擠的情況。為了對患者的就醫(yī)體驗進行優(yōu)化和緩解門診空間、面積壓力，本次研究將2016年7月中的一周和2017年7月中的一周作為研究對象，對醫(yī)院門診服務流程的現(xiàn)狀以及存在的問題進行分析。

一、資料與方法

1.研究對象

本次研究將2016年7月中的一周和2017年7月中的一周作為研究對象，其中前者為進行流程優(yōu)化前，后者為進行優(yōu)化后。

2.研究方法

根本相關文獻自制門診患者就診流程調(diào)查表，采用現(xiàn)場觀察法，每半小時對門診就診患者進行統(tǒng)計一次，進行統(tǒng)計的主要內(nèi)容包括醫(yī)院門診各區(qū)域以及各窗口的相關數(shù)據(jù)指標，并對就診各環(huán)節(jié)人流情況進行分析。

3.統(tǒng)計學分析

本次研究數(shù)據(jù)采用SPSS 19.軟件進行統(tǒng)計，計數(shù)資料應采用例（n）、率（%）進行表示并通過卡方（X²）進行檢驗，計量資料應通過均數(shù)±標準差（x±s）的形式表達，并采用t檢驗。

二、結(jié)果

1.流程優(yōu)化前后門診各處患者排隊人數(shù)對比

根據(jù)表1，進行流程優(yōu)化后，門診各處患者排隊人數(shù)均有所減少，其中綜合服務窗口排隊患者數(shù)量顯著減少，P<0.05，其他處排隊患者數(shù)量減少不具有統(tǒng)計學意義，P>0.05。

2.流程優(yōu)化前后門診各樓層候診區(qū)人數(shù)對比

根據(jù)表2，進行流程優(yōu)化后，各樓層候診區(qū)人數(shù)均有所減少，其中二樓和三樓候診區(qū)人數(shù)顯著減少，P<0.05，一樓和四樓候診區(qū)人數(shù)減少不具有統(tǒng)計學意義，P>0.05。

三、討論

對醫(yī)院門診流程進行優(yōu)化，有利于改善患者的就醫(yī)體驗，促使醫(yī)院的工作效率得到提高，從而促進患者對醫(yī)院門診的滿意度得到提高。對醫(yī)院門診流程進行優(yōu)化，主要可以分為以下5點：

1.優(yōu)化門診服務形式

門診增設兩個方面的服務窗口：（1）整合服務窗口：將辦理就診卡、預約取號、當日掛號以及預約掛號等各個分類窗口進行整合，形成綜合服務窗口；（2）增設打印窗口：門診打印窗口可打印和發(fā)放病理報告和檢驗報告，患者及家屬能夠就近獲取檢查報告，使就醫(yī)更加便捷，縮短了患者的候診時間。

2.升級預約掛號途徑

將門診部全部號源統(tǒng)一放入系統(tǒng)預約平臺，患者可通過多平臺對號源進行預約，其中主要包括現(xiàn)場預約、醫(yī)生工作站預約、自助機預約、電話預約、微信預約、銀行終端預約、護士站預約、網(wǎng)絡預約等至少十三種預約方式，并對多種號源預約方式是進行大力宣傳，使患者對新的掛號形式能夠具有一定的了解，促使患者掛號更加便利，避免患者進行不必要的等待和往返。

3.提供分層就診模式

開設通科門診，幫助初診患者進行分診，根據(jù)患者的情況為患者開具相應的檢查單，并給予患者相應的提示和推薦路線，使患者能夠盡快進行檢查和就醫(yī)，以滿足患者的心理需求，并為患者節(jié)約就診時間和費用；對于病情較為復雜的患者，應該開設多學科聯(lián)合門診，以提高患者的診療水平；對于并未華智能和應該開設綠色通道給予及時的救治。

4.開展分時段預約和就診

將每一位分診醫(yī)生的號源進行細分時段，患者可根據(jù)自身具體情況選擇就診時間，并于就診時間前半小時進行取號，以減少候診區(qū)的人流量和降低擁擠程度。

5.進行彈性排班、充分利用資源

醫(yī)院根據(jù)患者人流量對醫(yī)生進行合理排班，在滿足患者就醫(yī)需求的同時緩解醫(yī)護人員工作壓力。

根據(jù)本次研究，進行流程優(yōu)化后，門診各處患者排隊人數(shù)均有所減少，其中綜合服務窗口排隊患者數(shù)量顯著減少，P<0.05，其他處排隊患者數(shù)量減少不具有統(tǒng)計學意義，P>0.05；各樓層候診區(qū)人數(shù)均有所減少，其中二樓和三樓候診區(qū)人數(shù)顯著減少，P<0.05，一樓和四樓候診區(qū)人數(shù)減少不具有統(tǒng)計學意義，P>0.05。

綜上我們認為，對醫(yī)院門診流程進行優(yōu)化，能夠減少門診各處排隊患者的數(shù)量，同時減少候診區(qū)的患者數(shù)量，有利于節(jié)約患者的時間和改善患者的就醫(yī)體驗，值得進行應用及推廣。