基于企業(yè)知識管理理念的睿泰集團(tuán)KISS平臺研究*

孫曉翠 劉焱

隨著知識經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和國家“雙創(chuàng)”產(chǎn)業(yè)環(huán)境的驅(qū)動，各個行業(yè)市場中的企業(yè)主體越來越重視自身的知識管理。然而在具體的企業(yè)知識管理工作中，由于專業(yè)分工和知識分工等職能區(qū)分的不同，企業(yè)知識管理工作面臨著很多分享壁壘?？绮块T知識共享和信息流通困難，新舊員工之間工作交接所造成的大量知識資產(chǎn)流失，以往項目中的經(jīng)驗信息“束之高閣”……這些都需要企業(yè)知識管理工作的平臺化運作，以實現(xiàn)多主體共享的企業(yè)知識搜集、整理、流通和應(yīng)用等全流程運營。

上海睿泰企業(yè)管理集團(tuán)有限公司(以下簡稱睿泰集團(tuán))成立于2007年，業(yè)務(wù)定位為“知識服務(wù)提供商和學(xué)習(xí)技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者”，是一家科技型的知識服務(wù)企業(yè)。睿泰集團(tuán)基于多年在企業(yè)E-learning和企業(yè)知識管理領(lǐng)域的業(yè)務(wù)經(jīng)驗和技術(shù)研發(fā)，打造出一款知識管理平臺產(chǎn)品——KISS。該產(chǎn)品主要是利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為各個行業(yè)提供企業(yè)內(nèi)部的知識管理服務(wù)，涉及知識資源庫、知識化流程、知識學(xué)習(xí)一體化和隱性知識挖掘等解決方案。目前，這款產(chǎn)品在出版、金融、教育、汽車和零售等多個行業(yè)應(yīng)用，積累了大量的企業(yè)用戶，并形成了各個細(xì)分領(lǐng)域的知識管理解決方案。

一、KISS平臺的企業(yè)知識管理現(xiàn)狀評估

知識管理現(xiàn)狀評估工作，是企業(yè)開展知識管理的前提與基礎(chǔ)。只有在了解目前企業(yè)知識管理現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，才可以更加有效地針對企業(yè)對知識管理的認(rèn)知與需求，進(jìn)而開展后續(xù)知識管理的目標(biāo)規(guī)劃與機(jī)制建設(shè)工作。

針對企業(yè)知識管理現(xiàn)狀的評估，需要運用科學(xué)、有效的方法。睿泰集團(tuán)的KISS平臺實施了多種評估方法，并通過圍繞文化環(huán)境、行為認(rèn)知、組織制度和技術(shù)實施這四個保障要素的核心模型，來實現(xiàn)企業(yè)知識管理現(xiàn)狀評估的規(guī)范運作，以確保“知識羅盤”在企業(yè)順利運轉(zhuǎn)。

1.評估方法

企業(yè)知識管理現(xiàn)狀的評估，是企業(yè)內(nèi)部開展知識管理工作的切入點，必須遵循客觀的方法。一般而言，通過實地調(diào)研、問卷調(diào)查和專家訪談等方法來調(diào)研企業(yè)知識管理的現(xiàn)狀，以了解企業(yè)知識管理整體情況及其所涉四個保障要素的基本情況。

實施企業(yè)知識管理現(xiàn)狀評估的同時，也將知識管理理念深植人心。因為在企業(yè)各相關(guān)部門和人員之間實施的現(xiàn)場調(diào)研、訪談和問卷調(diào)查等，在很大程度上促進(jìn)了知識管理理念在整個企業(yè)內(nèi)部的宣傳、傳播和普及。

2.知識管理核心模型

知識管理現(xiàn)狀評估，主要圍繞知識管理核心模型展開。睿泰集團(tuán)依據(jù)在知識管理領(lǐng)域多年的業(yè)務(wù)經(jīng)驗，總結(jié)出“知識羅盤”模型，并將其作為睿泰KISS平臺知識管理的核心模型。同時，睿泰集團(tuán)在研究實踐中發(fā)現(xiàn):企業(yè)的知識管理包括知識“沉淀”“管理”“應(yīng)用”和“創(chuàng)新”等環(huán)節(jié)，再加上文化環(huán)境、組織制度、行為認(rèn)知和技術(shù)實施四要素，構(gòu)成企業(yè)知識運作的動力，帶動上述知識管理環(huán)節(jié)有效運轉(zhuǎn)。我們將這種“4+4”結(jié)合的整體聯(lián)動模型，形象地稱為“知識羅盤”。(參見圖1)

圖1 睿泰KISS平臺知識管理核心模型“知識羅盤”示意圖

企業(yè)知識管理的現(xiàn)狀評估乃至之后的整體工作，需依據(jù)“知識羅盤”這一核心模型展開。最關(guān)鍵的是，需要圍繞知識羅盤的“四要素”和“四環(huán)節(jié)”展開。通過“知識羅盤”高速穩(wěn)定運轉(zhuǎn)，可實現(xiàn)企業(yè)知識管理工作中針對“供給側(cè)”(專家、核心員工等知識所有者)和“需求側(cè)”(有知識檢索和學(xué)習(xí)需求的人員)的協(xié)同對接。

3.知識管理成熟度指標(biāo)

企業(yè)知識管理成熟度指標(biāo)，是睿泰集團(tuán)KISS平臺進(jìn)行知識現(xiàn)狀評估的核心診斷工具。該指標(biāo)體系以“知識羅盤”為基礎(chǔ)，從知識運轉(zhuǎn)的“沉淀”“管理”“應(yīng)用”和“創(chuàng)新”四環(huán)節(jié)和“文化環(huán)境”“組織制度”“行為認(rèn)知”和“技術(shù)實施”四要素這兩個維度來設(shè)定相應(yīng)的問題，對企業(yè)知識管理的水平進(jìn)行評估。同時，結(jié)合調(diào)研訪談內(nèi)容，進(jìn)行匯總統(tǒng)計，得出企業(yè)知識管理成熟度的得分，從而判斷企業(yè)的知識管理水平目前達(dá)到哪一個級別。

根據(jù)知識管理成熟度的不同，睿泰集團(tuán)的KISS平臺設(shè)有六個級別，從低到高分別是:“無序級”“初始級”“認(rèn)知級”“重用級”“協(xié)作級”和“優(yōu)秀級”。各級別的評估都對應(yīng)翔實的指標(biāo)體系和分值，操作性強。具體對應(yīng)的指標(biāo)體系如表1所示。

表1 睿泰KISS平臺的企業(yè)知識管理成熟度指標(biāo)

二、KISS平臺的企業(yè)知識管理場景應(yīng)用

場景應(yīng)用，是睿泰集團(tuán)KISS平臺產(chǎn)品的最主要特征。KISS平臺在企業(yè)知識管理應(yīng)用中的最主要場景，體現(xiàn)在顯性知識、隱性知識和創(chuàng)新知識這三個方面。具體而言，針對企業(yè)知識管理工作，KISS平臺通過多種實施方案，實現(xiàn)企業(yè)顯性知識結(jié)構(gòu)化、隱性知識顯性化和知識創(chuàng)新協(xié)同化的場景應(yīng)用。詳情如圖2所示。

由圖2可知，睿泰集團(tuán)的KISS平臺產(chǎn)品在三種不同場景的應(yīng)用中，均從內(nèi)容建設(shè)、運營保障和技術(shù)層面這三個視角展開。內(nèi)容建設(shè)是整個企業(yè)知識管理平臺的核心要素，否則平臺會成為一個“空架子”；運營保障是KISS平臺在不同企業(yè)知識管理工作環(huán)節(jié)中，能夠持續(xù)穩(wěn)定實施的關(guān)鍵；技術(shù)層面的支撐作用不可忽視，為企業(yè)知識管理平臺的內(nèi)容建設(shè)和運營提供保障和賦能。

1.顯性知識結(jié)構(gòu)化

知識的概念最初起源于哲學(xué)領(lǐng)域，知識被認(rèn)為是一種認(rèn)識、一種經(jīng)驗和一種信念的結(jié)果，是人類對大自然、人類社會、思維的現(xiàn)象與本質(zhì)的認(rèn)識結(jié)果[1]。顯性知識是客觀的、有形的知識類型，可用語言、文字等實現(xiàn)表達(dá)、傳播和記錄。睿泰集團(tuán)的KISS平臺，可實現(xiàn)對這些顯性知識的結(jié)構(gòu)化呈現(xiàn)和傳播，使得企業(yè)員工的口述知識、圖文音頻資料等顯性知識實現(xiàn)按部門、按個人或按主題等的內(nèi)容分類、歸檔和使用。通過這些結(jié)構(gòu)化的內(nèi)容建設(shè)環(huán)節(jié)，使得無形的知識變得可視化和可流通，最終使企業(yè)各類顯性知識因可重復(fù)使用實現(xiàn)價值增值。如企業(yè)平時的一些講座、會議和項目文檔資料等，均可以通過KISS平臺的知識化流程等解決方案實現(xiàn)結(jié)構(gòu)化。

針對企業(yè)顯性知識的結(jié)構(gòu)化，在KISS平臺中通過建立完善的保障和激勵機(jī)制，促進(jìn)知識快速地沉淀和創(chuàng)新，這是顯性知識結(jié)構(gòu)化的初級規(guī)則保障。以企業(yè)知識管理工作中案例庫建設(shè)為例，有關(guān)案例的知識梳理和沉淀就需要嚴(yán)格的機(jī)制保障，包括案例庫分類體系、上傳模板、屬性模板、標(biāo)簽?zāi)０搴兔?guī)則等的規(guī)范。這一階段的機(jī)制保障，主要涉及顯性知識結(jié)構(gòu)化的初級使用場景，包含知識創(chuàng)建、知識使用、知識互動/分享和知識查找/搜索等方面。其中，知識創(chuàng)建方式包括文檔錄入和批量上傳，知識使用方式包括在線預(yù)覽和知識發(fā)布，知識互動/分享可通過收藏、下載、分享和評價等實現(xiàn)，而知識查找/搜索的方式則包括多維多分類查找、主題知識查找、快速搜索和高級搜索等。

圖2 睿泰集團(tuán)KISS平臺的企業(yè)知識管理場景應(yīng)用流程圖

建立知識統(tǒng)一儲存管理平臺以提供多元化的知識輸出服務(wù)，是KISS平臺在顯性知識處理上的技術(shù)層面實現(xiàn)，這也是顯性知識結(jié)構(gòu)化提升階段的重要保障。技術(shù)層面的實現(xiàn)主要是技術(shù)支撐，涉及顯性知識結(jié)構(gòu)化的知識審批、知識重組、知識推送和知識優(yōu)化等階段。具體而言，技術(shù)層面主要是實現(xiàn)運營管理、版本管理和安全管控等多方面的功能模塊。尤其是在企業(yè)知識管理平臺的安全管控，會通過設(shè)置“授權(quán)用戶”“授權(quán)數(shù)據(jù)模塊”和“授權(quán)權(quán)限”等方式來實施。以“授權(quán)用戶”這一設(shè)置為例，根據(jù)企業(yè)的實際情況，可以多種模式呈現(xiàn)，如按機(jī)構(gòu)、部門、崗位，或者給待定人員和群組授權(quán)等。

2.隱性知識顯性化

所謂的隱性知識，主要是指未能被清晰表達(dá)和傳播的非編碼性知識。根據(jù)內(nèi)容不同分為經(jīng)驗型和認(rèn)知型兩類，前者是非正式表達(dá)的一些技能、技巧等經(jīng)驗知識積累，后者是價值觀、洞察力等文化認(rèn)知型知識。這兩類隱性知識以其不易被模仿和復(fù)制成為企業(yè)重要的核心競爭力，并對其他競爭者造成市場壁壘。睿泰集團(tuán)的KISS平臺產(chǎn)品在企業(yè)隱性知識內(nèi)容建設(shè)方面，側(cè)重其顯性化的呈現(xiàn)，并積極促進(jìn)其應(yīng)用，及其與企業(yè)業(yè)務(wù)之間的快速融合。

在針對隱性知識顯性化之后的運營保障方面，KISS平臺最關(guān)鍵的是建立隱性知識所有人，即專家等核心員工經(jīng)驗和認(rèn)知知識的挖掘、評估和激勵機(jī)制，促進(jìn)專家知識的顯性化，以此來聚焦企業(yè)內(nèi)特定個體、群體和組織。通過知識社區(qū)、傳統(tǒng)知識任務(wù)、知識懸賞、知識眾籌、知識商城、知識激勵等，實現(xiàn)隱性知識顯性化，提高知識價值轉(zhuǎn)化率，激發(fā)組織創(chuàng)新動力。例如，在很多企業(yè)知識管理的平臺功能設(shè)置上，會添加“我的貢獻(xiàn)”這一欄，根據(jù)員工平時知識信息上傳、任務(wù)互動等參與度的大小，形成不等量的積分激勵，并按積分多少進(jìn)行如“書童”“舉人”和“狀元”等排名分級以增加趣味性，并將此與平時的工作考核績效對接。

睿泰集團(tuán)的KISS平臺注重建立問答知識共享平臺，基于技術(shù)實現(xiàn)個性化的精準(zhǔn)定位。借助平臺技術(shù)，企業(yè)員工和部門之間通過隱性知識的共享，使得企業(yè)能夠更加清晰個人的知識分享和傳播行為指紋，促進(jìn)知識更加精準(zhǔn)地增值和應(yīng)用。在這一場景應(yīng)用中，技術(shù)層面主要包括大數(shù)據(jù)、人工智能等的賦能。如員工提問越多，問答系統(tǒng)越懂其個性化的相關(guān)知識需求信息，可實現(xiàn)智能化推送、交互式知識學(xué)習(xí)過程。很多企業(yè)知識管理平臺中，都會設(shè)置“我的足跡”“我的消息”等個人參與知識共享流程的功能模塊。

3.知識創(chuàng)新協(xié)同化

知識創(chuàng)新的理論最早由美國戰(zhàn)略專家戴布拉·艾米頓(Debra.M.Amidon)提出，認(rèn)為知識創(chuàng)新是新思想和經(jīng)濟(jì)活動的融合[2]。知識創(chuàng)新是在原有知識基礎(chǔ)上，開發(fā)、創(chuàng)造和應(yīng)用新知識的過程[3]。睿泰集團(tuán)KISS平臺針對知識創(chuàng)新的內(nèi)容建設(shè)，核心在于實現(xiàn)協(xié)同化。通過定義企業(yè)知識創(chuàng)新管理的標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范知識的使用與更新，使得企業(yè)知識創(chuàng)新協(xié)同化有了最基本的通用性。具體做法為實現(xiàn)顯性和隱形知識內(nèi)容分類、標(biāo)引、格式等多方面的統(tǒng)一，可促進(jìn)平臺內(nèi)部各個功能板塊的無障礙流動，促進(jìn)知識協(xié)同性。

企業(yè)知識創(chuàng)新協(xié)同化的實現(xiàn)，在睿泰集團(tuán)的KISS平臺中還需一定的運營保障。該平臺通過建立完備的知識更新、審核和激勵機(jī)制，促進(jìn)知識的協(xié)作更新、保證知識質(zhì)量。以睿泰集團(tuán)與中國銀行合作的中銀案例庫知識管理平臺為例，其產(chǎn)品化運營思維為小步快走，敏捷迭代，逐步搭建以專業(yè)序列為核心的知識庫匹配?；谄髽I(yè)特定需求，通過專業(yè)序列聚焦專項領(lǐng)域，實現(xiàn)知識管理平臺與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、關(guān)鍵績效指標(biāo)緊密結(jié)合，從而提高企業(yè)知識創(chuàng)新協(xié)同化的績效水平。

此外，睿泰KISS平臺還通過建立統(tǒng)一知識百科平臺，提供安全與規(guī)劃性技術(shù)服務(wù)。知識百科平臺最關(guān)鍵的功能是通過打通全部知識的協(xié)同技術(shù)壁壘、知識產(chǎn)品的協(xié)同機(jī)制壁壘，實現(xiàn)共享。知識百科涉及的技術(shù)層面，主要包括實用技術(shù)和產(chǎn)品技術(shù)兩個方面:實用技術(shù)最主要的是知識搜索技術(shù)，打通企業(yè)全部知識并可根據(jù)大數(shù)據(jù)分析技術(shù)呈現(xiàn)知識圖譜；產(chǎn)品技術(shù)包括組件化模塊(功能組合、插拔靈活)、技術(shù)引擎(存儲引擎、搜索引擎、數(shù)據(jù)引擎)、知識促進(jìn)與交易、用戶分析與定制技術(shù)等多個方面。以此搭建的適合整個企業(yè)各個細(xì)分領(lǐng)域的大百科平臺，可避免知識分裂所帶來的知識管理弊端。

三、小結(jié)

總之，任何一家企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展，都離不開規(guī)范化的知識管理。知識經(jīng)濟(jì)時代，各企業(yè)在推行標(biāo)準(zhǔn)化、流程化管理等現(xiàn)代企業(yè)管理理念的同時，應(yīng)重視企業(yè)核心知識資產(chǎn)的管理?；谄髽I(yè)知識管理理念，睿泰集團(tuán)推出的KISS平臺，能夠為企業(yè)在知識管理工作的推動、應(yīng)用和創(chuàng)新等方面提供專業(yè)服務(wù)。該平臺通過專業(yè)調(diào)研、“知識羅盤”模型和知識管理成熟度評價指標(biāo)，在對企業(yè)知識管理現(xiàn)狀評估的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)對企業(yè)顯性知識、隱性知識和知識創(chuàng)新等方面的場景應(yīng)用。