國內(nèi)外高校圖書館學科服務互動界面對比*

目前“創(chuàng)新互動融合”成為促進各行各業(yè)發(fā)展的重要動力，也促使圖書館思考將互動作為促進學科服務發(fā)展的重要抓手。多年來我國高校圖書館致力于通過與用戶的良好互動來創(chuàng)新服務模式。本文在對國內(nèi)外著名高校圖書館學科服務互動界面進行網(wǎng)絡調(diào)查和對比分析的基礎(chǔ)上，揭示互聯(lián)網(wǎng)時代學科服務的發(fā)展特點，以期為學科服務相關(guān)研究與實踐提供參考。

1 學科服務互動研究現(xiàn)狀

1.1 國外研究現(xiàn)狀

學科服務互動萌芽最早可追溯至20世紀50年代中期帕特率先提出的圖書館應與學科教師互動合作的思想[1]。隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的變化，國外學者紛紛就互動關(guān)系的建立、學科館員角色的轉(zhuǎn)換及其多重功能發(fā)揮等問題展開探討。研究內(nèi)容包括：(1)互動合作關(guān)系的影響因素和重要性研究。Diaz等[2]通過大學的一組學科館員和教師互動合作的經(jīng)驗，詳細說明了互動溝通、響應能力等技能對建立高效合作關(guān)系的重要性；Sullo[3]、Janke等[4]也開展了類似研究；Vassilakaki[5]通過數(shù)據(jù)庫檢索，系統(tǒng)揭示了圖書館員的六個角色，強調(diào)學科館員積極參與學習和研究過程的重要性，提出大學圖書館應重視學科館員在學習過程中互動參與的觀點。(2)互動合作途徑研究。WU等[6]通過調(diào)查羅格斯大學圖書館學科館員與教師間的互動關(guān)系，提出在互聯(lián)網(wǎng)影響下應發(fā)揮電子通信的功能，加強與師生的接觸；Cox[7]提出學科館員應作為合作伙伴而不是支持者與高校研究人員建立更強有力的互動聯(lián)系，提出應通過轉(zhuǎn)變角色、改變?nèi)藛T配置模式以適應新的研究需求；Gessner等[8]研究了康奈爾大學圖書館LibGuides與用戶間的互動關(guān)系，指出互動是評估圖書館的一個重要方面；Wilson[9]比較了LibGuides、Twitter、Facebook和Blog等使用情況，指出社交媒體互動的重要價值。

1.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀

隨著多媒體、智能化和互聯(lián)網(wǎng)+時代的到來，國內(nèi)越來越多的圖書館工作者認識到學科服務中互動合作的重要性，并從多個角度進行了研究。內(nèi)容主要涉及如下方面：(1)學科服務互動的重要性研究。吳小茵等[10]通過分析學科館員與用戶溝通行為的博弈關(guān)系，認為學科服務的質(zhì)量好壞取決于學科館員和用戶間的互動；禇兆麟等[11]以人際互倚理論為基礎(chǔ)，分析得出同樣的結(jié)論；王鑫等[12]以7P營銷理論為基礎(chǔ)，提出互動評估是影響高校圖書館學科服務推廣的重要因素；周久鳳[13]認為互動是學科服務的核心，學科館員應通過有效互動來實現(xiàn)知識分享和知識創(chuàng)造。(2)學科服務互動場景研究。金潔琴、趙乃瑄等[14]從圖書館與用戶、社會互動的角度提出利用網(wǎng)絡社區(qū)融入讀者社群，實現(xiàn)個性化學科服務；曲永鑫[15]提出嵌入用戶的物理空間和虛擬空間應加強互動；陳文文等[16]指出嵌入學科環(huán)境的學科服務應首先從館藏建設互動開始。(3)學科服務互動模式的構(gòu)建。盈江燕等[17]根據(jù)用戶參與服務程度，探討了自助、互助、輔助和互動四種學科服務互動模式；王吉霞等[18]通過研究國內(nèi)15所知名高校圖書館的學科服務互動情況，提出建立基于學科服務平臺的互動模型，從而為學科用戶提供動態(tài)咨詢服務；劉菊霞[19]提出以大數(shù)據(jù)分析為技術(shù)支撐，搭建資源建設與用戶利用一體化的多向互動平臺，保障資源建設的高成本效益比。(4)學科服務互動實踐。一是基于平臺的學科服務互動實踐，如李劍等[20]探討了“微信+學科主頁”的學科服務實踐；鄭敏[21]、陸曉曦[22]提出應利用微信平臺開展學科服務，以加強交流，增強學科服務活力；湯妙吉[23]提出建立圖書館智能化專業(yè)學科服務平臺，實現(xiàn)多角色交流互動。二是“學科服務+”的互動實踐。楊俊麗[24]構(gòu)建了圖書館“閱讀推廣+學科服務”的互動途徑和互動創(chuàng)意模式；朱方曉等[25]提出在查新館員參與的重點學科服務模式中應包括信息互動平臺。

1.3 研究現(xiàn)狀分析

總體來看，現(xiàn)有研究既有關(guān)于學科服務互動中的學科館員角色認知、互動合作重要性的理論研究，也有圍繞實踐場景和實踐模式的應用研究。大多數(shù)研究提出建立基于學科服務平臺和微信平臺的服務互動模式，有些在探索和實踐中逐漸形成自己的特色，這些研究為學科服務互動的多角度比較和系統(tǒng)分析提供了重要參考。不過，現(xiàn)有研究大多從機構(gòu)自身出發(fā)，較少與其它機構(gòu)進行橫向的比較；較多以學科服務整體為研究對象，部分涉及互動內(nèi)容，鮮見以學科服務互動作為單獨對象的研究。因此，本文針對學科服務互動這一重要內(nèi)容，通過對國內(nèi)外20所高校圖書館(以下簡稱“高校館”)網(wǎng)站的數(shù)據(jù)收集和分析，從互動所屬路徑、互動渠道、互動內(nèi)容和學科平臺利用進行多角度對比，針對一些共性問題提出建議，以期為同行研究與實踐提供參考。

2 中外高校圖書館學科服務互動界面比較

本文采用網(wǎng)絡調(diào)查法，于2017年12月對中外20所高校館的學科服務互動界面進行了調(diào)研。數(shù)據(jù)來源主要包括圖書館網(wǎng)站各級目錄、圖書館學科服務平臺、圖書館微信和圖書館微博等信息發(fā)布平臺。鑒于排名靠前的高校更能代表其學科服務發(fā)展水平，因此在研究對象選取上，國外選取2017USNews世界大學排名靠前的10所英美高校。國內(nèi)選取10所“雙一流”大學A類高校。通過對20所高校的學科服務互動現(xiàn)狀進行多角度分析對比，找出差異，并提出建議。

2.1 學科服務互動所屬路徑比較

互動所屬路徑是指包括學科服務互動方式、互動內(nèi)容和互動渠道等在內(nèi)的學科服務事項隸屬于門戶網(wǎng)站的哪一級目錄。隸屬關(guān)系和層級能反映用戶需求得到及時響應的程度。通常來說，互動路徑所處目錄級次越少，越能吸引用戶關(guān)注，圖書館與用戶間的互動頻次就越高，越有利于維系良好的館—讀關(guān)系。

表1 國內(nèi)外20所高校館學科服務路徑設置與融合情況

2.1.1 國外學科服務互動所屬路徑

在學科服務路徑設置上，國外高校館有著相似性。學科服務、學科館員和互動咨詢不屬于同一目錄，但大多在一級頁面的中部呈現(xiàn)，顯示頻次多在2次及以上(見表1)。學科服務互動咨詢內(nèi)嵌于學科導航頁面。在學科服務、學科導航、學科館員和學科專家等詞語下添加超級鏈接，指向?qū)W科數(shù)據(jù)庫、查找文獻和學習技巧等更多學科服務內(nèi)容。Facebook、Twittter、Youtube等社交平臺，“詢問我”“聯(lián)系我們”“意見反饋”“常見問題”等互動方式在主頁面中直接呈現(xiàn)。從咨詢?nèi)诤峡矗瑖飧咝ｐ^重視參考咨詢與學科咨詢的融合(見表1)，注重用戶瀏覽與咨詢是否便捷以及咨詢方式的智能化與國際化。比如牛津大學博德利圖書館學科服務平臺有“SOLO Live Help”咨詢框，用戶通過語音、文字與學科館員即時溝通，提交咨詢請求。在非聊天時段，對話框中自動顯示“沒有空聊天”的中文內(nèi)容。

2.1.2 國內(nèi)學科服務互動所屬路徑

從路徑設置看，國內(nèi)高校館的學科服務和互動咨詢大多設置在二級目錄(見表1)，路徑設置具有唯一性，互動內(nèi)容與學科服務間的關(guān)聯(lián)不明顯，但重視利用微信、微博等社交平臺進行學科咨詢。少數(shù)館在主頁設有互動交流版塊和“聯(lián)系我們”“你問我答”等互動標簽。另外，僅有2所高校館在微信二級目錄中設置了學科服務欄目。從咨詢?nèi)诤峡?，少?shù)將參考咨詢與學科服務咨詢進行了融合(見表1)，如武漢大學圖書館主頁的“你問我答”提供包括學科咨詢在內(nèi)的7種互動方式；北京大學圖書館可電話咨詢研究服務事項。國內(nèi)高校館學科互動渠道大多具有唯一性，用戶在訪問其它頁面遇到問題時，需重返咨詢頁面才能與學科館員取得聯(lián)系。

2.1.3 結(jié)果分析

從上述對比可知，國內(nèi)高校館尚未將路徑設置和咨詢?nèi)诤弦暈橹匾膶W科服務宣傳渠道來集中組織和設計，在互動路徑多樣化選擇、內(nèi)容交叉嵌入、學科咨詢獨立設置和智能化顯示等方面同國外相比還有一定差距。但個別國內(nèi)高校館也進行了很好的布局和設置，如武漢大學圖書館將學科服務置于主頁顯示、擁有獨立的咨詢頁面、學科咨詢與郵件及電話等咨詢方式融為一體，為國內(nèi)其他高校館規(guī)范欄目設置和完善互動頁面設計提供了很好的借鑒。

2.2 學科服務互動渠道比較

互動渠道是指包括傳統(tǒng)面談、網(wǎng)絡咨詢和新媒體等在內(nèi)的多種用戶交互方式。渠道標識設計樣式、顯示頻次和選擇的便捷性都是影響學科服務互動的重要環(huán)節(jié)。通常來說，渠道標識越明顯，顯示頻次越多，越利于良好館—讀關(guān)系的形成。

2.2.1 國外學科服務互動渠道

被調(diào)查的國外高校館在渠道選擇、標識設計和顯示方式等都精心謀劃，具體有以下特點：(1)互動渠道標識明顯。國外高校館注重通過各種途徑使咨詢標識鮮明突出，或內(nèi)容簡明，或動態(tài)呈現(xiàn)，或顏色亮麗，做到與其它內(nèi)容區(qū)分顯示(見表2)，讓用戶眼前一亮；(2)互動渠道選擇多樣。國外高校館重視互動渠道的“雙管齊下”及其與內(nèi)容的交叉嵌入，除提供聊天、郵件、預約見面與協(xié)商等顯性渠道和“研究支持”“學科幫助”等隱形渠道外，還在互動渠道頁面嵌入資源使用、課程指導和論文寫作等學科服務內(nèi)容；(3)互動渠道高頻顯示。國外高校館大多在主頁設有頂部和底部兩個導航，以增加渠道顯示頻次。此外，多點顯示“ASKALIBRARIAN”“CONTACT US”“Chat with a Librarian”和“ASK US”等互動詞語，提高其出現(xiàn)頻率，讓用戶訪問更加便捷。其中，牛津大學圖書館和耶魯大學圖書館的互動渠道均出現(xiàn)了12次(見表2)。

表2 國內(nèi)外20所高校館學科服務渠道、標識等建設情況

2.2.2 國內(nèi)學科服務互動渠道

國內(nèi)高校館大多將互動渠道常規(guī)羅列(見表2)，標識的獨特設計尚未形成普遍風尚。僅有少數(shù)館能讓人耳目一新，如武漢大學圖書館將“你問我答”標簽設計成明亮黃色并加入動畫人物。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前國內(nèi)高校館也正在開發(fā)越來越多的互動渠道以加強與用戶的聯(lián)系，而社交平臺更受青睞，但具體又有不同。微博主要用于發(fā)布學科資訊，用戶反饋不明顯；微信互動逐漸成為主流。有7所高校館的渠道顯示在6次以下，且集中于參考咨詢。學科服務互動渠道呈現(xiàn)唯一性，在用戶有即時需求時，需訪問指定頁面才能獲取答復。此外，與渠道交叉鏈接的內(nèi)容較為分散，推送學科服務的意向不明顯。

2.2.3 結(jié)果分析

從上述對比可知，國內(nèi)外高校館都提供了越來越多的互動渠道以期為用戶咨詢提供便利。國外的咨詢一體化融合為學科互動增添了更多優(yōu)勢；此外，獨具匠心的標識設計、互動渠道選擇的多樣化、高頻次及其與學科內(nèi)容的交叉嵌入等也是國內(nèi)高校館不可比擬的。但以用戶基數(shù)大、使用黏度高和活躍程度強為獨特優(yōu)勢的微信服務平臺[26]為國內(nèi)高校館和用戶提供了一條新的互動渠道，如圖書館開展的微信調(diào)查、微信課堂、微信薦購和微信培訓等。越來越多的服務項目在微信用戶參與下得以有效拓展和實現(xiàn)。

2.3 學科服務互動內(nèi)容對比

互動內(nèi)容是用戶對學科服務關(guān)注程度的直接體現(xiàn)。對互動內(nèi)容的調(diào)查側(cè)重從圖書館網(wǎng)站常用問題、新聞網(wǎng)站、圖書館發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃或年度報告等途徑展開。

2.3.1 國外學科服務互動內(nèi)容

國外高校館習慣以分類形式顯示常見問題，包括標簽分類、人員分類、主題分類和關(guān)鍵詞分類(見表3)。問題大多圍繞師生課程學習和科研活動展開，包括資源利用、課程準備、學科咨詢和研究技巧等。10所高校館都有獨立的新聞網(wǎng)站，內(nèi)容涉及不同用戶主體的多項活動，側(cè)重從館員、知識、融合、參與和創(chuàng)新等多個維度展示圖書館工作內(nèi)容及服務，以構(gòu)建與廣大用戶更為緊密的聯(lián)盟關(guān)系。比如，耶魯大學圖書館新聞網(wǎng)站中列出了其2017年年度報告，提到“改造圖書館建筑空間，旨在為用戶提供激發(fā)靈感的環(huán)境，構(gòu)建與用戶更為緊密的聯(lián)盟，展示圖書館支持教學、學習和更新的能力”。

從戰(zhàn)略規(guī)劃看，國外大多數(shù)高校館非常重視戰(zhàn)略規(guī)劃的制定(見表3)，側(cè)重以師生為中心，以學校發(fā)展為導向，將促進研究和推進教學作為重要任務，從圖書館與用戶協(xié)同發(fā)展的戰(zhàn)略高度，將學科服務作為重要事項，以互動合作為抓手，自上而下地系統(tǒng)規(guī)劃各項業(yè)務發(fā)展。比如賓夕法尼亞大學圖書館制定了非常具有執(zhí)行性和指導價值的2017-2018行動方案，內(nèi)容涵蓋促進大學研究、知識發(fā)現(xiàn)與存取、推進教學與學習3大目標，以及促進交流、優(yōu)化管理、擴大合作和促進多學科學習等6個子目標，進而細化為改善用戶體驗、擴大網(wǎng)絡與陣地合作等12項任務，以及19個具體行動方案和預期成果。系統(tǒng)化的戰(zhàn)略規(guī)劃為包括圖書館學科服務在內(nèi)的各項業(yè)務發(fā)展指明了行動方向。

表3 國外10所高校館學科服務互動內(nèi)容建設情況

2.3.2 國內(nèi)學科服務互動內(nèi)容

國內(nèi)有6所高校館對常見問題按主題分類，內(nèi)容大多涉及設備使用、圖書借閱和資源檢索等(見表4)。有3所高校館的分類數(shù)目在10個以上。個別高校館存在鏈接失效的情況，如北京大學圖書館“常見問題”超鏈接無法訪問。從新聞網(wǎng)站看，國內(nèi)高校館常在“通知通告”和“資源動態(tài)”中以條目形式羅列新聞事項，鮮見有標簽或分類，側(cè)重從微觀角度展示服務動向，內(nèi)容主要包括資源購買、活動舉辦和講座通知等(見表4)。

表4 國內(nèi)10所高校館學科服務互動內(nèi)容建設情況

從戰(zhàn)略規(guī)劃看，國內(nèi)高校館很少在主頁上列出發(fā)展規(guī)劃，大多是結(jié)合資源建設與服務情況，以圖書館大數(shù)據(jù)和年度報告形式展示工作成果，內(nèi)容涉及館藏建設、讀者服務和用戶培訓等。有少部分也從支持學校發(fā)展的角度去規(guī)劃圖書館前進方向，如北京大學圖書館在“面向世界一流2014-2018行動計劃綱要”中提出了涵蓋資源建設、讀者服務、新技術(shù)應用、人力資源建設、空間行動以及社會服務等6個方面的行動計劃。

2.3.3 結(jié)果分析

上述對比可以看出，國外高校館習慣以分類形式展示內(nèi)容，包括常見問題分類、研究內(nèi)容分類和新聞活動分類，側(cè)重以戰(zhàn)略意識與系統(tǒng)思維規(guī)劃和構(gòu)建圖書館與師生、學校和社會較為緊密的互動關(guān)系；國內(nèi)高校館雖有欄目設置，但缺少類目劃分或類別不夠細化，且在問題頁面缺少互動渠道，系統(tǒng)思維不明顯，向用戶直觀展示戰(zhàn)略規(guī)劃的意識不強。但調(diào)研也發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)部分高校館在“雙一流”建設背景下，正在探索和實踐以服務學科評價、輔助學科建設為導向的新時代學科服務內(nèi)容。

2.4 LibGuides平臺利用對比

LibGuides是國際上頗具影響力的學科化知識共享與交互平臺，平臺導航瀏覽次數(shù)的多少能反映和體現(xiàn)學科館員與用戶間的互動關(guān)系。一般來說，瀏覽次數(shù)越多，說明用戶關(guān)注和利用平臺越多，對平臺更認可，反映出用戶與學科館員間的互動越頻繁，關(guān)系更和諧。為使標準統(tǒng)一，利于比較，本文選擇LibGuides總瀏覽次數(shù)和平均瀏覽次數(shù)作為比較參數(shù)，并以每所圖書館隨機選取的3個學科及其導航作為數(shù)據(jù)對比樣本。

2.4.1 國外LibGuides平臺利用情況

國外LibGuides平臺強調(diào)教學和科研的重要性，圍繞用戶的不同層次、不同學科背景以及不同學習階段展開服務，涉及課程學習、科學研究、特色檔案和就業(yè)指導等多個用戶關(guān)注的信息資源，內(nèi)容呈系統(tǒng)化。平臺的導引創(chuàng)建參與人數(shù)多，類型豐富，包括學科導引(Subject Guide)、課程導引(Course Guide)和研究導引(Research Guide)等。以學科導引為主，囊括研究領(lǐng)域廣，注重資源檢索和用戶咨詢，且類目細化，如哈佛大學歷史學科細分為70個導引，耶魯大學醫(yī)學學科細分為31個導引。每個導引頁面主題定位明確，內(nèi)容詳盡，組織有序，方便用戶多途徑查閱和檢索相關(guān)信息。導引內(nèi)嵌“ASK US”“EMAIL ME”等互動標簽，方便用戶即時咨詢。瀏覽總次數(shù)在千次以上的圖書館有4所，占有效數(shù)據(jù)的80%；而此4館的平均瀏覽次數(shù)均在100次以上。個別館達到幾千次，如耶魯大學圖書館的布隆伯格人物研究導航，瀏覽總次數(shù)為4929次。用戶利用LibGuides較為頻繁，說明平臺用戶黏性大，忠誠度高，實用性強，能滿足大多用戶需求。

2.4.2 國內(nèi)LibGuides平臺利用情況

國內(nèi)LibGuides平臺多以大學科為單位創(chuàng)建導航，導引數(shù)量少，細化程度不夠。比如，中國人民大學的經(jīng)濟統(tǒng)計、科學技術(shù)哲學和會計3個學科與上海交通大學的數(shù)學、經(jīng)濟管理學和物理學3個學科下均無導引細分。但國內(nèi)LibGuides導引內(nèi)容豐富，包羅萬象，既有數(shù)據(jù)庫、電子書和網(wǎng)絡資源，也包括學習社區(qū)、熱點追蹤和學科發(fā)展態(tài)勢分析等指導內(nèi)容，反映了高校學科服務的變化，凸顯了中國學科服務特色。比如，武漢大學圖書館為用戶提供可定制的科研分析、評價和指導等學科知識服務；西安交通大學圖書館會及時發(fā)布相關(guān)高校和學科的發(fā)展動態(tài)，通過鑒別和整理，參與學校的學科分析和評價工作。國內(nèi)部分LibGuides平臺或訪問受限，或鏈接失效，無法獲取有效數(shù)據(jù)。導航平均瀏覽次數(shù)在100次以上的有2所圖書館，4所圖書館瀏覽總次數(shù)均在1000次以下。

2.4.3 結(jié)果分析

從上述對比可以看出，國內(nèi)外高校館在LibGuides利用上存在明顯差異。國外導航數(shù)量多，類目細化，用戶利用頻次高，為圖書館與學科用戶建立了一條順暢的信息交流渠道，帶來了知識管理的高效益；國內(nèi)高校館LibGuides平臺學科導航少，后期維護不善，用戶對LibGuides關(guān)注少、重視低，利用程度不高。從實踐發(fā)展來看，LibGuides自2010年由上海交通大學圖書館引入國內(nèi)后，至今已有8年發(fā)展歷程，并在國內(nèi)30多個機構(gòu)中得到應用，發(fā)展勢頭強勁。但就應用效果來看，導引內(nèi)容、創(chuàng)建數(shù)量和資源組織方式均與國外存在較大差距，平臺建設程度、用戶知曉率和利用率都不盡如人意。究其根源在于國內(nèi)外學科館員制度產(chǎn)生的基礎(chǔ)存在根本不同，在職業(yè)資格認證、館員專業(yè)素質(zhì)、人員數(shù)量和工作待遇等方面存在不少差距。國內(nèi)學科館員履行職責與國外相近，但精力和能力不足，導致學科館員小馬拉大車，也致使 LibGuides“水土不服”的癥狀一直不能得到有效治愈。但值得欣喜的是，國內(nèi)高校館另辟蹊徑，利用文獻分析工具，開展了學科競爭力評價和學科態(tài)勢分析等服務項目，開創(chuàng)了一條輔助學科建設發(fā)展的新方向。

3 啟示

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展推動了學科互動渠道的多元化，促進學科服務形式不斷豐富，內(nèi)容不斷深化。通過上文對比發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)外學科服務互動差異明顯，國內(nèi)各高校館間亦參差不齊，筆者認為，我國高校館應從以下5個方面著力改善學科服務互動現(xiàn)狀。

3.1 制定服務總體規(guī)劃

作為圖書館行動的風向標，圖書館總體規(guī)劃的制定有利于明確發(fā)展方向，便于以此為行動指南，通過有計劃、有步驟地實施，變規(guī)劃為成果。正所謂“凡事預則立，不預則廢”，只有在戰(zhàn)略規(guī)劃指導下，學科服務才能實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展，互動體系才能不斷完善?？梢哉f，圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃是促進學科服務發(fā)展的根本動力。從實踐來看，國外10所高校圖書館無不通過行動目標和發(fā)展規(guī)劃來展示自身的遠大抱負。哈佛大學圖書館在其“2016-2021五年行動目標”中提出，“擴大圖書館作為教育合作伙伴的角色，為學習和研究提供創(chuàng)新性支持；與大學和學院合作，獲取關(guān)鍵研究信息，制定并實施有效的大學生命周期管理計劃。”牛津大學博德利圖書館“2017-2022五年戰(zhàn)略”主題為“以牛津大學為核心，推進知識共享、研究與創(chuàng)新，使圖書館在促進知識創(chuàng)造、教學發(fā)展、研究空間利用、學術(shù)研究和與社會合作等重要領(lǐng)域成為智力引擎”。反觀國內(nèi)，大多高校館不習慣在主頁公開展示戰(zhàn)略規(guī)劃，但也不乏個例。比如，武漢大學圖書館在其“十三五發(fā)展規(guī)劃”(2016-2012)中指出，將“重塑和創(chuàng)新‘大學心臟’的地位與影響，為學校創(chuàng)建世界一流大學和一流學科發(fā)揮更大的支撐與輻射作用”[27]。2018年6月，中國高校圖書館舉辦主題為“大學圖書館助力雙一流建設策略及實踐”的發(fā)展論壇，擬從學科資源建設、學科績效評估和智慧圖書館等多個方面進行研討[28]。從調(diào)查結(jié)果看，國內(nèi)大多高校館都提供科研影響力分析、學科態(tài)勢分析和競爭力評價等服務項目，說明在戰(zhàn)略規(guī)劃推動下的學科服務逐漸呈現(xiàn)出中國特色，并在“雙一流”影響下朝著支持創(chuàng)新人才培養(yǎng)、支持院系學科建設和支持學校決策管理的內(nèi)涵化方向發(fā)展。

3.2 完善互動頁面建設

通過如上對比和探究不難看出，國外高校館在頁面設計時，以用戶感覺舒適和方便易用為原則，從視覺營銷的角度，將互動頁面建設作為學科服務的重要宣傳渠道。國外互動界面風格簡約，頁面設計簡潔，路徑設置簡化，能更好地迎合用戶從上到下、從左到右的視覺瀏覽習慣，提高用戶對學科服務及相關(guān)內(nèi)容的關(guān)注度。比如，麻省理工大學圖書館互動版塊大幅留白，配以精煉的文字描述，言簡意賅，特點突出；哥倫比亞大學圖書館咨詢頁面形式簡潔，內(nèi)容豐富，互動標簽藍白相間，跟蹤顯示，方便用戶隨時提問。我國大多高校館互動欄目只作常規(guī)羅列，對互動頁面建設重視不夠，缺乏創(chuàng)新設計思維，雖有好的建設樣本，但數(shù)量不多。因此，國內(nèi)高校館應著力美化頁面、整合咨詢方式和簡化路徑設置，以帶給用戶美的視覺感受和方便的訪問體驗，使用戶真正成為學科服務的受益者。

3.3 豐富多元化互動渠道

縱觀國外學科服務互動現(xiàn)狀可以看出，標識設計、渠道顯示數(shù)量、方式和頻次都與用戶利用程度關(guān)聯(lián)密切。“渠道與內(nèi)容交叉、詞語與目錄融合”的特點在國外高校館網(wǎng)站中體現(xiàn)得尤為明顯。在以人為本的理念日益深入人心的今天，圖書館的資源特征逐漸弱化，交流合作的特征日益凸顯。在接受模式上，用戶已對信息推送的服務方式產(chǎn)生免疫，他們更希望在有即時需求時能迅速找到互動渠道，及時解決問題。這也是國外互動渠道遍地開花的原因所在。歸根到底，是因為這種多元化的互動渠道擬合了用戶需求，所以才收到了較好的服務成效。因此，我國高校館既要對現(xiàn)有互動渠道進行改革，如更多地顯示“學科服務”“學科館員”“聯(lián)系館員”“學科咨詢”等服務標簽、開設學科服務反饋專欄和增加詞語鏈接等，為用戶提供多元化的互動渠道；又要以新媒體為依托，創(chuàng)新服務路徑。筆者通過收集國內(nèi)10所高校館微信公眾號一個月(2017.12.01-2017.12.31)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)用戶更熱衷于利用微信進行瀏覽、留言和在線咨詢。比如，武漢大學圖書館微信公眾號的月閱讀總數(shù)達10萬次以上。10所高校館的平均微信傳播指數(shù)(WCI)為373.2，說明微信在加強雙向互動中成效顯著，應成為高校館關(guān)注和發(fā)展的重點。

3.4 分類展示互動內(nèi)容

為滿足不同用戶需求，圖書館需要在互動內(nèi)容建設時，密切關(guān)注他們的學習、教學和研究。國外許多高校館都充分考慮到了這一點，將學科用戶分為本科生、研究生、教職工和留學生等，為每類用戶提供的內(nèi)容各有側(cè)重；常見問題按照標簽、主題和關(guān)鍵詞分類；學科指南依據(jù)學科、課程和主題劃分；新聞、公告與活動分類顯示。從效果上看，內(nèi)容的分類設置是圖書館從整體上把資源與服務進行條塊分割，便于用戶從多角度利用，避免查找的盲目性；不同主體的類別劃分不僅讓用戶在查找資源時更有方向性，同時也提升了用戶的存在感，拉近了館-讀間的距離。從實踐來看，上海交通大學圖書館新版網(wǎng)站的頁面采用了模塊化設計，分類別顯示教學支持、科研支持和圖書館新聞等內(nèi)容，讓用戶訪問時更有針對性，對宣傳和擴大學科服務影響力有非常好的推動作用。

3.5 推動服務平臺本土化建設

LibGuides作為國際上最有影響力的學科知識服務平臺，在歐美國家得到了廣泛的應用。自2010年引入國內(nèi)后，一直有學者就平臺建設和應用進行跟蹤調(diào)查研究。8年來的研究得出的結(jié)論是，用戶對這一平臺還不知曉、導引訪問量普遍較低、整體使用效果不理想，且還出現(xiàn)國內(nèi)應用LibGuides平臺減少、更新終止和平臺閑置等情況。學者們亦從加強宣傳、完善平臺布局與內(nèi)容、加強維護、提高學科館員素質(zhì)和加強合作等多個角度提出改進措施，期待這一國際化平臺能帶給國內(nèi)用戶更多的獲得感。但我們務必清楚，引進LibGuides的初衷是以此為依托，更好地開展學科服務。平臺是工具，是載體，做好學科服務才是根本目的。而國內(nèi)高校館也正是懷此初心，銳意改革，勇于創(chuàng)新，開發(fā)和利用其它平臺推動學科平臺的本土化。武漢大學圖書館的學科服務平臺和浙江大學圖書館的情報信息服務平臺都推出信息調(diào)研和學科分析等服務項目，較好地滿足了用戶需求。因此，借鑒國外先進經(jīng)驗是手段，形成特色才是根本。待以時日，“雙一流”影響下的國內(nèi)高校圖書館一定能建立和形成獨具中國特色的學科服務發(fā)展模式。

4 結(jié)語

學科服務自1998年引入中國以來，一直是圖書館界研究熱點。本文提出的改進學科服務互動建議是基于中外20所高校館網(wǎng)站調(diào)查提出的，旨在呼吁業(yè)界重視學科互動對于提高學科服務能力的影響，不斷改進學科服務的途徑和方式，促進學科服務的發(fā)展。但本文尚有不足之處，調(diào)查對象雖是學科服務互動界面，但文中仍涉及到了館員咨詢、常見問題等非學科服務事項。同時，樣本選取代表性不強，只收集到了9所中外高校的LibGuides瀏覽數(shù)據(jù)，難以反映學科平臺利用全貌。總體來看，國內(nèi)學科服務既要汲取國外渠道開發(fā)、內(nèi)容建設和平臺利用等方面的成功經(jīng)驗，又要結(jié)合人員能力與圖書館發(fā)展的實際，提供師生需要的、學科館員能做的和利于學校發(fā)展的學科服務。