淺析“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”背景下交通運輸政府網(wǎng)站如何提升服務(wù)水平

賈小利

摘要：近年，國務(wù)院辦公廳相繼印發(fā)相關(guān)文件，不斷推進(jìn)政務(wù)服務(wù)優(yōu)化。簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)等改革不斷推動政府職能發(fā)生深刻轉(zhuǎn)變，要求政府部門深入推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，使更多事項在網(wǎng)上辦理，必須到現(xiàn)場辦的也要力爭做到“只進(jìn)一扇門”、“最多跑一次”。在此背景下，本文通過調(diào)查分析交通運輸行業(yè)政府網(wǎng)站的在線服務(wù)建設(shè)現(xiàn)狀及存在問題，提出了提升網(wǎng)站政務(wù)服務(wù)能力的方式，以期為公眾提供更優(yōu)質(zhì)的交通運輸政務(wù)服務(wù)。

關(guān)鍵詞：“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”；政府網(wǎng)站；交通運輸；在線辦事

中圖分類號：TP393.092 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1007-9416（2018）05-0226-03

黨的十九大報告指出，要加快推進(jìn)新時代網(wǎng)絡(luò)強國建設(shè)、交通強國建設(shè)。政府網(wǎng)站作為政府部門在互聯(lián)網(wǎng)上服務(wù)的“窗口”和“第一平臺”，既要順勢而為利用好互聯(lián)網(wǎng)最新技術(shù)做好網(wǎng)站建設(shè)，更要提升網(wǎng)站服務(wù)為更好更快實現(xiàn)交通強國做好基礎(chǔ)支撐。交通運輸行業(yè)政府網(wǎng)站經(jīng)過十余年的建設(shè)發(fā)展，目前整體政務(wù)服務(wù)水平較高，能提供基本的網(wǎng)上查詢、行政許可在線辦理、出行服務(wù)查詢等各類服務(wù)，方便交通運輸行業(yè)、相關(guān)企事業(yè)單位、社會公眾進(jìn)行辦事。經(jīng)過對地方交通運輸主管部門、交通運輸部直屬機構(gòu)、部直屬海事機構(gòu)等近50個行業(yè)政府網(wǎng)站進(jìn)行調(diào)研，摸清了行業(yè)政府網(wǎng)站政務(wù)服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀。

1 交通運輸政府部門在線服務(wù)現(xiàn)狀

從地方交通運輸主管部門網(wǎng)站來看，2017年各單位積極主動公開行政許可事項取消、下放、保留等情況，規(guī)范辦事指南要素，健全辦事服務(wù)功能，提升網(wǎng)上辦事服務(wù)水平。31個地方交通運輸主管部門網(wǎng)站中，有近一半的網(wǎng)站行政許可事項在線辦理比例達(dá)到100%；68%的網(wǎng)站提供事項辦理狀態(tài)和結(jié)果查詢服務(wù)；87%的網(wǎng)站“辦事大廳”提供辦事相關(guān)的在線咨詢服務(wù)；65%的網(wǎng)站行政許可事項全部實現(xiàn)無紙化網(wǎng)上辦理，為企事業(yè)單位提供了便捷的在線辦事服務(wù)。出行信息服務(wù)方面，90%的網(wǎng)站及時提供了道路阻斷、施工、繞行等路況信息查詢服務(wù)；71%的網(wǎng)站優(yōu)化了線路查詢功能，方便公眾查詢出行路線；91%的網(wǎng)站實現(xiàn)社會化電子地圖查詢服務(wù)；65%的地方交通運輸部門提供轄區(qū)范圍內(nèi)中、長途公路客運聯(lián)網(wǎng)售票服務(wù)；87%的網(wǎng)站提供客運查詢服務(wù)；有12個網(wǎng)站通過交通運輸部出行云平臺提供出行數(shù)據(jù)下載服務(wù)。

如安徽省交通運輸廳對行政執(zhí)法等資源進(jìn)行了整合，建立了安徽省交通運輸行政執(zhí)法公開運行系統(tǒng)（圖1）。該系統(tǒng)涵蓋公路、運管、海事、交通質(zhì)監(jiān)等行業(yè)門類，包括行政許可、行政處罰、行政強制、行政征收等執(zhí)法類別，具有行政事項公開、權(quán)力運行公開、網(wǎng)上辦案、移動執(zhí)法、效能監(jiān)察、行政監(jiān)督、信息服務(wù)功能。

浙江省開發(fā)了城市交通擁堵點網(wǎng)絡(luò)投訴平臺（圖2），拓寬市民參與和監(jiān)督治堵工作的渠道，動員市民向各地的治堵部門“揭發(fā)”堵點。在這個平臺上，有投訴管理、查詢、統(tǒng)計、系統(tǒng)管理等功能模塊，可以對投訴信息進(jìn)行分類、匯總和統(tǒng)計。各類投訴事項將按照屬地管理原則，由各市治堵辦負(fù)責(zé)答復(fù)或協(xié)調(diào)解決。答復(fù)生效后，投訴人可以對答復(fù)情況進(jìn)行評價，并在網(wǎng)上進(jìn)行公示，接受群眾的監(jiān)督。

從部直屬海事機構(gòu)來看，行政許可網(wǎng)上辦理功能比較優(yōu)化，服務(wù)較為便捷。近一半的網(wǎng)站提供了辦事指南下載服務(wù)，指南的內(nèi)容也規(guī)范細(xì)致；全部14個網(wǎng)站都不同程度提供了在線辦事的表格下載功能，并提供填表說明和示范文本；71%的網(wǎng)站提供了在線辦事的辦理狀態(tài)和結(jié)果查詢服務(wù)；78%的網(wǎng)站提供了在線辦事的相關(guān)咨詢服務(wù)，能及時回復(fù)辦事提問；全部網(wǎng)站面向船員提供了不同程度的船員培訓(xùn)、船員考試、船員體檢、船員注冊、船員外派等服務(wù)；此外，各網(wǎng)站海事執(zhí)法人員、船員適任證書、海員證、安檢員、驗船師、重點跟蹤船舶、安全誠信船舶等海事信息查詢服務(wù)內(nèi)容更加豐富。

2 存在問題

近年來，交通運輸行業(yè)政府網(wǎng)站政務(wù)服務(wù)能力取得了明顯進(jìn)步，但整體建設(shè)水平仍參差不齊。東部沿海地區(qū)的浙江、江蘇、上海等交通運輸部門網(wǎng)站建設(shè)水平明顯高于中西部地區(qū)，經(jīng)濟較發(fā)達(dá)地方的網(wǎng)站建設(shè)理念和建設(shè)管理水平明顯好于欠發(fā)達(dá)地區(qū)。

行政許可辦事服務(wù)方面，目前全流程網(wǎng)上辦事功能的實現(xiàn)程度偏低，網(wǎng)上辦事服務(wù)比例仍有待提高；部分網(wǎng)站的辦事指南不夠詳細(xì)，申請表格無法下載、未提供樣表；部分事項辦理結(jié)果無數(shù)據(jù)、更新不及時；服務(wù)資源規(guī)范程度和實用性有待加強；

出行信息服務(wù)方面，出行服務(wù)數(shù)據(jù)資源開放共享程度較低。僅13個地方交通運輸主管部門通過部“綜合交通出行大數(shù)據(jù)開放云平臺”提供出行數(shù)據(jù)開放服務(wù)，3個部門通過本部門網(wǎng)站提供出行數(shù)據(jù)開放服務(wù)，數(shù)據(jù)開放范圍和持續(xù)更新水平仍處于較低發(fā)展水平。

各直屬海事機構(gòu)網(wǎng)站在資質(zhì)查詢服務(wù)、移動應(yīng)用、安全防護、網(wǎng)站群集約化建設(shè)、特色及創(chuàng)新欄目等領(lǐng)域整體建設(shè)水平仍需加強。

3 面臨形勢

近年，國務(wù)院辦公廳相繼印發(fā)相關(guān)文件，不斷推進(jìn)政務(wù)服務(wù)優(yōu)化。2017年1月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南》（國辦發(fā)〔2016〕108號），要求各部門以服務(wù)驅(qū)動和技術(shù)支撐為主線，圍繞“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”業(yè)務(wù)支撐體系、基礎(chǔ)平臺體系、關(guān)鍵保障技術(shù)、評價考核體系等方面，提出了優(yōu)化政務(wù)服務(wù)供給的信息化解決路徑和操作方法，為構(gòu)建統(tǒng)一、規(guī)范、多級聯(lián)動的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)和服務(wù)體系提供保障。2017年5月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《政府網(wǎng)站發(fā)展指引》（國辦發(fā)〔2017〕47號），要求“按照建設(shè)法治政府、創(chuàng)新政府、廉潔政府和服務(wù)型政府的要求，適應(yīng)人民期待和需求，打通信息壁壘，推動政務(wù)信息資源共享，不斷提升政府網(wǎng)上履職能力和服務(wù)水平，以信息化推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，讓億萬人民在共享互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展成果上有更多獲得感”。

黨的十九大做出了我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾的重大判斷，指出人民在民主、法治、公平、正義等方面的要求日益增長，也明確提出建設(shè)交通強國。簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)等改革不斷推動政府職能發(fā)生深刻轉(zhuǎn)變，要求政府部門深入推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，使更多事項在網(wǎng)上辦理，必須到現(xiàn)場辦的也要力爭做到“只進(jìn)一扇門”、“最多跑一次”。要加強政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。近年，交通運輸部也相繼印發(fā)了《交通運輸部推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作方案》、《進(jìn)一步加強交通運輸部政府網(wǎng)站建設(shè)工作方案》等文件，要求進(jìn)一步加快轉(zhuǎn)變政府職能，切實提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量與效率。要完善交通運輸部政府網(wǎng)站服務(wù)體系、加強網(wǎng)站安全體系建設(shè)、健全網(wǎng)站管理評價體系。這些都對進(jìn)一步做好新時代交通運輸政府網(wǎng)站建設(shè)工作、提升網(wǎng)站服務(wù)水平提出了新的更高要求。

4 提升網(wǎng)站辦事服務(wù)水平

大力推進(jìn)行業(yè)政府網(wǎng)站政務(wù)資源共享，開展政務(wù)信息資源目錄梳理，以證照庫建設(shè)為重點推進(jìn)政務(wù)服務(wù)應(yīng)用。各部門應(yīng)重點圍繞本部門行政審批、公共服務(wù)等審批、備案、登記業(yè)務(wù)范圍，細(xì)致梳理編制政務(wù)信息資源目錄。進(jìn)一步簡化優(yōu)化審批服務(wù)流程，清理規(guī)范審批前置條件，改革創(chuàng)新審批服務(wù)方式，搭建互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺，選取用戶辦理量大、覆蓋面廣、跨層級、跨區(qū)域、材料易于電子化的政務(wù)服務(wù)事項，實現(xiàn)“讓信息多跑路，讓群眾少跑腿”，推動政務(wù)辦理“審批不見面”“最多跑一次”，實現(xiàn)在線政務(wù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、在線服務(wù)支撐平臺化、出行信息服務(wù)便利化。

4.1 在線政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

4.1.1 編制政務(wù)服務(wù)目錄

對行業(yè)政務(wù)服務(wù)事項實行分類編碼管理，規(guī)范基本編碼、事項名稱、設(shè)定依據(jù)、事項類型等，逐項編制目錄，并對目錄進(jìn)行動態(tài)管理，實時更新。標(biāo)明每一服務(wù)事項網(wǎng)上可辦理程度，能全程在線辦理的要集中突出展現(xiàn)。根據(jù)對行業(yè)現(xiàn)有政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)的調(diào)查統(tǒng)計，建議將政務(wù)服務(wù)進(jìn)行如下分類：

按事項類型分為行政權(quán)力事項（行政許可、行政處罰、行政確認(rèn)、行政強制、其他行政權(quán)力等）、公眾服務(wù)事項等。

按服務(wù)對象分類和業(yè)務(wù)交叉分為綜合管理、交通工程建設(shè)、公路管理、港口航道管理、道路運輸、水路運輸、海事管理、質(zhì)量監(jiān)督管理、交通通信、鐵路、民航、郵政和從業(yè)人員及其服務(wù)機構(gòu)等類別。

4.1.2 規(guī)范辦事指南（實施清單）

按照“目錄化、標(biāo)準(zhǔn)化、電子化”要求，依據(jù)《交通運輸行政許可信息發(fā)布規(guī)范》JT/T 1023-2016，規(guī)范完善權(quán)力清單和辦事指南信息。辦事條件發(fā)生變化的事項，應(yīng)在完成審批程序后1個工作日內(nèi)公開變更后的相關(guān)信息和具體實施時間。

辦事指南要素應(yīng)包括事項名稱、事項類型、設(shè)定依據(jù)、實施機構(gòu)、受理條件、法定辦結(jié)時限、承諾辦結(jié)時限、結(jié)果名稱、結(jié)果樣本、收費標(biāo)準(zhǔn)、收費依據(jù)、申請材料、辦理流程、辦理形式、通辦范圍、預(yù)約辦理、支付方式、結(jié)果送達(dá)方式、辦理地點、辦理時間、咨詢電話、監(jiān)督電話、注意事項等。

申請材料的信息需齊備：材料名稱、類型、樣本、電子表單、來源渠道、紙質(zhì)材料份數(shù)和規(guī)格、是否需要電子材料、填報須知等信息。

4.2 在線服務(wù)支撐平臺化

以服務(wù)目標(biāo)為導(dǎo)向，整合交通運輸行業(yè)政務(wù)服務(wù)資源與數(shù)據(jù)，加快構(gòu)建權(quán)威、便捷的一體化互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺。

4.2.1 行政許可在線辦理

進(jìn)一步完善政務(wù)服務(wù)流程，推進(jìn)電子證照、電子公文、電子簽章、在線繳費等在網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)中的應(yīng)用，通過統(tǒng)一身份認(rèn)證和數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，避免申請材料的重復(fù)提交，實現(xiàn)一次注冊，“不見面”或“只見一次面”的網(wǎng)站統(tǒng)一受理、統(tǒng)一記錄、統(tǒng)一反饋、跨平臺、跨系統(tǒng)、跨層級全網(wǎng)辦事，優(yōu)化用戶體驗。

辦事服務(wù)系統(tǒng)要關(guān)聯(lián)文件資料庫、互動交流平臺、答問知識庫中的信息資源，在辦事指南頁注明相關(guān)法律法規(guī)依據(jù)和常見問題，提供咨詢投訴、監(jiān)督舉報、分享、點評等服務(wù)功能，實現(xiàn)一體化服務(wù)。通過服務(wù)事項全流程動態(tài)監(jiān)管、關(guān)鍵數(shù)據(jù)匯總分析，優(yōu)化辦事流程，提高辦事效率。

4.2.2 應(yīng)用系統(tǒng)清理

網(wǎng)站應(yīng)清理與實際業(yè)務(wù)流程長期脫節(jié)、功能可被其他系統(tǒng)替代、所占用資源長期處于空閑狀態(tài)、停止更新服務(wù)，以及使用范圍小、頻度低的“僵尸”信息系統(tǒng)。

4.3 出行服務(wù)便利化

4.3.1 提供基礎(chǔ)出行服務(wù)信息

交通運輸政府網(wǎng)站應(yīng)提供轄區(qū)范圍內(nèi)的中、長途公共交通出行的客運站點、客運班線、收費價格等查詢服務(wù)，提供公路客運聯(lián)網(wǎng)售票服務(wù)，提供公共交通出行線路、方案、換乘等查詢服務(wù)，提供場站、加油站、收費站等基礎(chǔ)設(shè)施查詢服務(wù)等。

4.3.2 利用新技術(shù)提升服務(wù)能力

網(wǎng)站提供的出行信息查詢服務(wù)及聯(lián)網(wǎng)售票服務(wù)等，應(yīng)同時在網(wǎng)站移動客戶端提供。相關(guān)查詢系統(tǒng)應(yīng)利用網(wǎng)頁自適應(yīng)技術(shù)在手機端呈現(xiàn)，便于公眾查詢。積極利用支付寶、微信等移動支付方式，開展網(wǎng)上查詢、購票、支付一條龍服務(wù)。

5 結(jié)語

當(dāng)前，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”作為一種新形態(tài)正不斷沖擊著傳統(tǒng)的政府管理理念和運作模式，推動政府信息化管理向高效化、無縫隙化、透明化和市場化方向發(fā)展。為適應(yīng)新的形勢和要求，推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，交通運輸政府網(wǎng)站亟需暢通網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)渠道，簡化網(wǎng)上辦事流程，提升網(wǎng)站政務(wù)服務(wù)能力，為打造服務(wù)型政府、助力交通強國建設(shè)發(fā)揮積極作用。

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