真情還是假意？情緒勞動策略對工作退縮行為的差異化影響

李新田 彭鵬

（1山東建筑大學商學院, 濟南 250014）

（2青島理工大學商學院, 青島 266520）

1 引言

隨著經(jīng)濟重心的轉(zhuǎn)移, 從事服務型的工作人員越來越多, 相比于其他行業(yè), 服務型員工的勞動情形更加多樣?，F(xiàn)實中顧客并不容易打交道, 他們經(jīng)常抱怨不斷行為粗魯, 甚至提出一些不合理的要求, 這對員工來說是一種嚴峻的挑戰(zhàn)。員工在服務過程中付出體力勞動和腦力勞動之余, 還需要付出一定的情緒勞動（Emotional Labor）, 這種特殊的勞動形式是員工在工作中表現(xiàn)出符合組織規(guī)范和工作需要的情緒表露, 進而完成其工作要求的特殊勞動方式（Hochschild, 1983）。目前學者集中研究過情緒勞動的不同維度對組織績效與顧客滿意的作用（Hulsheger & Schewe,2011; Mesmer, Dechurh, & Wax, 2012; Bhave & Glomb,2016）; 也有學者探討了情緒勞動對員工身心健康、工作態(tài)度和工作行為的影響（趙慧軍, 席燕平, 2017; 王楨, 李旭培, 羅正學, 2012）。

目前, 學者們對情緒勞動的影響因素及其形成機制展開諸多研究。有學者探討了情緒勞動對顧客的影響, 員工為符合顧客期待和組織要求進行情緒勞動, 但若顧客察覺員工情緒是偽裝的、虛假的, 就會對他的服務進行負面評價并引發(fā)滿意度降低等（Groth, Hennig-Thurau, &Walsh, 2009）。有學者研究發(fā)現(xiàn)情緒勞動對員工的負面影響主要來自于表層扮演, 表層扮演會給員工帶來情緒耗竭（Maneotis, Grandey, & Krauss, 2014）、消極情緒（劉朝, 王賽君, 馬超群, 劉沁薇, 2013; Gelderen, Konijn, & Bakker,2017）、工作倦?。ɡ顣云G等, 2013）、工作退縮行為（Lu& Dogan, 2016）等。情緒勞動要求員工長期對自身的情緒掩蓋壓抑, 需要消耗一定的情緒資源, 如果這種資源消耗不能得到及時補充就會產(chǎn)生身心疲勞和工作倦怠, 并且導致工作上的退縮行為（趙慧軍, 席燕平, 2017）。工作退縮行為（Withdrawal Behavior）是員工績效低下的直接原因,它可引發(fā)員工離職并影響組織的整體績效（楊亞中, 葉茂林, 陳宇帥, 2014）。情緒勞動引發(fā)的工作退縮行為是組織必須高度關注的問題, 目前情緒勞動影響工作退縮行為的具體作用機制卻未被充分討論。情緒勞動的不同策略如何影響員工工作退縮行為, 是直接影響還是通過個體感知的變化進而影響工作退縮行為, 以及這種影響在什么條件下發(fā)生又該如何應對等問題目前還缺乏系統(tǒng)的研究（Han,Bonn, & Cho, 2016）。

工作倦?。↗ob Burnout）作為員工因情緒持續(xù)消耗產(chǎn)生的倦怠程度的體現(xiàn), 會損害員工的身心健康, 并且導致工作上的退縮行為, 因此它在情緒勞動與工作退縮行為關系中的作用是十分值得關注的。本文試圖探討工作倦怠在情緒勞動與員工工作退縮行為之間的中介作用, 以便采取相應的干預措施。值得注意的是, 情緒勞動帶來的感情資源消耗如果能得到有效補充, 則會減少資源消耗造成的工作倦怠、避免工作退縮行為的產(chǎn)生（Kim, Hur, & Moon,2017）。內(nèi)部動機可視為一種來自內(nèi)部因素的資源, 當員工內(nèi)部動機較高時, 可對其因情緒勞動而消耗的心理資源進行補充, 緩解自身資源持續(xù)消耗所帶來的壓力及負面影響（Hsieh, Hsieh, & Huang, 2017）。綜上可知, 員工情緒勞動產(chǎn)生負面影響的過程并不是不可控制的, 綜合研究內(nèi)部動機這種個體心理因素與主觀感知的工作倦怠體驗的共同作用, 才能更有效地分析員工工作退縮行為的形成機制。因此, 本文納入內(nèi)部動機這一調(diào)節(jié)變量, 來探討工作倦怠與內(nèi)部動機交互作用對員工退縮行為的影響。

本文通過構(gòu)建一個有調(diào)節(jié)的中介作用模型, 一方面探討工作倦怠在情緒勞動不同表現(xiàn)形式與工作退縮行為之間的中介作用機制, 另一方面探討內(nèi)部動機在情緒勞動、工作倦怠與工作退縮行為間的調(diào)節(jié)作用, 探討內(nèi)部動機對工作倦怠與員工退縮行為的交互作用, 深刻理清情緒勞動作用于員工工作退縮行為的多層次復雜邏輯, 探討干預員工情緒狀態(tài)、降低工作退縮行為的有效機制。研究結(jié)論試圖擴展情緒勞動的兩種具體表現(xiàn)形式和員工工作退縮行為間的理論框架, 同時也為企業(yè)有效管理員工情緒勞動、減少工作退縮行為提供理論支持和策略借鑒。

2 理論與假設

2.1 資源保存理論

Hobfoll（1989）提出的資源保存理論（Conservation of Resources）主要用于描述資源在個體和社會環(huán)境之間交互作用的過程。其核心和基本假設是人們會努力保留、保護和建立有價值的資源, 包括認知資源和能力資源, 并視這些資源的實際或潛在的損失為對自己的威脅（Hobfoll, 1989;吳婷, 張正堂, 2017）。目前資源保存理論廣泛用于工作倦怠（Maslach, Schaufeli, ＆ Leiter, 2001）、工作壓力與反生產(chǎn)行為（王巧玲, 2014）、工作家庭沖突與工作績效（趙富強,羅奎, 張光磊, 陳耘, 2016）等領域的研究。持續(xù)的工作壓力和過度的工作需求而產(chǎn)生的資源枯竭會導致個體的情緒枯竭, 資源保存理論認為當個體資源缺失時, 如果能得到內(nèi)部或者是外部的補償, 就能緩解個體資源的枯竭。這給我們基于工作資源保存的視角來解釋情緒勞動、工作倦怠與工作退縮行為等相關問題研究提供了理論依據(jù)。

2.2 情緒勞動與工作退縮行為

Hochschild（1983）在研究員工的服務態(tài)度與服務質(zhì)量關系時最早提出了“情緒勞動”這一概念, 并將其定義為“個體通過對自身情緒的管理以創(chuàng)造出一種公眾能夠覺察的面部和身體表現(xiàn)”。情緒勞動是個體在人際交往中為了表現(xiàn)出組織需要的行為而做出的情緒調(diào)節(jié)（Glomb &Tews, 2004）。根據(jù)情緒勞動產(chǎn)生的心理過程, Hochschild（1983）將其劃分為表層扮演（Surface Acting）和深層扮演（Deep Acting）兩個不同的維度。表層扮演是個體隱藏內(nèi)心的真實情感, 放棄應有的情緒表達, 按照組織要求的展現(xiàn)規(guī)則, 表現(xiàn)出“合適”的情緒, 這是一種表面化的偽裝,即假意。這時員工的真實情感與情緒表現(xiàn)相差甚遠, 容易產(chǎn)生情緒失調(diào)。深層扮演是指個體通過控制內(nèi)在想法和感受, 改變已有知覺, 轉(zhuǎn)化為真實的情緒感受, 真正表達出組織要求的情緒, 即真情。深層扮演按照表達規(guī)則修改內(nèi)在的真實情感, 設身處地的體驗對方的真實情感, 產(chǎn)生真正的同理心, 從而使情緒表達與情緒感受相一致。表層扮演處理情緒表達, 而深層扮演處理情緒感受, 表層扮演與深層扮演對員工的身心健康、工作態(tài)度和行為有不同的影響效應（Maneotis, Grandey, & Krauss, 2014）。

工作退縮行為是指在組織情境下, 員工采取的各種意在躲避工作情境或工作任務的消極工作行為（Taris,Schreurs, & Van, 2001）。工作退縮行為代表的是一個行為序列, 這一序列由偶爾的白日夢開始, 逐步擴大到遲到和缺席, 并最終引發(fā)員工離職（楊亞中, 葉茂林, 陳宇帥,2014）。工作退縮行為作為一種組織成員的角色外行為, 由工作努力的退縮和工作本身的退縮兩部分組成（Walumbwa& John, 2003）, 前者指員工在不影響原來的工作角色的基礎之上, 減少對工作任務的投入, 后者指員工采取的意在回避工作情境的行為。工作退縮行為對員工自身及組織有效性的負面影響不言而喻, 目前學者對工作退縮行為的研究主要集中在考察其內(nèi)容結(jié)構(gòu)及前因變量, 其中包括工作任務重、難度大、晉升無望、人際關系緊張等工作情境變量（Thomas & Lankau, 2009; Bolat, Bolat, & Yuksel, 2011）,也包括工作自主性、能力和工作偏好等個體特征變量（程紅玲, 陳維政, 2010; 李曉艷, 周二華, 2013）。目前學者主要從工作情景變量和個體特征變量兩個方面對工作退縮行為展開研究（Thomas & Lankau, 2009; Bolat, Bolat, &Yuksel, 2011）。近來學者開始關注員工情緒狀態(tài)對工作退縮行為的影響, 經(jīng)歷較多情緒工作的員工可能產(chǎn)生由情緒勞動而引起的工作退縮行為（Xu, Martinez, & Lv, 2017）。

服務型工作情境下, 員工為了滿足組織對于情緒表現(xiàn)的要求會采取情緒勞動應對。通過情緒勞動雖然提升了顧客對服務的質(zhì)量感知和服務滿意度, 但是員工長期對自身的情緒掩蓋、壓抑會給員工帶來心理壓力進而產(chǎn)生一系列的工作退縮行為。有研究發(fā)現(xiàn)情緒勞動的不同表現(xiàn)形式對員工的工作態(tài)度和行為有著不同的影響（廖化化, 顏愛民,2014; 趙慧軍, 席燕平, 2017; Gelderen, Konijn, & Bakker,2017）。Lu和Dogan（2016）研究發(fā)現(xiàn)酒店員工的情緒勞動與工作退縮行為有顯著的相關關系。當員工進行表層扮演時, 其內(nèi)在情緒感受與外在表達之間相差甚遠, 員工容易產(chǎn)生情緒失調(diào)、情緒耗竭和工作退縮行為等負面行為（廖化化等, 2014）。在情緒勞動過程中, 表層扮演意味著員工調(diào)整內(nèi)心感受和外部表情之間的差異, 進行偽裝或虛假的表演, 從而引起內(nèi)部不協(xié)調(diào)。這種不協(xié)調(diào)會消耗心理資源,從而產(chǎn)生疲勞和退縮行為。另一面, 劉朝等（2013）研究發(fā)現(xiàn), 深層扮演同工作退縮行為顯著負相關, 當員工在日常工作中經(jīng)常從事深層行為時, 他們工作退縮行為的水平會明顯降低。深層扮演要求員工調(diào)整內(nèi)部情緒, 由內(nèi)到外的表現(xiàn)出積極的工作情緒。這種內(nèi)外一致的情緒表現(xiàn)更容易得到消費者的共鳴, 員工也從此過程中感受到工作帶來的成就感, 進而減少離職意向的產(chǎn)生（趙慧軍, 席燕平,2017）。據(jù)此, 本文提出如下假設:

H1a： 表層扮演對工作退縮行為有顯著的正向影響。H1b： 深層扮演對工作退縮行為有顯著的負向影響。

2.3 工作倦怠的中介效應

工作倦怠是在人際接觸頻繁的工作中, 由于長期的情緒和人際壓力而導致員工出現(xiàn)情緒耗竭、去人性化和個人成就感低落的現(xiàn)象（Leiter & Maslach, 2003）。大多數(shù)對工作倦怠的研究把情緒需求作為倦怠發(fā)生的一個先決條件,情緒勞動被認為對工作倦怠有獨特影響, 工作倦怠是情緒勞動的主要后果之一（Hochschild, 1983）。情緒勞動對工作倦怠的干預是一個復雜的過程, 李曉艷等（2013）探究了情緒勞動對工作倦怠的影響, 驗證了心理資本、情緒勞動和工作倦怠間的因果關系, 證實了個體心理資本是工作倦怠和情緒勞動策略的重要前因變量。情緒勞動的表層扮演對情緒耗竭、去人格化正向影響, 深層扮演對情緒耗竭、去人格化負向影響（王楨, 李旭培, 羅正學, 2012; 呂勤,吳玉華, 童時萍, 2016）。

現(xiàn)有很多研究都表明工作倦怠對員工帶來負面影響。Maslach等（2001）認為工作倦怠的后果包括組織承諾降低、離職率和曠工升高等。Elfenbein等（2008）認為, 工作倦怠代表性的消極情緒狀態(tài)導致的行為傾向在于逃避當前問題, 因此, 當員工在工作倦怠狀態(tài)下會有更強烈的工作退縮行為。工作倦怠作為組織中一種消極行為, 如若不能得到有效管理, 這種消極的狀態(tài)會進一步影響到個體對組織的看法和態(tài)度, 引起逃避退縮的行為（劉朝等, 2013）。

在工作倦怠與員工負面行為關系的研究中, 學者們還特別關注工作倦怠在情境變量和員工負面行為之間的中介作用。Huang, Chuang和Lin（2003）在研究中發(fā)現(xiàn), 員工工作倦怠在對組織政治的感知與離職意向為代表的工作退縮行為之間存在中介作用。Scott和Barnes（2011）對情緒勞動與工作退縮行為間的關系的研究結(jié)果表明, 淺層行為與工作努力的退縮顯著正相關, 深層行為與工作努力的退縮顯著負相關, 消極情感在這兩組相關關系中均起部分中介作用。趙慧軍等（2017）研究證實了表層扮演與員工離職意向有負向影響, 工作倦怠在表層扮演與員工離職意向的關系中存在中介作用?；谝陨戏治? 我們認為, 員工情緒勞動可能通過工作倦怠影響員工退縮行為。據(jù)此,本文提出以下假設:

H2a： 工作倦怠在表層扮演與工作退縮行為的關系中有中介效用。

H2b： 工作倦怠在深層扮演與工作退縮行為的關系中有中介效用。

2.4 內(nèi)部動機的調(diào)節(jié)效應

內(nèi)部動機（Intrinsic Motivation）作為內(nèi)在心理資源是指員工被工作活動所激發(fā)出的持續(xù)的興趣、好奇心、學習和探索精神, 內(nèi)在動機強調(diào)員工為了獲得工作本身所帶來的快樂和滿足感, 而自發(fā)、主動地從事這種活動和工作（Thatcher, Liu, & Stepina, 2006）。內(nèi)部動機在工作過程中發(fā)揮著重要的作用, 這是因為只有具有強烈內(nèi)部動機的個體, 其思想的靈活性和復雜性才會更高, 才會對工作中的問題有著深層次的認識和投入, 進而影響工作成果（Mikkelsen, Jacobsen, & Andersen, 2017）。關于內(nèi)在動機和相關變量之間的關系, 有研究證明員工內(nèi)部動機在個體層面上對績效、組織公民行為、組織承諾、工作滿意度以及主觀幸福感具有積極的預測作用（Thatcher, Liu, & Stepina,2006; Hobfoll & London, 2011）。也有研究對內(nèi)部動機的中介作用和調(diào)節(jié)作用展開研究, Kim等（2017）的研究結(jié)果顯示, 員工的內(nèi)在動機在工作場所不文明行為和創(chuàng)新行為關系中具有一定程度的中介作用, Thatcher等（2006）的研究表明員工內(nèi)部動機對職務角色認知與情感承諾之間的關系有顯著的調(diào)節(jié)作用。

根據(jù)資源保存理論, 情緒勞動引起的資源損失會帶來壓力, 一旦情緒資源消耗過多而又不能有效補充時會使員工產(chǎn)生離職等負面態(tài)度和行為（Hobfoll, 1989; Maslach,Schaufeli, & Leiter, 2001; Xu, Martinez, & Lv, 2017）。作為資源補充要素的內(nèi)部動機會通過緩解情緒消耗從而改善員工的工作行為。在其他條件相同的情況下, 高內(nèi)部動機的人, 會在解決問題的過程中投入較多的時間和嘗試, 且毅力和持久性都會較佳（郭桂梅, 段興民, 2008）, 內(nèi)部動機與工作倦怠和工作退縮行為密切相關, 較高的內(nèi)部動機可以有效減少員工的情感枯竭和情感失調(diào), 內(nèi)部動機較高的員工在產(chǎn)生工作倦怠之后, 會更愿意主動地把相關資源用于補充情緒消耗, 減少由工作倦怠導致的工作退縮行為（Hobfoll & London, 2011）。

相反, 員工內(nèi)在動機較低時會缺少對工作活動的深層次認知, 傾向于保守和程序化的行為。內(nèi)部動機低的員工在情緒勞動中會加重因情緒耗竭增加導致的員工高離職傾向（Mikkelsen, Jacobsen, & Andersen, 2017）。內(nèi)部動機較低的員工在工作倦怠發(fā)生后, 員工難以自我激勵, 不愿意為組織投入更多情感資源, 而傾向于投入更少的認知加工資源, 缺乏主動補充資源消耗的努力, 員工很難體會到工作的意義, 也就難以避免因工作倦怠引起的工作退縮行為（祝振兵, 陳麗麗, 梁玉婷, 2017）。據(jù)此, 本文提出如下假設:

H3： 內(nèi)部動機在員工工作倦怠與工作退縮行為之間有調(diào)節(jié)效用, 對于內(nèi)部動機水平較高的員工來說, 工作倦怠對工作退縮行為的正向影響越弱, 反之則越強。

在上述論述中, 本文假定: (1) 工作倦怠在情緒勞動與工作退縮行為之間起中介作用; (2) 內(nèi)部動機減弱了工作倦怠與工作退縮行為之間的正向關系（調(diào)節(jié)模型第二階段的影響）, 員工的內(nèi)部動機越高, 越會減弱工作倦怠對工作退縮行為的影響。根據(jù)這些假設, 我們進一步推論, 員工的內(nèi)部動機越高, 情緒勞動通過工作倦怠對員工工作退縮行為的影響就越弱。也即, 員工的內(nèi)部動機越高, 工作倦怠在情緒勞動與工作退縮行為之間的中介作用就越弱。工作倦怠的中介作用受到內(nèi)部動機的調(diào)節(jié), 是一個被調(diào)節(jié)的中介效應?；诖? 提出以下假設:

H4a： 內(nèi)部動機弱化了工作倦怠在表層扮演與工作退縮行為之間的中介效應。

H4b： 內(nèi)部動機弱化了工作倦怠在深層扮演與工作退縮行為之間的中介效應。

本文以情緒勞動高發(fā)的酒店、餐飲企業(yè)服務人員為對象收集數(shù)據(jù), 探討情緒勞動與工作退縮行為間的關系。具體探討情緒勞動對工作退縮行為的影響, 工作倦怠對情緒勞動與工作退縮行為關系間的中介效應, 并檢驗內(nèi)部動機在情緒勞動、工作倦怠與工作退縮行為關系間的調(diào)節(jié)效應。

3 研究方法

3.1 研究對象與施測程序

本文結(jié)合隨機抽樣的方法以情緒勞動高發(fā)的服務行業(yè)為中心展開調(diào)查, 標本集中在我國東部城市濟南、青島、煙臺、上海、南京等地的酒店、餐飲等行業(yè), 我們與相關客服經(jīng)理和人事主管取得聯(lián)系, 在他們的幫助下, 向服務員工發(fā)放調(diào)查問卷。為了保證數(shù)據(jù)的質(zhì)量, 我們對問卷發(fā)放人員進行事前培訓, 要求他們在調(diào)查時解釋調(diào)查目的,并且強調(diào)問卷信息僅用于研究所用并嚴格保密。調(diào)查問卷發(fā)放人員將裝在信封的問卷發(fā)放到被試者手中, 當被試者填寫問卷和交回問卷的過程中, 問卷發(fā)放人員不接觸填答后的問卷, 確保被試能夠如實填寫問卷, 數(shù)據(jù)真實有效。對于無法直面調(diào)查的被試對象提供在線問卷, 通過手機社交軟件說明調(diào)查目的和填寫方法后發(fā)送給被試者作答。通過手機在線問卷和紙質(zhì)問卷兩種形式共發(fā)放調(diào)查問卷420份, 共回收356份, 通過整理和篩選, 剔除13份問卷填答有過多缺失值等無效問卷, 最終采用有效問卷343份展開分析。被調(diào)查者中, 女性220名, 占64.1%, 男性123名,占35.9%; 在年齡方面, 25歲以下員工名137名, 占38.4%,26～35歲員工155名, 占43.6%, 36歲以上員工64名, 占18%; 37.2%的被調(diào)查者工作年限為1～3 年, 被調(diào)查者的工作年限1年以下62人, 占17.4%; 1～3年132人, 占37.2%;3～5年107人, 占30%; 5年以上55人, 占15.5%。

3.2 測量工具

本文所有變量測量均采用國外成熟量表, 在問卷設計時采用五點李克特量表記分, 從非常不同意到非常同意分別記為1—5分。

情緒勞動: 采用Grandey（2003）所編制的量表, 其中表層扮演有4個問項, 典型題目有“為表現(xiàn)出特定的情緒,我會掩飾內(nèi)心真實的感受”等。表層扮演量表的Cronbach's α系數(shù)為0.83。深層扮演有5個問項, 典型題目有“在工作中, 我會盡量克服壞情緒, 由衷地以熱情親切的態(tài)度服務顧客”等。深層扮演量表的Cronbach's α系數(shù)為0.86。

工作倦怠: 采用李超平和時勘（2003）研究中使用的量表?；诒疚牡睦碚摷僭O, 并綜合比較效度指標, 在本文中將工作倦怠作為一個維度進行考察。該量表總共包含4個問項, 典型題目有“工作讓我感覺身心俱憊”等。該量表的Cronbach's α系數(shù)為0.89。

工作退縮行為: 采用Lehman 等（1992）編制的工作退縮行為量表, 從該量表中調(diào)整選擇了4個問項, 典型題目有“我有離開這公司的想法”等。該量表的Cronbach's α系數(shù)為0.86。

內(nèi)部動機: 內(nèi)部動機來源于Thatcher等（2006）的研究, 并根據(jù)研究目的進行了增補和調(diào)整, 量表共4個題項,典型題目為“公司重視我為它做出的貢獻”等。該量表的Cronbach's α 系數(shù)為 0.82。

控制變量: 考慮到員工的年齡、性別和工作年限可能會影響員工對工作的認知, 本文在進行假設檢驗時將被試者的性別、年齡與工作年限三個變量設為控制變量進行處理。

3.3 數(shù)據(jù)分析

本文采用SPSS20.0 進行Harman 單因子檢驗、描述性統(tǒng)計、驗證性因子分析、相關性分析和多元回歸分析。在檢驗中介效應時, 本文根據(jù)Baron 和Kenny（1986）的建議進行了逐步回歸分析檢驗工作倦怠的中介效應。在檢驗被調(diào)節(jié)的中介時, 本文根據(jù)Edward 和Lambert（2007）的建議并結(jié)合拔靴法（Bootstrap）驗證被調(diào)節(jié)的中介效應并獲取置信區(qū)間。

4 數(shù)據(jù)分析與結(jié)果

4.1 共同方法偏差檢驗

本文針對研究中可能發(fā)生的共同方法偏差問題, 首先,在問卷首頁向被試者承諾調(diào)查只用于學術研究, 所有數(shù)據(jù)將嚴格保密, 并采用隨機編排問卷與設置測謊項將共同方差偏差降至最低; 其次, 根據(jù)Harman 單因子檢測方法, 對本文所調(diào)查問項實施探索性因子分析, 在未旋轉(zhuǎn)時得到的第一個主成分的方差解釋率為25.41%, 沒有解釋大部分的方差變異?？梢? 本文所測變量之間并未發(fā)生嚴重的共同方法偏差問題。

表1 各變量構(gòu)念區(qū)分性的驗證性因素分析結(jié)果

表2 各研究變量的平均數(shù)、標準差和相關系數(shù)（N＝343）

4.2 驗證性因素分析與區(qū)分效度

為了檢驗情緒勞動的表層扮演、深層扮演、工作倦怠、工作退縮行為與內(nèi)部動機等變量的區(qū)分效度, 我們進行了驗證性因子分析進行檢驗。結(jié)果顯示, 五因子模型與實際數(shù)據(jù)擬合得較為理想（χ2/df= 1.95, χ2= 334.36,df= 171,CFI = 0.90, GFI = 0.91, TLI = 0.91, RMSEA = 0.06）, GFI、CFI和TLI均在0.90以上, RMSEA 低于0.08, 說明研究模型中5個變量具有較好的區(qū)分效度, 具體見表1, 我們還比較檢驗了兩個四因子模型（分別是: 表層扮演與深層扮演合為一個因子; 工作倦怠與工作退縮行為合為一個因子）、一個三因子模型（表層扮演與深層扮演合為一個因子、工作倦怠與工作退縮行為合為一個因子）的擬合程度, 結(jié)果發(fā)現(xiàn)五因子模型的擬合度最好, 優(yōu)于四因子模型和三因子模型的擬合度。

4.2 相關分析

本文對各變量進行Pearson偏相關分析, 各變量的均值、標準差和相關系數(shù)如表2所示。表層扮演與深層扮演呈顯著負相關（r= -0.30,p＜ 0.05）; 表層扮演與工作倦?。╮= 0.61,p＜ 0.01）、工作退縮行為（r= 0.40,p＜ 0.01）具有顯著正相關; 深層扮演與工作倦?。╮= -0.73,p＜ 0.01）、工作退縮行為（r= -0.33,p＜ 0.01）呈顯著負相關; 內(nèi)部動機與工作倦?。╮= -0.60,p＜ 0.01）呈顯著正相關, 與工作退縮行為（r= -0.26,p＜ 0.01）也呈顯著負相關。任意兩兩變量相關系數(shù)顯著, 與假設方向一致, 可以進行假設檢驗。

4.3 假設檢驗

本文采用多層回歸分析進行主效應、中介效應和調(diào)節(jié)效應的假設檢驗, 檢驗結(jié)果如表3所示。

主效應: 為檢驗假設1, 將表層扮演與深層扮演設為自變量, 工作退縮行為設為因變量, 模型5首先檢驗人口控制變量（性別、年齡、工作年限）對工作退縮行為的影響,人口變量中性別對工作退縮行為具有顯著影響（β= -0.12,p＜ 0.01）, 進行情緒勞動的女性員工工作退縮行為的傾向更為明顯。對性別、年齡和工作年限等人口變量進行控制后, 模型6 檢驗表層扮演和深層扮演對員工工作退縮行為的影響關系, 結(jié)果顯示表層扮演對工作退縮行為具有顯著的正影響（β= 0.31,p＜ 0.01）; 深層扮演對工作退縮行為具有顯著的負影響（β= -0.18,p＜ 0.01）。H1a, H1b得到數(shù)據(jù)支持。

中介效應: 為了進一步檢驗工作倦怠的中介效應, 根據(jù)Baron 和Kenny（1986）的建議進行了分步回歸分析檢驗。在該方法中, 變量間中介作用的成立需要滿足三個條件: (1) 自變量對中介變量的影響達到顯著水平; (2) 自變量對因變量的影響達到顯著水平; (3) 自變量對因變量影響的顯著性因中介變量的加入而降低或消失。如果以上三個條件全部成立, 即可以證明自變量對因變量的影響是通過中介變量傳遞的。首先模型2檢驗自變量情緒勞動對中介變量工作倦怠的影響, 結(jié)果顯示表層扮演對工作倦怠具有顯著的正影響（β= 0.58,p＜ 0.01）; 深層扮演對工作倦怠具有顯著的負影響（β= -0.29,p＜ 0.01）。表層扮演和深層扮演對對工作退縮行為的顯著性影響在模型4中已證實,滿足了中介效應檢驗的第一個和第二個條件。然后, 將自變量和中介變量工作倦怠一起放入回歸模型7, 檢查表層扮演和深層扮演回歸系數(shù)的變化, 比較模型6和模型7的回歸系數(shù)可知, 表層扮演對工作退縮行為的影響系數(shù)由原來的β= 0.31（p＜ 0.01）降低為β= 0.16（p＜ 0.01）, 說明工作倦怠在表層扮演與工作退縮行為關系之間存在部分中介效用, H2a得到驗證; 深層扮演對工作退縮行為的影響系數(shù)由原來的β= -0.18（p＜ 0.01）降低為β= - 0.10（ns）,說明工作倦怠在深層扮演與工作退縮行為之間存在完全中介效用, H2b得到驗證。

表3 假設檢驗結(jié)果

圖1 內(nèi)部動機的調(diào)節(jié)效應

調(diào)節(jié)效應: 為檢驗H3內(nèi)部動機調(diào)節(jié)了工作倦怠與工作退縮行為的關系, 采用層級回歸方法, 首先把工作退縮行為設定為因變量, 依次引入控制變量、工作倦怠和調(diào)節(jié)變量內(nèi)部動機, 最后在模型9中加入工作倦怠與內(nèi)部動機中心化后的交互項進行檢驗, 結(jié)果顯示模型解釋能力改進顯著（ΔR2= 0.03,p＜ 0.01）。工作倦怠與內(nèi)部動機的交互項對工作退縮行為的影響顯著（β= -0.16,p＜ 0.01）, 說明內(nèi)部動機對工作倦怠與工作退縮行為的關系具有顯著的負向調(diào)節(jié)作用, H3得到驗證。也就是說與內(nèi)部動機較低水平員工相比, 較高內(nèi)部動機員工在面對情緒勞動時, 工作倦怠更易于消除, 進而降低員工的工作退縮行為。員工內(nèi)部動機對工作倦怠與工作退縮行為關系的調(diào)節(jié)效應結(jié)果如圖1所示。

表4 有調(diào)節(jié)的中介效應分析（表層扮演為因變量）

表5 有調(diào)節(jié)的中介效應分析（深層扮演為因變量）

有調(diào)節(jié)的中介: 假設4 提出, 內(nèi)部動機會弱化工作倦怠在情緒勞動策略與工作退縮行為之間的中介效應。為了驗證這個假設, 本文根據(jù)Edwards 和Lambert（2007）的建議, 運用拔靴法, 分別以表層扮演與深層扮演為自變量分析在不同內(nèi)部動機下,

工作倦怠在情緒勞動與工作退縮行為之間所起的中介效應。表層扮演為因變量的相關分析結(jié)果如表4 所示, 當內(nèi)部動機低時第一階段的正向影響顯著（β= 0.33,p＜ 0.01）,內(nèi)部動機高時第一階段的正向影響也顯著（β= 0.30,p＜0.01）, 但兩者不具有顯著差異（β= 0.03,ns）。內(nèi)部動機低時第二階段的正向影響顯著（β= 0.48,p＜ 0.01）, 內(nèi)部動機高時第二階段的正向影響也顯著（β= 0.23,p＜ 0.01）,同時第二階段在內(nèi)部動機高和低時的差異也顯著（β= 0.25,p＜ 0.01）?？梢? 內(nèi)部動機的調(diào)節(jié)作用主要體現(xiàn)在從工作倦怠到工作退縮行為的路徑中。另外, 低內(nèi)部動機和高內(nèi)部動機在直接效應上差異不顯著, 而在間接效應上差異顯著（β= 0.09,p＜ 0.05）。由此可見, 內(nèi)部動機對工作倦怠在表層扮演與工作退縮行為關系的中介效應具有顯著的調(diào)節(jié)作用, 即表層扮演策略下的調(diào)節(jié)中介效應成立, H4a得到驗證。

深層扮演為因變量的相關分析結(jié)果如表5 所示, 當內(nèi)部動機低時第一階段的負向影響顯著（β= -0.31,p＜ 0.01）,內(nèi)部動機高時第一階段的負向影響也顯著（β= -0.27,p＜ 0.01）, 但兩者不具有顯著差異（β= 0.04,ns）。而內(nèi)部動機低時第二階段的正向影響顯著（β= 0.48,p＜ 0.01）,內(nèi)部動機高時第二階段的正向影響也顯著（β= 0.23,p＜0.01）, 同時第二階段在內(nèi)部動機高和低時的差異也顯著（β= -0.25,p＜ 0.01）。內(nèi)部動機的調(diào)節(jié)作用主要體現(xiàn)在從工作倦怠到工作退縮行為的路徑中。另外, 低內(nèi)部動機和高內(nèi)部動機在直接效應上差異不顯著, 而在間接效應上差異顯著（β= -0.10,p＜ 0.01）。由此可見, 內(nèi)部動機對工作倦怠在深層扮演與工作退縮行為關系中的中介效應具有顯著的調(diào)節(jié)作用, 即深層扮演策略下的調(diào)節(jié)中介效應成立, H4b得到驗證。

5 討論

5.1 理論意義

本文的研究結(jié)論具有一定的理論意義, 并在有效操控工作倦怠引起的工作退縮行為方面取得創(chuàng)新。首先, 本文對情緒勞動結(jié)果變量的研究作了進一步補充與拓展, 豐富了對情緒勞動的認識。研究發(fā)現(xiàn)員工情緒勞動不單影響了客戶的服務質(zhì)量感知, 還對員工自身工作行為產(chǎn)生影響,情緒勞動中的表層扮演正向影響員工工作退縮行為, 而深層扮演卻負向影響工作退縮行為, 這與劉朝等（2013）的研究結(jié)果一致。當員工進行表層扮演時, 其內(nèi)在情緒感受與外在表達之間相差甚遠, 會對員工產(chǎn)生情緒失調(diào)和工作退縮行為等負面影響（Gelderen, Konijn, & Bakker, 2017）。而深層扮演要求員工調(diào)整內(nèi)部情緒, 由內(nèi)到外的表現(xiàn)出積極的工作情緒, 員工也從此過程中感受到工作帶來的成就感, 進而減少工作退縮行為的產(chǎn)生（Maneotis, Grandey, &Krauss, 2014）。也就是說員工在進行表層扮演時工作退縮行為傾向明顯增加, 進行深層扮演時反而降低了工作退縮行為的傾向。這說明情緒勞動對工作退縮行為的作用是一個復雜的工程, 表層扮演會引起一定的情緒消耗, 如若得不到緩解補充, 情緒資源消耗越多就越容易引起工作退縮行為; 而深層扮演能緩解壓力、積累積極情緒, 從而減輕了工作退縮行為的產(chǎn)生。

其次, 本文未停留在情緒勞動與工作退縮行為之間關系的簡單探討, 還將工作倦怠概念引入研究模型揭示情緒勞動對工作退縮行為的作用機理, 結(jié)果發(fā)現(xiàn)情緒勞動的不同策略對工作退縮行為的影響都可通過工作倦怠的中介作用來實現(xiàn)。其中工作倦怠在表層扮演和工作退縮行為間的中介傳遞作用結(jié)果與Xu等（2017）和趙慧軍等（2017）驗證的情緒耗竭在表層扮演與員工離職意向的關系中存在中介作用的結(jié)果基本一致。此外, 本文還驗證了工作倦怠在深層扮演和工作退縮行為間的部分中介作用, 這一結(jié)果豐富和完善了情緒勞動理論對工作退縮行為的預測和解釋。表層扮演、深層扮演對員工退縮行為的影響中工作倦怠起主要中介傳遞作用, 從而促使情緒勞動與工作退縮行為之間的作用機理進一步準確。本文擴展了目前對情緒勞動影響的理解, 這些結(jié)果對于情緒勞動理論的發(fā)展特別是員工退縮行為有關的理論發(fā)展有重要意義。

此外, 在揭示情緒勞動對工作退縮行為作用機理的過程中, 驗證了內(nèi)部動機的調(diào)節(jié)效用, 從而促使情緒勞動與工作退縮行為之間的作用機理進一步準確并可操控。以往研究往往只探討情緒勞動與工作退縮行為的主效應, 對其中存在的調(diào)節(jié)機制的探討不足（Maneotis, Grandey, &Krauss, 2014）。有學者從員工情緒調(diào)節(jié)入手調(diào)控其對工作退縮行為的影響, 影響員工情緒勞動策略選擇的個性特質(zhì)也都是一些個體特征, 如大五人格中責任心、宜人性等（李曉艷等, 2013）。但個性特質(zhì)相對穩(wěn)定, 很難對其進行有效的干預。也有學者從資源消耗補充的角度出發(fā)考察組織、同事和上司等外部支持在情緒勞動和績效表現(xiàn)間的關系（Kim, Hur, & Moon, 2017）。本文驗證了內(nèi)部動機的調(diào)節(jié)效用, 內(nèi)部動機對情緒勞動消耗的心理資源進行補充,緩解自身資源持續(xù)消耗所帶來的壓力及負面影響（Hsieh,Hsieh, & Huang, 2016）。研究發(fā)現(xiàn)內(nèi)部動機與工作倦怠和工作退縮行為密切相關, 內(nèi)部動機負向調(diào)節(jié)工作倦怠和工作退縮行為之間的關系。那些長期從事情緒勞動的員工會因情緒的耗竭而產(chǎn)生工作倦怠, 如果沒有充分的內(nèi)部動機進行有效的資源補充, 則會進一步導致員工的退縮行為,內(nèi)部動機較高的員工在面對情緒勞動時, 工作倦怠更易消除, 進而降低員工的工作退縮行為。

最后, 本文通過構(gòu)建一個有調(diào)節(jié)的中介作用模型, 探討了內(nèi)部動機對情緒勞動策略的作用邊界。結(jié)果顯示, 內(nèi)部動機除了會調(diào)節(jié)工作倦怠與員工退縮行為之間的關系,還對工作倦怠在情緒勞動與工作退縮行為的中介效果產(chǎn)生調(diào)節(jié)作用。當員工內(nèi)部動機較高時, 其自身就具有較好的情緒調(diào)節(jié)能力, 能形成較為積極的情感, 進而減弱工作倦怠對工作退縮行為的正向影響。本文根據(jù)資源補充理論驗證的有調(diào)節(jié)的中介作用模型是對情緒勞動和工作退縮行為研究的有益拓展, 為以后從資源補充的視角展開此類的研究提供了依據(jù)。

5.2 實踐意義

管理實踐方面, 研究結(jié)果為解決情緒勞動員工的工作退縮行為提供了新的思路和視角。首先, 情緒勞動對工作退縮行為有顯著影響, 因此, 企業(yè)在分析員工工作退縮行為時不僅要考慮工作難度、薪資等環(huán)境因素, 還應關注員工的情緒損耗和情緒狀態(tài)。情緒勞動的負面影響主要來源于表層扮演, 積極作用主要來自深層扮演, 管理者應采用各種策略引導、培訓員工更多地采用深層扮演進行勞動,如營造良好的工作氛圍, 建立和諧的溝通機制等促進員工與顧客之間的良好互動; 對有表層扮演傾向的員工進行心理輔導, 給其情緒調(diào)整時間, 調(diào)節(jié)好后再參與工作。

其次, 工作倦怠作為組織中一種消極行為成為影響員工身心健康與工作效率的重要負面因素, 緩解工作倦怠的負面影響成為管理者關注的熱點。管理者應盡可能加強與員工情感交流, 把握員工的真實狀態(tài), 真正體現(xiàn)“以人為本”的管理理念。同時, 通過營造寬松和諧的工作氛圍,使員工的郁悶和壓抑得到及時排解, 員工真情實感的進行工作而不是需要偽裝, 消除因工作原因滋生的工作倦怠。另外, 研究發(fā)現(xiàn)內(nèi)部動機對工作倦怠引起的工作退縮行為有顯著的抑制作用, 這說明可以從激發(fā)員工內(nèi)部動機的方式來緩解員工的倦怠水平, 從培養(yǎng)和提高員工內(nèi)部動機水平的角度降低工作倦怠發(fā)生的風險。

最后, 減少員工工作退縮行為必須把握退縮行為產(chǎn)生的根源和路徑, 通過針對性、可量化、成系統(tǒng)、全方位的長效機制消除員工工作退縮行為。研究結(jié)論為干預員工工作退縮行為提出新的方案, 內(nèi)部動機對工作倦怠與員工工作退縮行為有顯著的調(diào)節(jié)作用, 企業(yè)可以通過增強員工工作的自我效能感和自主性; 強調(diào)工作意義和價值; 采用相應激勵因素來激發(fā)員工的工作熱誠等策略強化員工的內(nèi)部動機水平, 進而有效減少工作倦怠可能引起的工作退縮行為。

5.3 不足與展望

盡管本文有如上的理論發(fā)現(xiàn)及實際啟示, 但也存在以下幾方面的局限性, 需要進一步探索。首先, 本文借鑒了西方研究中比較通用的測量工具和相關理論, 但是否完全適用中國情景還有待進一步考證。與西方文化背景下的情緒勞動相比中國情景下的情緒勞動作用機制和凸顯的差異性值得進一步比較研究。本文的調(diào)查對象主要集中于酒店、餐飲等情緒勞動較高發(fā)生的行業(yè), 針對其他地區(qū)和行業(yè)研究結(jié)論的適用性也有一定局限, 后續(xù)研究可以考慮將該項研究設計, 采用不同地區(qū)或不同行業(yè)背景下抽樣來進行驗證, 以確定研究結(jié)果的適用性。

其次, 本文集中于探討如何調(diào)整情緒勞動對員工層面的消極影響, 但情緒勞動的不同層面所帶來的結(jié)果截然不同, 相對負面效應較強的表層扮演, 深層扮演反而可以帶來諸多積極效應, 因此后續(xù)研究在這一基礎上開展如何引導表面表演到深層扮演的轉(zhuǎn)變, 這是下一步研究的重點。

另外, 本文考察了工作倦怠的中介效果, 但對于不同的情緒勞動策略, 工作倦怠的中介效果也有所差異, 情緒勞動對工作退縮行為的影響也有可能通過情緒狀態(tài)、壓力等其他變量的中介作用來實現(xiàn), 后續(xù)研究可以引入其他個體層面中介變量進一步對情緒勞動與員工工作退縮行為中介機制進行深入研究。

最后, 本文基于資源保存理論探討了內(nèi)部動機在情緒勞動與員工工作退縮行為關系框架中的調(diào)節(jié)效應邊界, 內(nèi)部動機對緩解自身資源持續(xù)消耗所引起的壓力及工作退縮行為卓然有效, 然而內(nèi)部動機絕不是解決員工工作退縮行為的唯一途徑, 員工在進行情緒勞動的過程中也可能受到外在環(huán)境因素的調(diào)節(jié)作用, 未來可行的思路是在調(diào)節(jié)變量的選取上引入外部組織支援等環(huán)境變量繼續(xù)進行深入探討。

6 結(jié)論

本文結(jié)合資源保存理論, 通過建構(gòu)一個被調(diào)節(jié)的中介模型, 揭示了情緒勞動對工作退縮行為的作用機制。研究表明情緒勞動的不同維度對員工退縮行為的影響截然不同。員工在進行表層扮演時工作退縮行為傾向明顯增加,進行深層扮演時反而能降低工作退縮行為的傾向。另外,工作倦怠在情緒勞動與工作退縮行為關系中扮演中介角色, 內(nèi)部動機負向調(diào)節(jié)由工作倦怠引起的工作退縮行為。員工若能自我調(diào)節(jié)內(nèi)部動機, 增強自主性、責任感和自我決定力, 則可以補充心理資源亦能降低工作倦怠對工作退縮行為產(chǎn)生的不利影響。研究結(jié)論進一步豐富了情緒勞動理論認識, 也為服務型企業(yè)的員工管理提供啟發(fā)。