開(kāi)展人性化服務(wù)，提高患者對(duì)門診護(hù)理的滿意度

張 靜，王 建（濟(jì)南市第三人民醫(yī)院門診部，山東 濟(jì)南 250132）

醫(yī)院門診是面向社會(huì)及患者，直接為社會(huì)人群提供醫(yī)療及保健服務(wù)的主要場(chǎng)所，門診工作是整個(gè)醫(yī)院醫(yī)療工作的重要組成部分，是醫(yī)院整體水平的集中體現(xiàn)，作為與社會(huì)聯(lián)系最為緊密的窗口，門診工作人員的工作態(tài)度、工作方法等會(huì)直接影響到患者的就診心理，門診部護(hù)理質(zhì)量的高低、護(hù)理的好壞直接關(guān)系到患者對(duì)醫(yī)院的印象及醫(yī)院的聲譽(yù)[1]。因此，改善門診護(hù)理質(zhì)量至關(guān)重要，有利于增加患者的護(hù)理滿意度、和諧醫(yī)患關(guān)系、減少醫(yī)患糾紛、增加醫(yī)院的美譽(yù)度、提高醫(yī)院的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。本文將以2016年1月至2017年1月在我院門診就診的80例患者作為分析對(duì)象，采用平行對(duì)照的方法對(duì)人性化服務(wù)在患者對(duì)門診護(hù)理滿意度中的影響進(jìn)行探究分析，以下為具體內(nèi)容。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2016年1月至2017年1月在我院門診就診的80例患者作為分析對(duì)象，按照護(hù)理方法的不同分為觀察組和對(duì)照組。觀察組有30例，其中男性16例、女性14例，患者的年齡在22-79歲之間，平均年齡為（43.2±1.3）歲。40例患者中流行性感冒16例、軀體局部外傷17例、其他7例。對(duì)照組有40例，其中男性17例、女性13例，患者的年齡在23-78歲之間，平均年齡為（43.8±1.5）歲。40例患者中流行性感冒14例、軀體局部外傷16例、其他10例。將合并嚴(yán)重心臟疾病患者、腦血管疾病患者、精神意識(shí)嚴(yán)重障礙患者、認(rèn)知能力障礙患者予以排除。所有患者均在知情的基礎(chǔ)上簽署參與同意書(shū)，兩組患者在年齡、性別等方面相較無(wú)顯著差異（P＞0.05），可以進(jìn)行對(duì)比研究。

1.2 方法

對(duì)照組患者給予常規(guī)門診護(hù)理。觀察組患者給予人性化護(hù)理服務(wù)，主要內(nèi)容為：

①醫(yī)院門診部組織相關(guān)護(hù)士成立人性化護(hù)理服務(wù)小組，為其提供人性化護(hù)理服務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，講授人性化護(hù)理服務(wù)的技能及注意事項(xiàng)。

②在患者來(lái)就診時(shí)，護(hù)士熱情接待，并且溫柔、耐心的態(tài)度來(lái)詢問(wèn)患者的病情，聆聽(tīng)患者的主訴，指導(dǎo)患者掛號(hào)，掛號(hào)后引導(dǎo)患者入等待區(qū)稍加休息，等待區(qū)的環(huán)境需清爽舒適，放置熱水等，在電子屏上滾動(dòng)播出相關(guān)的醫(yī)療宣傳視頻，適時(shí)用通俗易懂的語(yǔ)言向患者普及健康教育知識(shí)，在等待的過(guò)程中護(hù)士可以與患者適當(dāng)溝通，疏解其緊張、焦慮等不良情緒[2]。

②開(kāi)放門診預(yù)約通道，患者可以使用電話、手機(jī)等通訊設(shè)備通過(guò)醫(yī)院的人工熱線根據(jù)自身的具體病情進(jìn)行預(yù)約；患者也可以登錄醫(yī)院的官方網(wǎng)站、官方微信等根據(jù)自身病情進(jìn)行預(yù)約，選擇恰當(dāng)?shù)拈T診醫(yī)師。

③在門診區(qū)域設(shè)立鮮明的就診流程指示牌及相關(guān)區(qū)域的標(biāo)志牌，指導(dǎo)患者繳費(fèi)、掛號(hào)、就診、拿藥等步驟，對(duì)于身體虛弱給予針對(duì)性的護(hù)理，對(duì)病情較重的患者進(jìn)行陪同。門診部隨時(shí)設(shè)立流動(dòng)護(hù)士，以便可以隨時(shí)隨地解答患者的就診疑問(wèn)。

④門診護(hù)士每天接觸來(lái)自不同地方、不同性別、不同職業(yè)、不同疾病的患者，因此要有隨機(jī)應(yīng)變、及時(shí)處理不良事件的能力，提高其專業(yè)素養(yǎng)。同時(shí)加強(qiáng)護(hù)士的職業(yè)道德教育，培養(yǎng)其高尚的道德情操，增強(qiáng)對(duì)患者的義務(wù)感、良知感、責(zé)任感、對(duì)患者的醫(yī)療的權(quán)利與義務(wù)予以尊重。

1.3 觀察指標(biāo)及效果評(píng)定方法

護(hù)理結(jié)束后，對(duì)兩組患者采用本院自行指定的問(wèn)卷對(duì)兩組患者進(jìn)行護(hù)理滿意度問(wèn)卷調(diào)查，將評(píng)分分為三個(gè)等級(jí)，非常滿意、滿意與不滿意，計(jì)算兩組患者的護(hù)理總滿意率。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

選用SPSS13.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件作為本次研究的數(shù)據(jù)分析軟件，以X2來(lái)檢驗(yàn)計(jì)數(shù)資料，以t來(lái)檢驗(yàn)計(jì)量資料，以P＜0.05為有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

觀察組患者的護(hù)理總滿意率為100%，對(duì)照組患者的護(hù)理總滿意率為77.5%，觀察組顯著高于對(duì)照組，兩組之間的差異比較有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），具體數(shù)據(jù)見(jiàn)表一。

表一 兩組患者的護(hù)理滿意度結(jié)果比較

3 討論

近年來(lái)隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的健康意識(shí)逐漸增強(qiáng)，醫(yī)療觀念也在逐漸改變，越來(lái)越重視疾病治療中各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量。人性化護(hù)理服務(wù)是一種新型的護(hù)理模式，其堅(jiān)持以人為本的核心理念，所有的護(hù)理措施均從患者的需求出發(fā)，根據(jù)患者的具體需要加以調(diào)整，注重人文主義，旨在為患者提高優(yōu)質(zhì)高效的針對(duì)性護(hù)理服務(wù)[3]。將人性化護(hù)理服務(wù)應(yīng)用在門診這個(gè)在很大程度上代表著醫(yī)院的形象、患者流動(dòng)量大、事件發(fā)生較多的部分中，可以起到和諧護(hù)患關(guān)系，給患者留下好的印象，增強(qiáng)患者的護(hù)理滿意度，提高醫(yī)院的聲譽(yù)與綜合競(jìng)爭(zhēng)力的積極作用。由本文的研究結(jié)果可知，在門診應(yīng)用人性化護(hù)理服務(wù)，患者的總滿意率高達(dá)100%，遠(yuǎn)高于應(yīng)用常規(guī)門診護(hù)理服務(wù)的77.5%，兩者之間的對(duì)比有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），可見(jiàn)其良好效果。

綜上所述，在門診中應(yīng)用人性化護(hù)理服務(wù)提高患者的護(hù)理滿意度有顯著作用，效果良好，值得臨床應(yīng)用與推廣。