淺談基于醫(yī)院人力資源管理的“TTT”

袁晟

一、背景

隨著現(xiàn)在醫(yī)療市場多元化經(jīng)營、私立醫(yī)院數(shù)量越來越多，公立醫(yī)院與私立醫(yī)院的競爭也越來越激烈。在種種競爭中，人才的競爭無疑是最激烈的，為響應(yīng)國家號召和相關(guān)政策，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)都絞盡腦汁引進(jìn)各方面的專家人才以提高自身的經(jīng)營效率和產(chǎn)出效益。而“引進(jìn)”是指單方面從外部引入，往往忽略了培養(yǎng)自身員工使之成為單位所需要的各類專家。大多數(shù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)都相信培訓(xùn)不是萬能的，但是要員工滿足日常工作的標(biāo)準(zhǔn)甚至成為更高層次的卓越人才，沒有培訓(xùn)也是萬萬不可能的?，F(xiàn)階段，市場上的醫(yī)療機(jī)構(gòu)一般都是通過請外部機(jī)構(gòu)的職業(yè)講師來對員工進(jìn)行培訓(xùn)，雖然培訓(xùn)師的自身水平很高，課程的設(shè)計也很豐富，但不一定是適合醫(yī)院自身的，培訓(xùn)契合度可能不高，培訓(xùn)的效果也可能達(dá)不到預(yù)期，同時聘請外部培訓(xùn)師的模式對于醫(yī)院來說規(guī)模成本較高，對于人力成本日漸居高的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，錢更是要用到刀刃上，每一次的支出都要精打細(xì)算?；谶@樣的背景，讓醫(yī)療機(jī)構(gòu)自己培訓(xùn)自身員工日漸成為趨勢，讓中高層干部，核心員工，甚至基層員工成為機(jī)構(gòu)內(nèi)部培訓(xùn)師，將他們的知識、技能、價值觀復(fù)制到其他員工身上?！癟TT”就是旨在推進(jìn)內(nèi)部員工培訓(xùn)而開設(shè)的培訓(xùn)方式。

二、“TTT”概念及內(nèi)容

（一）內(nèi)訓(xùn)師素質(zhì)

“T T T”意為“T raining the Trainer to Train”，即培訓(xùn)培訓(xùn)者如何去培訓(xùn)。其實培訓(xùn)的過程也是管理的過程，管理的實質(zhì)其實是建立游戲規(guī)則并嚴(yán)格執(zhí)行游戲規(guī)則。一名優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)師應(yīng)當(dāng)具有良好的記憶、簡潔的語言以及能讓受訓(xùn)者產(chǎn)生好的聯(lián)想的能力，營造出“六感”環(huán)境，即故事感、共情感、設(shè)計感、交響感、娛樂感、意義感。

（二）內(nèi)訓(xùn)方法

傳統(tǒng)的管理者是以權(quán)威、命令或借助外力來進(jìn)行，這樣會使員工感覺到巨大的壓力，工作中畏手畏腳，難以釋放出自己的潛能，而此次的課程提到了一個新的概念：教練式管理者，這樣的管理或是培訓(xùn)就能起到很好的效果，能讓員工身臨其境地感受到管理者的關(guān)愛，在和諧的氛圍中很好地解決問題。教練式管理者的培訓(xùn)方法主要有：激發(fā)體驗法、問題導(dǎo)向法、案例分析法、角色扮演法、情景模擬法等。其具體的實施步驟有：接納、調(diào)焦、探索解決方案、選擇、落實行動。

（三）經(jīng)典“3”結(jié)構(gòu)

三點決定一個平面，在幾何學(xué)中，正三角形也是最穩(wěn)定的圖形，所以“3”是一個具有哲理而又重要的數(shù)字。作為一名內(nèi)訓(xùn)師要隨時謹(jǐn)記這一點，在培訓(xùn)演講的過程中會非常頻繁地與“3”打交道，因為一件事情闡述三點基本上就能做到精簡全面。演講中經(jīng)典的方法即樁子法，樁子法分為時鐘樁子、三角樁子、環(huán)球樁子。

（四）善于引導(dǎo)

提問永遠(yuǎn)比給出答案更重要。一名優(yōu)秀的管理者或內(nèi)訓(xùn)師懂得如何提問，如何察覺潛藏的問題，從而從問問題的過程中能抓出關(guān)鍵問題，讓員工自己意識到問題所在并給予員工一些建議和鼓勵。一段有效的對話可具備四個層次的提問：記憶性問題、感受性問題、經(jīng)驗性問題、詮釋性問題。四個層次的問題環(huán)環(huán)遞進(jìn)，達(dá)到讓員工自己找出問題并解決問題的效果。

三、“TTT”在醫(yī)院人力資源管理中的應(yīng)用

隨著醫(yī)院規(guī)模的不斷擴(kuò)大，醫(yī)院人力資源工作是系統(tǒng)性的，其中包括了人力資源規(guī)劃、招聘與配置、培訓(xùn)與開發(fā)、薪酬福利、提升晉升等等方面。顯然“TTT”培訓(xùn)可以應(yīng)用在培訓(xùn)與開發(fā)環(huán)節(jié)，不管在什么單位，一名內(nèi)訓(xùn)師都需要在培訓(xùn)前、培訓(xùn)中、培訓(xùn)后做好相關(guān)工作，醫(yī)院涉及到的人數(shù)多、人員種類復(fù)雜，其內(nèi)部培訓(xùn)更是如此。醫(yī)院人力資源部是集醫(yī)院所有人力資源信息于一處的部門，對全院所有人員都有一定程度的了解，因此醫(yī)院人力資源部可以組織各領(lǐng)域（如PPT制作、PS運用、EX CEL運用等等辦公軟件）有學(xué)識的員工來對員工進(jìn)行內(nèi)部技能培訓(xùn)。培訓(xùn)師產(chǎn)生于醫(yī)院內(nèi)部，這樣不僅能節(jié)省醫(yī)院聘請外部培訓(xùn)師的高額成本，也拉近了內(nèi)訓(xùn)師和員工之間的距離，增加了親和力，緩和了培訓(xùn)氛圍。針對醫(yī)院各自的特色，人力資源部可以組織開展多種多樣的內(nèi)部培訓(xùn)，包括崗前培訓(xùn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、專題培訓(xùn)、技能培訓(xùn)等等。

（一）培訓(xùn)準(zhǔn)備階段

在培訓(xùn)前要做到確定培訓(xùn)目標(biāo)、了解受訓(xùn)者、確定培訓(xùn)形式、確定培訓(xùn)的時間地點等。培訓(xùn)目標(biāo)可從內(nèi)訓(xùn)師所擅長的領(lǐng)域來制定，同時可通過發(fā)放一些電子調(diào)查問卷來了解此次受訓(xùn)者的學(xué)歷、性別、民族、年齡等重要信息以便內(nèi)訓(xùn)師能夠適當(dāng)對培訓(xùn)內(nèi)容做出調(diào)整，例如針對女性職工比較多的醫(yī)院，內(nèi)訓(xùn)師可多準(zhǔn)備女性關(guān)注的話題和內(nèi)容（如女性職場禮儀等）。培訓(xùn)會場可根據(jù)培訓(xùn)風(fēng)格來靈活調(diào)整，可選擇“O”“M”等會場布置風(fēng)格。

（二）培訓(xùn)實施階段

在培訓(xùn)實施階段要做到保持一定的專業(yè)素養(yǎng)、最大化主題的相關(guān)度、對培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行把控和調(diào)整。內(nèi)訓(xùn)師應(yīng)當(dāng)對自己的培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行過程管理，在一堂培訓(xùn)課中，內(nèi)訓(xùn)師的目標(biāo)是將自己事先準(zhǔn)備的內(nèi)容完整的呈獻(xiàn)給受訓(xùn)者，但有時候涉及到時間和受訓(xùn)者等問題，內(nèi)訓(xùn)師可能會對培訓(xùn)進(jìn)度和內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整來讓受訓(xùn)者最大程度地接受培訓(xùn)內(nèi)容。在培訓(xùn)過程中切實有效地做好“PDCA”循環(huán)中的do、check和action對內(nèi)訓(xùn)師來說是至關(guān)重要的。

（三）培訓(xùn)反饋階段

在培訓(xùn)結(jié)束后要做到對此次培訓(xùn)的評估與反饋、總結(jié)與改進(jìn)。評估與反饋可以來自兩方面，即內(nèi)訓(xùn)師自身評估和受訓(xùn)者反饋。對于內(nèi)訓(xùn)師，可事先設(shè)計系統(tǒng)的培訓(xùn)考核量表（指標(biāo)如：儀態(tài)舉止、工作完成量等）來對其進(jìn)行評估；對于受訓(xùn)者，可發(fā)放滿意度調(diào)查問卷來對其進(jìn)行此次培訓(xùn)的反應(yīng)評估，從而間接對內(nèi)訓(xùn)師的培訓(xùn)效果進(jìn)行評估。在后期還可對受訓(xùn)者進(jìn)行持續(xù)性的效果評估，即受訓(xùn)者能否在日常工作中運用此次培訓(xùn)中所講授的方法去有效解決問題。只有精確、持續(xù)地做到“MBO”目標(biāo)管理，才能對內(nèi)訓(xùn)師提供有效的反饋意見，對內(nèi)訓(xùn)師的改進(jìn)產(chǎn)生激勵，讓下一次的培訓(xùn)產(chǎn)生更好的效果，讓受訓(xùn)者的技能水平得到提高。

四、“TTT”在醫(yī)院人力資源管理中的發(fā)展前景

（一）人員全覆蓋

就全國范圍來看，目前醫(yī)療機(jī)構(gòu)的“TTT”受訓(xùn)對象主要是單位的正式職工，即與單位簽訂了勞動合同的職工。考慮到大型醫(yī)療機(jī)構(gòu)的人員多，組成復(fù)雜，非正式職工（如：規(guī)范化培訓(xùn)生、研究生、進(jìn)修生等等）占據(jù)了一定數(shù)量且對醫(yī)療機(jī)構(gòu)同樣具有巨大的貢獻(xiàn)，因此對這類群體的培訓(xùn)也不容忽視。在未來，醫(yī)院人力資源部的視野可輻射到醫(yī)院內(nèi)所有人員，整合匹配各領(lǐng)域相關(guān)專家，針對非正式職工群體設(shè)計適合他們的“T T T”培訓(xùn)課程進(jìn)行培訓(xùn)，不僅能將價值傳遞到醫(yī)院更多人員使之成為“內(nèi)訓(xùn)師”從而去輻射更多人員，同時也能提高醫(yī)院整體運營效率，減少運營成本。

（二）課程全覆蓋

就全國范圍來看，目前醫(yī)療機(jī)構(gòu)的“TTT”培訓(xùn)課程主要是集中針對行政業(yè)務(wù)部門開發(fā)設(shè)計的，旨在提高行政服務(wù)人員的辦公效率。然而，就未來的發(fā)展趨勢來看，課程設(shè)計僅限于行政部門人員是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，未來的新型人才是全方位復(fù)合型人才，只有復(fù)合型人才才能在競爭激烈的21世紀(jì)脫穎而出。人力資源部可整合臨床、醫(yī)技、行政、后勤等等部門資源，設(shè)計多元化全覆蓋的課程，讓受訓(xùn)者能夠接受多元化的培訓(xùn)選擇，例如：臨床醫(yī)生可選擇行政技能培訓(xùn)以提高行政辦公效率，行政人員同樣可選擇臨床基礎(chǔ)知識培訓(xùn)以提高臨床專業(yè)素養(yǎng)，這樣不僅提高了自身的專業(yè)水平，同時也減少了臨床和行政之間的距離感，提高了相互的熟悉度，更有利于今后開展工作。

（三）互聯(lián)網(wǎng)+“TTT”

在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)高速發(fā)展的時代，“TTT”也能與互聯(lián)網(wǎng)緊密結(jié)合起來。目前的“T T T”培訓(xùn)方式主要還是線下，現(xiàn)場授課的方式雖然能讓受訓(xùn)者身臨其境的感受到內(nèi)訓(xùn)師的魅力，但是隨著大型醫(yī)院規(guī)模的不斷擴(kuò)大，分院區(qū)以及聯(lián)盟醫(yī)院的建立，地理原因成為了“TTT”線下培訓(xùn)的主要阻礙因素。頻繁的多地線下培訓(xùn)難免會造成人力成本浪費，因此人力資源部和信息管理部可聯(lián)手推出互聯(lián)網(wǎng)+“TTT”線上模式。將各類課程在醫(yī)院官方微信或官網(wǎng)上線，不僅方便了廣大職工隨時隨地都能進(jìn)行“TTT”，同時也節(jié)省了人力成本和時間成本。線上和線下的“TTT”培訓(xùn)方式并行無疑是醫(yī)療機(jī)構(gòu)今后的發(fā)展方向。

五、總結(jié)

“T T T”作為一種新型的培訓(xùn)方式在國內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)是很有發(fā)展前途的，借助人力資源部平臺進(jìn)行資源整合和匹配，充分調(diào)動每一位員工的積極性，每一位員工都有成為內(nèi)訓(xùn)師的可能。內(nèi)訓(xùn)師是“TTT”的靈魂，是建立在對自身工作管理、專業(yè)技術(shù)、業(yè)務(wù)經(jīng)驗的高水平上的。內(nèi)訓(xùn)師一方面要作為編劇和導(dǎo)演對正常培訓(xùn)做出規(guī)劃與設(shè)計，全程掌控培訓(xùn)的節(jié)奏和內(nèi)容，另一方面要作為主演參與到培訓(xùn)活動中，與學(xué)員渾然一體，讓學(xué)員感覺到自己的親切，更好地帶動培訓(xùn)的氛圍。當(dāng)然，培訓(xùn)的根本目的還是傳遞更大的價值給每一位員工，相信在人力資源部的牽頭下，配合相關(guān)部門，“TTT”在醫(yī)療機(jī)構(gòu)中的作用能發(fā)揮到極致。

（四川大學(xué)華西第二醫(yī)院，四川 成都610041）