基于改進(jìn)AHP法的廣佛城際公交滿意度模糊綜合評價(jià)*

溫惠英，吳璐帆，梅家駿

(華南理工大學(xué)土木與交通學(xué)院，廣東 廣州 510641)

隨著城市化進(jìn)程的加快，中心城市的快速擴(kuò)張帶動了周邊衛(wèi)星城的發(fā)展，中心城市與衛(wèi)星城之間的關(guān)系越來越密切，人口流動也日益增多。大流量、高頻率的客流對城際短途客運(yùn)的運(yùn)輸能力、服務(wù)水平等提出了更高要求，城際公交應(yīng)運(yùn)而生。城際公交主要包含城際常規(guī)公交、城際地鐵、城際軌道和城際班車。有別于市內(nèi)公交，城際公交行駛距離遠(yuǎn)，行駛時(shí)間長。因此，研究城際公交出行滿意度評價(jià)體系，準(zhǔn)確分析出行者的需求特性以改善公交服務(wù)水平，顯得尤為重要。

公交出行滿意度評價(jià)是在服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)量化區(qū)分的基礎(chǔ)上，基于乘客滿意度打分，采集乘客對各個(gè)指標(biāo)的滿意程度[1]。公交出行滿意度直觀反映了乘客出行態(tài)度，以往學(xué)者的相關(guān)研究主要集中在城際出行的行為特性與發(fā)展管理模式方面[2-5]，而城際公交滿意度影響特性方面的研究較少。在國外，F(xiàn)riman等[6]利用評估模型分析了公共交通乘客的滿意度，研究發(fā)現(xiàn)乘客總體滿意度與累計(jì)滿意度正相關(guān)。Castillo等[7]、Nkurunziza等[8]、Wen Tailai等[9]分別從不同角度，研究公交出行滿意度受乘客感知等其他因素的影響，及其與出行方式價(jià)值感知、出行目的等存在的密切聯(lián)系；在國內(nèi)，以滿意度指數(shù)為基礎(chǔ)的綜合評價(jià)法在公交服務(wù)水平和乘客滿意度研究中被廣泛使用，主要集中在滿意度指標(biāo)選取、制定、滿意度評價(jià)和乘客意向信息采集等方面[10-13]。公交滿意度的涵蓋基于運(yùn)營屬性的因素(如準(zhǔn)時(shí)性、安全性、可靠性、可達(dá)性等)和人性化服務(wù)評估的因素(如便捷性、舒適性等)[14]。目前對城際公交滿意度的研究，往往都忽略了公交滿意度各涵蓋層面對乘客總體滿意度的影響。

本文在分析出行者滿意度影響因素和出行者特性的基礎(chǔ)上，將改進(jìn)的AHP法和模糊綜合評價(jià)法相結(jié)合，構(gòu)建了城際公交出行滿意度評價(jià)體系，并研究了各評價(jià)指標(biāo)對于滿意度的影響。本文的研究結(jié)果可為城際公交服務(wù)方面的決策提供理論依據(jù)。

1 城際公交出行滿意度模型

1.1 改進(jìn)的AHP-模糊綜合評價(jià)模型

AHP-模糊綜合評價(jià)模型由韓利等[15]提出，該模型能夠?qū)⒍ㄐ院投糠治鼋Y(jié)合，減少個(gè)人主觀臆斷帶來的弊端。傳統(tǒng)的AHP法采用1-9比例標(biāo)度法，分別對每一層次評價(jià)指標(biāo)的相對重要性進(jìn)行定性描述。因該方法存在結(jié)果不合理、過程繁瑣等問題，我國學(xué)者對標(biāo)度進(jìn)行一系列改進(jìn)。目前，主要的標(biāo)度法有0-2三標(biāo)度法、-1-1三標(biāo)度法、-2-2五標(biāo)度法、9/9-9/1分?jǐn)?shù)標(biāo)度法和e0/4-e8/4指數(shù)標(biāo)度法等十幾種。駱正清等[16]從標(biāo)度可記憶性、標(biāo)度均勻性、權(quán)重保序性、權(quán)重?cái)M合性、判斷一致性等方面對上述方法進(jìn)行了比較，建議對于精度要求較高的多準(zhǔn)則下的排序問題使用指數(shù)標(biāo)度e0/4-e8/4。因此，本文嘗試采用指數(shù)標(biāo)度e0/4-e8/4對城際公交出行滿意度進(jìn)行評價(jià)。本文的城際公交出行滿意度模型由改進(jìn)的層次分析法和模糊綜合評價(jià)兩個(gè)部分組成。評價(jià)模型的框架如圖1所示。

1.2 確定評價(jià)指標(biāo)體系

根據(jù)城際公交系統(tǒng)的特點(diǎn)，分析影響城際公交出行者滿意度的主要因素，結(jié)合相關(guān)規(guī)范及調(diào)查數(shù)據(jù)，基于經(jīng)濟(jì)性、可靠性、便捷性、舒適性、可達(dá)性5個(gè)方面確定了10個(gè)指標(biāo)，構(gòu)建了城際公交出行滿意度評價(jià)體系，如圖2所示。

1.3 層次分析法確定權(quán)重系數(shù)

運(yùn)用改進(jìn)的層次分析法確定評價(jià)指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)，按以下步驟進(jìn)行。

1.3.1 構(gòu)造判斷矩陣 改進(jìn)的AHP層次分析法采用指數(shù)標(biāo)度e0/4-e8/4，指數(shù)標(biāo)度描述如表1。分別對評價(jià)指標(biāo)每一層次的相對重要性進(jìn)行量化表示，構(gòu)建判斷矩陣Aij。

(1)

圖1 城際公交出行滿意度評價(jià)模型Fig.1 Transit traveling satisfaction model of inter-city

圖2 城際公交出行滿意度評價(jià)體系Fig.2 Transit traveling satisfaction evaluation system of inter-city

(2)

(3)

由wi可知特征向量W=(w1,w2,…,wn)T，即為各層指標(biāo)的相對權(quán)重系數(shù)。

表1 指數(shù)標(biāo)度描述Table1 Description of index

1.3.3 一致性檢驗(yàn) 為降低判斷思維不一致性的時(shí)候出現(xiàn)的偏差，需引入一致性比例CR對指標(biāo)進(jìn)行一致性判斷。對于n≥3階的判斷矩陣，當(dāng)CR<0.1時(shí)，認(rèn)為判斷矩陣的一致性是可以接受的，否則應(yīng)對判斷矩陣作適當(dāng)修正，直至判斷矩陣具有滿意的一致性為止。計(jì)算公式為：

(4)

(5)

(6)

式中，A為判斷矩陣，wi為各層指標(biāo)權(quán)重系數(shù)，n為階數(shù)，λmax為判斷矩陣的最大特征值，CI為矩陣的一致性指標(biāo)，RI為平均隨機(jī)一致性指標(biāo)，其取值如表2所示。

表2 平均隨機(jī)一致性指標(biāo)RITable 2 The coincidence ratio RI

1.4 模糊評價(jià)綜合法確定綜合權(quán)重

1.4.1 確定指標(biāo)集合及等級集合 評價(jià)指標(biāo)分為準(zhǔn)則層和指標(biāo)層，準(zhǔn)則層U={經(jīng)濟(jì)性、可靠性、便捷性、舒適性、可達(dá)性}。指標(biāo)層共計(jì)10個(gè)因素，分別為票價(jià)、出行時(shí)長、發(fā)班頻率、首末班車時(shí)間、換乘便捷程度、購票便捷程度、乘坐舒適程度、車廂擁擠程度、線路設(shè)置、停靠站點(diǎn)設(shè)置。在城際公交出行者滿意度評價(jià)中，等級分為5級，即V={非常滿意，滿意，一般，不滿意，非常不滿意}。

在建立起等級的模糊子集以后，必須對所選取的評判對象的每個(gè)因素ui進(jìn)行逐步量化，確定被評價(jià)對象的模糊子集的隸屬矩陣R，如式(7)所示。

(7)

式中，rij表示某個(gè)被評價(jià)對象從因素ui來看對Vj等級模糊子集的隸屬度，0

1.4.2 合成模糊綜合評價(jià)的結(jié)果向量 將求得的權(quán)重集W和隸屬矩陣R進(jìn)行合成，得到綜合評價(jià)結(jié)果向量B=(b1,b2...,bm)。

B=W·R=(w1,w2...,wn)·

(b1,b2...,bm)

(8)

2 廣佛城際公交出行滿意度評價(jià)模型

2.1 廣佛城際公交運(yùn)行基本情況

根據(jù)“珠三角同城化、廣佛先試先行”、“廣佛同城化、交通先行”的指示精神，廣佛兩市開啟跨市客運(yùn)同城化改革工作。通過在兩市范圍內(nèi)全面推行廣佛快巴，以及在廣州市區(qū)、番禺區(qū)與佛山禪城、南海、順德區(qū)之間兩市聯(lián)系緊密的區(qū)域提供廣佛城巴、廣佛常規(guī)公交等客運(yùn)服務(wù)，構(gòu)建廣佛交通出行換乘服務(wù)體系。目前運(yùn)營線路廣佛快巴31條、廣佛城巴13條、廣佛常規(guī)公交65條，為乘客提供點(diǎn)點(diǎn)直達(dá)、大站快車、站站?？慷鄻踊倪\(yùn)輸服務(wù)滿足各區(qū)域、各類型乘客的出行需求。另外，地鐵廣佛線自2010年開通至今，日均客流增長至16萬人次，列車準(zhǔn)點(diǎn)率達(dá)到99.9%。根據(jù)佛山鐵投集團(tuán)提供的2011- 2015年地鐵運(yùn)營里程及客流量最新數(shù)據(jù)，廣佛線地鐵年運(yùn)營里程基本穩(wěn)定在1 090萬車公里，客流量則逐年攀升，年客流量以11.0% ～12.0%的年增長率持續(xù)增長。因此，廣佛線地鐵已經(jīng)成為廣佛城際公共交通出行的主要交通方式。

2.2 廣佛居民出行特征調(diào)查分析

2016年11月，對廣州市與佛山居民開展了城際公交出行滿意度調(diào)查。調(diào)查地點(diǎn)為廣州市和佛山市區(qū)的11個(gè)城際公交車站，包括城際公交換乘樞紐、大型城際公交場站、普通城際公交汽車站、城際地鐵車站(地鐵廣佛線)和城際軌道車站(廣佛肇城際軌道)五種類型，以降低樣本的多重共線性。共分發(fā)問卷2 000份，回收有效問卷1859份，問卷有效率達(dá)93%。問卷內(nèi)容包括出行者的個(gè)人屬性信息、出行信息和滿意度信息。個(gè)人屬性信息主要包括性別、年齡、職業(yè)、學(xué)歷、月收入等；出行信息主要包括每周往返次數(shù)、往返廣佛時(shí)間段、出行目的和單次出行平均用時(shí)；滿意度信息主要包括出行者對于廣佛城際出行的票價(jià)、出行時(shí)長、發(fā)班頻率、首末班車時(shí)間、換乘便捷性、乘坐舒適性、線路設(shè)置等方面的滿意度感知。在有效樣本中，年齡主要集中在20～50歲，學(xué)歷在本科及以下，月收入在8千元以下，每周往返次數(shù)5次以下，單次出行平均用時(shí)90min以內(nèi)，職業(yè)、每周往返次數(shù)、出行時(shí)間段、出行目的的分布較為均勻，數(shù)據(jù)具有合理性。所得的居民出行特征如表3所示。

由于問卷中各指標(biāo)的5個(gè)選項(xiàng)均呈現(xiàn)有序變化，采用5分制的李克特量表法(Likert scale)研究乘客對城際公交服務(wù)的滿意度。在進(jìn)行評估結(jié)果分析前，首先對問卷信度和效度進(jìn)行分析。使用SPSS19.0計(jì)算李克特量表的Cronbach’s α系數(shù)，計(jì)算出各個(gè)指標(biāo)的Cronbach’s α系數(shù)均大于0.7，說明問卷內(nèi)在信度較高。通過因子分析方法，計(jì)算出KMO樣本測度數(shù)值為0.843，Bartlett顯著性概率(sig值)為0.000，即相關(guān)系數(shù)在0.001水平顯著，說明數(shù)據(jù)適合做因子分析。

2.3 確定權(quán)重指標(biāo)系數(shù)

從廣佛城際公交發(fā)展情況出發(fā)，邀請相關(guān)領(lǐng)域的專家及學(xué)者，對準(zhǔn)則層和指標(biāo)層各因素的重要程度進(jìn)行打分，從而基于指數(shù)標(biāo)度e0/4-e8/4，構(gòu)建了A、B1、B2、B3、B4共5個(gè)判斷矩陣。通過改進(jìn)的AHP法計(jì)算得指標(biāo)層及準(zhǔn)則層權(quán)重如表4。經(jīng)一致性檢驗(yàn)，各個(gè)指標(biāo)的CR值均小于0.1，滿足一致性要求。

2.4 確定模糊綜合評價(jià)矩陣

根據(jù)調(diào)查問卷結(jié)果，按不同指標(biāo)及不同評價(jià)等級進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，即為相對應(yīng)的評價(jià)指標(biāo)隸屬度。指標(biāo)層的隸屬度如表5所示。

表3 廣佛公交出行特征統(tǒng)計(jì)Table 3 Statistics of Guangzhou-Foshan transit traveling

表4 滿意度指標(biāo)層及準(zhǔn)則層權(quán)重Table 4 The weight of satisfaction index

表5 指標(biāo)層隸屬度表Table 5 The membership of layer index

根據(jù)式(8)，將指標(biāo)層權(quán)重集與隸屬度矩陣合成為一級模糊綜合評價(jià)矩陣B。

同理, 將準(zhǔn)則層權(quán)重與一級模糊綜合評價(jià)矩陣合成，廣佛城際居民公交出行滿意度綜合權(quán)重為w=(0.07,0.33,0.38,0.16,0.06)。

為了便于評價(jià)，分別對各評價(jià)等級賦予了標(biāo)準(zhǔn)值V={非常滿意，滿意，一般，不滿意，非常不滿意}={100，80，60，40，20}。計(jì)算得廣佛城際公交出行滿意度總分為63.8，各準(zhǔn)則層滿意度得分如表6所示。

表6 各準(zhǔn)則層滿意度得分Table 6 The satisfaction score of criterion layers

2.5 討論與分析

根據(jù)改進(jìn)的AHP法確定的廣佛城際公交出行各準(zhǔn)則層權(quán)重，舒適性、可達(dá)性對于總體滿意度的影響較大，權(quán)重系數(shù)分別達(dá)到0.422和0.256；而各指標(biāo)層中，車廂擁擠程度、乘坐舒適程度、線路設(shè)置、票價(jià)對于總體滿意度影響較大，權(quán)重系數(shù)分別達(dá)到0.236、0.186、0.174、0.155?？紤]廣佛城際居民出行目的主要集中在購物娛樂、探親訪友等非通勤出行，通勤出行比例較小，因此在交通方式的選擇方面更注重舒適性和可達(dá)性，而對于可靠性、經(jīng)濟(jì)性要求相對較低。而在可靠性準(zhǔn)則層下，出行時(shí)長相比于發(fā)班頻率和首末班車時(shí)間，權(quán)重最大，高達(dá)0.60，可見出行者更看重整體出行時(shí)間成本；在便捷性準(zhǔn)則層下，換乘便捷程度權(quán)重達(dá)0.62，合理的公交接駁對于城際公交出行者的重要性更大；在可達(dá)性準(zhǔn)則層下，線路設(shè)置權(quán)重達(dá)0.68，由于城際公交實(shí)現(xiàn)兩個(gè)城市之間的客流運(yùn)輸，線路設(shè)置的合理性對于出行者總體滿意度提升影響更大。

從評價(jià)結(jié)果來看，在廣佛城際公交出行滿意度評價(jià)中，有7%的出行者選擇“非常滿意”，33%的出行者選擇“滿意”，38%的出行者選擇“一般”，16%的出行者選擇“不滿意”，6%的出行者選擇“非常不滿意”。滿意度總分為63.8，處于“一般”和“滿意”之間。各準(zhǔn)則層中，可達(dá)性和經(jīng)濟(jì)性得分較高，而可靠性得分最低。說明廣佛城際公交系統(tǒng)的線路設(shè)置、?？空军c(diǎn)設(shè)置及票價(jià)較為合理，而出行時(shí)長、發(fā)班頻率和首末班車時(shí)間則尚有改進(jìn)空間。公交運(yùn)行及服務(wù)水平應(yīng)做到以人為本，注重人性化服務(wù)，這樣才能吸引更多出行者響應(yīng)“公交優(yōu)先”政策。

根據(jù)滿意度評分和重要度指數(shù)繪制四分圖，如圖3所示。在優(yōu)勢區(qū)中，乘坐舒適程度、線路設(shè)置、票價(jià)是對于提升出行體驗(yàn)較有競爭力的指標(biāo)，其滿意度評分也較高，應(yīng)保持其優(yōu)勢；修補(bǔ)區(qū)中，車廂擁擠程度對于提升總體滿意度權(quán)重較大，其滿意度評分較低，相關(guān)部門應(yīng)投入資源進(jìn)行改善，使其往優(yōu)勢區(qū)轉(zhuǎn)變；機(jī)會區(qū)中，出行時(shí)長和發(fā)班頻率滿意度較低，但其對于總體滿意度提升的影響不大，相對來說可以暫緩考慮；維持區(qū)中的?？空军c(diǎn)設(shè)置、換乘便捷程度、購票便捷程度、首末班車時(shí)間，一方面要維持其服務(wù)水平，另一方面可以注意發(fā)揮這些因素的優(yōu)勢，使之向優(yōu)勢區(qū)變化。

圖3 重要度-滿意度四分圖Fig.3 The importance-satisfaction four paradigm analysis

3 結(jié)束語

本文運(yùn)用改進(jìn)的AHP-模糊綜合評價(jià)法，將定量與定性相結(jié)合，綜合考慮城際交通特性和乘客出行特性，構(gòu)建了基于“經(jīng)濟(jì)性、可靠性、便捷性、舒適性、可達(dá)性”五個(gè)準(zhǔn)則的城際公交出行滿意度評價(jià)體系；通過開展廣佛城際滿意度大型調(diào)研，并應(yīng)用該模型進(jìn)行評價(jià)，獲得了廣佛城際公交出行各指標(biāo)層的權(quán)重和出行者滿意度評價(jià)，最后運(yùn)用四分圖對各指標(biāo)的重要度-滿意度進(jìn)行分析。本文的結(jié)論有利于相關(guān)部門準(zhǔn)確判斷影響已有城際公交系統(tǒng)服務(wù)水平的指標(biāo)，并進(jìn)行有針對性的改善，從而加快廣佛同城化的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)“公交優(yōu)先”。為使該評價(jià)體系更具普適性，今后可基于更多的兩城一體化城際公交出行數(shù)據(jù)，逐步完善城際公交滿意度指標(biāo)選取和權(quán)重指標(biāo)系數(shù)的確定等問題，以便進(jìn)一步提高該評價(jià)方法的實(shí)用性和可靠性。